Call deflection: vad det betyder och hur team mäter det ärligt

Call deflection (samtalsavledning) innebär att en kunds behov löses utan att en agent tar samtalet, oftast genom att kunden hänvisas till självbetjäning, en chattbot, en kunskapsbas eller ett automatiserat system.

Det är också ett av de mest uppblåsta måtten inom kundtjänst, eftersom det vanliga sättet att räkna inte kan skilja mellan en kund som fick svar och en kund som gav upp.

Här går vi igenom vad samtalsavledning faktiskt betyder, var den vanliga mätningen går fel och vad du ska räkna i stället.

TL;DR

• Samtalsavledning betyder att kundens behov tillgodoses utan att en agent hanterar ett samtal.
• Den vanliga mätningen, samtal som inte nådde en agent, räknar avbrutna samtal som en framgång.
• En avledning är bara verklig om kunden inte återkommer via en annan kanal om samma ärende.
• Mät andelen återkontakter och lösta ärenden, inte den råa minskningen i samtalsvolym.
• Avledning har ett tak som bestäms av andelen kontakter som kräver ett beslut snarare än information.
• Lösta ärenden slår avledning som mål, eftersom det tar bort samma kostnad utan risken för kundupplevelsen.

Vad är call deflection?

Call deflection är varje mekanism som löser en kunds ärende utan att en agent hanterar samtalet.

I praktiken omfattar det flera olika saker, och skillnaderna spelar roll.

• Avledning före samtalet: kunden hittar svaret i ett hjälpcenter, på en kontosida eller i en app och ringer aldrig.
• Avledning i kön: den som ringer erbjuds ett SMS, en återuppringning eller ett självbetjäningsalternativ under väntan och tackar ja.
• Automatiserad hantering: en meny, ett röstsystem eller en AI-agent löser ärendet i själva samtalet.
• Kanalbyte: den som ringer flyttas till chatt, e-post eller ett formulär.

Bara det första och tredje tar faktiskt bort arbete. Kanalbyte flyttar kostnaden till ett annat team, och avledning i kön är en blandning av båda beroende på om kundens ärende faktiskt hanterades.

Den närliggande termen ticket deflection (ärendeavledning) beskriver samma idé tillämpad på skriftliga kanaler. Mätproblemen är identiska, och det är lösningarna också.

Varför den vanliga mätningen är fel

De flesta team beräknar avledning som samtal som inte nådde en agent, delat med det totala antalet kontaktförsök. Den formeln behandlar varje obesvarat samtal som en vinst.

Tänk på vad som faktiskt döljer sig i den siffran.

Fyra av de sex är misslyckanden, och måttet räknar dem som framgångar. Därför tenderar avledningsgraden att förbättras precis under de perioder när servicen är som sämst: långa köer leder till avbrutna samtal, och avbrutna samtal ser ut som avledning.

För verktygen, se jämförelsen av CSAT-enkätverktyg som täcker nio plattformar uppdelade i helpdesk-inbyggda, fristående och enterprise-lösningar.

Varningssignalen är enkel. Om avledningen ökar samtidigt som återkontakter, antal klagomål eller kundbortfall också ökar, mäter siffran att kunderna ger upp.

Så mäter du det ärligt

En avledning är verklig när kundens ärende löstes och kunden inte återkom om det.

Den definitionen är svårare att beräkna men värd besväret. Fem siffror gör den användbar.

1. Andel återkontakter inom 7 dagar, för samma kund och samma ärende. Sju dagar är en konvention snarare än en standard, vald för att den är tillräckligt lång för att fånga en kund som väntade och tillräckligt kort för att koppla den andra kontakten till den första. Välj ett tidsfönster, skriv in det i definitionen och ändra det inte mellan kvartalen. Det här är siffran som resten av metoden vilar på, och de flesta team har den inte.
2. Uppföljning i andra kanaler. Dök den avledda kunden upp i chatt, e-post eller sociala medier inom samma fönster? I så fall avleddes ingenting.
3. Avbrutna samtal, rapporterade separat och aldrig inräknade i avledningssiffran.
4. Slutförandegrad för självbetjäning: av de kunder som påbörjade ett självbetjäningsflöde, hur många slutförde det.
5. Nöjdhet specifikt för avledda kundresor, inte sammanslagen med kontakter som hanterats av agenter.

