ما بعد أتمتة المكالمات: كيف تختار حالات استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي وفق الحاجة إلى الحكم البشري والتوقيت والعائد على الاستثمار

يعني اختيار حالات استخدام الذكاء الاصطناعي الصوتي تقييمَ كل نوع من المكالمات وفق أربعة اختبارات: مدى قابلية المكالمة للتكرار، ومقدار ما تحتاجه من حكم بشري أو علاقة شخصية، ومدى اعتماد النتيجة على توقيت إجراء المكالمة، وقيمة المكالمة مقارنةً بما يحدث لهذا العمل اليوم. والمكالمات التي تجتاز الاختبارات الأربعة هي التي يحقق فيها الوكيل الصوتي بالذكاء الاصطناعي عائده أولًا.

تصنّف معظم قوائم حالات الاستخدام المكالماتِ حسب القطاع. فهي تعرض ما هو ممكن، لا المكالمة التي ينبغي البدء بها. ومن الأنماط الشائعة لدى المشترين البدء بالمكالمة التي يرغبون أكثر في إزاحتها عن كاهل فريقهم، وهي عادةً قائمة الانتظار الواردة الأكثر ازدحامًا، مع إغفال مرشّحَين أفضل: مكالمات تفقد قيمتها يومًا بعد يوم، ومكالمات لا يجد أحد في الفريق وقتًا لإجرائها أصلًا.

تنشر منصّة Retell AI هذا الدليل وتبيع منصّة وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي. وتعمل الاختبارات الأربعة بالطريقة نفسها على أي منصّة.

ما الذي يجعل المكالمة مناسبة لوكيل صوتي؟

مرّر كل مرشّح عبر الاختبارات الأربعة قبل أن يبدأ أي أحد في بناء أي شيء.

قيّم كل اختبار من 1 (ضعيف) إلى 3 (قوي). والمكالمة التي تحصل على 1 في قابلية التكرار ليست جاهزة لأي وكيل، بشريًا كان أو بالذكاء الاصطناعي، حتى تُوثَّق العملية التي تقف وراءها كتابيًا.

ما مدى قابلية المكالمة للتكرار؟

تعني قابلية التكرار أن للمكالمة الهدف نفسه في كل مرة وأنها تنتهي بإحدى نتائج مجموعة صغيرة. ولا تعني نصًا حرفيًا كلمةً بكلمة. فمكالمة متابعة الدفع تنتهي بسداد، أو بموعد جديد متعهَّد به، أو باعتراض، أو بطلب التحدث إلى شخص، أو بعدم الرد.

اكتب قائمة النتائج قبل أن تكتب الـ prompt. توفّر ميزة Post Call Extraction في منصّة Retell نوع حقل Selector لهذا الغرض، وهو قيمة واحدة من قائمة ثابتة مثل نوع المشكلة أو حالة الحل، بحيث تنتهي كل مكالمة متصلة بنتيجة يمكن لأنظمتك التصرف بناءً عليها. وإذا لم يتمكن فريقك من الاتفاق على القائمة، فالمكالمة ليست جاهزة.

هل تحتاج المكالمة إلى حكم بشري أو علاقة شخصية؟

الحكم البشري والعلاقة الشخصية مشكلتان مختلفتان، وتقودان إلى تصميمين مختلفين. فالحكم البشري قرار خارج السياسة المكتوبة: كالإعفاء من رسوم، أو الموافقة على استثناء، أو تقدير موقف لم تتوقعه القواعد. أما العلاقة الشخصية فتكون حين تكون العلاقة نفسها هي القيمة، ويتوقع العميل شخصًا محددًا يعرف تاريخه.

