Nytt i Conductor: observerbarhet för röstagenter på varje sida

TL;DR: Conductor is Everywhere finns nu på varje sida, inte bara på agentsidan. Den vet vilken sida du öppnade den från och når fortfarande resten av arbetsytan därifrån. Ställ en fråga på vanligt språk så tillämpar den filtren, läser det du bifogar och förklarar vad den hittade. Den kan skapa ett Analytics-diagram och lägga den godkända versionen på en dashboard. Du har nu betydligt större frihet att söka och ställa frågor inom Retell.

‍

‍

En viktig chef i organisationen frågar varför förra veckans andel "call successful" sjönk. Den tillgängliga analysen visar tappet men saknar värdefull kontext.

För att hitta samtalen bakom det gör du så här:

• Öppna Call History och filtrera på förra veckan.
• Plocka ut de samtal som avslutades utan en lösning.
• Läs transkripten. Du letar efter ögonblicket där agenten gav ett felaktigt svar, överförde ett samtal den borde ha hanterat själv eller aldrig gjorde en uppslagning som behövdes.
• Kontrollera vad som ändrades på agenten. Kanske redigerade någon prompten eller så började en funktion få timeout.
• Öppna AI QA också. Den har sina poäng på en separat skärm, vilket innebär att varje samtal den bedömt kräver att du öppnar även den.

De flesta team har en person som kan ta sig igenom allt det här, men det betyder att varje fråga om agentens prestation måste vänta på den personen.

Men nu finns ett bättre sätt: vår Conductor is Everywhere körs nu på varje sida i Retell, inte bara på agentsidan. Den läser sidan du har öppnat, så agenten, samtalslistan eller diagrammet framför dig är redan en del av konversationen. Den är gjord för byggare, driftsteam, QA-ansvariga och alla som granskar samtal i stor volym.

Frågan en användare börjar med kan vara en helt vanlig affärsfråga. Svaret kräver inte att du vet vilken flik eller vilket filter som ska användas.

Varför ändras ett mätvärde för en röstagent utan förklaring?

De flesta agentfel slutar med ett genomfört samtal. Den som ringer lägger på och transkriptet sparas. Därifrån registrerar plattformen samtalet som normalt.

Retell AI:s vCX-Hard-benchmark bedömde 27 modeller på de svåraste turerna från verkliga kontaktcentersamtal. Av de 1 514 fallen med verktygsanrop i datamängden:

• 897 var anrop som agenten borde ha gjort men hoppade över.
• Ytterligare 520 var anrop som ingen hade bett om.
• Endast två handlade om att välja fel verktyg.

Nästan varje fel var en bedömningsfråga om när ett verktyg skulle användas. En överhoppad uppslagning avbryter inte samtalet. Agenten fortsätter prata och den som ringer hör en normal konversation ända tills svaret kommer.

Prompten, modellen, funktionslistan och kunskapsbasen är identiska i samtalet som fungerade och samtalet som misslyckades. Inget gav fel, vilket innebär att inget loggades som ett fel. Den enda dokumentationen av beslutet är transkriptet från samtalet där agenten fattade det.

När det är budgettid kommer någon sannolikt att fråga:

• hur mycket affär agenten hanterade förra kvartalet
• vad den gjorde fel
• vad som har åtgärdats sedan dess

Dessa svar kommer vanligtvis ur samma manuella granskning. Conductor is Everywhere tar organisationer förbi dessa manuella processer och låter användare smidigt utforska problem med agenten och driftsätta föreslagna lösningar.

Hur går du från manuell granskning till operativ effektivitet i stor skala?

Öppna Conductor i Analytics och fråga varför ett visst tal, som "call successful rate", förändrades. Analytics gör att du slipper namnge den dashboard du vill titta på. Samma fråga kan ställas från vilken annan sida som helst i Retell.

Med andra ord kan du skriva "Varför sjönk min call successful rate den här månaden?" och stanna där.

Du kan också markera en etikett på dashboarden, och Conductor tar med den som en del av frågan. Conductor hämtar datan bakom sidan och bygger ett diagram som besvarar frågan, samtidigt som den förklarar vad diagrammet visar. Godkänn diagrammet och det läggs på dashboarden.

Du kan också bygga en dashboard från noll på det här sättet. Beskriv den vy ditt team behöver, godkänn diagrammet som Conductor föreslår och upprepa till dashboarden innehåller det som folk kollar varje vecka. Ingen behöver veta vilka fält som ska användas som nedbrytningar.Beskrivningen fungerar som specifikationen.

Hur gör du en rotorsaksanalys av misslyckade samtal med Conductor is Everywhere?

Du kan börja i Call History, eller fråga varifrån du redan befinner dig.

• Be om förra veckans samtal och Conductor tillämpar filtret.
• Välj de som misslyckades och fråga vad som gick fel i dem.
• Välj samtal som redan har något gemensamt, till exempel varje samtal som slutade i en överföring.

Conductor läser de samtalen och berättar sedan vad de har gemensamt och namnger de sannolika orsakerna. Den rekommenderar också ett nästa steg.

Ett navigeringskort öppnar agenten som hanterade de samtalen, och samtalen förblir kopplade till konversationen. Du kan läsa agentens prompt och inställningar medan bevisen för problemet fortfarande finns framför dig.

