Kundtjänstmått: Vilka KPI:er är viktigast och hur du förbättrar dem

De flesta varumärken håller noga koll på marknadsföringsresultat, försäljningssiffror och andra delar av verksamheten som genererar intäkter. Men få gör ett bra jobb med att mäta kundtjänst.

Listan med mått vi delar nedan ger en fylligare bild av den större effekt kundtjänst har på affärstillväxten. Vissa mäter teamets prestation – som hur snabbt och väl du besvarar ärenden.

Andra mått tittar djupare på ditt teams inverkan på större företagsmål, som kundlojalitet och intäktsgenerering. Vi delar också hur du beräknar vart och ett av dessa mått.

Med det sagt, låt oss sätta igång!

Vad är kundtjänstmått?

Kund-KPI:er är mätbara mått som används för att fastställa prestation, särskilt för att optimera kundupplevelsen.

Dessa KPI:er visar hur väl du uppfyller kundernas förväntningar. Eftersom dessa förväntningar varierar mellan kunder och utvecklas är det viktigt att kontinuerligt analysera kunddata. Samla in insikter och feedback regelbundet för att hålla dig i linje med vad dina kunder faktiskt vill ha.

Kundernas förväntningar på service kan i huvudsak delas in i tre kategorier:

• Snabbhet och bekvämlighet, inklusive lyhördhet, effektiv hantering och skräddarsydd kundtjänst.

• Tillförlitlighet och transparens definieras som tillgänglighet, proaktiv kontakt och kommunikation.

• Interaktion och omsorg, som består av personlig uppmärksamhet, empati, tydlighet och vänlighet. Att lägga till den mänskliga touchen

Utifrån dessa tre kategorier härledde vi tio mätbara mått som kan användas för att förbättra kundupplevelsen: snabbhet, tillgänglighet, effektivitet och vänlighet. Vi visar dig hur du beräknar och använder dessa KPI:er.

Varför det är viktigt att mäta kundtjänstmått

Det säger sig självt att kunderna är ovärderliga för din verksamhet. De fortsätter att köpa din produkt eller dina tjänster eftersom de behandlas väl.

Utan att säga det vet vi att ditt kundtjänstteam arbetar oerhört hårt för att hålla kunderna nöjda.

Men du kan inte veta vilka kunder som är nöjda och vilka som behöver lite extra stöd utan att först identifiera de nöjdhetsmått som är viktiga för din verksamhet och ha ett system på plats för att fånga upp – och analysera – kundfeedback.

Utöver detta finns det flera anledningar till varför det är viktigt att mäta kundtjänstmått för din kundtjänst:- Förbättra kundnöjdheten

Den första anledningen att mäta ditt kundtjänstteam är att noga identifiera vad som gör din målgrupp nöjd. De bästa företagen kombinerar nöjdhetsdata med hårda siffror. De kopplar resultaten direkt till kundbeteende.

Till exempel:

• Tenderar nöjda kunder att stanna kvar längre?

• Hur skiljer sig deras beteende från neutrala eller missnöjda kunder?

• Är de mer benägna att rekommendera nya kunder?

• Spenderar de mer över tid?

Att mäta dessa mått hjälper supportteam att förstå kundernas föränderliga behov, optimera serviceprocesser och förbättra den övergripande nöjdheten.- Identifiera förbättringsområden

Enligt Klaus 2023 Customer Service Quality Benchmark tycker 30 % av kundtjänstproffsen att det är utmanande att mäta och förbättra supportkvaliteten.

Det är här mätning av kundtjänstmått blir avgörande.

Genom att analysera kundtjänstmått kan företag identifiera kundernas smärtpunkter i sina processer. Detta datadrivna tillvägagångssätt möjliggör riktade förbättringar av specifika utmaningar.- Optimera resursallokering

Har du någonsin känt att din tid, budget eller arbetsstyrka kunde ha allokerats mer effektivt om du bara hade haft en tydligare förståelse för vilka aktiviteter som krävde vilken nivå av investering?

Kundtjänstmått kan ge exakt den tydligheten. Genom att visa var dina resurser faktiskt spenderas gör de det möjligt för dig att fatta välinformerade beslut, oavsett om det innebär att skala upp framgångsrika insatser, helt omforma ditt tillvägagångssätt eller finjustera din strategi för att förbättra den övergripande effektiviteten.

Vanliga misstag team gör när de följer kundtjänstmått

Nu när du känner till de viktiga kundtjänstmåtten att mäta finns det samtidigt flera fallgropar längs vägen där saker kan gå fel.

