الذكاء الاصطناعي الحواري في عمليات التجارة الإلكترونية وتجربة العملاء
يتوقّع العملاء اليوم المزيد من علامات التجارة الإلكترونية.
بالتأكيد، هم يريدون «الأساسيات» - خدمة رائعة، ومنتجات عالية الجودة، وتواصلاً ممتازاً عند التسوّق.
لكن، بالنظر إلى أنّ غالبية العملاء حول العالم اليوم نشؤوا مع الإنترنت والقدرة على شراء أي شيء تقريباً من أي مكان وعبر أي قناة، فإنّهم يبحثون عن ما هو أكثر.
إنّهم يريدون توصيات مخصّصة، ودعم عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، وتجربة خالية من الاحتكاك بدءاً من اختيار المنتج المناسب وحتى إتمام الشراء أو الإرجاع. وهنا تساعد منصّة الذكاء الاصطناعي الحواري شركات التجارة الإلكترونية على التوسّع.
لقد استخدم أكثر من 60% من المستهلكين الذكاء الاصطناعي الحواري بالفعل في التسوّق. وبالنسبة إلى قادة تجربة العملاء، يمثّل هذا فرصة غير مسبوقة، حيث يمكن معالجة 95% من تفاعلات العملاء عبر الذكاء الاصطناعي.
هذا لا يعني استبدال 95% من موظفيك البشريين؛ بل يعني تحويل أدوارهم من معالجي مهام روتينية إلى حلّالي مشكلات معقّدة وبناة علاقات.
ستتناول هذه المقالة العالم المثير للذكاء الاصطناعي الحواري في التجارة الإلكترونية، مع الفوائد وحالات الاستخدام، والتي يمكن أن يساعد تطبيقها شركات التجارة الإلكترونية على تحويل عملياتها وتحقيق نتائج ملموسة.
يتحرّك العميل الحديث بسرعة، من الويب إلى الجوال إلى المنصّات الاجتماعية دون توقّف. يتصفّح المتسوّقون أكثر ممّا يشترون، لكنّ ضبط الرحلة عبر الإنترنت بشكل صحيح عند كل نقطة تواصل يمكن أن يحوّل النقرات إلى مبيعات.
ولتقليل عدم اليقين هذا ومساعدة المتسوّقين على الانتقال بثقة من التصفّح إلى الشراء، تمثّل المساعدات الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي والمدمجة مباشرة في صفحات المنتجات آفاقاً جديدة.
تعيد المساعدات الصوتية في التجارة الإلكترونية صياغة كيفية تفاعل المستخدمين مع معلومات المنتج. تستخدم الأنظمة الصوتية المتكاملة تحويل الكلام إلى نص (STT) لالتقاط أسئلة المستخدم، ونماذج اللغة الكبيرة (LLMs) لتفسير النية، وتحويل النص إلى كلام (TTS) للردّ بشكل طبيعي، وكل هذا يتمّ بزمن استجابة منخفض وسياق مدمج.
تعمل هذه المساعدات مثل مساعدي المبيعات الافتراضيين داخل المتجر، إذ تتحدّث بشكل طبيعي مع المتسوّقين، وتجيب عن الأسئلة، وتقارن بين المنتجات، وتوجّه الخيارات - كل ذلك في الوقت الفعلي، متفاعلةً بالطريقة نفسها التي تتفاعل بها مع مساعد مبيعات بشري في بيئة متجر فعلية.
على سبيل المثال، استخدم أكثر من 250 مليون متسوّق روبوت الذكاء الاصطناعي الحواري من Amazon، المسمّى Rufus، للعثور على أفضل منتج يلبّي احتياجاتهم. والعملاء الذين يستخدمون مثل هذه الروبوتات خلال رحلة التسوّق هم أكثر عرضة بنسبة 60% لإتمام عملية الشراء.
