A IA de voz sobrevive a call centers que detectam IA? Projete primeiro o caminho de recusa e de transferência

A recusa de um agente de voz com IA acontece quando a organização para a qual um agente de voz faz uma chamada ativa, como uma operadora de plano de saúde, uma transportadora ou o call center de outra empresa, se recusa a continuar assim que o atendente percebe que quem está ligando é uma IA. Encare as recusas como um dos resultados normais de uma chamada ativa. As equipes que conduzem bem essas chamadas projetam um caminho de recusa antes do lançamento: como o agente reconhece uma recusa, o que ele diz, qual pessoa assume a chamada e o que acontece com a tarefa depois.

Este post trata de chamadas ativas para outras empresas. Quando o seu próprio cliente liga e pede para falar com uma pessoa, trata-se de um escalonamento receptivo, abordado em como os voicebots escalam chamadas para atendentes humanos e como os agentes de voz com IA lidam com a transferência assistida. A mecânica se sobrepõe. O que muda é quem está na linha: a pessoa que recusa trabalha para outra empresa, não deve nada a você e tem a própria fila para atender.

Por que alguns call centers recusam agentes de IA?

Muitas vezes porque seus atendentes trabalham com metas de tempo médio de atendimento, e um agente automatizado que desperdiça o tempo do atendente custa caro para ele diretamente. Um atendente que já aguentou um agente de IA que repetia perguntas ou entendia errado um identificador tem motivos para encerrar a próxima chamada mais cedo. Um fornecedor de IA para a área da saúde, a Infinitus, argumenta que as operadoras resistem porque agentes genéricos prolongam as chamadas e, em grande volume, congestionam suas linhas telefônicas. O mesmo fornecedor afirma que a maioria das grandes operadoras tem linhas ou call centers dedicados aos seus agentes de IA, um lembrete de que uma recusa na linha principal nem sempre é uma recusa da tarefa.

Não conte com encontrar uma regra publicada para chamadas automatizadas. Espere que a resposta varie conforme a contraparte e o departamento. A pergunta de design é a mesma em todos os casos: o que o seu agente faz no momento em que alguém diz não?

Como soa uma recusa?

Existem quatro tipos, e cada um exige uma resposta diferente.

A primeira linha ainda não é uma recusa. A resposta decide se ela vai se tornar uma. Uma resposta curta e honesta, seguida do motivo da chamada e da referência de que o atendente precisa, mantém a conversa focada na tarefa. Uma evasiva dá ao atendente um motivo para desligar.

O agente deve dizer que é uma IA?

Planeje que sim, com uma resposta verdadeira sempre que alguém perguntar. As regras sobre divulgação de voz com IA variam conforme a jurisdição e o tipo de chamada, e várias apontam na mesma direção:

• Em uma decisão declaratória de fevereiro de 2024, a FCC confirmou que as restrições da TCPA sobre "voz artificial ou pré-gravada" abrangem as tecnologias de IA atuais que geram vozes humanas. A decisão também observa que as regras da FCC exigem que mensagens de voz artificial ou pré-gravada forneçam informações de identificação e divulgação da entidade responsável pela chamada.
• A lei de Utah exige que um fornecedor que usa IA generativa com uma pessoa em uma transação de consumo informe que essa pessoa está interagindo com IA generativa e não com um humano, quando ela perguntar claramente.
• O Artigo 50 do AI Act da UE exige que os fornecedores projetem sistemas de IA que interagem diretamente com pessoas de modo que essas pessoas sejam informadas de que estão interagindo com um sistema de IA, a menos que isso seja óbvio pelo contexto.

Qual dessas regras se aplica a uma chamada do seu agente para o atendente de outra empresa depende de onde estão os dois lados, da finalidade da chamada e da linha que ela alcança. Isto é uma descrição, não uma orientação jurídica. Defina o texto de divulgação e quaisquer questões de consentimento com o seu departamento jurídico antes do lançamento e, depois, escreva o texto aprovado no prompt para que o agente diga a mesma coisa em todas as chamadas.

Como o agente reconhece uma recusa?

Escreva os quatro tipos no prompt, com uma ação para cada um, e depois registre qual deles aconteceu em cada chamada.

