التوظيف بأعداد كبيرة: فرز 500 متقدّم أسبوعيًا عبر الهاتف

التوظيف بأعداد كبيرة هو توظيف يكون فيه عنق الزجاجة هو القدرة على المعالجة لا الانتقاء: مواسم المستودعات، ودفعات مراكز التواصل، وتوظيف الكوادر الصحية، والخدمات الميدانية، وذروات البيع بالتجزئة، وبناء قوائم الاحتياط لدى الوكالات. الوظائف متشابهة، والمتقدّمون كُثر، والفرق بين استكمال الدفعة وتفويتها يكمن عادةً في سرعة التواصل مع المتقدّم.

عند 500 متقدّم أسبوعيًا، يصبح الفرز الهاتفي هو النقطة التي يختنق عندها مسار التوظيف. لا أحد يملك ساعات الاتصال الكافية، فينتظر المتقدّمون أيامًا، وحينها يكون معظمهم قد قبل وظيفة أخرى.

يتناول هذا المقال حسابات الفرز عند هذا الحجم، وما ينبغي أن يحدّده الفرز الهاتفي فعليًا، وأين يكون للأتمتة مكانها وأين تُنشئ مخاطر قانونية.

الخلاصة

• عند 500 متقدّم أسبوعيًا، يستهلك الفرز الهاتفي نحو 60 ساعة من وقت الاتصال، أي ما يعادل ثلاثة مسؤولي توظيف لا يفعلون شيئًا سواه.
• معظم هذا الوقت يذهب في محاولات فاشلة، لا في محادثات.
• ينبغي أن يؤكّد الفرز الهاتفي في التوظيف بأعداد كبيرة الحقائق التي يصرّح بها المتقدّم: التوفّر، والوردية، والموقع، والشهادات، وتصريح العمل، والأجر المتوقّع. لا مدى الملاءمة.
• السرعة أهم من الإتقان في هذه الشريحة، لأن المتقدّمين يتقدّمون إلى عدة أصحاب عمل في اليوم نفسه.
• جمع المؤهلات المصرّح بها يختلف عن تقييم المرشحين أو ترتيبهم، والثاني يُدخل قواعد التوظيف بالذكاء الاصطناعي في نطاق التطبيق.
• ثمّة جانبان للامتثال لا جانب واحد: قانون العمل فيما يتعلّق بما يفعله الفرز، وقانون الاتصالات فيما يتعلّق بالاتصال الذي يصل إلى المتقدّم.
• أتمِت محاولة التواصل وأسئلة التأهيل. واترك التقييم والعروض وطلبات التيسيرات للبشر.

ما هو التوظيف بأعداد كبيرة؟

التوظيف بأعداد كبيرة هو شغل عدد كبير من الوظائف المتشابهة دفعة واحدة، عادةً مقابل موعد بدء ثابت.

السمات المميّزة متّسقة عبر القطاعات: وظائف شاغرة تُعدّ بالعشرات أو المئات لا بالآحاد، ومتقدّمون يُعدّون بالآلاف، ومعايير تأهيل موضوعية وثنائية في معظمها، وموعد بدء لا يتغيّر لأن المستودع يُفتتح، أو الدفعة تبدأ، أو العقد يسري.

تُظهر الأبحاث حول سرعة الاستجابة للعملاء المحتملين مدى تغيّر معدّل التحويل بين الدقيقة 1 والدقيقة 30.

هذا النمط يغيّر معنى التوظيف. ففي التوظيف المهني يكون العمل تقييمًا، والمورد النادر هو المرشحون الجيّدون. أما في التوظيف بأعداد كبيرة فالعمل هو القدرة على المعالجة، والمورد النادر هو ساعات مسؤولي التوظيف.

وهو أيضًا المجال الذي يكون فيه تسرّب المرشحين في أسوأ حالاته، لأن المتقدّمين لهذه الوظائف يتقدّمون عادةً إلى عدة أصحاب عمل في جلسة واحدة ويقبلون من يتحرّك أولًا.

لماذا ينهار مسار التوظيف

أربع نقاط إخفاق، واحدة منها فقط تتعلّق بجودة المرشحين.