يجمع الذكاء الاصطناعي الحواري بين تقنيات متقدّمة لإنشاء روبوتات لا تفهم فقط ما يقوله البشر، بل تردّ عليهم أيضاً بطريقة يفعلها البشر.
هناك أربعة مكوّنات رئيسية بالغة الأهمية للعملية بأكملها:
مثل «هذا لم يصل بعد»، أو «طردي متأخّر مجدّداً» أو «ما زلت أنتظر طلبي»، كلّها تطرح السؤال نفسه. يربط NLU هذه الصيغ المتنوّعة بنية تأخّر التسليم/تتبّع الطلب، حتى عندما لا يُقدَّم طلب صريح.
ظاهرياً، تبدو روبوتات الدردشة التقليدية مشابهة تماماً لروبوتات الدردشة القائمة على الذكاء الاصطناعي الحواري.
كلاهما مصمّم لتقديم المساعدة وإشراك العملاء عند نقاط مهمّة في رحلة التسوّق. وغالباً ما يُنشَران في نافذة الدردشة على الموقع الإلكتروني أو تطبيق الجوال لمحاكاة محادثات العملاء التي قد يحصل عليها المتسوّقون من خلال تجربة داخل المتجر.
لكن هنا يتوقّف التشابه بين الطرفين. فبينما تبدو الواجهة مألوفة، فإنّ الطريقة التي يمكن بها للذكاء الاصطناعي الحواري التفاعل مع المتسوّقين عبر الإنترنت ثورية تماماً.
وذلك لأنّ روبوتات دردشة التجارة الإلكترونية محدودة بنظام قائم على القواعد يقيّد التواصل بمجموعة من الردود المحدّدة مسبقاً. كان عليك اللعب وفق قواعد الروبوت للحصول على أي قيمة منه.
على سبيل المثال، تبدو مثل هذه المساعدة القائمة على الأسئلة الشائعة مقيِّدة للعملاء. فهي تقدّم قوائم جامدة، توجّه المستخدمين عبر سلسلة من الخيارات المحدّدة مسبقاً للوصول إلى إجابات افتراضية.
لكن هذه القيود أصبحت من الماضي بفضل الذكاء الاصطناعي الحواري. فاليوم، يمكن لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي أن تستمع وتتحدّث وتتعلّم، وهي قادرة على تقديم ردود تتجاوز بكثير النصّ الأساسي.
لا يفهم الذكاء الاصطناعي الحواري ما يقوله المستخدم فحسب. بل يمكنه أيضاً توليد ردود تتجاوز ما يمكن لأي نظام قائم على القواعد أن يفعله. وبفضل التقنيات المتقدّمة مثل التعلّم الآلي وأنظمة NLP والذكاء الاصطناعي التوليدي، يمكنه إنشاء ردود مناسبة وذات صلة ضمن محادثة في الوقت الفعلي.
إنّ إجراء محادثة تنمو وتتعمّق حقاً مع تفاعل العملاء هو جوهر الذكاء الاصطناعي الحواري. فهو قادر على التعلّم من ردود المستخدمين، ودمج الاقتراحات، وتوجيه العملاء طوال رحلة الشراء تماماً مثل موظف بشري.
يجري تحقيق فوائد تطبيق الذكاء الاصطناعي بالفعل عبر قطاعي التجزئة والتجارة الإلكترونية، لكنّها أكثر بروزاً في مجالات معيّنة.
على سبيل المثال، أفاد 46% من المشاركين بوقت أسرع لطرح المنتجات والخدمات الجديدة في السوق، وشهد 42% تحسّناً في الاحتفاظ بالعملاء وولائهم، واختبر 41% زيادة في إنتاجية الموظفين.
توضّح هذه النتائج القيمة الملموسة التي يجلبها الذكاء الاصطناعي إلى شركات التجزئة والتجارة الإلكترونية، بدءاً من المرونة التشغيلية وصولاً إلى رضا العملاء وكفاءة القوى العاملة.