Lyckligtvis kan du undvika dessa om du har tänkt igenom saker i förväg. Här är några vanliga misstag du kan undvika när du följer dina kundtjänstmått:- Att förväxla individuell prestation med teamprestation

När du analyserar en agents prestation behöver du titta på den faktiska, direkta effekten av agentens bidrag. Det är inte särskilt meningsfullt att titta på mått som utgör en del av en bredare teaminsats, eftersom detta kan skapa förvirring kring vem som är ansvarig för en tillfredsställande lösning eller en misslyckad lösning vid första kontakt.

Det bästa sättet att mäta en agents direkta bidrag är genom händelsemått (t.ex. interna anteckningar, svar och lyckade lösningar). Detta hjälper dig att fastställa exakt vem som har en positiv eller negativ inverkan på teamets övergripande prestation.- Att inte förstå kontexten för nyckelmått

Dina nyckeltal (KPI:er) för kundtjänst är mycket viktiga, men de är bara användbara när de förstås och tolkas korrekt.

Till exempel är två sådana mått som ofta används för att utvärdera kundtjänstprestation lösning vid första kontakt och återöppningsfrekvens:

• Lösning vid första kontakt (FCR) mäter hur många kundförfrågningar som löses framgångsrikt under den allra första interaktionen med en agent.

• Återöppningsfrekvens spårar hur många tidigare lösta förfrågningar som återöppnas av kunder efter den ursprungliga lösningen.

Problemet med mått som återöppningsfrekvens är att en konversation kan återöppnas av flera olika skäl, och detta betyder inte nödvändigtvis att det svar som gavs inte löste kundens problem.

Till exempel kan en konversation återöppnas när en kund svarar med ett enkelt tack, återvänder till samma tråd med en helt ny fråga, eller om en agent felaktigt stänger den innan problemet är löst.

Det är därför kundtjänstledare behöver utvärdera mått med rätt kontext snarare än att ta dem för givet. Även om en hög återöppningsfrekvens kan verka oroande är den faktiska frekvensen av meningsfulla återöppningar, som fall där den ursprungliga lösningen var otillräcklig, ofta mycket lägre.- Att ha alltför ambitiösa tidsramar och för många KPI:er

Kundframgångsrepresentanter har mycket att göra. De ansvarar för saker som onboarding av nya kunder, ökning av kundens LTV, identifiering och skapande av merförsäljningsmöjligheter, underlättande av förnyelser och tillhandahållande av referenser. Att be ditt team att uppnå allt detta så snabbt som möjligt är opraktiskt.

Att fokusera på alla dessa KPI:er samtidigt kan vara överväldigande. Kundframgångsledare behöver tid för att genomföra experiment, förstå problemen och göra A/B-testning innan de identifierar en konsekvent, skalbar lösning som kan förfinas och optimeras allt eftersom kundframgångsteamet växer.

Att fokusera på för många KPI:er och mål leder bara till kaos och förvirring. Undvik detta genom att sätta färre mål och ge ditt team tillräckligt med tid att utveckla effektiva, ändamålsenliga lösningar. Fokusera på tydliga prioriteringar, uppbackade av en detaljerad plan och en realistisk tidsram för genomförande.

Källa- Att förväxla KPI:er för kundtjänstteam med kundframgång

Kan en Account Executive göra jobbet som en Account Manager? I teorin sitter båda rollerna inom säljekosystemet, men i praktiken kräver de mycket olika tankesätt, kompetenser och framgångskriterier.

Båda teamen har olika KPI:er, teknik och mål. Under inga omständigheter bör en kundframgångsrepresentant mätas på samma KPI som en supportrepresentant. Det kommer att misslyckas för din kundframgångsavdelning på grund av orelaterade ansvarsområden, eller spåra ur det fina arbete ditt kundtjänstteam redan gör.

Källa

Hur du förbättrar dina kundtjänstmått

Att förbättra din kundnöjdhet innebär inte bara nöjdare kunder utan bidrar också till varumärkesförespråkande och ökade köp.

Låt oss dyka ner i några strategier för att förbättra kundnöjdheten:- Samla in kommentarer och feedback från kunder

När du skickar en enkät efter interaktion till kunder, oavsett om du samlar in NPS-feedback, mäter CES eller bedömer din FCR-frekvens, måste du ge dina kunder ett sätt att lämna verklig, konkret feedback.

Att klicka på en numerisk knapp säger i sanning inte så mycket.