Rapportera sedan kontakter per hundra kunder, eller per hundra ordrar, bredvid avledningsgraden. Avledning är en kvot, och kvoter kan förbättras medan det absoluta problemet växer.

Orderstatus är den största av dessa kategorier, och WISMO förklarar varför det fortfarande är ett telefonproblem.

En disciplin till: segmentera efter ärendetyp. Avledning av en lösenordsåterställning och avledning av en fakturatvist går inte att jämföra, och en sammanslagen siffra döljer att den andra nästan säkert misslyckas.

Avledningstaket

Varje kundtjänstverksamhet har en andel kontakter som inte går att avleda, och taket bestäms av ärendemixen snarare än av kvaliteten på självbetjäningen.

Tre kategorier motstår avledning av strukturella skäl.

• Beslut. Kunden vill att någon godkänner en återbetalning, ett undantag eller en kreditering. Ingen kunskapsartikel kan fatta det beslutet.
• Motsägelser. Systemet säger en sak och verkligheten en annan. En spårningssida säger levererat, paketet finns inte där, och ett självbetjäningsflöde har inget fält för det.
• Känslor och det som står på spel. Pengar, hälsa, ett missat tillfälle eller ett andra misslyckande efter ett första. För sådant väljer människor medvetet att ringa.

Därför visar avledningsprogram snabba tidiga vinster och stannar sedan av. De enkla kontakterna försvinner först, så den återstående mixen blir svårare, och att pressa avledningen högre mot den mixen innebär att stöta bort kunder snarare än att hjälpa dem.

Den praktiska konsekvensen är att ett avledningsmål i form av en enda siffra till slut gör skada. Ett mål av typen ”lös X % av kontakterna utan eskalering, utan att andelen återkontakter ökar” gör det inte.

Lösta ärenden är ett bättre mål

Avledning frågar hur man stoppar kontakten. Lösning frågar hur man avslutar ärendet. De överlappar, och där de skiljer sig åt är det lösningen som håller.

Det nya perspektivet förändrar vad du bygger. Ett avledningstänk investerar i hinder: menyer, formulär och hjälpartiklar utformade för att fånga upp. Ett lösningstänk investerar i kapacitet: att besvara kontakten, hantera den fullständigt och ta bort orsaken.

Det är här en AI-röstagent förändrar kalkylen, eftersom den tar bort samma kostnad som avledning utan att be kunden gå någon annanstans. Retell är en AI-plattform för kundupplevelse och autonoma kundrelationer, så samtalet besvaras, rutinärendet hanteras i samtalet utifrån en kunskapsbas förankrad i dina faktiska policyer, och allt som kräver ett beslut får en förberedd överföring med kontexten redan insamlad.

Det gör detta till en fråga om pelare 2: samtalshantering bortom enbart rösten. Avledning ber kunden gå och få hjälp någon annanstans. Att slutföra samtalet innebär att hantera hela dialogen, inklusive de delar ett manus inte förutsåg. Till skillnad från system som enbart är optimerade för realistiskt tal är Retell byggd för hela samtalet.

Hos Matic Insurance slutför 80 % av kunderna AI-hanterade samtal utan att be om en människa, med NPS 90 och en lyckad överföringsgrad på 85–90 % för de samtal som behöver en. Det är de två siffror ett avledningsprogram inte kan leverera samtidigt: kontakten togs bort och kunden fick hjälp.

Det är ett annat utfall än avledning, på ett sätt som syns i siffrorna. Kunden ombeds inte prova en annan kanal, så det blir ingen uppföljning i andra kanaler och inga avbrutna samtal som räknas som framgång.

