Manus för inkassosamtal: regeln bakom varje replik

Ett manus för inkassosamtal är det strukturerade språk en inkasserare använder i ett samtal: hur du presenterar dig, vilka upplysningar som måste lämnas, hur du verifierar att du talar med rätt person och hur du rör dig mot en betalningsöverenskommelse utan att säga något som lagen förbjuder.

Spänningen när du skriver ett sådant manus är verklig. Upplysningarna är inte förhandlingsbara och gör att inledningen låter formell, samtidigt som indrivningen hänger på att samtalet inte låter som ett hot.

Nedan hittar du sex manusmallar för de samtal som faktiskt förekommer, reglerna som varje replik finns till för att uppfylla och vad som förändras när en AI-röstagent framför dem.

Det här är mallar, inte juridisk rådgivning. Din juridiska rådgivare för regelefterlevnad bör godkänna den slutliga formuleringen, eftersom kraven varierar mellan delstater, kontotyper och kundavtal.

Sammanfattning

• Ett inkassosamtal från tredje part måste identifiera inkasseraren, upplysa om att det är ett försök att driva in en skuld och hålla sig inom tillåtna tider.
• Regulation F presumerar en överträdelse vid fler än sju samtal om en skuld under sju dagar i följd, eller ett samtal inom sju dagar efter ett telefonsamtal om den skulden, räknat per skuld.
• Röstmeddelanden bör följa formatet för meddelanden med begränsat innehåll, som avsiktligt inte nämner någon skuld.
• Avslöja aldrig skulden för någon annan än konsumenten. När fel person svarar är det samtalets mest riskfyllda ögonblick.
• En bestridan eller en begäran om att upphöra med kontakt ändrar kontots status omedelbart, hur vardagligt konsumenten än formulerar det.
• Manus för förstapartsinkasso innehåller färre obligatoriska upplysningar och bör låta som service, eftersom det är precis vad de är.

Vad varje manus för inkassosamtal behöver

Åtta element, i den här ordningen, täcker vad ett inkassosamtal från tredje part måste göra. De är en utgångsstruktur, inte en garanti. Det som din juridiska rådgivare godkänner är det som gäller.

1. Verifiering av rätt person innan något om kontot sägs.
2. Identifiering av inkasseraren och, vid ett tredjepartssamtal, den obligatoriska upplysningen om att samtalet kommer från en inkasserare.
3. Ett tydligt besked om varför du ringer, när verifieringen är klar.
4. En paus. Konsumentens svar avgör allt efter den här punkten, och manus som pratar sig igenom den förlorar samtalet.
5. Vägen till lösning: betala hela beloppet, ordna en avbetalningsplan eller ta reda på vad som hindrar betalningen.
6. Hantering av de tre händelserna utanför manus: bestridan, ekonomiska svårigheter och en begäran om att sluta ringa.
7. Bekräftelse av det som överenskommits, med specifika villkor och belopp.
8. Dokumentation av vad som sades, inte bara utfallskoden.

Manus brister oftast i steg fyra och steg sex. Allt annat är juridiskt formuleringsarbete, och det är i de två stegen som indrivningen vinns eller förloras.

Reglerna som manuset måste respektera

Sex begränsningar formar språket i ett tredjepartssamtal.

• Identifiering och syfte. Inkasseraren måste identifiera sig och upplysa om att kommunikationen kommer från en inkasserare som försöker driva in en skuld, där den första kontakten innehåller den mer fullständiga upplysningen.
• Valideringsmeddelandet. Ett valideringsmeddelande med den obligatoriska skuldinformationen skickas i samband med eller inom fem dagar efter den första kontakten, och en skriftlig bestridan inom valideringsperioden kräver att indrivningen av det bestridda beloppet stoppas tills det har verifierats.
• Samtalsfrekvens. Regulation F presumerar en överträdelse när en inkasserare ringer fler än sju samtal om en viss skuld inom sju dagar i följd, eller ringer inom sju dagar efter att ha haft ett telefonsamtal om den skulden. Båda presumtionerna kan motbevisas och båda räknas per skuld snarare än per konsument.
• Tider och plats. Inga samtal före kl. 8.00 eller efter kl. 21.00 i konsumentens lokala tid, inga samtal vid en tid eller plats som inkasseraren vet är olämplig och inga samtal till arbetsplatsen om arbetsgivaren förbjuder dem.
• Röjande för tredje part. Skulden får inte avslöjas för någon annan än konsumenten. När en inkasserare ringer någon annan för att hitta konsumenten kräver 12 CFR 1006.10 att inkasseraren identifierar sig, säger att hen bekräftar eller korrigerar uppgifter om konsumentens vistelseort och nämner sin arbetsgivare endast om hen tillfrågas, och hen får inte säga att konsumenten har en skuld. Inkasseraren kontaktar i regel den personen bara en gång, såvida personen inte ber om ytterligare kontakt eller inkasseraren har anledning att tro att det tidigare svaret var felaktigt eller ofullständigt, och inget som skickas till personen, till exempel ett vykort, eller någon symbol på det får antyda inkasso.
• Uppträdande. Inga hot, ingen felaktig framställning av skulden, konsekvenserna eller vem du är, och ingen falsk brådska.