• سرعة التواصل. يتقدّم المتقدّمون مساءً ويتلقّون مكالمة بعد ثلاثة أيام، بعد أن يكون صاحبا عمل آخران قد حدّدا لهم مواعيد بالفعل.
• متقدّمون لم يُتواصَل معهم. نسبة كبيرة لا تردّ على المكالمة الأولى أبدًا. ودخولهم مسار التوظيف من عدمه يعتمد على وتيرة إعادة المحاولة، وهي أول ما يتراجع حين ينشغل مسؤولو التوظيف.
• القدرة على الفرز. لا تكفي ساعات الفريق للاتصال بالجميع، فيتحوّل الفرز إلى مفاضلة لصالح من تقدّم مؤخرًا.
• التغيّب عن المقابلات. ترتفع معدّلات التغيّب عن المقابلات المجدولة في هذه الشريحة، فكل موعد غير مؤكَّد هو وقت مهدور لمدير التوظيف.

لاحظ ما هو غائب عن هذه القائمة. لا شيء منها يتعلّق بتحديد أفضل مرشح. عند هذا الحجم، يخسر مسار التوظيف أشخاصًا كانوا سيُوظَّفون، لأسباب لا علاقة لها بمدى ملاءمتهم.

حسابات فرز 500 متقدّم أسبوعيًا

أجرِ الحسابات وستتضح مشكلة التوظيف.

لنفترض 500 متقدّم أسبوعيًا، وثلاث محاولات تواصل قبل التوقّف، وفرزًا مدّته سبع دقائق عند الوصول إلى الشخص، ونحو دقيقة لكل محاولة فاشلة تشمل الاتصال والرنين والبريد الصوتي.

واحد وستون ساعة أسبوعيًا من وقت الهاتف الخالص. وعمليًا يعني ذلك ثلاثة مسؤولي توظيف، لأن لا أحد يتصل ثماني ساعات يوميًا، ويفترض ذلك أن المكالمات موزّعة على الساعات التي يردّ فيها المتقدّمون فعلًا لا محشورة في وردية واحدة.

يبرز أمران في الجدول. نحو 20% من الوقت يذهب في محاولات لا تصل إلى أحد، وهو هدر خالص لا تقلّله أي مهارة لدى مسؤول التوظيف. وثلث المتقدّمين لا يُتواصَل معهم أبدًا، وهو أكبر تسرّب منفرد في مسار التوظيف.

والتفصيل الآخر هو التوقيت. كثيرًا ما يعمل المتقدّمون لهذه الوظائف في وظيفة أخرى خلال ساعات الدوام، لذا فالمكالمات التي تنجح تكون في الصباح الباكر أو في وقت متأخر أو في عطلات نهاية الأسبوع، وهي بالضبط الأوقات التي لا يتصل فيها فريق التوظيف.

ما الذي ينبغي أن يحدّده الفرز الهاتفي في التوظيف بأعداد كبيرة

حقائق يستطيع المتقدّم التصريح بها، لا أحكام عليه.

عند هذا الحجم، يكون الفرز مصفاةً وفق معايير موضوعية، وكل ما هو تقييمي يأتي لاحقًا مع إنسان. ومجموعة الأسئلة قصيرة عادةً.

1. هل لا يزال مهتمًا، وبأي وظيفة وموقع.
2. التوفّر: تاريخ البدء، والوردية، والأيام التي يستطيع العمل فيها.
3. الموقع والتنقّل، بما في ذلك قدرته على الوصول إلى الموقع بانتظام للوردية المعنية.
4. الاعتمادات المطلوبة: التراخيص أو الشهادات أو تصاريح تشغيل المعدّات أو التصاريح الأمنية التي تتطلّبها الوظيفة.
5. تصريح العمل، ويُطرح بصيغة سؤال الأهلية المعتاد.
6. الأجر المتوقّع مقارنةً بالنطاق المُعلَن، حيث يسمح القانون المحلي بطرح هذا السؤال.
7. أي أمر يُعدّ مُقصيًا وتتطلّبه الوظيفة فعلًا، كمتطلّب بدني منصوص عليه في الوصف الوظيفي.

ثم احجز الخطوة التالية في المكالمة نفسها. فالفرز الذي ينتهي بعبارة "سيتواصل معك أحدهم" يعيد المتقدّم إلى السوق.

ما لا ينتمي إلى الفرز في التوظيف بأعداد كبيرة: أسئلة الثقافة المؤسسية، والاستقصاء المفتوح عن الكفاءات، وأي شيء سيقيّمه مسؤول التوظيف بشكل ذاتي. فتلك من محتوى المقابلة، وعند 500 متقدّم أسبوعيًا ستُطبَّق بشكل غير متّسق على أي حال.

