Når ingen er på arbejde til at tage telefonen, bør en stemmeagent indsamle opkalderens oplysninger, oprette en ticket og love et tilbageopkald inden et bestemt tidspunkt. Den skal ikke forsøge en viderestilling, der bare ringer ud. Viderestillingen bør slås fra af en regel, som dit team styrer, så agenten aldrig tilbyder den uden for åbningstid. Den eneste undtagelse er en kort, nedskrevet liste over nødsituationer, der går til en vagthavende person.
Hvad går galt, når en stemmeagent viderestiller et opkald uden for åbningstid?
Viderestillingen ender i en lukket kø, en lukkebesked eller en telefonsvarer, og opkalderen mister den tid, de har brugt på at forklare problemet. Hvad der sker derefter, afhænger af typen af viderestilling:
- Uassisteret viderestilling: agenten forlader opkaldet, så snart den har overdraget det. Hvis destinationens telefonsvarer eller lukkebesked tager imod, er agenten væk, og intet af det, den har indsamlet, når frem til dit team.
- Assisteret viderestilling: agenten bliver på linjen og venter på en person. Hvis ingen svarer inden for den ventetid, du har sat (som standard 30 sekunder i Retell), mislykkes viderestillingen. Opkalderen har så ventet forgæves, før agenten tager over igen.
Begge udfald er værre, end hvis agenten i det første minut siger "teamet er offline, og her er, hvad der sker nu".
Hvordan indstiller du åbningstider, så agenten aldrig forsøger en død viderestilling?
Lad en regel afgøre, om der er åbent eller lukket, ikke modellens vurdering, og giv kun muligheden for viderestilling til den åbne gren. I Retell AI er der tre dokumenterede måder at gøre det på.
I et konversationsflow. Placer en logic split-node i starten af flowet. Den tjekker sine betingelser i det øjeblik, opkaldet når den, siger ingenting og dirigerer opkaldet videre. Brug ligningsbetingelser på de indbyggede tidsvariabler i Retell:
{{current_hour}} er den aktuelle time som decimaltal i agentens tidszone, så 17.5 betyder kl. 17.30. En betingelse for åbent kunne være {{current_hour}} >= 9 AND {{current_hour}} < 17.{{current_time}} indeholder den fulde dato og ugedagens navn, så {{current_time}} contains "Saturday" fanger weekender.- Ligningsbetingelser køres før enhver promptbetingelse og involverer ingen model, så tjekket opfører sig ens ved hvert opkald.
Kun den åbne gren bør føre til en call transfer-node. Den lukkede gren fører til registrering og oprettelse af en ticket.
Fra dine egne systemer. Dit telefonnummers webhook for indgående opkald udløses, før opkaldet forbindes. Din server kan tjekke din helligdagskalender og vagtplan og derefter returnere en dynamisk variabel som office_open. Den kan også returnere et andet agent-ID, så opkald uden for åbningstid går til en agent, der slet ikke har noget viderestillingsværktøj. En pre-call-funktion på agentens Workflow-side kan foretage det samme opslag mod dit eget endpoint.
I en promptbaseret agent. Du kan give prompten {{current_time}} og en regel, men en separat agent til opkald uden for åbningstid uden Transfer Call-værktøjet er mere sikker. En agent kan ikke bruge et værktøj, den ikke har.
Tre detaljer snyder ofte teams:
| Faldgrube | Hvad du skal gøre |
|---|
| Tidszone | Tidsvariablerne i Retell bruger agentens tidszone, som som standard er America/Los_Angeles, hvis den ikke er sat. Indstil den, eller brug variabler i stil med {{current_hour_America/New_York}} pr. lokation. |
| Helligdage | Uret kender ikke dine helligdage. Send en office_open-værdi fra din kalender via webhooken for indgående opkald. |
| Lukketid | En viderestilling, der startes kl. 16.58, kan ende med at ringe ved et tomt skrivebord. Luk vinduet for viderestilling lidt før telefonerne lukker. |
Webhooken for indgående opkald kan også afvise opkald helt, og dokumentationen fra Retell nævner blokering af trafik uden for åbningstid. På kundelinjer er en ticket bedre end en død linje.