غالبًا ما يمكن تقسيم المكالمات التي تحتاج إلى حكم بشري. يتولى الوكيل الجزء المتعلق بالسياسة، مثل التحقق من الهوية وجمع الحقائق وعرض الخيارات، ثم يُحيل القرار إلى شخص مع إرفاق السياق. وعلى منصّة Retell، يُبقي التحويل المُمهَّد الوكيلَ على الخط أثناء الاتصال بالوجهة، ويمكنه تشغيل رسالة خاصة لا يسمعها إلا ذلك الشخص. يشرح مقال كيف يعمل تحويل المكالمات بين الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي والفرق البشرية هذا التصميم، فيما تحدد مصفوفة التصعيد أيّ المكالمات تذهب إلى من.

أما المكالمات التي تكون فيها العلاقة الشخصية هي المنتج، فينبغي عادةً أن تبقى مع البشر. ويصل نموذج تكلفة الذكاء الاصطناعي الصوتي من Retell إلى استنتاج مشابه من الناحية المالية: حين يقوم العمل على أن تكون المكالمة الهاتفية هي التجربة نفسها، تكون أتمتتها قرارًا خاطئًا.

إلى أي حد يغيّر التوقيت النتيجة؟

بعض المكالمات تساوي في اللحظة المناسبة أكثر بكثير مما تساويه بعد أسبوع. فالفريق يعالج قائمة الانتظار حين يتوفر لديه الوقت، أما الوكيل فيمكنه إجراء المكالمة لحظة وقوع الحدث.

لنأخذ تحصيل الديون مثالًا. فالمتابعة بعد أن يفوّت العميل موعد سداد تعهّد به هي المحادثة القصيرة نفسها في كل مرة، لكن قيمتها تتوقف على التوقيت. فبعد انقضاء الموعد بوقت قصير، يكون الالتزام حديثًا والمكالمة مجرد تذكير. وبعد أسابيع تصبح محادثة مختلفة. وحين تنتظر هذه المكالمات في قائمة خلف العمل الوارد، يفلت التوقيت.

على منصّة Retell، صُمّمت حملات Auto-enroll في Dialer للمكالمات التي تطلقها الأحداث. إذ تتحقق Retell من مطابقة جهة الاتصال لشروط الحملة عند إنشائها، وكلما غيّر تحديثٌ حقلًا تستخدمه تلك الشروط، بما في ذلك التعديلات عبر الـ API ومزامنة الـ CRM. وتُسجَّل كل مطابقة جديدة فورًا، وتُجرى فحوص الامتثال الخاصة بها عادةً في غضون 5 دقائق تقريبًا، وتُجدوَل محاولتها الأولى ضمن نافذة الاتصال التي تحددها. وتصل حقول جهة الاتصال إلى الوكيل بوصفها متغيرات ديناميكية، فيستطيع الوكيل ذكر الموعد الذي فات إذا خزّنته في حقل من نوع Text. ولا تُسجَّل جهة الاتصال في حملة معينة إلا مرة واحدة، لذا خطّط لكيفية إجراء مكالمة عند إخلاف وعد ثانٍ.

لا تعني الحساسية للتوقيت الاتصال بوتيرة أعلى، والقواعد صارمة. فبالنسبة إلى محصّلي الديون الخاضعين لقانون Fair Debt Collection Practices Act، تفترض اللائحة F الصادرة عن CFPB وقوعَ مخالفة، مع بعض الاستثناءات، حين يتصل المحصّل بشخص بشأن دين معين أكثر من سبع مرات خلال سبعة أيام متتالية، أو خلال سبعة أيام متتالية بعد محادثة هاتفية معه بشأنه. والحد الثاني مهم هنا: فإذا قُطع الوعد خلال مكالمة، فقد تقع المتابعة بعد الموعد الفائت بوقت قصير ضمن تلك النافذة. وبصورة منفصلة، أكّد الحكم التفسيري الصادر عن FCC في فبراير 2024 أن قيود قانون TCPA على مكالمات «الصوت الاصطناعي أو المسجَّل مسبقًا» تشمل الأصوات المولَّدة بالذكاء الاصطناعي، لذا تحتاج تلك المكالمات إلى موافقة صريحة مسبقة من الطرف المتصَل به ما لم ينطبق غرض طارئ أو إعفاء. ويمكن لـ فحوص الامتثال في منصّة Retell فحص جهات الاتصال مقابل سجلات عدم الاتصال قبل إجراء المكالمة، لكن منصّة Retell لا تتحقق من الموافقة ولا تفرض ساعات الاتصال المحددة في TCPA. هذا وصف وليس استشارة قانونية: راجع مستشارك القانوني لمعرفة القواعد التي تنطبق على مكالماتك. ويغطي مقال مكالمات التحصيل المؤتمتة سير العمل الأشمل.