في Retell، عملنا عن كثب مع مختلف شركات التجارة الإلكترونية، ولاحظنا أنّ إدارة دعم العملاء غالباً ما تكون واحدة من أكثر الجوانب تحدياً. سواء كان الأمر يتعلّق بمعالجة شكاوى العملاء، أو تقديم ردود في الوقت المناسب، أو إدارة الدعم بلغات متعدّدة، فهناك دائماً ما يمكن تحسينه.
إضافة إلى ذلك، تضع الفترات ذات الحجم المرتفع مثل العروض الترويجية أو العطلات أو إطلاق منتجات جديدة ضغطاً كبيراً على فرق الدعم. في الواقع، شهد 75% من موظفي خدمة العملاء أعلى حجم تذاكر على الإطلاق في عام 2024.
والخبر السار هو أنّ 80% من تلك التذاكر يمكن حلّها بسهولة عبر الذكاء الاصطناعي الحواري، بما في ذلك الأسئلة حول:
يستخدم الذكاء الاصطناعي الحواري معالجة اللغة الطبيعية والتعلّم الآلي وغيرها من تقنيات الذكاء الاصطناعي لفهم نية العميل والردّ بأسلوب حواري بصوت طبيعي.
ويتكامل مباشرة مع الأنظمة، بما في ذلك منصّة التجارة الإلكترونية الخاصة بك، وبوابات الدفع، وأنظمة ERP وCRM، لسحب البيانات في الوقت الفعلي. لذا، عندما يسأل عميل «أين طلبي؟»، فإنّه يجلب حالة الطلب المباشرة ويشارك روابط التتبّع فوراً.
ونتيجة لذلك، توفّر فرق الدعم ساعات من الإجابة عن الأسئلة الأساسية المتكرّرة ويمكنها التركيز على مشكلات العملاء المعقّدة وعالية التأثير التي تتطلّب حقاً اهتماماً بشرياً.
يشعر قادة التجارة الإلكترونية والموظفون على حدّ سواء بالدفع نحو تقديم خدمة أسرع. فما كان يُعدّ ذات يوم خدمة VIP (فكّر في: الردود الفورية أو الدعم الدائم) أصبح الآن هو الحدّ الأساسي.
في الواقع، يقول ما يقرب من ثلاثة أرباع (74%) المستهلكين إنّهم، بسبب الذكاء الاصطناعي، أصبحوا الآن يتوقّعون أن يكون الذكاء الاصطناعي الحواري لخدمة العملاء متاحاً على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
يسدّ الذكاء الاصطناعي الحواري الحديث للتجارة الإلكترونية هذه الفجوة بتوفّر على مدار الساعة، ما يجعل الدعم أسرع وأكثر طبيعية وأكثر شمولاً. تضفي منصّات مثل Retell، بصفتها منصّة ذكاء اصطناعي حواري للمؤسسات، نبرة بصوت طبيعي وإيقاعاً بل وحتى ذكاءً عاطفياً على المكالمات الهاتفية الحقيقية، ما يتيح للشركات توسيع نطاق الدعم دون زيادة التكاليف التشغيلية.
بالنسبة إلى المؤسسات، يعني هذا خدمة عملاء ليست قابلة للتوسّع وفعّالة فحسب، بل إنسانية بعمق أيضاً، وهو ما لا يمكن لأي روبوت دردشة يعمل بنصّ مكتوب أن يقدّمه على الإطلاق.
تواجه علامات التجارة الإلكترونية تحدياً مستمراً ومكلفاً يتمثّل في مغادرة معظم الزوّار قبل الشراء. يبلغ متوسّط معدّلات الإضافة إلى السلّة نحو 8%، ما يعني أنّ أقل من واحد من كل عشرة زوّار يُظهر نية الشراء عبر الالتزام بمنتج.
ولا يتحوّل سوى جزء بسيط من هؤلاء إلى طلب مكتمل، حيث تتراوح معدّلات التحويل النموذجية في نطاق 1.5-2.5%.