إجراء الفرز عبر الهاتف على نطاق واسع

المشكلتان القابلتان للحل هما الثلث الذي لا يُتواصَل معه وفجوة ما بعد ساعات الدوام، وكلتاهما مشكلة قدرة لا مشكلة إجراءات.

وهنا يتلاءم الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي مع طبيعة العمل. فمنصّة Retell هي منصّة ذكاء اصطناعي لتجربة العملاء مخصّصة لعلاقات العملاء المستقلّة، لذا يمكن لطلب التقديم الجديد أن يُطلق مكالمة صادرة فور وصوله، ويمكن لـالمكالمات المجمّعة أن تغطّي قائمة المتقدّمين بالكامل بدلًا من الاقتصار على من يصل إليه مسؤول التوظيف. يطرح الوكيل أسئلة التأهيل بترتيب ثابت، ويسجّل الإجابات في ملف المتقدّم، ويحجز موعد المقابلة خلال المكالمة.

الحجم بهذا الشكل ليس افتراضيًا. تُجري TripleTen نحو 17,000 مكالمة شهريًا على منصّة Retell، محقّقةً معدّل تحويل يضاهي المستشارين البشريين في فترات الذروة، وتُجري Medical Data Systems نحو 30,000 مكالمة شهريًا بين واردة وصادرة. وعلى خلاف البوتات المبرمجة مسبقًا والعروض التوضيحية المُتحكَّم بها التي لا تعمل إلا في السيناريو المثالي، صُمّمت منصّة Retell لتحقيق موثوقية إنتاجية قابلة للتكرار. فأصعب اللحظات يجب أن تنجح مرة تلو الأخرى، لا مرة واحدة فقط.

أربعة أمور تتغيّر حين يتوقّف الاتصال عن التقيّد بعدد الموظفين.

• تتم محاولة التواصل مع كل متقدّم، بما في ذلك الثلث من القائمة الذي لا يتلقّى حاليًا مكالمة ثانية أو ثالثة أبدًا.
• تتم المحاولات حين يردّ الناس. فالأمسيات وعطلات نهاية الأسبوع بالتكلفة نفسها لصباح يوم الثلاثاء.
• تتقلّص مدة الانتظار بشكل كبير. وفي شريحة يقبل فيها المتقدّمون أول صاحب عمل يتحرّك، هذا هو جوهر المنافسة.
• لم تعد الذروات تُربك العملية. فمعرض توظيف أو حملة أو افتتاح موسمي يضاعف الطلبات ثلاث مرات دون أن يضاعف وقت الانتظار.

المكالمات الواردة لا تقلّ أهمية عن الصادرة. فالمتقدّمون لهذه الوظائف يعاودون الاتصال، غالبًا خارج ساعات الدوام، والمكالمة الفائتة تعني خسارة المتقدّم تمامًا كالمكالمة الأولى الفائتة. والوكيل الذي يردّ على هذا الخط، ويتحقّق من هوية المتصل ويستأنف الفرز، يُغلق الحلقة.

أما مشكلة الرد، فإن معرّف المتصل الذي يحمل علامتك التجارية وأرقام الهواتف الموثّقة يؤثّران في ما إذا كان الرقم المجهول سيُجاب أصلًا، وهو ما يرفع معدّل التواصل في هذه الشريحة أكثر مما يرفعه عدد المحاولات.

أين يقع الحد القانوني

التمييز المهم هو بين جمع الحقائق المصرّح بها واتخاذ قرار أو تقييمه.

الوكيل الذي يسأل عمّا إذا كان الشخص قادرًا على العمل ليلًا، ويسجّل الإجابة، ويحجز مقابلة، إنما يجمع معلومات. أما النظام الذي يرتّب المتقدّمين، أو يقيّم إجاباتهم، أو يستبعدهم بناءً على تقييم مُستنتَج، فيفعل شيئًا آخر، وهذا ما صيغت قواعد التوظيف بالذكاء الاصطناعي من أجله.

خمسة أمور يجب حسمها مع مستشارك القانوني في شؤون العمل قبل الإطلاق.