Det är precis lika värdefullt för ditt team att förstå varför någon väljer "8" i en NPS-enkät om huruvida de skulle vara benägna att rekommendera ditt varumärke, som det är att förstå varför någon väljer en "3".

Detsamma kan sägas om CES och FCR. Varför kände kunden att de behövde anstränga sig mycket även efter att ha talat med ditt team? Vad hände som gör att de inte tror att din agent kunde lösa deras problem?

Att samla in feedback, både bra och dålig, är viktigt. Det ger ditt team konkreta sätt att förbättra sina processer och ger också dina kunder ett sätt att känna att deras röst blir hörd och att den spelar roll.- Inkludera en uppföljningsfråga

Uppföljningsfrågor är ett utmärkt sätt att stärka dina feedbackinsikter och gräva djupare i ett specifikt ämne.

Till exempel, när en kund har slutfört en enkät efter interaktion och betygsatt den agent de interagerade med, kan du följa upp genom att fråga vad agenten gjorde bra om betyget är positivt, eller vad som kunde ha förbättrats om betyget är negativt.

Att göra så gamifierar feedbacken, ger dig specifika insikter om vad dina kunder letar efter, och kan hjälpa till att informera hur du anställer, onboardar och tränar nya agenter.

Att ställa en uppföljningsfråga ger dina kunder möjlighet att ta ett steg tillbaka och verkligen tänka igenom sin feedback, varför de valde det betyg de gjorde, och ger ditt team en mer nyanserad förståelse för var de utmärkte sig eller var de kan ha missat målet.- Använd kundfeedback för agentcoachning

Det leder in på vår nästa strategi, som är att använda kundfeedbacken du samlar in för att vägleda hur du coachar dina frontlinjeagenter.

Låt oss vara ärliga: dina kundnöjdhetspoäng, oavsett hur du mäter dem, är direkt kopplade till hur bemyndigade dina supportagenter är i att förstå alla aspekter av din verksamhet. Om de inte får rätt verktyg eller lärandemöjligheter, hur kan de då förbättra sin prestation och därmed förbättra hur dina kunder känner efter att ha interagerat med dem?

Teamledare bör ställa in aviseringar för att flagga förbättringsmöjligheter och vidta omedelbara åtgärder för att coacha agenter i hur de bättre kan hantera problem i framtiden.

Om en agent flaggas för otydlig kommunikation kan du direkt fokusera din coachning på just den kompetensen och hjälpa dem att lära sig och förbättras utifrån situationen.

Med moderna kundfeedbackverktyg kan du också ställa in aviseringar för negativ feedback, lägga till kommentarer eller anteckningar i ärenden och tillhandahålla realtidscoachning under hela dagen. Genom att använda CSAT-poäng för att vägleda din coachningsstrategi säkerställer du att ingen förbättringsmöjlighet förbises.- Agera på låga betyg eller negativ feedback direkt

Att få negativ feedback är oundvikligt, men att ta den feedbacken på allvar och förvandla den till en lärdom är avgörande för att hålla dina CSAT-poäng höga, dina agenter engagerade och dina kunder nöjda med de tjänster de får.

Först kan du ställa uppföljningsfrågor för att bättre förstå vad som hände som fick dem att avsluta interaktionen utan att få sitt problem löst.

Behövde agenten eskalera problemet till en chef eller ett annat team i stället för att lösa det på egen hand? Eller kände kunden att agenten inte var tillräckligt hjälpsam och valde att lösa problemet själv?

Denna ytterligare kontext är avgörande för att förstå vad som gick fel och hur det kommer att återspeglas i din FCR-frekvens. När du har ytterligare kontext om situationen kan du använda verktyg som Retell AI för att följa upp med dessa kunder och kompensera för den negativa interaktionen.

Genom att följa upp med ytterligare en "Ja"- eller "Nej"-fråga kommer du inte bara att kunna mäta förändringen i kundsentiment, utan också hjälpa till att avslöja effekten av ditt serviceåterhämtningsprogram på dina CSAT-poäng.

De 10 viktigaste kundtjänstmåtten att följa först

Supportteam kan inte gå på instinkt när de bedömer hur nöjda kunderna är med deras erbjudanden. Det är viktigt att följa kundtjänstmått för att kvantifiera huruvida kundtjänstverksamheten fungerar som den ska.

Här är några viktiga kundtjänstmått att följa:- Net Promoter Score (NPS)

Låt oss börja med ett av de vanligaste kundtjänstmåtten för kundnöjdhet: Net Promoter Score, eller NPS.