• No prompt. Liste frases de exemplo para cada tipo e a resposta que você quer, para que o agente nunca discuta com um não nem continue depois de recebê-lo.
• Depois da chamada. Adicione um campo de seleção como `refusal_type` (none, question, soft, policy) à extração pós-chamada. A Retell lê a transcrição com um LLM depois que a chamada termina e grava o resultado no registro da chamada.
• Para desligamentos. A Retell não preenche campos de extração personalizados quando não houve conversa, então use o motivo de desconexão da chamada. `user_hangup` significa que o outro lado encerrou a chamada, e uma chamada muito curta com esse motivo é o seu desligamento precoce.

Juntos, esses dados fornecem uma taxa de recusa por contraparte, o número do qual depende todo o restante do design.

O que deve acontecer depois de uma recusa?

Coloque uma pessoa na linha enquanto o atendente ainda está lá, se possível, e transforme a tarefa em um retorno humano se não for. O diagrama mostra o caminho completo.

Transferência assistida para a sua própria equipe. Com a ferramenta Transfer Call da Retell, o agente liga para a linha da sua equipe e permanece na chamada enquanto o atendente aguarda. Se essa linha coloca chamadas em fila, o agente espera até que uma pessoa real fale, até o tempo de espera que você definir (30 segundos por padrão). Em seguida, ele pode reproduzir uma mensagem sussurrada que só o seu colega ouve, como a referência da tarefa e o que o atendente disse até então, e apresentar os dois lados antes de sair. Seu colega assume a tarefa em andamento e o atendente não precisa começar do zero. O guia de transferência de IA para humanos compara em detalhes as transferências frias, assistidas e assistidas agênticas.

Um ramo de falha para a transferência. Pode ser que ninguém atenda a tempo. Em um fluxo de conversa, o nó de transferência de chamadas vem com uma conexão para transferência com falha. Direcione-a para um encerramento curto: peça desculpas, diga que uma pessoa retornará a ligação, confirme a referência e encerre a chamada.

Assumir a chamada como supervisor durante o piloto. O monitoramento ao vivo permite que um supervisor ouça uma chamada em andamento e a assuma no lugar do agente. Use isso como uma rede de segurança manual enquanto você aprende como cada contraparte reage. O plano de dimensionamento da equipe vem mais abaixo.

Uma tarefa de retorno humano. Uma função pós-chamada no workflow do agente pode criar uma tarefa no seu CRM, condicionada para ser executada apenas quando uma condição for atendida, por exemplo, quando `refusal_type` for soft ou policy. A tarefa pode incluir o resumo da chamada, para que quem retornar a ligação saiba o que já foi dito.

O agente deve ligar de novo para essa contraparte?

Não no piloto automático. Um cronograma de novas tentativas criado para pessoas que perdem uma chamada é o padrão errado para uma organização que acabou de dizer não.

Verifique como o seu discador contabiliza um desligamento rápido. Nas sequências do Dialer da Retell, uma chamada em que a conversa nunca começou de fato conta como não atendida, então o contato passa para a próxima tentativa programada. Em vez disso, dê às recusas atendidas um resultado próprio: um resultado do Dialer pode gravar um valor como `needs_human_call` no contato e encerrar a sequência, para que nenhuma nova tentativa da IA seja feita. No piloto, verifique como as recusas curtas são classificadas. Se um rápido "Não falo com IA" for registrado como não atendido, o resultado nunca é executado, então condicione também uma função pós-chamada ao seu campo `refusal_type`.

Para cada contraparte, mantenha três configurações: se a IA liga ou não, qual linha ou canal ela usa e quantas recusas em um período fazem essa contraparte passar para chamadas feitas apenas por humanos. As regras do outro lado mudam sem aviso, então revise a lista periodicamente.

De quantas pessoas o caminho de recusa precisa?

O suficiente para atender uma transferência assistida dentro do tempo de espera que você definiu, durante os horários em que o seu agente faz ligações. Uma transferência que toca sem resposta é pior do que nenhuma, porque o atendente esperou à toa.

Dimensione a partir do seu piloto. As chamadas recusadas por hora (chamadas ativas por hora multiplicadas pela taxa de recusa que você mediu) multiplicadas pelos minutos de que uma pessoa precisa para concluir cada uma dão o tempo de equipe por hora. Faça o cálculo por hora, e não por dia, porque o volume acompanha o seu cronograma de discagem, e cubra os horários em que o agente liga, e não o seu horário comercial. Se os números não justificarem uma fila ao vivo para uma contraparte, pule a transferência assistida nesse caso e vá direto para a tarefa de retorno.