وحتى بين الزوّار الذين يضيفون عناصر بالفعل، يتخلّى 70% أو أكثر عن سلالهم دون شراء. وتعكس هذه الفجوات احتكاكات مستمرّة ناجمة عن:
على عكس آليات الدعم الرقمي التقليدية مثل النصّ الإرشادي الثابت أو صفحات الأسئلة الشائعة أو أدوات الدردشة المباشرة، فإنّ المساعدات الصوتية في التجارة الإلكترونية ليست إضافات شكلية. فهي تقدّم:
بالنسبة إلى فرق تجارة المؤسسات التي تركّز على تجربة العملاء، تمثّل المساعدات الصوتية تجربة محورها التحويل تدفع نتائج التجارة عبر حلّ عدم اليقين في اللحظة الدقيقة التي يؤثّر فيها على قرار الشراء.
لكي تتوسّع شركة تجارة إلكترونية عالمياً، فإنّها تحتاج إلى القدرة على دعم العملاء الذين يتحدّثون لغات مختلفة ويستخدمون أجهزة متعدّدة.
يُظهر بحث من Harvard أنّ المستهلكين «أكثر عرضة بنسبة 72% للشراء عندما تُقدَّم المعلومات بلغتهم الأم». إضافة إلى ذلك، يفضّل العملاء العلامات التي تقدّم لهم تجربة متعدّدة القنوات بحيث يمكنهم التواصل مع الدعم في أي وقت ومن أي مكان.
يساعدك الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي على تحقيق مثل هذا التفاعل السلس دون كل الموارد والاستثمار الذي تتطلّبه الفرق البشرية.
تعمل منصّة Retell AI على قنوات صوتية ورقمية متنوّعة متعدّدة بقدرات متعدّدة اللغات تفوق 50 لغة، ما يعني أنّ العملاء يمكنهم اختيار كيفية تفاعلهم بل وحتى تبديل القنوات في منتصف عملية الشراء.
سواء تواصلوا عبر وسائل التواصل الاجتماعي أو الموقع الإلكتروني أو قنوات التجارة الإلكترونية، سيكون الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي على دراية تامّة بجميع التفاعلات السابقة.
يكشف البحث أنّ تطبيق الذكاء الاصطناعي هو الأكثر تقدّماً في التجارة الإلكترونية، حيث أفاد ما لا يقلّ عن 59% من الشركات بتطبيقات ذكاء اصطناعي «متقدّمة جداً».
من اكتشاف المنتجات إلى الدعم بعد الشراء، يقدّم الذكاء الاصطناعي الحواري طرقاً مبتكرة لتبسيط رحلة الشراء. فهو قادر على معالجة المهام المتكرّرة مثل معالجة الطلبات وتحديثات المخزون، ما يقلّل الأخطاء ويحرّر الموارد.
ويمكن استخدامه حتى في اكتشاف الاحتيال والأمن السيبراني والتنبّؤ بالطلب وتحسين المنتجات.
لنتعمّق في بعض أبرز التطبيقات:
تماماً كما تغيّرت الطريقة التي يتسوّق بها الناس، تغيّرت توقّعاتهم أيضاً. ووفقاً لتقرير DHL للتجارة الإلكترونية لعام 2025، تُعدّ مساعدات التسوّق المدعومة بالذكاء الاصطناعي من أكثر ميزات التسوّق طلباً من قبل العملاء.
يريد عملاء اليوم مساعدة مخصّصة، وعندما يقدّم تجار التجزئة ذلك، يُكافَؤون بـ:
ونظراً للنجاح، تطلق علامات مثل Pinterest روبوت ذكاء اصطناعي حواري لمستخدميها البالغ عددهم 600 مليون للارتقاء بالتخصيص إلى المستوى التالي. يمكنك ببساطة التحدّث إلى الروبوت، وسيمنح المستخدمين بالضبط ما يبحثون عنه.