Net Promoter Score (NPS) mäter hur benägna dina kunder är att rekommendera din verksamhet (här kundtjänst) till andra. I de flesta fall skickas en enkel enkät (ofta med en enda fråga) till slumpmässigt utvalda kunder, och Net Promoter Score beräknas utifrån resultaten.

Alla poäng mellan 0–6 betraktas som "kritiker" och betyder att du har problem; 7–8 betyder att dina kunder är nöjda, men inte på ett sätt som gör skillnad, och betraktas som "neutrala"; röster på 9–10 betyder att ditt varumärke krossar det, och dessa kunder har blivit "förespråkare".

Till exempel utlöser Retell AI automatiskt enkäter efter samtal och analyserar trender i kundsentiment för att hjälpa team att förbättra NPS över tid. Utifrån resultaten kan du använda dessa data för att förbättra dina agenters effektivitet, fokusera på specifika coachningsområden och driva förbättringar över hela ditt frontlinjeteam.- Kundnöjdhet (CSAT)

Detta mätvärde är förstås det mest uppenbara kundtjänstmåttet – det står trots allt i namnet!

CSAT är ett mått på kundsentiment som används för att hjälpa organisationer att förstå hur kunder reagerar på deras produkter och tjänster. CSAT-poäng samlas in direkt efter en kundtjänstinteraktion genom korta enkäter.

Vanligtvis ber man om att betygsätta interaktionen på en skala från 1 (mycket missnöjd) till 5 (mycket nöjd). Genom att ta denna numeriska skala och dividera de sammansatta svaren med 100 % får du din CSAT-poäng; ju högre procentandel, desto nöjdare är dina kunder.

Små företag med engagerade kunder kan ha en CSAT över 95 %. Ett större företag med ett brett utbud av kunder, var och en med unika behov, kan toppa närmare 80 %.

Det finns två typer av CSAT du kan mäta i din organisation:

• CSAT på organisationsnivå fokuserar på ditt företag, varumärke och den övergripande servicenivå kunden fick.

• CSAT på agentnivå fokuserar specifikt på hur nöjd en kund är med den specifika agent som hanterade deras ärende.

Många kundtjänstteam använder CSAT som sitt mått för att förstå hur deras kunder känner om deras varumärke och den service de fick. Men med CSAT kan team också få insikter om kundnöjdheten med den enskilda agent som hjälpte till att lösa deras ärende.- Customer Effort Score (CES)

Customer Effort Score mäter hur mycket ansträngning kunden behövde lägga ner för att lösa ett ärende. Efter en supportinteraktion ombeds kunden att betygsätta hur enkelt det var att lösa deras ärende, vanligtvis på en skala från 1–7.

För att beräkna CES, addera det totala antalet respondenter som håller med om att interaktionen var enkel (de som ger en 5 eller högre) och dividera det med det totala antalet tillfrågade kunder.

Supportteamet bör sikta på så många ettor och tvåor som möjligt. En hög CES (över 3 i genomsnitt) betyder att kunderna fick lägga ner mycket ansträngning på att lösa sina ärenden. Retell AI omvandlar rå feedback till operativ intelligens som kan agera på i realtid.

Plattformen stöder:

• Automatiska aviseringar för låga CSAT- eller NPS-svar
• Omedelbar eskaleringsdirigering till liveagenter eller specialiserade team
• Coachningsuppmaningar till handledare när högrisksignaler upptäcks
• Frustrationsåterhämtningsprotokoll som utlöses av ton- eller nyckelordssignaler

Genom att eliminera fördröjningen mellan upplevelse och intervention får företag förmågan att proaktivt lösa problem och förbättra utfallen innan kunden går sin väg.- Lösning vid första kontakt (FCR)

Frekvensen för lösning vid första kontakt (FCR) mäter hur ofta kundärenden löses i en enda interaktion, utan behov av uppföljningar. Den korsvalideras med kundnöjdhetsenkäter som frågar: "Kunde agenten lösa ditt ärende?"

En bra FCR ligger mellan 70–80 %. Som kundtjänstledare vill du att agenter ska kunna hantera kundärenden utan att involvera andra mänskliga agenter.

Att ha en låg FCR-frekvens är skadligt av två huvudsakliga skäl.

För det första, ju mer en kund måste kontakta ditt team, desto mer pengar skulle du behöva spendera på samma kundärende om och om igen. När agenter är utrustade för att avsluta ärenden i en enda samtals-, e-post- eller chattinteraktion frigörs deras tid för att hjälpa fler kunder.

