هل يستبدل الذكاء الاصطناعي أخيرًا شركات BPO نهائيًا؟

مركز الاتصال: مكوّن منتشر في كل مكان، غالبًا ما يكون مصدرًا للإحباط، لكنه بلا شك عنصر أساسي في الأعمال الحديثة. لعقود، ظل مجالًا للوكلاء البشريين، والعمليات المُسندة خارجيًا مثل أتمتة مراكز الاتصال، وموسيقى الانتظار التي لا تنتهي.
لكن ماذا لو استطاع الذكاء الاصطناعي ألّا يعزّز فحسب، بل أن يستبدل نموذج مركز الاتصال التقليدي؟ هذه هي الرؤية الجريئة لمنصّة Retell AI، الشركة الناشئة التي يقودها المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي Bing Wu.

بعد خروجها للتوّ من مرحلة التخفّي، لم تكن منصّة Retell AI تبني مجرد روبوت محادثة آخر. بل تطوّر حلّ «AI BPO» متكاملًا — حلّ إسناد عمليات الأعمال مدعوم بالذكاء الاصطناعي وجاهز لإحداث تحوّل في سوق مراكز التواصل العالمي البالغ 350 مليار دولار.

من فشل البث المباشر إلى نجم الذكاء الاصطناعي الصوتي

قصة منصّة Retell AI هي حكاية كلاسيكية عن المرونة الريادية. كما يروي Bing، كان التركيز الأولي للشركة بعيدًا جدًا عن خدمة العملاء المدفوعة بالذكاء الاصطناعي. يوضّح Bing قائلًا: «كنا في الواقع في البداية نبني برنامج دبلجة للبث المباشر». «رأينا حاجة لدى مقدّمي البث المباشر الأجانب للوصول إلى الجمهور الناطق بالإنجليزية».

كان المفهوم واعدًا، لكن التنفيذ اصطدم بجدار: تأخير مُعطِّل بلغ سبع ثوانٍ.

يعترف Bing: «كان لدى ذلك المنتج زمن استجابة بلغ سبع ثوانٍ». «في الأساس، تتحدث بلغة واحدة من جهة. ويخرج بالإنجليزية، لكننا لم نحقق رواجًا كبيرًا».

كان طريقًا مسدودًا، لكنه كان أيضًا محفّزًا. أثارت بعض ملاحظات المستخدمين من مجتمعهم على الإنترنت تحوّلًا محوريًا. «على طول الطريق، أعتقد أننا حصلنا على طلبات ميزات وملاحظات تقول: لماذا لا يمكن توليد هذا بواسطة الذكاء الاصطناعي؟»

أصبح هذا السؤال المهمة الجديدة للشركة. تحوّلت منصّة Retell AI للتصدّي لتحدّي إنشاء وكلاء ذكاء اصطناعي حواريين بحق. كان التركيز الأولي على توفير API لتمكين المطوّرين من بناء تطبيقاتهم الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

حلّ مشكلة «تبادل الأدوار»

تكمن الميزة المميّزة لتقنية Retell في قدرتها على إنشاء محادثات واقعية بصوت طبيعي. كان الاختراق الأساسي نموذجهم الخاص لـ«تبادل الأدوار»، الذي يمكّن الذكاء الاصطناعي من الانتقال بسلاسة بين التحدّث والاستماع.

يوضّح Bing: «بنينا نموذجنا الخاص لتبادل الأدوار الذي يمكنه اكتشاف متى تنتهي الفكرة». «ونبدأ بتوليد الرد كلما اعتقدنا أن الفكرة قد انتهت. وهذا يقلّل زمن الاستجابة بشكل كبير ويوفّر تحكمًا جيدًا في المحادثة».

هذا الابتكار الدقيق جدًا، لكنه بالغ الأهمية، هو مفتاح إنشاء تجربة مستخدم إيجابية. كما يشير Bing، فإن المنهجيات المعتمدة في الأساليب التقليدية لتبادل الأدوار كثيرًا ما تعتمد على اكتشاف النشاط الصوتي وفترات الصمت المؤقتة، ما يؤدي إلى محادثات محرجة وغير طبيعية. تعمل منصّة Retell AI على النقيض من هذه الأساليب: يستخدم نموذجها إشارات دلالية وصوتية، محاكيًا الطريقة التي يتحدث بها الناس عادةً مع بعضهم البعض.

اختيار التحوّل الاستراتيجي من API إلى AI BPO

في البداية، أرادت Retell توفير الذكاء الاصطناعي الصوتي عبر API ليبني المطوّرون تطبيقاتهم الخاصة. لكن الشركة سرعان ما أدركت فرصة أكبر: إنشاء حلّ BPO مُمكَّن بالكامل بالذكاء الاصطناعي.

