AI-stemagents voor de overheid

Een AI-stemagent van Retell AI beantwoordt de gesprekken die de wachtrij van een afdeling vullen: de status van een vergunning, inspectie, overtreding of oproeping, vragen over je account, en openingstijden, tarieven en sluitingen. De agent zoekt de status op in je registratiesysteem via een custom function, beantwoordt openbare informatie op basis van je website en documenten, en kan de beller per sms een link sturen naar de pagina die hij nodig heeft. Gesprekken die de agent niet hoort af te handelen, gaan naar de juiste persoon: bouwvragen naar een inspecteur, al het andere naar je callcenter tijdens openingstijden, en buiten kantoortijden een ticket dat medewerkers oppakken zodra het kantoor weer opengaat.

Je legt de regel vast in de prompt van de agent. Een veelgemaakte keuze is om de doorverbinding aan te bieden zodra een beller naar een medewerker vraagt, in plaats van de beller met de agent in discussie te laten gaan. Tijdens openingstijden verbindt de agent het gesprek door naar je callcenter of de lijn van een afdeling, en met een warme doorverbinding kan de agent de medewerker eerst privé informeren voordat de beller wordt doorverbonden. Buiten openingstijden noteert de agent de gegevens van de beller, maakt een ticket of terugbelverzoek aan in je systeem en vertelt de beller wat er daarna gebeurt.

De documentatie van Retell vermeldt SOC 2 Type 1- en Type 2-certificering, HIPAA-compliance met een zelfondertekende BAA en AVG-compliance (GDPR) met een DPA. Certificaten en auditrapporten vind je in het Retell Trust Center. Het supportteam verzorgt securityreviews op maat, leveranciersbeoordelingen en lijsten van subverwerkers. Elke agent heeft een eigen instelling voor gegevensopslag (Everything, Everything except PII of Basic Attributes Only), een bewaartermijn van 1 dag tot 2 jaar en PII-scrubbing voor namen, adressen, rekeningnummers en vergelijkbare velden. Het Enterprise-abonnement voegt aangepaste MSA- en DPA-voorwaarden, SSO en op rollen gebaseerde toegangscontrole toe. Enterprise-klanten met een MSA kunnen erop rekenen dat hun gegevens niet worden gebruikt om modellen te trainen. Vraagt je inkoopchecklist om een specifieke overheidsautorisatie? Stem dit dan af met het Retell-team voordat de review begint, want de documentatie vermeldt alleen de bovengenoemde certificeringen.

Ja. Stel de agent zo in dat hij als eerste spreekt met een aangepast welkomstbericht, en hij leest aan het begin van elk gesprek precies jouw tekst voor, bijvoorbeeld dat de beller op een opgenomen lijn zit. Mag een afdeling geen opnames bewaren? Stel die agent dan in op Basic Attributes Only, zodat er geen opnames of transcripties worden opgeslagen, of stel een bewaartermijn in zodat ze automatisch worden verwijderd.

Ja. Je behoudt je nummers en routeert gesprekken naar de agent via SIP-trunking, via een contactcenterplatform zoals Five9, Amazon Connect, Genesys of Avaya, of via providers zoals Twilio, Telnyx en Vonage. Salesforce, Microsoft Dynamics 365 en Zendesk zijn standaard gekoppeld voor het opzoeken van contacten, cases en tickets. Voor systemen voor vergunningen, handhaving, registers en facturering bestaat geen kant-en-klare koppeling. De agent bereikt ze daarom via een custom function die je API aanroept, of via webhooks die gespreksgegevens naar je systeem sturen. De kennisbank leest je openbare website en documenten en kan pagina's elke 24 uur opnieuw crawlen, zodat openingstijden en sluitingen actueel blijven.

Retell rekent per minuut gesprekstijd, van $0.07 tot $0.31 afhankelijk van het model en de stem die je kiest, zonder platformkosten. Betalen naar gebruik begint met $10 aan gratis tegoed en 20 gelijktijdige gesprekken, met meer gelijktijdige capaciteit op aanvraag. Het Enterprise-abonnement heeft prijzen op maat, aangepaste MSA- en DPA-voorwaarden, SSO en 24/7 support met een eigen portal. Op de prijspagina vind je het volledige overzicht.

Ja. Je kunt beginnen met één lijn, zoals een vergunningenloket of een kantoor voor parkbeheer, en afdelingen toevoegen zodra de eerste agent goed werkt. Elke afdeling kan een eigen agent hebben met een eigen kennisbank, eigen doorverbindnummers en eigen data-instellingen, en een agent kan een beller tijdens het gesprek doorverbinden met de agent van een andere afdeling, inclusief de gespreksgeschiedenis. Het aantal gelijktijdige gesprekken stel je per workspace in, en binnen die limiet kan elke agent een onbeperkt aantal gesprekken tegelijk aannemen.