Hvad bør en ticket uden for åbningstid indeholde?
Nok til, at morgenholdet kan handle uden at lytte til optagelsen. Hvis en medarbejder skal afspille opkaldet igen for at finde nummeret til tilbageopkald, har ticketen fejlet.
| Felt | Hvorfor det er vigtigt |
|---|
| Opkalderens navn, stavet | Undgår tilbageopkald med forkert navn |
| Nummer til tilbageopkald, læst op ciffer for ciffer | Nummervisningen er ikke altid det nummer, opkalderen vil kontaktes på |
| Konto-, ordre- eller referencenummer | Lader teamet slå oplysninger op, før de ringer |
| Årsag, fra en fast liste | Gør det muligt at sortere og dirigere køen |
| Detaljer i en eller to sætninger | Det faktiske problem, med almindelige ord |
| Hastegrad, fra en fast liste | Sorterer køen om morgenen |
| Bedste tidspunkt for tilbageopkald | Sparer et spildt første forsøg |
| Hvad agenten lovede | Så teamet holder løftet |
| Opkalds-ID | Forbinder ticketen med transskriptionen og optagelsen |
I Retell kan agenten gemme svar under opkaldet med værktøjet Extract Dynamic Variable, og {{call_id}} er tilgængelig ved hvert opkald. Du har derefter to måder at oprette ticketen på:
- Under opkaldet: Create Ticket-værktøjet i Zendesk-integrationen, et Create Task-værktøj i Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel eller Zoho CRM, eller en brugerdefineret funktion, der kalder dit eget helpdesk-API. Vælg denne løsning, når agenten skal bekræfte, at ticketen findes, før opkalderen lægger på.
- Efter opkaldet: en post-call-funktion på agentens Workflow-side kører efter Post Call Extraction, så den kan inkludere opkaldsresuméet og dine udtrukne felter. Gør den betinget, for eksempel så den kun kører, når et
ticket_needed-felt er sandt. Webhooken call_analyzed kan gøre det samme fra din egen server.
Post Call Extraction understøtter felter med tekst, tal, ja/nej og faste valgmuligheder, som passer godt til årsag og hastegrad. Se hele mønsteret for udløsning og tilbageskrivning i hvordan CRM-workflows udløser AI-opkald og skriver tilbage.
Hvad bør agenten love opkalderen?
Et tidsvindue for tilbageopkald, som dit team rent faktisk overholder, for eksempel "inden kl. 10 i morgen", ikke "nogen kontakter dig snarest". Læs derefter oplysningerne op, så opkalderen kan rette dem.
Hold løftet snævert. I eksemplet fra Retell med en receptionist uden for åbningstid får agenten besked på ikke at love priser, mødetidspunkter eller teknikeres tilgængelighed. Hvis du vil sende en bekræftelse via sms, kan værktøjet Send SMS i Retell gøre det under opkaldet. Brugerdefineret beskedtekst kræver et nummer med SMS aktiveret via A2P-ansøgningen, og agenten bør først indhente samtykke.
Hvordan bør morgenholdet håndtere køen fra uden for åbningstid?
Giv køen én ejer og en deadline, og ryd de hastende tickets, før telefonerne åbner. Hvis din linje får en bølge af opkald ved åbning, bør nattens kø ikke skulle konkurrere med den.
En rutine, der virker:
- Udpeg hver morgen én person eller ét team som ejer af køen fra uden for åbningstid.
- Sorter efter hastegrad og derefter efter alder. Ring de hastende op først, gerne før linjen åbner.
- Ring inden for det tidsvindue, agenten lovede. Hvis du ikke når det, har opkalderen lært, at løftet intet betyder.
- Hvis tilbageopkaldet ikke besvares, så læg en besked, registrer forsøget på ticketen, og prøv igen én gang. Lad ikke opkalderen starte forfra ved næste opkald.
- Luk ticketen med resultatet, så du kan se, hvor stor en andel af tickets fra uden for åbningstid der blev løst ved første tilbageopkald.