كانت التوصيات التقليدية أبسط؛ إذا اختاروا هذا، فأوصِ بهذا. لكن الذكاء الاصطناعي الحواري لا يعتمد فقط على النقرات أو المشتريات السابقة. فهو يمزج بين:
على سبيل المثال، إذا سأل عميل عائد، «أرِني شيئاً مشابهاً لكن أرخص»، فإنّ الذكاء الاصطناعي يرجع فوراً إلى المشتريات السابقة وحساسية السعر.
هذا المستوى من التخصيص يجعل المتسوّقين يشعرون بأنّ احتياجاتهم مفهومة، وهو ما يمكن، بالطبع، أن يعزّز بشكل كبير احتمالية الشراء.
لا يريد المتسوّقون عبر الإنترنت «البحث» على الإنترنت. إنّهم يريدون أن تبدو التجربة طبيعية مثل التحدّث إلى موظف في المتجر. لكن معظم محرّكات بحث التجارة الإلكترونية لا تزال تتعامل مع كل استفسار للمستخدم كأنّه سلسلة ثابتة من الكلمات المفتاحية، وليس حواراً في الوقت الفعلي.
وهذا بالضبط ما يمكّنه البحث الحواري. يستخدم البحث الحواري معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والذكاء الاصطناعي (AI) لتحفيز محادثات ثنائية الاتجاه، بدلاً من الاعتماد على مطابقة الكلمات المفتاحية بدقّة. فهو يفسّر النية ويوجّه المستخدمين نحو نتائج ذات صلة عبر سلسلة من الأسئلة التكيّفية الذكية.
على سبيل المثال، يقدّم الذكاء الاصطناعي الحواري لـ Rufus من Amazon توصيات مخصّصة لمساعدة العملاء على اتخاذ القرارات الصحيحة. يمكن للعملاء:
غالباً ما يكون العملاء غير صبورين عندما يتعلّق الأمر بالطلبات؛ فلا عجب أنّ استفسارات WISMO (أين طلبي) يمكن أن تشكّل 20–40% من تذاكر الدعم وما يصل إلى 50% من المكالمات الواردة. وخلال المواسم المزدحمة، قد يرتفع هذا الرقم أكثر.
تهدر المعالجة اليدوية لهذه الطلبات قدراً كبيراً من وقت الموظفين وتُحبِط العملاء. وباستخدام خدمة ردّ آلي بالذكاء الاصطناعي، يمكن لعلامات التجارة الإلكترونية أتمتة هذه المكالمات وتوفير تتبّع الطلبات في الوقت الفعلي.
لا تنسَ أنّ الآثار المالية ضخمة. فالإجابة عن سؤال WISMO نفسه آلاف المرّات تشكّل استنزافاً هائلاً لموارد الدعم. مقارنة بالذكاء الاصطناعي الحواري، يمكنك تقليل ما لا يقلّ عن 80% من تلك الاستفسارات وتقديم ردّ فوري بربع السعر.
| المقياس | الدعم التقليدي | مع أتمتة الذكاء الاصطناعي |
|---|---|---|
| متوسّط تذاكر WISMO/الشهر | 10,000 | ↓ 80% |
| متوسّط التكلفة لكل تذكرة | $4.50 | < $1 |
| متوسّط وقت الاستجابة | 12–18 ساعة | فوري |
| CSAT (بعد الشراء) | 70% | 90% + |
يمكن لوكيل صوتي قادر من Retell AI أن:
هذا يمنح العملاء الشفافية التي يتوقّعونها ويقلّل العمل اليدوي المتكرّر لفريقك.
نظراً لطبيعة التسوّق عبر الإنترنت، تشهد شركات التجارة الإلكترونية معدّلات إرجاع أعلى بكثير من المتاجر التقليدية.
في الولايات المتحدة، عاد ما نسبته 15.8% ضخمة من إجمالي بضائع التجزئة المباعة في عام 2025.
