Ersätter AI äntligen BPO för gott?

Callcentret: en allestädes närvarande, ofta frustrerande, men onekligen väsentlig del av modern affärsverksamhet. I decennier har det varit människliga agenters domän, utlagd verksamhet som callcenterautomatisering och oändlig väntmusik.
Men tänk om AI inte bara kunde komplettera, utan ersätta den traditionella callcentermodellen? Det är den djärva visionen hos Retell AI, en startup som leds av medgrundaren och vd:n Bing Wu.

Nyss ute ur sitt smyghölje byggde Retell AI inte bara ännu en chatbot. De utvecklar en fullstack-"AI-BPO" – en AI-driven lösning för outsourcing av affärsprocesser som är redo att omdana den 350 miljarder dollar stora globala kontaktcentermarknaden.

Från floppad livestreaming till röst-AI-stjärna

Historien om Retell AI är en klassisk berättelse om entreprenöriell smidighet. Som Bing berättar var företagets ursprungliga fokus mycket långt ifrån AI-driven kundtjänst. "Vi byggde faktiskt först en programvara för dubbning av livestreaming", förklarar Bing. "Vi såg ett behov för utländska livestreamare att kunna nå den engelskspråkiga publiken."

Konceptet var lovande, men genomförandet stötte på patrull: en förlamande fördröjning på sju sekunder.

"Den produkten hade sju sekunders latens", medger Bing. "I princip talar du ett språk på ena sidan. Det kommer ut på engelska, men vi fick inte mycket genomslag."

Det var en återvändsgränd, men också en katalysator. Viss användarfeedback från deras onlinecommunity utlöste en avgörande förändring. "På vägen tror jag att vi fick funktionsförfrågningar och feedback som frågade varför detta inte kunde genereras av AI?"

Den frågan blev företagets nya uppdrag. Retell AI svängde för att ta sig an utmaningen att skapa verkligt konversations-AI-agenter. Det ursprungliga fokuset låg på att tillhandahålla ett API som gör det möjligt för utvecklare att bygga sina egna AI-drivna röstapplikationer.

Att lösa problemet med "turtagning"

Det som utmärker Retells teknik ligger i dess förmåga att skapa realistiska, människolika konversationer. Ett viktigt genombrott var deras egenutvecklade modell för "turtagning", som gör det möjligt för AI:n att sömlöst växla mellan att tala och att lyssna.

"Vi byggde vår egen modell för turtagning som kan upptäcka när slutet på en tanke är", förklarar Bing. "Och börja generera ett svar när vi tror att slutet på tanken är där. Och det minskar latensen dramatiskt och ger god kontroll över konversationen."

Denna mycket subtila men avgörande innovation är nyckeln till att skapa en positiv användarupplevelse. Som Bing påpekar bygger de metoder som används i traditionella tillvägagångssätt för turtagning ofta på detektering av röstaktivitet och tillfälliga tystnader, vilket leder till besvärliga och onaturliga konversationer. Retell AI arbetar i kontrast till dessa metoder: Dess modell använder semantiska och ljudmässiga signaler och efterliknar det sätt på vilket människor normalt talar med varandra.

Att strategiskt välja att gå från API till AI-BPO

Inledningsvis ville Retell tillhandahålla ett röst-AI-API som utvecklare kunde använda för att bygga sina egna applikationer. Företaget insåg dock snart en ännu större möjlighet: att skapa en helt AI-aktiverad BPO-lösning.

"På så sätt skulle jag säga att det vi för närvarande producerar är mer direkt en tillväxtplattform för medelstora företag med automatiserade telefonsamtal, så att företag snabbt kan uppnå produktivitetsvinster." säger Bing. Retell fokuserar på företag med mellan 100 och 500 människliga agenter och hävdar att så mycket som 50–60 % av arbetsstyrkan kan sägas upp genom att driftsätta dess teknik.

Retells vision är mer än att bara automatisera konversationer vid horisonten. Företaget arbetar med att utveckla en helhetslösning som möter behov unika för kontaktcenter, inklusive funktioner som förberedda överföringar, CRM-integration och rapporter med prestandaanalys.

Utmaningen med att integrera AI-BPO i olika system

Nyckeln till Retells framgång kommer att vara hur väl det kan koppla in sig i befintliga affärsstrukturer. Som Bing säger är detta ingen enkel bedrift. "Vi behöver definitivt en hel del integration. Jag tror att den största integrationen är CRM."

Arbete pågår för att skapa inbyggda integrationer med populära CRM-plattformar som Salesforce och HubSpot. Men Bing påpekar att mer anpassade kopplingar kan krävas för att samverka med back-office-applikationer och andra interna system.

På lång sikt är Retells mål att skapa ett system som är både sofistikerat och användarvänligt. "Vi strävar efter att kunna tillhandahålla en heltäckande kontaktcenterlösning på ett ställe", säger Bing. "Så det är som en AI-BPO."

Så, kan AI verkligen ersätta BPO:er?

I kontrast till denna långsiktiga vision är Bing rakt igenom realistisk: "Vad gäller AI och teknikutveckling – mycket kort sikt. Oavsett hur svårt ett problem är eller hur många lager av problem som kan vara inblandade."

Han betonar också behovet av att åter fokusera på tillförlitlig automatisering av mer grundläggande uppgifter. "Vi måste säkerställa att vi tillförlitligt ger lösningar även på L1- och L2-ärenden, navigerar genom LLM-hallucinationer och samtidigt ser till att tonen alltid är rätt... Alla dessa kommer redan att vara mycket lågt hängande frukter och kan ge en massa stor effekt."

Men Bing hävdar att AI redan kan ersätta en betydande andel av offshore-BPO:er. "Om vi förbättrar tillförlitligheten hos våra agenter skulle vi redan kunna ersätta 60, 70, ja till och med 80 procent av sådana offshore-BPO:er." Men för att detta ska hända, säger han, måste det finnas uppföljning och utmaningar mötas inte bara med "hallucinationer" (att AI:n genererar felaktiga fakta), utan varumärkesrösten måste förbli konsekvent.

Framtiden för AI i callcenterautomatisering

Retell AI träder in på en konkurrensutsatt marknad, men företagets fokus på naturlig konversation, sömlös integration och en fullstack-AI-BPO-lösning kan ge det ett betydande försprång. Wu säger: "Jag tror att vårt jobb är att föra dessa modeller till kontaktcenter för att hjälpa dem att lösa, du vet, fler och fler avancerade frågor och problem mer tillförlitligt."

Även om utmaningar återstår är potentialen att omdana den enorma callcenterbranschen onekbar. I takt med att AI fortsätter att utvecklas positionerar sig Retell AI för att bli en ledare inom nästa generations kundtjänst.

Om det verkligen kan ersätta människliga agenter återstår att se, men en sak är klar: callcentrets framtid skrivs om av AI. Men för tillfället verkar det som att den AI-drivna BPO:n snart kommer att ta sig an ärenden på nivå 1 och 2.