- Gennemgå årsagerne én gang om ugen. Spørgsmål, der bliver ved med at komme, som åbningstider eller ordrestatus, hører hjemme i agentens vidensbase eller i et opslag, så agenten kan besvare dem om natten uden en ticket.
Hvis du ringer tilbage med en AI-agent, så send ticketfelterne til det udgående opkald som dynamiske variabler, så opkalderen ikke bliver stillet de samme spørgsmål to gange. Udgående opkald har deres egne regler for samtykke og opkaldstidspunkter. Se vores TCPA-guide til udgående AI-stemmeopkald.
Hvornår bør et opkald uden for åbningstid stadig nå en person med det samme?
Når det at vente til næste morgen ville forårsage skade eller en omkostning, som din virksomhed har besluttet ikke at acceptere, og kun i situationer, du har skrevet ned på forhånd. Hvis en opkalder beskriver en livstruende nødsituation, bør agenten bede vedkommende lægge på og ringe 911 eller det lokale alarmnummer. Din vagthavende er ikke en alarmtjeneste.
Typiske grunde til at tilkalde nogen uden for åbningstid er en sikkerhedsrisiko på en ejendom (gaslugt, oversvømmelse, ingen varme i frostvejr), en klinisk bekymring, som din protokol siger ikke kan vente, en stoppet produktionslinje eller forsendelse, der er dækket af en serviceaftale, eller en konto, som ifølge din politik altid skal have en person. Alt andet får en ticket.
Byg nødgrenen, så den ikke kan fejle ubemærket:
- Dirigér til den, der har vagt i nat. Sæt viderestillingsdestinationen til en dynamisk variabel, som
{{on_call_number}}, der udfyldes fra din vagtplan via webhooken for indgående opkald. Nummeret skifter med vagtplanen, ikke med en ændring af agenten. - Sørg for, at en person svarer. Brug assisteret viderestilling med menneskedetektion slået til, så opkalderen først forbindes, når en person er registreret. Test det mod vagttelefonens egen telefonsvarer før lancering. En agentisk assisteret viderestilling går endnu videre: en viderestillingsagent ringer til den vagthavende, forklarer situationen og forbinder kun opkalderen, hvis vedkommende kan tage opkaldet.
- Planlæg for manglende svar. I et konversationsflow har call transfer-noden en transfer-failed-kant. På den sti kan du oprette en hastende ticket, sende oplysningerne via sms til et backupnummer med Send SMS eller kalde dit paging-værktøj via en brugerdefineret funktion. Fortæl derefter opkalderen ærligt, hvad der sker nu.
Alarmfunktionen i Retell er ikke det rette værktøj til dette. Den overvåger samlede målinger som opkaldsvolumen og succesrate. Eskalering pr. opkald hører hjemme i selve opkaldet eller i en webhook.
Test nødgrenen før lancering med simulerede opkald, der bør tilkalde nogen, og opkald, der ikke bør. Det andet sæt er lige så vigtigt som det første, for en vagtordning, der bliver vækket til rutineopkald, holder op med at svare. Om det bredere spørgsmål om, hvornår et opkald bør gå til en person, kan du læse hvordan en AI-agent ved, hvornår den skal overdrage til en menneskelig medarbejder. Om mekanikken bag viderestilling kan du læse hvordan viderestilling af opkald fungerer mellem AI-stemmeagenter og menneskelige teams.
Opsæt dækning uden for åbningstid, der holder, hvad den lover
En god opsætning uden for åbningstid består af en regel, en ticket og en kort nødliste. Reglen forhindrer agenten i at tilbyde viderestillinger, som ingen kan tage imod. Ticketen giver morgenholdet alt, hvad de har brug for. Nødlisten sikrer, at de få opkald, der ikke kan vente, stadig når en person. Retell AI understøtter hver del med tidsbaserede dynamiske variabler, webhooken for indgående opkald, ticket- og opgaveværktøjer samt assisterede viderestillinger, der venter på en person. Se, hvordan det fungerer, på siden om AI-telefonsvarer uden for åbningstid.
