Telefonsvarerdetektion til stemme-AI: Design alle opkaldsudfald

Telefonsvarerdetektion (AMD) er det trin, der afgør, om det var en person, en voicemailhilsen eller en automatisk telefonmenu, der besvarede et udgående opkald. I en stemme-AI-implementering bør hvert af disse svar være sin egen opkaldstilstand med en defineret handling, logpost og regel for genopkald.

Mange udgående opkald ender ved en voicemailhilsen eller et telefontræ, ikke hos en person. Når detektionen ligger i en separat dialer, der er boltet på foran agenten, bliver disse opkald til rester, som nogen må sortere efter kampagnen. Denne guide designer dem ind fra starten, så udviklere ved, hvad de skal konfigurere, og driftsansvarlige ved, hvad der lander i CRM'et.

Hvad afgør telefonsvarerdetektion egentlig?

Den afgør, hvem eller hvad der svarede, tidligt nok til, at agenten kan ændre, hvad den gør, i samme opkald. I Retell kommer den afgørelse fra to separate detektorer:

• Voicemaildetektion genkender en voicemailhilsen og lægger derefter enten på eller lægger en besked.
• IVR-detektion genkender en automatisk telefonmenu og afslutter opkaldet, når IVR Hangup er slået til.

Begge kører på udgående telefonopkald (og på webopkald, som er måden, du tester dem på). De har ingen effekt på indgående opkald, fordi det er en person, der ringer til dig. Detektionen kører kun i de første 3 minutter, efter opkaldet er forbundet, og det vindue kan ikke konfigureres. Tid brugt i en telefonmenu eller i samtale med en person tæller med.

To andre udfald hører med ved siden af AMD. Telefoner, der screener ukendte opkald, kan bede agenten om dens navn og formålet med opkaldet, før personen beslutter sig for at tage den. Og nogle opkald bliver aldrig forbundet (intet svar, optaget, afvist, blokeret), så detektionen kører aldrig. Et komplet design dækker dem alle.

Hvorfor behandle voicemail og IVR som opkaldstilstande i stedet for oprydning?

Fordi den rigtige handling skal ske under opkaldet, og udfaldet styrer næste forsøg. Hvis agenten først opdager, at den ramte en maskine, efter opkaldet er slut, går tre ting galt:

1. Agenten leverer hele sin åbningsreplik til en hilsen eller taler hen over den.
2. CRM'et registrerer et "gennemført" opkald, der ikke nåede nogen.
3. Logikken for genopkald kan ikke skelne "lagde en besked for en time siden" fra "kom aldrig igennem", så den enten ringer for meget til folk eller giver op på dem, der kan nås.

En opkaldstilstand parrer ét detektionssignal med én handling og én disposition.

Hvilke opkaldstilstande har en udgående stemmeagent brug for?

Som minimum disse otte. Kolonnerne for detektion og logning beskriver dokumenteret adfærd i Retell. Kolonnen for genopkald er en regel, som dit team selv fastsætter i sin egen dialer eller backend.

Hvornår skal agenten lægge en voicemail i stedet for at lægge på?

Læg en besked, når beskeden gør nytte, selv hvis ingen ringer tilbage, og læg på, når et senere forsøg ville gøre arbejdet bedre. Påmindelser, anmodninger om tilbagekald og deadlines er gode kandidater til en besked. Salgsåbninger og alt, hvad du ikke ville have, at et familiemedlem eller en kollega hørte på højttaler, er det som regel ikke.

Retell giver dig to beskedtyper:

• Statisk sætning: fast tekst med dynamiske variabler, såsom Hi {{first_name}}, this is the clinic confirming your appointment. Please call us back.
• Prompt: instruktioner, som agenten bruger til at generere beskeden, såsom at opsummere, hvorfor den ringede, og bede om et tilbagekald.

Uanset hvad venter agenten på sin tur til at tale, så beskeden ikke starter oven i hilsenen. Hold øje med standardindstillingerne: nye tomme agenter i dashboardet starter med voicemaildetektion slået til og indstillet til at lægge på, men eksisterende agenter, importerede konfigurationer og transferagenter beholder deres indstillinger, og agenter oprettet via API'et kræver, at voicemail_option angives eksplicit. API'et accepterer også en valgfri detection_prompt, der beskriver, hvad der skal tælle som voicemail.

Om formulering af beskeder, se 5 bedste voicemail-praksisser ved brug af AI-stemmeagenter.

Hvad skal agenten gøre, når den rammer et telefontræ?

Afgør først, om menuen er en blindgyde eller en vej videre. Hvis en påmindelseskampagne til forbrugere lander på en virksomheds omstilling, er nummeret sandsynligvis forkert, så slå IVR Hangup til, og log ivr_reached. Hvis den person, du skal have fat i, sidder bag en menu, som ved forsikringsselskaber, leverandører eller faktureringslinjer, skal du i stedet navigere i den og lade IVR Hangup være slået fra, da den ville afslutte opkaldet ved detektion.