För det andra, varje gång dina kunder initierar en uppföljning eller vill ha ytterligare interaktion minskar sannolikheten att de rekommenderar ditt varumärke till andra (vilket påverkar din NPS-poäng), ökar den ansträngning de måste lägga ner på ärendet (vilket skadar dina CES-riktvärden) och påverkar överlag deras nöjdhet med ditt varumärke (vilket sänker din CSAT).

Ju fler interaktionskontaktpunkter, desto mindre sannolikt är det att de förblir kunder.- Genomsnittlig hanteringstid (AHT)

Genomsnittlig hanteringstid eller AHT är hur länge agenten arbetade med ett ärende. Den mäts vanligtvis från den tidpunkt då någon tilldelas ett ärende till den tidpunkt då ärendet stängs. Den inkluderar inte tiden ärendet var i kön. Den inkluderar däremot väntetid och avslutstid, den tid som läggs på att slutföra ärendet.

AHT uttrycks vanligtvis i sekunder: (kundinteraktionstid + väntetid + avslutstid) / antal interaktioner

AHT används för planering och för att mäta effektivitet. Det är ett bra mått för analys, men att helt enkelt driva ner AHT för att sänka kostnaderna kan orsaka lägre lösning vid första samtal och kundnöjdhet. Om en kundtjänstinteraktion tar för mycket tid drar den bort en agent från andra uppgifter.- Total produktion

Låt oss sätta ihop det hela. Med en god känsla för AHT, tillgänglighet, samtidighet och beläggningssiffror du vill uppnå kan du börja modellera din idealiska produktion:

# ärenden teamet bör besvara = Antal supportrepresentanter & samtidighet x tillgänglighet x beläggning

Till exempel:

• Anta att du har ett team på 10 supportrepresentanter

• Anta att dina teammedlemmar kan hantera 4 chattar samtidigt

• Anta en AHT på 15 minuter

Om de var robotar, arbetade 100 procent av tiden och hade full beläggning, skulle varje person hantera totalt:

4 chattar per 15 minuter = 16 chattar per 60 minuter (1 timme)

Multiplicera det med 10 personer, och det blir 160 chattar totalt per timme för ett team på 10 personer. Men när du väl räknar in tillgänglighet och beläggning minskar frekvensen.

• Låt oss anta en högeffektiv tillgänglighet på 90 procent

• Anta också en högeffektiv beläggning på 90 procent (din väntetid kan vara några minuter i det här fallet)

Det skulle ge dig (16) x (,90) x (,90) = 12,96 chattar per timme per person. Med ett team på 10 blir det cirka *129–130 chattar per timme.

Är ditt team så effektivt? Om inte, beror det på att du inte arbetar med full effektivitet eller på att du har gjort ett medvetet val att investera i mer personlig service och fokusera mindre på effektivitet?

Denna modell är fortfarande mycket användbar för att fastställa vad produktionen bör vara för enskilda teammedlemmar i en effektiv verksamhet. Det är också ett användbart sätt att tydligt jämföra en befintlig verksamhet med vad som är möjligt.- Kostnad per kontakt

Utöver att följa produktionen är det också viktigt att ta ett steg tillbaka och granska kostnadssidan med hjälp av Kostnad per kontakt.

Kostnad per kontakt = Totala kostnader för support / Antal hanterade ärenden

En bra, låg Kostnad per kontakt betyder att ditt team i allmänhet, om än med viss variation, har:

• Hög tillgänglighet – de är tillgängliga för att direkt hjälpa kunder en hög procentandel av tiden och lägger inte för mycket tid på andra uppgifter

• Hög beläggning – de spenderar en stor procentandel av arbetstiden på att betjäna kunder, i stället för att vänta på ärenden (låg tomgångstid)

• Rimlig samtidighet – teammedlemmar hanterar rätt antal samtidiga ärenden på en gång, och hanterar förmodligen inte bara ett i taget

• Rimlig AHT och TTR – ditt team kan hantera ärenden inom en rimligt snabb tidsperiod

• Rimligt hög FCR – de flesta ärenden löses vanligtvis vid första kontakt och behöver inte eskaleras

När du beräknar kostnader är det viktigt att inkludera kostnader utöver lön. Exempel inkluderar:

• Sjukförsäkring

• Lokalkostnader

• Personalavdelningskostnader

• Rekryterings- och utbildningskostnader

• Skatter

Till exempel kostar mänskliga agenter $6-12 per samtal, medan Retell AI kostar ~$0.086–$0.15+ per minut. Se hur Swtch minskade 50 % av supportteamets kostnad och hanterade över 8000+ samtal per månad genom Retell AI-agenter samtidigt som de upprätthöll 5 sekunders svarstid.- Servicenivå

Servicenivån mäter hur lång tid det tar att svara kunder när de väl är i kö, oavsett om det är via telefon, chatt eller e-post. När du fastställer detta mått, se till att ange exakt när kunden går in i kön och klockan börjar ticka.