Vad gör jag med det Conductor hittar?

Var och en av sektionerna ovan avslutas med att ge användaren något att göra härnäst. Diagramförslaget, rotorsaksanalysen och kohortsammanfattningen avslutas alla med ett rekommenderat steg, och ett navigeringskort tar dig till rätt skärm för att genomföra det. Saker du kan fråga om inkluderar följande:

• Fråga "Vad gör jag med det här mönstret i samtalshistoriken?" och Conductor ger dig en rekommendation.
• Fråga "Vad bör jag veta om den här veckans samtal?" och du får en genomgång av vad som förändrades, vilka agenter som står för det och vad du bör titta på först.
• En QA-ansvarig kan fråga vad som ska åtgärdas innan nästa kohort körs.
• En byggare kan fråga vilken nod i flödet som skapar överföringarna.\

Vad gör Conductor med en AI QA-kohort?

AI QA poängsätter live-samtal mot kriterier som ditt team fastställer. En kohort är en uppsättning av dessa samtal tillsammans med den konfiguration som användes för att poängsätta dem. Conductor läser båda.

Öppna en kohort och fråga vad den hittade. Conductor ger dig en sammanfattning på vanligt språk med rangordnade fynd och listar sedan vad du bör titta på härnäst.

En QA-ansvarig som gör detta manuellt måste öppna varje poängsatt samtal, läsa det och minnas det tillräckligt väl för att kunna jämföra med nästa. Conductor går däremot igenom hela kohorten och rapporterar vad de lågt poängsatta samtalen har gemensamt, utan att ändra kohorten eller poängsätta om något. Kriterierna är dina att skriva och redigera.

Kan Conductor guida dig genom en funktion du aldrig har öppnat?

Conductor vet vilken sida du är på. Fråga hur du gör något, till exempel sätter upp en AI-kohort, och den kör en markerad genomgång som pekar på varje steg i tur och ordning.

Genomgångar kan fungera från vilken sida som helst. Fråga från Analytics och den börjar med stegen som tar dig till AI QA, och fortsätter sedan genom själva funktionen.

Navigeringskort kan flytta dig till en agent, en filtrerad samtalslista, en dashboard eller en QA-kohort utan att konversationen stängs.

‍

Genomgången körs som ett överlägg på själva den aktiva sidan. En QA-ansvarig som öppnar AI QA för första gången tittar på sina egna kohorter medan Conductor pekar på de relevanta kontrollerna. Resultatet är att den QA-ansvariga kan lära sig en ny funktion på den plats där arbetet utförs.

‍

En konversation som började i Call History har fortfarande kontext om de samtalen efter att du gått vidare till Analytics. Du kan välja misslyckade samtal på en skärm och fråga om dem på en annan utan att behöva välja dem igen.

‍

Hur tar byggare in ett konversationsflöde i Conductor?

En byggare som arbetar i ett konversationsflöde kan markera flera noder och använda Conductor för att ta in dem som kontext. Att ta in dessa noder sparar dig från att skriva ut vad den delen av grafen gör. Frågan kan sedan handla om grenen du ser på skärmen i stället för om agenten som helhet.

‍

Det finns flera sätt att ta in kontext:

• Agenter, kunskapsbaser och uppsättningar av samtal kopplas till konversationen som chips du kan se och ta bort.
• Filer dras in.
• Markerad dashboard-text går in på samma sätt.

Inline-länkar i Conductors svar pekar tillbaka till de enskilda samtal, chattar och noder den hänvisade till. I en lång konversation är de länkarna sättet du hittar vilket samtal som avsågs. Med Conductor is Everywhere finns allt du behöver precis där du kan hitta det.

‍

Vad gör Conductor is Everywhere inte?

Conductor ändrar inte produktionsagenter på eget initiativ. Den läser det du bifogade och föreslår en ändring. Någon i ditt team godkänner den ändringen eller avvisar den.

Conductor kommer inte heller att:

• skriva till kunskapsbasen
• generera simuleringstester om den inte ombeds göra det
• schemalägga arbete

Den här releasen omfattar analys, vägledning och granskning. Kontinuerlig förbättring är en mer långsiktig riktning för produkten.

Var passar Conductor in bland resten av Retell?

• Analys efter samtal tar fram posten per samtal.
• AI QA poängsätter kohorter av live-samtal mot kriterier som ditt team definierar.
• Kunskapsbasen innehåller det agenten får säga.

Conductor is Everywhere läser alla tre från vilken sida du än började på, utan något exportsteg emellan.

Vi byggde den första versionen av Conductor som en copilot för att bygga agenter. Den skriver prompten, ställer in röst och modell, hanterar inställningar för avbrott och omvandlar en agent med en enda prompt till ett konversationsflöde. Vår andra version läser samtal, förklarar varför ett mätvärde förändrades och rapporterar vad en QA-kohort hittade.

Öppna Conductor från valfri sida i Retell. Börja gratis eller prata med vårt team om en utrullning i hela ditt agentteam. Resultaten från vCX-Hard-benchmarken innehåller modelldatan bakom några av de felmönster som nämns ovan.

‍