CFPB:s vanliga frågor om Debt Collection Rule är primärkällan för frekvenspresumtionerna och kommunikationsreglerna, och de är mer exakta än någon sammanfattning. Delstatliga regler gäller därutöver, och flera delstater är strängare än den federala miniminivån.

Manus 1: första utgående kontakt, tredje part

Målet är verifiering, upplysning och en lyssnande paus, på under 30 sekunder.

• ”Hej, kan jag få tala med [konsumentens namn]?”
• Om någon annan svarar: ange inte anledningen till samtalet. Fråga bara när konsumenten kan nås och avsluta sedan.
• När konsumenten är i luren: ”[Konsumentens namn], jag heter [agentens namn] och ringer från [företagets namn]. Det här är ett försök att driva in en skuld och all information som erhålls kommer att användas för det syftet.”
• ”Samtalet gäller ett konto hos [borgenärens namn] med ett saldo på [belopp]. Jag ville se hur vi kan lösa det här åt dig.”
• Sluta sedan prata och låt konsumenten tala.

Tre kommentarer om varför manuset är skrivet så här. Verifieringen kommer först eftersom själva upplysningen avslöjar att det finns en skuld.

Saldot anges som ett faktum utan att karakteriseras, eftersom allt som antyder en konsekvens du inte kan genomföra är en felaktig framställning.

Och avslutningen är en öppen fråga snarare än ett krav, eftersom det vanligaste hindret är betalningsförmåga, inte vägran, och du kan inte lösa det förrän konsumenten säger det.

Om en AI-röst framför det här manuset läggs två repliker till före inkassoupplysningen. 47 CFR 64.1200(b)(1) kräver att ett meddelande med artificiell röst i början anger identiteten på det företag som ansvarar för samtalet, och flera delstater, bland dem Kalifornien, kräver att samtalet uppger att rösten är AI-genererad. Detsamma gäller manuset för förstapartsinkasso längre ned.

Manus 2: röstmeddelande, som ett meddelande med begränsat innehåll

Ett röstmeddelande ska inte nämna någon skuld, och formatet med begränsat innehåll finns just för att det inte ska göra det.

• ”Hej [konsumentens förnamn]. Det här är [agentens förnamn] från [företagsnamn som inte antyder inkassoverksamhet]. Ring gärna tillbaka till mig på [telefonnummer]. Du når mig [föreslagna tider att ringa tillbaka].”

Det är hela meddelandet. Ett meddelande med begränsat innehåll måste innehålla fyra saker: ett företagsnamn för inkasseraren som inte antyder att det bedriver inkassoverksamhet, en uppmaning till konsumenten att svara, namnet på minst en fysisk person som konsumenten kan kontakta och ett telefonnummer att svara på. Det får även innehålla en hälsningsfras, datum och tid för meddelandet samt föreslagna tider att svara, och det får inte innehålla något annat. Konsumentens namn är inte ett av de fyra obligatoriska elementen, och därför förekommer det ovan bara i hälsningsfrasen.

Meddelandet får inte ange att samtalet gäller en skuld. Företagsnamnet är obligatoriskt snarare än valfritt, och det måste vara ett namn som i sig inte antyder att den som ringer bedriver inkassoverksamhet, vilket är varför inkasserare använder ett neutralt handelsnamn för det här meddelandet.

Regulation F:s regel om företagsnamn i röstmeddelanden (12 CFR 1006.2(j)) och TCPA:s regel om identifiering vid artificiell röst (47 CFR 64.1200(b)(1)) kan dra åt olika håll för ett inkassoföretag vars namn signalerar inkasso, så bestäm hur ni hanterar namnet tillsammans med din juridiska rådgivare innan du spelar in meddelandet.