هل يُحسب العائد على الاستثمار مقابل مكالمة بشرية، أم مقابل عدم وجود مكالمة أصلًا؟

تحتاج كل حالة عائد على الاستثمار إلى خط أساس، وخط الأساس يغيّر الإجابة. فإذا كان شخص يتولى المكالمة اليوم، فالعائد هو فرق التكلفة في المكالمات التي يُنهيها الوكيل، مطروحًا منه تكلفة المكالمات التي يُعيدها. وإذا لم يكن أحد يجري المكالمة اليوم، فلا توجد تكلفة يُستعاض عنها، ويكون العائد هو قيمة النتائج المتحققة من مكالمات لم تكن تحدث من قبل.

خط الأساس الثاني هو حيث يجد المشترون غالبًا أفضل حالة استخدام أولى لهم. فلدى كثير من الشركات ذيل طويل من الحسابات الأصغر التي لا يغطيها أي مدير حساب. ولا أحد يتصل بها بشأن التجديدات أو المدفوعات الفائتة أو الإعداد الأولي حتى يحدث خلل ما. وهذه المكالمات قابلة للتكرار، وغالبًا ما تكون حساسة للتوقيت، والتجربة التي تحسّنها هي الصمت. وتعتمد أسعار Retell على الدفع حسب الاستخدام بدءًا من $0.07 للدقيقة، لذا يمكنك تقدير تكلفة تغطية الذيل بأكمله قبل الالتزام.

ومع ذلك تحتاج التغطية إلى مسار يصل إلى شخص حين يتبيّن أن لدى حساب صغير مشكلة كبيرة، واحسب فقط النتائج التي يمكنك تتبعها، مثل المدفوعات المستلمة أو التجديدات المحجوزة، لا المكالمات المُجراة. وللاطلاع على الحساب الكامل للتكاليف والفوائد بعد اختيار حالة الاستخدام، راجع العائد على الاستثمار من الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي في اتصالات المؤسسات.

كيف ترتّب حالات الاستخدام بعد تقييمها؟

استخدم الاختبارات بالترتيب. فقابلية التكرار بوابة، والحكم البشري أو العلاقة الشخصية يحددان التصميم، والتوقيت والجدوى الاقتصادية يحددان الأولوية. ويوضح الجدول كيف قد تُقيَّم خمسة أنواع شائعة من المكالمات. والدرجات توضيحية؛ إذ تعتمد درجاتك على سياساتك وأحجامك وعملائك.

قد يحصل نوعان من المكالمات على الدرجة نفسها ومع ذلك يحتاجان إلى تصميمين متعاكسين. فالاعتراض على الفواتير ومكالمة الاحتفاظ يحصلان كلاهما على 1 في الحكم البشري أو العلاقة الشخصية، لكن الاعتراض يحتاج إلى قرار يستطيع الوكيل التمهيد له، بينما تحتاج مكالمة الاحتفاظ إلى علاقة لا يستطيع الوكيل أن يحل محلها.

من أين ينبغي أن تبدأ؟

ابدأ بحالة استخدام واحدة تحصل على 3 في قابلية التكرار وعلى 2 على الأقل في كل ما عداها، ولها خط أساس يمكنك قياسه. وغالبًا ما تستوفي هذه الشروط مكالماتُ المتابعة التي تطلقها الأحداث وحساباتُ الذيل الطويل غير المغطاة، إذ لا توجد قائمة انتظار بشرية تنافسها، والنتيجة قابلة للعدّ. اكتب قائمة النتائج، واتفق على كيفية قياس النجاح قبل بدء التجربة التجريبية، ثم شغّلها على شريحة من حركة المكالمات الفعلية.