Vanligtvis uttrycks Servicenivån som en bråkdel av percentilen av interaktioner som besvaras inom en viss tid. Till exempel betyder en servicenivå på 80/20 att 80 procent av ärendena får ett svar inom 20 sekunder.

Högre servicenivåer kräver att fler agenter är tillgängliga, vilket ökar driftskostnaderna. Att till exempel uppnå en servicenivå på 90/10 är dyrare än ett mål på 80/20, eftersom du behöver tillräcklig bemanning för att hantera toppar i samtalsvolymer utan långa väntetider. Som ett resultat kan vissa agenter förbli sysslolösa under perioder med lägre efterfrågan.

SLA:er för svarstid för interaktiva engagemang, såsom telefon och chatt, bör mätas i sekunder. E-post eller andra asynkrona interaktioner bör mätas i minuter eller timmar.

De flesta företag beslutar först hur lång väntetid deras kunder kan tolerera. Sedan kompromissar de om percentilen av interaktioner som måste falla inom den tiden för att kontrollera kostnaderna.- Agentutnyttjandegrad

Agentutnyttjandegrad, eller AUR, spårar hur effektivt din organisation utnyttjar sina kundtjänstagenter. För att beräkna den, dividera helt enkelt den totala tid agenterna spenderar på att hantera ärenden med deras totala tillgängliga arbetstimmar. Indikatorn kvantifierar både produktiv och icke-produktiv tid för agenter:

• Produktiv tid avser den tid agenter spenderar på att direkt hjälpa kunder, som att hantera interaktioner, arbeta med ärenden och lösa problem

• Icke-produktiv tid inkluderar aktiviteter som raster, utbildningspass, möten och administrativt arbete som inte direkt bidrar till att hantera kundförfrågningar

Supportteamet bör sikta på en agentutnyttjandegrad på 70 % till 80 %. Detta intervall gör att agenter kan vara produktiva samtidigt som det lämnar tid för utbildning, raster, teammöten och oväntade toppar i ärendevolym.

En låg agentutnyttjandegrad kan signalera överbemanning eller processineffektivitet, medan en konsekvent hög grad kan resultera i utbrändhet hos agenter och en försämring av servicekvaliteten. Att bibehålla rätt balans hjälper till att säkerställa att agenter förblir engagerade med kunder samtidigt som resurserna används effektivt.- Bortfallsfrekvens

Bortfallsfrekvens i kundtjänst avser den procentandel av kunder som inleder en supportinteraktion, som att ringa, chatta eller skapa ett ärende, men lämnar innan de kopplas till en agent eller innan de får hjälp.

Bortfallsfrekvens = 1- (antal slutförda interaktioner / antal påbörjade interaktioner) x100 %

Högt bortfall kan betyda att din Servicenivå är för låg och att kunderna ger upp att vänta i kö. Det kan också betyda att ditt arbetsflöde är frustrerande för dina kunder och att de ger upp, eller det kan betyda att det finns ett tekniskt problem med ditt hanteringssystem. Ta dig tid att hitta grundorsaken till höga bortfallsfrekvenser.

Till exempel ersatte Anker sin enkla chattbot och sina IVR-menyer med Retells AI-driven IVR-dirigering, vilket levererade röstkonversationer av mänsklig standard. Resultatet? 95 % dirigeringsnoggrannhet, 80 % snabbare lösning och ett serviceteam som uppdaterar samtalsflöden utan IT.

En viktig aspekt är att om du avsiktligt arbetar med ett slimmat supportteam och dina kunder tenderar att vara mer tålmodiga, kan det vara mer meningsfullt att prioritera bortfallsfrekvens framför ASA. I sådana fall skulle nyckelmålet vara att hålla bortfallsfrekvenserna låga snarare än att främst fokusera på att uppnå en snabb genomsnittlig svarshastighet.