تحدّد الطريقة التي تتعامل بها مع الإرجاع ما إذا كان العميل سيبتعد أم سيصبح مناصراً لعلامتك التجارية.
على عكس الروبوتات العامّة التي هي نصوص جامدة مدفوعة بالكلمات المفتاحية، فإنّ الوكلاء بالذكاء الاصطناعي مبنيّون على نماذج اللغة الكبيرة (LLMs). فهم يفهمون اللغة البشرية الطبيعية، ويكتشفون ما يريده المستخدم حقاً، بل يمكنهم التقاط مزاجه.
بمجرّد أن يعرف الذكاء الاصطناعي ما يريده العميل، فإنّه يتواصل مع أنظمتك الخلفية. فهو يتّصل بـ:
بناءً على المعلومات، يتّخذ الذكاء الاصطناعي الإجراء النهائي. وقد يكون هذا أي شيء بدءاً من إخبار العميل بأدب أنّ عنصره غير مؤهّل وصولاً إلى حلّ المشكلة بالكامل عبر إصدار إرجاع أو استبدال أو استرداد.
في هذا العصر الجديد المثير للذكاء الاصطناعي الحواري، تحتاج علامات وتجار التجارة الإلكترونية إلى النظر إلى ما هو أبعد من المفهوم السائد لما يمكن أن تفعله روبوتات الدردشة.
يفتح الذكاء الاصطناعي الحواري تجربة تسوّق جديدة تماماً لعملائك، ما يجعل من الممكن للعلامات تقديم دعم سريع ومتاح وقليل الجهد على نطاق واسع.
وهنا تلعب منصّات مثل Retell AI دوراً، إذ تمكّن الفرق من نشر الذكاء الاصطناعي الحواري مباشرة في سير عمل خدمة العملاء الإنتاجية بدلاً من التجارب الخاضعة للرقابة.
باستخدام Retell AI، سيكون وكيلك الصوتي جاهزاً وقيد التشغيل في أقل من خمس دقائق. حقّق عملاؤنا معدّل حلّ يزيد عن 80% وأتمتوا ما لا يقلّ عن 40-50% من مكالمات العملاء بالوكلاء الصوتيين.
هل تريد رؤية Retell AI أثناء العمل؟ جرّب Retell AI مجاناً!
يشير الذكاء الاصطناعي الحواري في التجارة الإلكترونية إلى روبوتات الدردشة والمساعدات الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي التي تتفاعل مع العملاء باستخدام اللغة الطبيعية لمعالجة مهام التسوّق والدعم وما بعد الشراء، مثل اكتشاف المنتجات وتتبّع الطلبات والإرجاع وخدمة العملاء، عبر قنوات الدردشة والصوت والرسائل.
تتّبع روبوتات الدردشة التقليدية نصوصاً قائمة على القواعد، بينما يستخدم الذكاء الاصطناعي الحواري معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلّم الآلي لفهم النية والسياق والتفاعلات السابقة، ما يتيح محادثات مخصّصة أكثر شبهاً بالبشر.
لا. يعزّز الذكاء الاصطناعي الحواري الموظفين البشريين عبر معالجة المهام المتكرّرة مع تصعيد المحادثات المعقّدة أو العاطفية أو عالية القيمة إلى البشر عند الحاجة.
نعم. يتكامل الذكاء الاصطناعي الحواري مع منصّات مثل Shopify وMagento وSalesforce وأنظمة ERP/CRM للوصول إلى بيانات الطلبات والمخزون وملفات العملاء ومعلومات الشحن في الوقت الفعلي.
يؤتمِت الذكاء الاصطناعي الحواري المهام التشغيلية عالية الحجم مثل تتبّع الطلبات والإرجاع والاستبدال واستفسارات حالة الاسترداد وتحديثات الشحن والتسليم.
See how much your business could save by switching to AI-powered voice agents.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
رقم هاتف تجريبي من Retell Clinic Office
.avif)