• أدوات قرارات التوظيف الآلية. تنظّم عدة ولايات قضائية الآن الأدوات الآلية المستخدمة في الاستقطاب والتوظيف. ولدى كلٍّ من مدينة نيويورك وولاية إلينوي قواعد سارية تتضمّن إشعار المرشحين، وتشمل قواعد مدينة نيويورك أيضًا تدقيقًا للتحيّز. وقد سنّت ولايات أخرى قواعدها الخاصة أو اقترحتها، والوضع في تغيّر مستمر. لا يفسّر هذا المقال أيًّا منها. تحقّق من القانون الساري في كل ولاية قضائية توظّف فيها مع مستشارك القانوني بدلًا من الاعتماد على ملخّص.
• الأثر السلبي. قد تُحدث خطوة فرز تستبعد المتقدّمين أثرًا متفاوتًا حتى لو كان كل سؤال محايدًا في ظاهره. والمرجع الفيدرالي هو الإرشادات الموحّدة لإجراءات اختيار الموظفين في 29 CFR Part 1607. والمتطلّب التشغيلي هو الجزء الذي تتحكّم فيه: يجب أن تكون معايير الإقصاء لديك مرتبطة بالوظيفة فعلًا، ويجب أن تكون قادرًا على إثبات ما استبعده الفرز وسبب ذلك.
• التيسيرات. يجب أن يتمكّن المتقدّم الذي يحتاج إلى بديل عن الفرز الهاتفي من الحصول عليه بسهولة، ويجب أن يتعرّف الوكيل على الطلب ويحوّله إلى شخص بدلًا من اعتباره مكالمة فاشلة.
• التسجيل والموافقة. تختلف قواعد الموافقة على تسجيل المكالمات من ولاية إلى أخرى، ومكالمات الفرز تجمع معلومات شخصية تخضع لقواعد الاحتفاظ والوصول. حدّد صيغة الإفصاح ومدة الاحتفاظ ومن يحق له الاستماع إلى التسجيلات قبل المكالمة الأولى.
• الموافقة على تلقّي المكالمات. يخضع الاتصال الصادر بأرقام الهواتف المحمولة للمتقدّمين لقانون TCPA ولقواعد الولايات الخاصة بالاتصال الآلي وأوقات الاتصال، بمعزل عن أي شيء في قانون العمل. فطلب التقديم لا يُعدّ تلقائيًا موافقة على كل مكالمة لاحقة، لذا تأكّد مما يتضمّنه نموذج التقديم لديك، وكيف يُحترم سحب الموافقة، وأي نوافذ اتصال خاصة بالولايات تنطبق. وبواقع ثلاث محاولات لكل متقدّم، يعني ذلك ألف مكالمة صادرة أسبوعيًا، وهو حجم يلفت الانتباه.

لا يُعدّ أيٌّ مما سبق استشارة قانونية. المقصود أن هناك جانبين للامتثال هنا: قانون العمل فيما يتعلّق بما يفعله الفرز، وقانون الاتصالات فيما يتعلّق بالاتصال الذي يصل إلى المتقدّم، وكلاهما من مسؤولية فريق غير الفريق الذي يبني الوكيل.

ما يجب إبقاؤه بيد البشر

أربعة أمور، وينبغي كتابة قواعد التسليم قبل الإطلاق.

• أي حكم تقييمي على مدى ملاءمة المرشح.
• العروض، والتفاوض على الأجر، وأي أمر تعاقدي.
• طلبات التيسيرات والإفصاحات المتعلّقة بالصحة أو الإعاقة أو مسؤوليات الرعاية.
• أي متقدّم يطلب التحدّث إلى شخص، بأي صيغة كانت.

إن مسار تحويل المكالمات أهم من معدّل الأتمتة، لأن المتقدّم الأكثر حاجة إلى مسؤول توظيف هو الأكثر عرضة للانسحاب حين لا يستطيع الوصول إليه.

ما الذي يجب قياسه

ستة أرقام تخبرك ما إذا كان الفرز في التوظيف بأعداد كبيرة يعمل بنجاح.

• الوقت حتى أول محاولة تواصل. الوسيط والشريحة المئوية التسعين، بدءًا من التقديم لا من ظهور السجل في نظام ATS.
• معدّل التواصل. نسبة المتقدّمين الذين تم الوصول إليهم على الإطلاق، وعدد المحاولات التي استغرقها ذلك. وهذا هو الرقم الذي يخسر فيه مسار التوظيف عادةً أكبر عدد من الأشخاص.
• معدّل إكمال الفرز. من بين من تم الوصول إليهم، كم منهم أنهى مجموعة الأسئلة.
• معدّل الانتقال من الفرز إلى حجز المقابلة. وكم منها حُجز خلال المكالمة نفسها.
• معدّل التغيّب عن المقابلات. مصنّفًا حسب ما إذا أُرسلت مكالمة تأكيد أو تذكير.
• الوقت اللازم لشغل الوظائف مقارنةً بموعد البدء. وهو الرقم الوحيد الذي طلبته الإدارة فعلًا.