Quem é o responsável pelo caminho de recusa?

A pessoa responsável pelo agente. O tratamento de recusas faz parte do ciclo de melhoria descrito no post da Retell sobre o que faz um engenheiro de automação de CX: encontrar as chamadas que o agente conduziu mal, entender por quê, corrigir, verificar e publicar. Para as recusas, isso significa analisar a taxa de recusa por contraparte, ouvir uma amostra das chamadas recusadas, ajustar a abertura dentro do texto aprovado pelo jurídico e combinar o dimensionamento da equipe com o líder do time que recebe as transferências. Adicione uma linha "contraparte recusa IA" à sua matriz de escalonamento para que todos saibam quem age em cada nível. As regras de alerta podem enviar um e-mail ou webhook ao responsável quando uma métrica, como a taxa de sucesso, ultrapassar um limite que você definir.

Defina estes pontos antes da primeira chamada ativa:

Como verificar o caminho de recusa antes do lançamento?

Teste de propósito. Nos testes de simulação, uma IA faz o papel do outro lado da chamada e cada execução é avaliada como aprovada ou reprovada, então crie casos em que o atendente simulado pergunta se está falando com um bot, recusa ou cita uma política. As transferências são sempre simuladas em um teste de simulação e você escolhe se a transferência simulada é bem-sucedida ou falha, então execute os dois ramos. Depois, faça chamadas de teste por telefone reais para confirmar que a transferência assistida chega à linha da sua equipe, já que transferências para um número de telefone não podem ser verificadas em uma chamada web. Como testar e lançar alterações em agentes de voz aborda a parte de lançamento, e modos de falha de agentes de voz ajuda você a identificar o que deu errado nas chamadas que falham mesmo assim.

Perguntas frequentes

Um call center pode se recusar a falar com um agente de IA?

Sim. Um atendente pode encerrar qualquer chamada, e uma organização pode definir as próprias regras para chamadas automatizadas. Planeje recusas em todas as contrapartes em vez de tratá-las como casos excepcionais e pergunte se a contraparte oferece outra linha ou canal para solicitações automatizadas.

Qual é a diferença entre a recusa de um agente de IA e um escalonamento?

Um escalonamento começa quando o seu próprio cliente pede ao seu agente para falar com uma pessoa, geralmente em uma chamada receptiva. Uma recusa começa quando alguém em outra organização se recusa a continuar com o seu agente de chamadas ativas. Ambos costumam terminar em uma transferência assistida, mas uma recusa também exige uma regra de nova tentativa e um registro por contraparte, porque você vai ligar para essa organização de novo.

Um agente de IA de chamadas ativas deve esconder que é uma IA?

Recomendamos que não. Um atendente que percebe uma evasiva tem todos os motivos para desligar, e a voz com IA é regulamentada em vários lugares, incluindo a decisão de 2024 da FCC que coloca as vozes geradas por IA sob as regras de consentimento e identificação da TCPA. Combine o texto exato com o seu jurídico.

O que o agente deve fazer quando o outro lado desliga logo após a apresentação?

Nada nessa chamada. Depois, o motivo de desconexão e a duração da chamada mostram o desligamento precoce, e a sua regra de nova tentativa decide se a próxima tentativa fica com a IA, com uma pessoa ou com ninguém. Não deixe que o discador volte a ligar com o mesmo agente por padrão.

Como saber se o caminho de recusa está funcionando?

Acompanhe a taxa de recusa por contraparte, a parcela de transferências assistidas que uma pessoa atende dentro do tempo de espera e quantas tarefas recusadas uma pessoa conclui depois. Uma taxa de recusa crescente em uma contraparte é um sinal para perguntar ao contato de relacionamento com prestadores ou de operações o que mudou.

Projete o caminho de recusa na Retell

A Retell é uma plataforma de agentes de voz com IA para centrais de atendimento. As peças de um caminho de recusa descritas neste post, transferência assistida com mensagem sussurrada, ramo de falha na transferência, extração pós-chamada, tarefas pós-chamada condicionais e resultados do Dialer, são recursos documentados que a sua equipe configura. Para o trabalho com operadoras de saúde, veja chamadas de autorização prévia com IA, chamadas de status de sinistros com IA e onde a voz se encaixa no ciclo de chamadas com operadoras. Os agentes de voz funcionam com pagamento conforme o uso a partir de $0,07 por minuto, com detalhes na página de preços.