Hur Retell AI kan hjälpa dig att förbättra kundtjänstmått

Kundtjänstteam använder Retells AI-agenter för att hantera stora volymer av ärenden och samtal utan att förlora svarskvalitet. Detta hjälper mänskliga agenter att arbeta snabbare, förbli konsekventa och fokusera på komplexa ärenden som kräver mänsklig uppmärksamhet.

Bland alla affärsanvändningsfall levererar kundtjänst den högsta avkastningen eftersom varje sparad minut direkt förbättrar kundupplevelsen och agenternas produktivitet.

Och här är hur:- Avsiktsigenkänning och samtalsdirigering

Retell AI tar AI-samtalsdirigering till nästa nivå med förberedda överföringar, vilket gör att AI-telefonagenter kan förstå uppringarens behov och göra en förberedd överföring till liveagenter när situationen kräver det.

Detta förbättrar din lösning vid första kontakt (FCR) och genomsnittliga hanteringstid (AHT). Genom att identifiera avsikten korrekt från start dirigeras samtal till rätt agent utan onödiga överföringar, vilket ökar chanserna att lösa ärenden i den första interaktionen.

Samtidigt eliminerar förberedda överföringar behovet för kunder att upprepa information, vilket minskar hanteringstiden och minimerar frustration.- Automatisera förfrågningar med låg komplexitet

AI-driven kundtjänst lovar ett mer konversationsdrivet och effektivt sätt att få support. Den kan hantera enkla förfrågningar och lämna de mer komplexa till människor.

Här är vad en AI-agent från Retell kan göra:

• Svara automatiskt på inkommande samtal

• Boka möten direkt i Calendly osv.

• Besvara vanliga frågor och kvalificera leads utifrån

• Hanterar tusentals samtidiga förfrågningar utan väntetid

• Bibehåller konsekvent svarskvalitet under belastning

• Stöder 50+ språk direkt

• Tillgänglighet dygnet runt över tidszoner

Dessa förmågor minskar avsevärt kundbortfallsfrekvensen genom att minimera väntetider och säkerställa omedelbara svar. Samtidigt sänker automatiseringen Kostnad per kontakt eftersom repetitiva supportförfrågningar inte längre kräver inblandning av liveagenter.

Konsekvent service dygnet runt förbättrar också den övergripande kundnöjdheten samtidigt som den gör det möjligt för supportteam att skala effektivt utan att öka personalstyrkan proportionellt.- Autentisering före samtal

I traditionella kontaktcenter kan autentisering före samtal ta allt från 45 sekunder till 2 minuter per interaktion, beroende på säkerhetskraven. Retell AI minskar genomsnittlig hanteringstid (AHT) genom att autentisera uppringare innan en mänsklig agent går med i konversationen. AI-agenten verifierar identitet naturligt under interaktionen med hjälp av:- Nummerpresentation och enhetsfingeravtryck- OTP eller säkra länkar som skickas mitt i samtalet- Röstbiometri (där det är aktiverat)- CRM- och orderhistorikkorskontroller. Autentiseringen sker sömlöst i bakgrunden medan kunden talar, vilket gör att mänskliga agenter kan inleda konversationen med verifierad kundinformation redan tillgänglig. Detta förkortar inte bara samtalstiden utan förbättrar också agentens produktivitet genom att eliminera repetitiva verifieringsarbetsflöden.- Assistans efter samtal

När ett samtal avslutas bearbetar konversations-AI automatiskt allt som hände under interaktionen, utan att lägga till arbete för mänskliga agenter.

Retell AI-agent erbjuder följande assistans efter samtal efter att kunden lagt på:

• Automatisk samtalssammanfattning: Retell AI genererar koncisa, strukturerade sammanfattningar som täcker kundens avsikt och ärende, åtgärder som vidtogs under samtalet samt lösningsstatus och nästa steg.

Dessa sammanfattningar loggas omedelbart i CRM- eller ärendehanteringssystemet, vilket eliminerar manuell avslutstid.

• Automatisk taggning och disposition: Agenten klassificerar vidare samtal baserat på typen av samtal, lösningen och kundfeedback.

• Uppföljningsautomatisering: Baserat på samtalets utfall kan din AI-agent skicka bekräftelsemejl eller WhatsApp-meddelanden, utlösa enkäter (CSAT, NPS) eller schemalägga återuppringningar eller teknikerbesök utan någon agentinblandning.

• Realtidsuppdatering av information: Retell AI integreras utan ansträngning med ledande CRM:er, samarbetsverktyg och kontaktcenterplattformar för att synkronisera kunddata, samtalssammanfattningar, dispositioner och nästa åtgärder i realtid.