Anledningen till formatet är regeln om röjande för tredje part. Vem som helst kan höra ett röstmeddelande, så ett meddelande som nämner skulden har avslöjat den för den som spelar upp det.

Manus 3: inkommande samtal från en konsument

Konsumenten ringde dig, så uppgiften är verifiering och snabbhet, inte övertalning.

• ”Tack för att du ringer [företagets namn], det här är [agentens namn]. Hur kan jag hjälpa dig?”
• ”Innan vi diskuterar kontot, kan du bekräfta ditt fullständiga namn och [andra identifieringsuppgift]?”
• Efter verifiering: ”Det här är en kommunikation från en inkasserare. Jag har framför mig ett konto hos [borgenärens namn] med ett saldo på [belopp].”
• ”Hur vill du göra med det?”

Inkommande samtal konverterar betydligt bättre än utgående, eftersom konsumenten redan har bestämt sig för att engagera sig. Sättet att förlora ett sådant samtal är att låta konsumenten vänta eller upprepa ett manus som hen redan har läst i ett brev.

Manus 4: betalningsöverenskommelse

Bekräfta detaljerna muntligt och bekräfta dem sedan igen skriftligt.

• ”Utifrån det du har berättat, skulle [belopp] den [datum] fungera, och sedan [belopp] samma datum varje månad?”
• ”För att bekräfta: [belopp] den [datum], därefter [belopp] per månad tills saldot på [totalbelopp] är betalt. Stämmer det?”
• ”Hur vill du göra den betalningen?”
• ”Du får en skriftlig bekräftelse på överenskommelsen till [e-post eller adress]. Stämmer den fortfarande?”

Två saker att undvika i den här delen av samtalet. Lova inte ett utfall du inte kan leverera, till exempel vad som händer med konsumentens kreditupplysning när saldot är betalt.

Och pressa inte förbi en uttalad gräns för betalningsförmåga. En plan som konsumenten inte klarar spricker andra månaden och ger ett brutet löfte snarare än en indrivning.

Manus 5: bestridan, ekonomiska svårigheter eller en begäran om att sluta ringa

Alla tre avslutar inkassosamtalet och inleder ett annat.

Konsumenter använder sällan de juridiska termerna. ”Det där är inte min skuld”, ”Jag har redan betalat det” och ”Beloppet är fel” är bestridanden. ”Sluta ringa mig” är en begäran om att upphöra med kontakt.

• Bestridan: ”Tack för att du berättar. Jag noterar bestridan och pausar indrivningen av det bestridda beloppet medan vi undersöker saken. Den formella vägen är en skriftlig bestridan till [adress]. Om du skickar den inom valideringsperioden som anges i ditt meddelande måste vi sluta driva in det beloppet tills vi har skickat en verifiering till dig.”
• Begäran om att upphöra med kontakt: ”Jag förstår. Jag registrerar din begäran. Kan jag bekräfta att du vill att vi slutar kontakta dig om det här kontot?” Avsluta sedan samtalet.
• Ekonomiska svårigheter: ”Jag beklagar, det låter svårt. Låt mig se vilka alternativ vi har.” Koppla sedan vidare till den som har behörighet att diskutera dem.
• Ombud: ”Kan du ge mig din advokats namn och kontaktuppgifter?” Avsluta sedan samtalet och upphör med direktkontakt.

Var och en av dessa måste ändra kontots status omedelbart snarare än i slutet av ett arbetspass, eftersom nästa automatiska uppringning är det som förvandlar en hanterad invändning till en överträdelse.

Manus 6: förstapartsinkasso, före avskrivning

Det här är ett servicesamtal, och det ska låta som ett.

• ”Hej, är det [kundens namn]? Det här är [agentens namn] som ringer från [borgenärens namn] angående ditt konto.”
• ”Jag ringer eftersom en betalning på [belopp] förföll den [datum] och vi har inte tagit emot den. Jag ville kontrollera om något har gått fel hos oss.”
• ”Är det något med debiteringen som du vill att jag förklarar?”
• ”Vi kan ta betalningen nu eller lägga upp en avbetalningsplan. Vad passar dig bäst?”

Ingen upplysning om inkasserare förekommer här, eftersom en borgenär som driver in sin egen skuld i regel inte räknas som inkasserare enligt federal lag. Det är en juridisk ståndpunkt snarare än ett stilval, och den bör bekräftas för just ert upplägg.