مراجعة المكالمات هي ما يجعل هذه الأرقام قابلة للتنفيذ. إذ يُظهر تحليل ما بعد المكالمة المواضع التي ينسحب فيها المتقدّمون من مجموعة الأسئلة، وعادةً ما يكون السؤال نفسه في كل مرة، وإصلاحه لا يستغرق سوى عشر دقائق بمجرد أن يلاحظه أحد.

الأسئلة الشائعة

ما الذي يُعدّ توظيفًا بأعداد كبيرة؟

شغل عدد كبير من الوظائف المتشابهة دفعة واحدة مقابل موعد بدء ثابت، عادةً بمعايير تأهيل موضوعية وأعداد متقدّمين بالمئات أو الآلاف. وهو شائع في المستودعات، ومراكز التواصل، وتوظيف الكوادر الصحية، وذروات البيع بالتجزئة، والخدمات الميدانية، والتوظيف عبر الوكالات.

كم عدد مسؤولي التوظيف اللازمين لفرز 500 متقدّم أسبوعيًا؟

في فرز مدّته سبع دقائق مع ثلاث محاولات تواصل، يبلغ وقت الهاتف وحده نحو 60 ساعة أسبوعيًا، أي عمليًا ثلاثة مسؤولي توظيف لا يفعلون شيئًا سواه. ويذهب نحو خُمس هذا الوقت في محاولات لا تصل إلى أحد.

هل يمكن للذكاء الاصطناعي إجراء الفرز الهاتفي؟

يمكنه إدارة محادثة التأهيل: تأكيد الاهتمام، والتوفّر، والموقع، والاعتمادات، والأجر المتوقّع، ثم حجز المقابلة. أما الأحكام التقييمية والعروض وطلبات التيسيرات فينبغي تحويلها إلى مسؤول توظيف، وتقييم المرشحين أو ترتيبهم يُدخل لوائح التوظيف بالذكاء الاصطناعي في نطاق التطبيق.

هل الفرز الهاتفي بالذكاء الاصطناعي قانوني؟

لا يوجد حظر عام، لكن هناك قواعد محدّدة تختلف باختلاف الولاية القضائية. تنظّم كلٌّ من مدينة نيويورك وولاية إلينوي الأدوات الآلية في التوظيف، بما في ذلك إشعار المرشحين، ولدى ولايات أخرى متطلّباتها الخاصة. تأكّد مما ينطبق حيث توظّف مع مستشارك القانوني. وتنطبق اعتبارات الأثر السلبي، والتيسيرات، والموافقة على التسجيل، والموافقة على تلقّي المكالمات في جميع الأحوال.

ما الأسئلة التي ينبغي أن يطرحها الفرز الهاتفي في التوظيف بأعداد كبيرة؟

استمرار الاهتمام، وتاريخ البدء والتوفّر للورديات، والموقع والتنقّل، والتراخيص أو الشهادات المطلوبة، وتصريح العمل، والأجر المتوقّع مقارنةً بالنطاق المُعلَن حيث يسمح القانون المحلي. اقتصر على الحقائق المصرّح بها واحجز الخطوة التالية خلال المكالمة.

كيف تقلّل التغيّب في التوظيف بأعداد كبيرة؟

احجز المقابلة خلال الفرز بدلًا من الوعد بمعاودة الاتصال، وأكّدها بمكالمة أو رسالة نصية في اليوم السابق، واجعل إعادة الجدولة سهلة بدلًا من اعتبار الإلغاء انسحابًا. فالمتقدّم الذي يعيد الجدولة لا يزال في مسار التوظيف.

كل متقدّم، وكل محاولة، في الساعات التي يردّ فيها.

ابنِ وكيل التأهيل، وشغّله على أسبوع واحد من قائمة المتقدّمين لديك، واقرأ النصوص المكتوبة للمكالمات قبل أن تلتزم بأي شيء. ويبقى التقييم والعروض وطلبات التيسيرات بيد مسؤولي التوظيف لديك. أجرِ تجربة تجريبية على مكالماتك.