I stället för att förlita dig på tredjepartsverktyg för att utvärdera kundtjänstmått ger Retell AI dig alla data för att ditt kundtjänstteam snabbt ska kunna bedöma hur de presterar. Du kan också skapa en instrumentpanel för att visa, filtrera och analysera konversationer på ett ställe.

Sammanfattning

Att pressa agenter att arbeta snabbare för att uppnå idealiska servicemått ökar inte produktiviteten. Tvärtom skapar det press – och press skapar genvägar, fel och bristande engagemang i arbetet. I kundtjänst, där även ett enda felhanterat ärende kan påverka förnyelser och expansioner, blir snabbhet utan struktur en belastning.

Mänskliga agenter presterar bäst när de har full kontext och realtidsinsyn i tidigare konversationer över kanaler. De behöver smart dirigering som styr ärenden till rätt experter, tillsammans med tillgång till en pålitlig kunskapsbas eller självbetjäningsresurser för att lösa förfrågningar effektivt.

Det är där Retell AI hjälper till genom att hålla konversationer, kontext och kundinteraktion på ett ställe och minska agenternas kognitiva belastning genom att besvara repetitiva förfrågningar.

Redo att se hur röstagenter i realtid kan förvandla dina kundinteraktioner? Testa Retell AI gratis.

Vanliga frågor

• Vad är kundtjänstmått?

Kundtjänstmått är mätbara KPI:er som används för att utvärdera hur effektivt ett supportteam uppfyller kundernas förväntningar och levererar kvalitetsservice. De spårar aspekter som snabbhet, effektivitet och kundnöjdhet och hjälper företag att förstå prestation och identifiera luckor. Genom att kontinuerligt analysera dessa mått och kundfeedback kan team anpassa sig till föränderliga förväntningar och förbättra den övergripande kundupplevelsen.- Vilka är de viktigaste kundtjänstmåtten att följa?

De viktigaste kundtjänstmåtten inkluderar vanligtvis CSAT, NPS, Customer Effort Score (CES), lösning vid första kontakt (FCR) och genomsnittlig hanteringstid (AHT). Tillsammans ger de en balanserad bild av nöjdhet, lojalitet, effektivitet och servicekvalitet. Att följa rätt kombination hjälper team att förstå både kundsentiment och operativ prestation, vilket säkerställer att de fokuserar på det som verkligen påverkar upplevelse och utfall.- Vad är skillnaden mellan CSAT och NPS?

CSAT mäter hur nöjda kunder är med en specifik interaktion, vanligtvis genom en kort enkät direkt efter supporten. NPS, å andra sidan, mäter långsiktig lojalitet genom att fråga hur benägna kunder är att rekommendera ditt varumärke. Medan CSAT fångar omedelbart sentiment återspeglar NPS övergripande uppfattning och förespråkande, vilket gör dem kompletterande men distinkta indikatorer på kundupplevelsen.- Hur mäter du kundtjänstprestation?

Kundtjänstprestation mäts genom att analysera en kombination av kvantitativa mått och kvalitativ feedback. Team följer KPI:er som svarstid, lösningsfrekvenser och nöjdhetspoäng, samtidigt som de granskar kundkommentarer och beteende. Detta tillvägagångssätt hjälper till att identifiera trender, mäta effektivitet och förstå kundbehov, vilket möjliggör kontinuerlig förbättring av både processer och agentprestation.- Vilka kundtjänstmått förbättrar kundnöjdheten mest?

De mått som förbättrar kundnöjdheten mest är de som minskar ansträngning och löser ärenden snabbt, som lösning vid första kontakt (FCR) och Customer Effort Score (CES). När kunder får snabba, korrekta lösningar utan upprepade interaktioner ökar nöjdheten naturligt. Att kombinera dessa med feedbackdrivna förbättringar säkerställer att servicen ligger i linje med kundernas förväntningar och levererar en smidigare upplevelse.- Hur kan AI förbättra kundtjänstmått?

AI förbättrar kundtjänstmått genom att automatisera repetitiva uppgifter, möjliggöra snabbare svar och säkerställa konsekvent servicekvalitet. Den kan hantera stora volymer av enkla förfrågningar, dirigera kunder till rätt agenter och generera insikter från interaktioner. Detta minskar väntetider, förbättrar lösningsfrekvenser och gör det möjligt för mänskliga agenter att fokusera på komplexa ärenden, vilket i slutändan förbättrar den övergripande kundnöjdheten.