Til navigation bruger single-prompt- og multi-prompt-agenter værktøjet Press Digit, og conversation flow-agenter bruger Press Digit-noden. Nogle få dokumenterede indstillinger er vigtige:

• Pause Detection Delay angiver, hvor længe agenten venter, efter at menuen holder pause, før den trykker. Standardværdien er 1.000 ms, og den accepterer 0 til 5.000 ms. Hæv den ved langsomme menuer.
• Agenten kan trykke 0 til 9, * og #, enkeltvis eller som en sekvens, f.eks. et lokalnummer.
• I et flow skal du skrive overgange for succes og for fejl, såsom at nå den rigtige afdeling, at menuen gentages tre gange, forkert virksomhed eller en besked uden for åbningstid eller en voicemail.

Den sidste overgang er vigtig på grund af vinduet på 3 minutter. En voicemail, der nås efter en lang menu, eller efter at nogen har viderestillet opkaldet, udløser muligvis ikke voicemaildetektion, så flowet skal selv genkende den.

Hvis læg på ved voicemail er slået til, men et opkald ikke lægger på, har systemet højst sandsynligt klassificeret hilsenen som en IVR. Slå IVR Hangup til for at dække det. Læs mere om menuer under Navigér i IVR.

Hvad skal logges for hvert opkaldsudfald?

Log platformens afbrydelsesårsag, og map den til et dispositionsfelt, som dine egne systemer ejer. Retell leverer tre lag:

• call_status: registered, not_connected, ongoing, ended eller error.
• disconnection_reason: det specifikke udfald fra tabellen ovenfor.
• in_voicemail i call_analysis: om opkaldet nåede en voicemail.

call_ended-webhooken indeholder alle opkaldsfelter undtagen call_analysis, som kommer med call_analyzed. Opkald, der aldrig bliver forbundet, springer call_started over, men sender stadig begge. Webhooks forsøges igen op til 3 gange uden et 2xx-svar inden for 10 sekunder, så deduplikér på hændelse plus call_id.

For mere detaljerede dispositioner kan du tilføje felter til udtræk efter opkald. Et vælgerfelt fungerer godt til en disposition, og Retells IVR-dokumentation indeholder færdige feltdefinitioner som reached_human, ivr_outcome og ivr_path. Retell udfylder ikke brugerdefinerede udtræksfelter for opkald, der ikke blev forbundet eller ikke havde nogen samtale, så byg først dispositionen ud fra disconnection_reason, og brug udtræksfelter til at tilføje detaljer.

Driftsansvarlige kan følge metrikken Voicemail Rate i analysedashboardet og vise voicemail_reached-opkald i et diagram efter agentversion, hvilket viser, om en ny version sender flere opkald til voicemail. For at sende dispositioner ind i en CRM-post, se workflowet fra CRM til stemme-AI.

Hvem ejer reglen for genopkald?

Det gør din dialer eller backend. Retells dokumentation beskriver ingen automatisk genopringning og angiver, at Retell ikke begrænser, hvor ofte din agent ringer til et nummer. Batchopkald har ingen indstilling for forsinkelse pr. opkald og tjekker ikke do-not-call-flaget; Create Phone Call API'et tjekker det kun med honor_internal_dnc: true.

Retell giver dig dog input til en politik for genopkald:

• Kontakter registrerer hvert udgående telefonopkald som en samtale, inklusive voicemail og ubesvarede opkald. En karensperiode på last_conversation_timestamp dækker derfor også opkaldsforsøg.
• List contact conversations returnerer hvert opkalds afbrydelsesårsag, så du kan tælle forsøg efter udfald, for eksempel "to voicemails lagt i denne uge, stop".
• Do-not-call-detektion afslutter opkaldet med user_requested_dnc og markerer kontakten. Behandl det som et permanent stop.

Spørg den juridiske afdeling, hvilke regler for opkaldshyppighed der gælder for din branche og region, før du fastsætter lofterne.

Hold øje med én bivirkning. Teleoperatører kan markere et nummer som spam, når det foretager mange korte opkald på kort tid, og opkaldene fejler så som dial_failed. En kampagne, der lægger på ved hver voicemail, skaber præcis det mønster, så sæt tempoet ned, og registrér dine numre. Tjeklisten for udgående telefonnumre dækker verifikation og brandet nummervisning.

Hvordan tester du telefonsvarerdetektion før lancering?

Test hver tilstand i tabellen før den første rigtige kampagne. Retell understøtter to gennemløb:

1. Webopkald: afspil en optaget voicemailhilsen eller menuprompt i et webopkald. Agenten bruger samme detektion og handlinger uden at nå en rigtig indbakke eller menu.
2. Telefonopkald: foretag rigtige udgående testopkald, som også tester operatørens lydvej.

Et kort testsæt:

• En standard voicemailhilsen, med læg en besked slået til og med læg på slået til
• En virksomheds besked uden for åbningstid
• En tastaturmenu, inklusive ét forkert valg og én gentaget menu
• En opkaldsscreening på telefonen, der spørger om navn og årsag
• En person, der svarer med en lang pause
• Hver test ender med den forventede disconnection_reason og den rigtige disposition i dit CRM

Byg opkaldstilstande ind i dine udgående kampagner

AMD fungerer bedst, når det er en del af workflowet, ikke et filter foran det. Retell samler voicemaildetektion, IVR-håndtering, opkaldsscreening og afbrydelsesårsager på samme platform som agenten, så hvert udfald kan have sin egen handling og logpost. For at køre disse opkaldstilstande på tværs af en kontaktliste kan du starte med batchopkald i Retell.