يقول Bing: «بهذه الطريقة، أقول إن ما نُنتجه حاليًا هو بشكل مباشر أكثر منصّة نموّ لشركات المؤسسات متوسطة المستوى مع مكالمات هاتفية مؤتمتة بحيث يمكن للشركات تحقيق مكاسب في الإنتاجية بسرعة». تركّز Retell على الشركات التي لديها ما بين 100 و500 وكيل بشري، وتزعم أنه من خلال نشر تقنيتها يمكن الاستغناء عمّا يصل إلى 50-60% من القوى العاملة.

رؤية Retell أكبر من مجرد أتمتة المحادثات في الأفق. تعمل الشركة على تطوير حلّ متكامل يلبّي الاحتياجات الفريدة لمراكز التواصل، بما في ذلك ميزات مثل التحويل المُمهَّد، وتكامل CRM، وتقارير تحليلات الأداء.

تحدّي دمج AI BPO في أنظمة متنوّعة

سيكون مفتاح نجاح Retell هو مدى قدرتها على الارتباط بهياكل الأعمال القائمة. كما يقول Bing، هذا ليس أمرًا هيّنًا. «نحتاج بالتأكيد إلى قدر معقول من التكامل. أعتقد أن التكامل الرئيسي هو CRM».

يجري العمل على إنشاء تكاملات أصلية مع منصّات CRM الشائعة مثل Salesforce وHubSpot. لكن Bing يشير إلى أنه قد يلزم ارتباط أكثر تخصيصًا للتوافق مع تطبيقات المكتب الخلفي والأنظمة الداخلية الأخرى.

على المدى الطويل، هدف Retell هو إنتاج نظام متطوّر وسهل الاستخدام في آنٍ واحد. يقول Bing: «نهدف إلى القدرة على توفير حلّ مركز تواصل شامل من طرف إلى طرف ومتكامل». «إذًا، إنه أشبه بـ AI BPO».

إذًا، هل يمكن للذكاء الاصطناعي أن يستبدل شركات BPO حقًا؟

على النقيض من هذه الرؤية طويلة المدى، فإن Bing واقعي تمامًا: «فيما يتعلق بتطوّر الذكاء الاصطناعي والتقنية — قصير المدى جدًا. بغضّ النظر عن مدى صعوبة المشكلة أو عدد طبقات المشكلات التي قد تكون متداخلة».

كما يشدّد على الحاجة إلى إعادة التركيز على الأتمتة الموثوقة للمهام الأساسية. «يجب أن نتأكد أنه حتى في تذاكر المستوى الأول والمستوى الثاني، نقدّم الحلول بموثوقية، متجاوزين هلوسات LLM مع الحرص دائمًا على أن تكون النبرة صحيحة... كل ذلك سيكون بالفعل من الثمار سهلة القطف ويمكن أن يحدث تأثيرًا كبيرًا».

لكن Bing يجادل بأن الذكاء الاصطناعي يمكنه بالفعل استبدال نسبة كبيرة من شركات BPO الخارجية. «إذا حسّنّا موثوقية وكلائنا، يمكننا بالفعل استبدال 60 أو 70 أو حتى 80 بالمئة من شركات BPO الخارجية هذه». لكن لكي يحدث ذلك، كما يقول، يجب أن تكون هناك متابعة والتعامل مع التحديات ليس فقط مع «الهلوسات» (توليد الذكاء الاصطناعي حقائق خاطئة)، بل يجب أن تبقى نبرة العلامة التجارية متسقة أيضًا.

مستقبل الذكاء الاصطناعي في أتمتة مراكز الاتصال

تدخل منصّة Retell AI سوقًا تنافسية، لكن تركيز الشركة على المحادثة الطبيعية، والتكامل السلس، وحلّ AI BPO المتكامل يمكن أن يمنحها ميزة كبيرة. يقول Wu: «أعتقد أن مهمتنا هي جلب تلك النماذج إلى مراكز التواصل لمساعدتها على حلّ مشكلات وقضايا متقدّمة أكثر فأكثر بموثوقية أعلى».

مع أن التحديات لا تزال قائمة، فإن إمكانية إحداث تحوّل في صناعة مراكز الاتصال الضخمة أمر لا يمكن إنكاره. مع استمرار تقدّم الذكاء الاصطناعي، تضع منصّة Retell AI نفسها لتكون رائدة في الجيل التالي من خدمة العملاء.

وما إذا كانت قادرة حقًا على استبدال الوكلاء البشريين فيبقى قيد الترقّب، لكن أمرًا واحدًا واضح: مستقبل مركز الاتصال يُعاد كتابته بالذكاء الاصطناعي. لكن في الوقت الراهن، يبدو أن حلّ BPO المدعوم بالذكاء الاصطناعي سيتعامل مع طلبات المستوى الأول والثاني قريبًا.