Hoe Swtch EV-bestuurders in beweging houdt met altijd beschikbare telefonische ondersteuning aangedreven door Retell

‍Swtch is een toonaangevende Noord-Amerikaanse EV-dienstverlener die een van de grootste en meest betrouwbare laadnetwerken in de Verenigde Staten en Canada exploiteert. Met tienduizenden laadpunten en honderdduizenden actieve bestuurders op zijn netwerk speelt swtch een cruciale rol bij het mogelijk maken van alledaagse elektrische mobiliteit voor wagenparken, bedrijven en individuele bestuurders.

Betrouwbaarheid is fundamenteel voor het merk van swtch. Bestuurders vertrouwen realtime op het netwerk, vaak terwijl ze onderweg zijn met weinig ruimte voor vertraging. Die verwachting reikt verder dan hardware en software, tot aan de klantenservice. Wanneer een bestuurder belt, moet het probleem onmiddellijk worden aangepakt.

Naarmate de adoptie van EV's versnelde, bleef swtch snel groeien terwijl het zichzelf aan een hoge lat hield voor operationele excellentie en klantervaring.

‍

Wanneer groei nieuwe operationele eisen creëert

Naarmate swtch's netwerk en klantenbestand groeiden, nam de inkomende ondersteuningsvraag toe in zowel volume als grilligheid. De gesprekken stegen gestaag met de groei, maar piekten ook scherp tijdens infrastructuur- of cloudgerelateerde incidenten.

Deze pieken waren met alleen menselijke bezetting moeilijk op te vangen. Een team groot genoeg bouwen om de slechtst denkbare scenario's te dekken zou inefficiënt zijn geweest, en toch waren lange wachttijden niet acceptabel voor een bedrijfskritische dienst.

swtch had een oplossing nodig die directe responstijden kon handhaven, automatisch kon opschalen tijdens piekmomenten en dat op een kostenefficiënte manier kon doen.

‍

Waarom stem essentieel was

Voor EV-bestuurders is ondersteuning van nature tijdgevoelig. De meeste bellers staan voor een laadpunt dat onmiddellijk moet werken zodat ze hun reis kunnen voortzetten. E-mail-, chat- of ticketwachtrijen waren simpelweg te traag.

Stem bleef swtch's belangrijkste ondersteuningskanaal—en ook het moeilijkst te schalen. Zelfs met voortdurend werven overschreden de wachttijden tijdens drukke periodes regelmatig de interne normen.

Om de servicekwaliteit op schaal te behouden, begon swtch AI-gestuurde stemplatforms te evalueren die in staat waren realtime interacties met hoog volume af te handelen.

‍

Retell kiezen voor bedrijfskritische schaal

Na het testen van meerdere platforms koos swtch voor Retell om zijn telefonische ondersteuning aan te drijven. Retell's vermogen om inkomende gesprekken met hoge gelijktijdigheid af te handelen en netjes te integreren in bestaande workflows maakte het zeer geschikt voor swtch's operationele vereisten.

In plaats van menselijke medewerkers te vervangen, stelde Retell swtch in staat om volumepieken onmiddellijk op te vangen. Dit zorgde ervoor dat bestuurders altijd de ondersteuning konden bereiken wanneer dat het meest nodig was.

‍

Maak kennis met Lucas, de stemagent die swtch bouwde

swtch bouwde meerdere AI-agents op Retell, waarbij Lucas de hoeksteen werd van zijn inkomende bestuurdersondersteuning.

Lucas is een op bestuurders gerichte ondersteuningsagent die door swtch is gebouwd om repetitieve verzoeken met hoog volume af te handelen die te maken hebben met toegang tot de laaddiensten. Door het merendeel van de routinematige inkomende gesprekken te beheren, zorgt Lucas ervoor dat bestuurders onmiddellijk hulp krijgen, terwijl menselijke medewerkers zich kunnen richten op complexe uitzonderingsgevallen en situaties die persoonlijke aandacht vereisen.

Lucas werkt betrouwbaar tijdens zowel normale vraag als plotselinge gesprekspieken, wat hem een kernonderdeel maakt van swtch's ondersteuningsinfrastructuur.

‍

De impact

• De kosten voor klantenservice verlaagd met meer dan 50% terwijl het bedrijf bleef groeien
• Gesprekken beantwoord in ongeveer 5 seconden, ter vervanging van wachttijden van meerdere minuten
• 5.000–8.000 inkomende gesprekken per maand afgehandeld door Lucas

Het resultaat is een snellere, betrouwbaardere ondersteuningservaring voor bestuurders en een duurzamere kostenstructuur voor het bedrijf.

“De kosten van ons klantenserviceteam stegen 300 tot 400 procent per jaar. Door Lucas op Retell te introduceren, konden we die last met meer dan 50 procent verlagen en onze SaaS-marges drastisch verbeteren.”

‍

Een krachtversterker voor het team

Intern werd voice-AI al snel een krachtversterker in plaats van een verstoring. Retell integreert naast selfserviceportals, ingebruiknametools en interne systemen, en versterkt bestaande workflows in plaats van ze te vervangen.

Ondersteuningsteams kregen flexibiliteit en efficiëntie, terwijl het management het vertrouwen behield dat de servicekwaliteit niet zou verslechteren naarmate het bedrijf bleef groeien.

Vanuit het perspectief van de klant bleef de ervaring naadloos. De meeste bestuurders beseffen niet dat ze met een AI-agent praten, en de feedback is consistent positief geweest dankzij snellere responstijden en snellere oplossing.

“Meestal beseffen mensen niet dat ze met een voice-AI-agent praten. En als ze het wel doen, is de feedback meestal: ‘Wauw, jullie AI-agent is zo geweldig.’”

‍

Vooruitblik

swtch blijft voice-AI uitbreiden naar andere repetitieve workflows, waaronder gebieden als debiteurenbeheer en ingebruikname. Door AI organisch te adopteren waar het duidelijke operationele hefboomwerking oplevert, bouwt swtch een ondersteuningsfundament dat ontworpen is voor langetermijnschaal.

Met Retell heeft swtch zijn vermogen versterkt om betrouwbare, realtime ondersteuning te bieden binnen een snelgroeiend EV-ecosysteem—zodat bestuurders in beweging blijven en de operatie zonder wrijving opschaalt.

‍