Hoe SpareLabs AI-stem in de frontlinie van het openbaar vervoer zette en het zag opbloeien
Josh Andrews
COO
COMPANY SIZE
100-500
INDUSTRY
Transforming customer service
LOCATION
North America
USE CASE
FEATURES
Spare Labs is het enterprise-softwareplatform dat steden en vervoersbedrijven gebruiken om efficiëntere vervoersdiensten te draaien, met klanten als BART en gemeenten in heel Noord-Amerika en Japan.
Spare bedient twee doelgroepen: de bedrijven die het platform kopen, en de reizigers die zij bedienen. Bij die tweede groep begon het probleem.
Een aanzienlijk deel van Spare's klanten verzorgt aangepast vervoer voor mensen met een beperking. Voor veel van die reizigers is een telefoongesprek de enige manier om een rit te boeken, een aankomsttijd te checken of een update te krijgen.
De ervaring was vaak pijnlijk. Callcenters werden vaak uitbesteed aan derden en konden het niet bijbenen. Wachttijden liepen op. De bezetting was krap. En elke minuut in de wacht was een minuut waarin een reiziger zijn dag niet kon plannen.
Spare wist dat voice-AI dit kon oplossen. Ze kregen het alleen niet werkend.
“In 2023 waren we erg enthousiast over de nieuwste AI-stemmodellen. Maar het lukte ons niet om ze zo goed te laten werken als we wilden.”
Het team legde het idee opzij tot begin 2024, toen ze er opnieuw naar keken.
Josh Andrews beoordeelde in de begindagen meerdere leveranciers, waaronder Bland. Wat Retell onderscheidde, was een combinatie van snelheid en inhoud.
“Retell had betere latencies, het was een beter product waarmee we konden werken, en het was iets sneller op te zetten. Vandaag de dag is de ingebouwde ondersteuning van Retell en het vermogen om snel te innoveren en up-to-date te blijven met de nieuwste modellen echt nuttig geweest. Er is veel functionaliteit die jullie bieden die, als we het zelf moesten bouwen, ons veel tijd zou kosten.”
In maart 2024 ging Spare live met Retell in early-access-implementaties.
Omdat Spare's klanten allemaal vergelijkbare operationele uitdagingen hebben, bouwde het team één configureerbare agent die met één klik voor elk vervoersbedrijf kan worden ingeschakeld. De agent kent al de vervoersflows, de boekingslogica voor ritten en de tool calls die nodig zijn om in het platform van Spare te reiken.
“Het configuratieproces is nu vrij eenvoudig voor ons. We hoeven er niet in te duiken en wekenlang te bouwen. Je kunt het in principe met één klik aanzetten.”
De agent integreert met één enkel systeem van vastlegging: Spare zelf. Omdat Spare het besturingssysteem is voor het vervoersbedrijf, is elk datapunt dat de agent nodig heeft—ritstatus, locatie van de chauffeur, accountinformatie, dienstwijzigingen—al beschikbaar via één integratie. Vandaag de dag handelen Spare's agents een groeiende catalogus aan taken af:
Inbound
Outbound
De meeste bedrijven zetten de agent in als eerste verdedigingslinie, met een terugval naar menselijke medewerkers voor uitzonderingsgevallen. Steeds vaker laten Spare's klanten de agent 24/7 draaien.
Binnen de eerste week na livegang handelden Spare's agents al zo'n 30% van de inkomende gesprekken af, wat de wachttijden onmiddellijk verkortte bij klanten die chronisch onderbezet waren.
Twee jaar later is het plafond drastisch verschoven.
“Onze gemiddelde klant zit dicht bij 70% oplossing. Voor sommige klanten, met eenvoudiger operaties of zonder al te veel complexe gevallen, ligt het dicht bij 100%. We hebben de afgelopen jaren een dramatische toename gezien.”
De winst kwam van gestage iteratie op prompts, tool calls en stemkwaliteit, gekoppeld aan snelle modelverbeteringen van Retell.
Eind januari 2026 trof een recordsneeuwval de stad Milton, net buiten Toronto. Het vervoersbedrijf herschreef zijn hele dienstplan in één nacht: bussen op nieuwe dienstregelingen, gewijzigde routes, duizenden reizigers die plotseling updates nodig hadden.
Een menselijk callcenter zou zijn verzopen. In plaats daarvan zette Milton Spare's stemagents aan en ving de piek op.
“De AI-agent kon al die klanten en de stroom aan gesprekken over de wijzigingen in de dienstplannen aan. Het was buitengewoon positief voor de stad en stelde hen in staat iets te doen wat ze voorheen niet hadden gekund.”
Voice-AI werkt niet alleen op reizigersniveau—het hervormt Spare's bedrijf.
“De groei van ons AI-product is waarschijnlijk ons snelst groeiende product ooit geweest. In het afgelopen jaar is het AI-product meer dan 10x gegroeid. En een jaar geleden zag het er al best goed uit.”
Spare rolt de AI-agent nu uit naar nieuwe regio's, waaronder Japan, en blijft zijn catalogus aan ondersteunde workflows uitbreiden. Andrews ziet de samenwerking als een langetermijninzet op innovatiesnelheid.
“We zien de kans om steeds meer stemagents uit te rollen naar steden en naar onze klanten, wat behoorlijk spannend is. Het gaat heel waardevol zijn om een goede partner te hebben die ons kan blijven helpen de nieuwste technologie en de allernieuwste modellen te adopteren. Als we op 60% oplossing zitten, zouden we iedereen graag naar 100% brengen. Een partner hebben die bereid is om snel met ons te innoveren, gaat echt cruciaal zijn.”
Voor de reizigers aan de andere kant van de lijn—vaak degenen met de minste foutmarge in hun dag—heeft die innovatie zich al uitbetaald. De wachttijd is verdwenen. De rit wordt geboekt. De bus is onderweg. En in steden bedolven onder recordsneeuwval, blijven de telefoons gewoon opnemen.