Förebyggande arbete spelar också roll, och det är den mest underutnyttjade hävstången. Att ringa kunder proaktivt när något har gått fel, innan de ringer dig, tar bort kontakten helt. Batchsamtal gör det praktiskt genomförbart i stor skala, och analys efter samtal visar vilka orsaker som genererar kontakterna, och det är där den permanenta lösningen finns.

Se användningsfallet för kundtjänst för hur det passar in i en befintlig kundtjänstmiljö, och sammanställningen av AI-verktyg för kundtjänst för hur leverantörerna på området prissätter samma utfall olika. Den ärliga begränsningen: en agent som inte kan lösa något ska överföra snabbt i stället för att gå i cirklar, eftersom en kund som fastnar i ett automatiserat system är det ursprungliga avledningsmisslyckandet i ny förklädnad.

Avledningsmål som inte slår tillbaka

Fyra regler, inlärda den dyra vägen av team som satte en enda procentsats.

1. Sätt aldrig mål för enbart avledningsgraden. Para ihop den med andelen återkontakter, och se en ökning i den andra som något som tar ut varje vinst i den första.
2. Exkludera avbrutna samtal från täljaren, uttryckligen, i den definition din dashboard använder.
3. Sätt mål per ärendetyp, eftersom det uppnåeliga taket skiljer sig enormt mellan en fråga om öppettider och en fakturatvist.
4. Lämna alltid en synlig väg till en människa. Att dölja vägen till en agent höjer avledningen och sänker allt annat, och kunderna märker det.

Skälet till att detta spelar roll bortom ren måtthygien är att avledningsmål formar hur systemet utformas. Ett team som mäts på att fånga upp kontakter kommer att bygga för att fånga upp.

Vanliga frågor

Vad är call deflection?

Att lösa en kunds behov utan att en agent hanterar samtalet, vanligtvis genom självbetjäning, en kunskapsbas, ett automatiserat system eller ett byte till en annan kanal. Det räknas som ett sätt att minska kostnaderna i kontaktcentret.

Hur beräknas call deflection?

Den vanliga formeln delar kontakter som inte nådde en agent med det totala antalet kontaktförsök, vilket räknar avbrutna samtal som framgång. En ärligare version kräver att ärendet löstes och att kunden inte hörde av sig igen om det inom ett bestämt tidsfönster, vanligtvis sju dagar.

Vad är en bra avledningsgrad för samtal?

Det finns inget allmängiltigt riktmärke, eftersom det uppnåeliga taket bestäms av din kontaktmix. Ett team som tar emot lösenordsåterställningar och frågor om öppettider kan avleda det mesta; ett team som hanterar fakturatvister och servicefel kan inte det, och bör inte försöka.

Vad är skillnaden mellan call deflection och ticket deflection?

Kanalen. Call deflection gäller telefonkontakter, ticket deflection skriftliga. Mätproblemen är desamma, och det är lösningen också: räkna lösta ärenden och återkontakter snarare än undvikna kontakter.

Är AI-baserad samtalsavledning samma sak som en AI-röstagent?

Nej. Avledning flyttar kunden bort från samtalet. En AI-röstagent besvarar samtalet och hanterar det, och överför sedan det den inte kan lösa. Båda minskar agentminuter, men bara den ena hjälper kunden som ville prata med någon.

Kan avledning skada kundnöjdheten?

Ja, när det övergår i att fånga upp kunder. Att dölja vägen till en människa, låta kunder gå i cirklar i menyer eller tvinga dem till en kanal de inte valt höjer avledningen och sänker samtidigt nöjdhet, lojalitet och förtroende.

Testa mot din egen andel återkontakter

Bevisa det mot dina egna siffror. Ta den kontakttyp där din avledningsgrad ser bäst ut, kör den live i en vecka och utvärdera den med andelen återkontakter ovan i stället för avledningsgraden. Om återkontakterna minskar samtidigt som volymen var siffran verklig. Testa på en kontakttyp.