Skillnaden i ton är själva poängen. Ett förstapartssamtal är ett kundsamtal som råkar handla om ett saldo, och att behandla det som ett inkassosamtal skadar en relation som borgenären fortfarande vill behålla.

Repliker att stryka ur varje manus

Sex mönster som dyker upp i gamla manus och inte bör överleva en granskning.

• Underförstådda rättsliga konsekvenser. Allt som antyder stämning, löneutmätning eller gripande som du inte har behörighet att driva och inte avser att driva.
• Falsk brådska. ”Erbjudandet gäller bara i dag” när det inte stämmer, eller en tidsfrist som hittats på för att tvinga fram ett beslut.
• Löften om kreditupplysningen. Uttalanden om vad som händer med en kreditupplysning är ofta felaktiga och alltid riskabla.
• Skuldbeläggande formuleringar. Varje replik som antyder att konsumenten är oärlig eller oansvarig. Det försämrar indrivningen och skapar dessutom juridisk exponering.
• Att prata förbi en bestridan. Att fortsätta inkassosamtalet efter att konsumenten har ifrågasatt skulden.
• Gissningar. Att svara på en fråga om kontot när du inte har uppgifterna framför dig. Säg att du ska kontrollera och återkomma.

Reglerna för artificiell röst, som inte är FDCPA-reglerna

En AI-genererad röst är en artificiell röst enligt TCPA, och det väcker en fråga om samtycke innan någon FDCPA-fråga ens blir aktuell.

FCC slog den 8 februari 2024 fast att samtal med AI-genererade röster är ”artificiella” i den mening som avses i Telephone Consumer Protection Act (FCC 24-17). Fyra saker följer av detta för ett inkassoprogram med utgående samtal, och de gäller lika för en borgenär som för ett inkassoföretag.

• Samtycke. Ett samtal med artificiell röst till ett mobilnummer kräver mottagarens uttryckliga förhandssamtycke. FDCPA-analysen når aldrig dit, så det är en separat granskning, där samtyckesuppgifterna sparas på kontonivå.
• En numerisk gräns för fasta bostadslinjer. Artificiella och förinspelade inkassosamtal till en fast bostadslinje omfattas av undantaget i 47 CFR 64.1200(a)(3)(iii), som tillåter högst tre sådana samtal under en period av 30 dagar i följd. För fler krävs uttryckligt förhandssamtycke. På en fast linje blir den här gränsen bindande innan frekvenspresumtionen i Regulation F gör det.
• En möjlighet att avregistrera sig i varje samtal. Samma undantag kräver en automatiserad, interaktiv röst- eller knapptrycksfunktion för avregistrering i varje samtal, enligt 47 CFR 64.1200(b)(3).
• Identifiering. 47 CFR 64.1200(b)(1) och (b)(2) kräver att ett meddelande med artificiell röst i början anger identiteten på det företag som ansvarar för samtalet och anger ett telefonnummer under eller efter meddelandet.

Delstatlig lag lägger till krav. Kaliforniens AB 2905, som trädde i kraft den 1 januari 2025, kräver att ett samtal som använder en AI-genererad röst uppger detta.

Inget av detta förbjuder tekniken. Det ställer krav som konfigurationen måste uppfylla, och de gäller vid sidan av FDCPA snarare än inom den. Retells handbok för TCPA-efterlevnad vid utgående samtal med röst-AI går igenom samtyckesdelen i detalj.

Hur manus förändras när en AI ringer samtalet

Manuset slutar vara vägledning och blir konfiguration, vilket är både fördelen och risken.

En mänsklig inkasserare improviserar kring ett manus och skapar variation. En röstagent följer det, vilket innebär att upplysningen framförs identiskt i varje samtal, att reglerna för tider och frekvens upprätthålls av systemet i stället för att behöva kommas ihåg och att varje samtal ger en registrering av vad som faktiskt sades.

Fyra saker måste byggas snarare än skrivas.

1. Verifiering av rätt person som en hård spärr. Inget om kontot sägs förrän identiteten är bekräftad, och om fel person svarar måste det utlösa vägen för uppgifter om vistelseort utan att någon skuld nämns.
2. Igenkänning av bestridan och begäran om att upphöra i vardagligt språk, inte nyckelord. ”Jag har redan betalat det här” måste hanteras på samma sätt som en formell bestridan.
3. Frekvens och tider som upprätthålls i uppringningslogiken, per skuld, i ett rullande tidsfönster, med delstatliga regler ovanpå.
4. En överföringsväg som för med sig sammanhanget, så att en konsument som kopplas till en person inte behöver upprepa allt.