يغطي مقال من العرض التوضيحي إلى الإنتاج تلك التجربة الأولى، ويغطي مقال البناء أم الشراء من يدير الوكيل بعد إطلاقه. ولتقييم منصّة بناءً على سرعة وأمان تعديل فريقك للوكيل، راجع معيار شراء الذكاء الاصطناعي الصوتي. ولمزيد من المرشّحين للتقييم، يجمع مقال أفضل حالات استخدام الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي أفكارًا حسب القطاع.

الأسئلة الشائعة

ما المكالمات التي ينبغي أتمتتها أولًا باستخدام وكيل صوتي بالذكاء الاصطناعي؟

ابدأ بمكالمة لها قائمة قصيرة وثابتة من النتائج، ولا تحتاج إلى قرارات خارج السياسة المكتوبة، ولها محفّز واضح. وغالبًا ما تناسب ذلك المتابعاتُ بعد فوات موعد السداد، وتذكيراتُ المواعيد، ومكالماتُ الاطمئنان على الحسابات التي لا يتصل بها أحد اليوم.

هل ينبغي للوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي التعامل مع المكالمات التي تحتاج إلى حكم بشري أو تعاطف؟

ليس بمفردهم. قسّم المكالمة: يتحقق الوكيل من الهوية ويجمع الحقائق ويشرح الخيارات، ثم يجري تحويلًا مُمهَّدًا إلى شخص يتخذ القرار والسياق بين يديه. أما المكالمات التي يتوقع فيها العميل شخصًا محددًا يعرف تاريخه فينبغي أن تبقى مع البشر.

كيف تحسب العائد على الاستثمار لحالة استخدام للذكاء الاصطناعي الصوتي؟

اختر خط الأساس أولًا. فإذا كان شخص يجري المكالمة اليوم، فقارن تكلفة المكالمات التي يُنهيها الوكيل بتكلفة تلك المكالمات حاليًا، واحسب المكالمات التي يُعيدها. وإذا لم يكن أحد يجري المكالمة اليوم، فالعائد هو قيمة النتائج التي يمكنك تتبعها، مثل المدفوعات المستلمة أو التجديدات المحجوزة، مقابل التكلفة لكل دقيقة.

هل يمكن لوكيل صوتي الاتصال بعميل فور فوات موعد سداد؟

يمكن لحدث في نظامك أن يطلق المكالمة، لذا فالتوقيت ممكن. أما إن كان مسموحًا لك بإجرائها فيتوقف على من يتصل وكيف. إذ يخضع محصّلو الديون بموجب اللائحة F لقيود على وتيرة الاتصال، وتعامل FCC الأصوات المولَّدة بالذكاء الاصطناعي بوصفها أصواتًا اصطناعية بموجب TCPA، الذي يشترط الحصول على موافقة صريحة مسبقة ما لم ينطبق غرض طارئ أو إعفاء. راجع مستشارك القانوني قبل الإطلاق.

ما المقصود بحساب الذيل الطويل في تخطيط الذكاء الاصطناعي الصوتي؟

هو عميل أصغر من أن يكون له مدير حساب، فلا يتصل به أحد بشأن التجديدات أو المدفوعات أو الإعداد الأولي ما لم تظهر مشكلة. وغالبًا ما تكون هذه الحسابات حالة استخدام أولى قوية، إذ لا توجد مكالمة بشرية يُستعاض عنها، فتكون كل نتيجة جيدة إضافة جديدة.

اختر المكالمات أولًا، ثم المنصّة

تُسهّل قائمة مرتّبة بحالات الاستخدام الاتفاق على نطاق التجربة التجريبية. ومنصّة Retell منصّة وكلاء صوتيين بالذكاء الاصطناعي لمراكز التواصل. قارن الخطط في صفحة الأسعار وتحدّث مع الفريق عن أول نوع مكالمات في قائمتك.