På plattformssidan är det som spelar roll beteendet vid samtalsöverföring, registreringen per samtal från analys efter samtal och bedömning av samtal mot dina egna kriterier med AI-driven kvalitetssäkring, så att compliance-teamet kan hitta avvikelser i tusentals samtal i stället för att granska ett fåtal stickprov. Branschsidan för inkasso beskriver hur detta fungerar tillsammans med den inkassoplattform du redan använder.

En gräns som är värd att säga rakt ut. En röstagent följer det manus som ditt compliance-team godkänner. Den bestämmer inte vad upplysningen ska säga, den gör inte ett program regelefterlevande, och en ändring i en prompt som berör upplysningstexten är en compliance-ändring oavsett hur liten den ser ut.

Vanliga frågor

Vad ska en inkasserare säga i början av ett samtal?

Fråga efter konsumenten med namn och säg ingenting om kontot förrän identiteten är bekräftad. Efter verifieringen identifierar sig en inkasserare från tredje part och upplyser om att kommunikationen är ett försök att driva in en skuld och att den information som erhålls kommer att användas för det syftet.

Hur många gånger får en inkasserare ringa?

Regulation F presumerar en överträdelse när fler än sju samtal rings om en viss skuld inom sju dagar i följd, eller när ett samtal rings inom sju dagar efter ett telefonsamtal om den skulden. Presumtionerna kan motbevisas och räknas per skuld, och vissa delstater har strängare gränser.

Får en inkasserare lämna ett röstmeddelande?

Ja, med formatet för meddelanden med begränsat innehåll: ett företagsnamn som inte antyder inkassoverksamhet, en uppmaning att ringa tillbaka, namnet på en person att kontakta och ett telefonnummer. Meddelandet får inte antyda att samtalet gäller en skuld.

Vad säger du när någon bestrider skulden?

Bekräfta det, notera bestridan på kontot, pausa indrivningen av det bestridda beloppet, berätta för konsumenten hur hen lämnar in bestridan skriftligt och fortsätt inte inkassosamtalet. En skriftlig bestridan inom valideringsperioden kräver att indrivningen av det beloppet stoppas tills en verifiering har skickats.

Behöver inkassosamtal från första part upplysningen om inkasserare?

I regel inte, eftersom en borgenär som driver in sin egen skuld vanligtvis inte räknas som inkasserare enligt FDCPA. Bedömningen beror på omständigheterna, och delstatlig lag och regler om otillbörliga affärsmetoder gäller fortfarande, så bekräfta ståndpunkten för ert upplägg innan du tar bort någon formulering.

Kan en AI-röstagent framföra ett manus för inkassosamtal?

Ja, och den framför det mer konsekvent än en människa. Skyldigheterna förändras inte: upplysningarna, tiderna, frekvensgränserna, hanteringen av bestridanden och reglerna om röjande för tredje part gäller fortfarande, och de måste konfigureras av den som ansvarar för regelefterlevnaden.

Kör det godkända manuset i varje samtal.

Retell är en AI-plattform för kundupplevelse och autonoma kundrelationer. Den framför det språk som ditt compliance-team har godkänt i varje samtal och kopplar över till en inkasserare i samma ögonblick som ett samtal kräver det. Till skillnad från manusstyrda botar och kontrollerade demor som fungerar när allt går som planerat är Retell byggd för upprepbar tillförlitlighet i produktion. De svåraste ögonblicken måste fungera gång på gång, inte bara en gång. I Cekuras benchmark med 414 samtal i ett reglerat Medicare-arbetsflöde klarade Retell 22 av 23 scenarier i alla tre försöken och ledde bland sex plattformar med 95,7 % noggrannhet i arbetsflödet och 95,7 % strikt tillförlitlighet från början till slut, i scenarier som omfattade avbrutna upplysningar, vägrat samtycke, ändrad avsikt, korrigerade uppgifter, otillåten rådgivning, känsliga uppgifter och återhämtning efter misslyckad överföring.

Bevisa det på dina egna samtal innan du skriver på något. Kör en pilot på din egen samtalsvolym.

Den här artikeln är endast avsedd som allmän information och utgör inte juridisk rådgivning. Regler för inkasso och samtal varierar mellan delstater och förändras över tid, så låt en kvalificerad juridisk rådgivare granska varje manus, upplysning eller samtalsprogram innan du använder det.