Εκτροπή κλήσεων: τι σημαίνει και πώς τη μετρούν οι ομάδες με ειλικρίνεια

Η εκτροπή κλήσεων (call deflection) είναι η πρακτική της ικανοποίησης της ανάγκης ενός πελάτη χωρίς να αναλάβει την κλήση ένας εκπρόσωπος, συνήθως μέσω δρομολόγησης σε αυτοεξυπηρέτηση, σε chatbot, σε βάση γνώσεων ή σε αυτοματοποιημένο σύστημα.

Είναι επίσης ένας από τους πιο διογκωμένους δείκτες στην υποστήριξη πελατών, επειδή ο συνήθης τρόπος μέτρησής του δεν μπορεί να ξεχωρίσει τον πελάτη που πήρε απάντηση από τον πελάτη που τα παράτησε.

Εδώ εξετάζουμε τι σημαίνει στην πράξη η εκτροπή, πού αστοχεί η συνήθης μέτρηση και τι να μετράτε αντί γι' αυτήν.

Με λίγα λόγια

• Εκτροπή κλήσεων σημαίνει ότι η ανάγκη του πελάτη ικανοποιείται χωρίς να χειριστεί ζωντανή κλήση ένας εκπρόσωπος.
• Η συνήθης μέτρηση, δηλαδή οι κλήσεις που δεν έφτασαν σε εκπρόσωπο, μετρά την εγκατάλειψη ως επιτυχία.
• Μια εκτροπή είναι πραγματική μόνο αν ο πελάτης δεν επανέλθει από άλλο κανάλι για το ίδιο θέμα.
• Μετρήστε το ποσοστό επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας και την επίλυση του ζητήματος, όχι την απλή μείωση του όγκου κλήσεων.
• Η εκτροπή έχει ένα ανώτατο όριο, που καθορίζεται από το ποσοστό των επαφών που χρειάζονται απόφαση και όχι πληροφορία.
• Η επίλυση είναι καλύτερος στόχος από την εκτροπή, γιατί εξαλείφει το ίδιο κόστος χωρίς τον κίνδυνο για την εμπειρία πελάτη.

Τι είναι η εκτροπή κλήσεων;

Εκτροπή κλήσεων είναι κάθε μηχανισμός που επιλύει το ζήτημα ενός πελάτη χωρίς να χειριστεί την κλήση ζωντανός εκπρόσωπος.

Στην πράξη αυτό καλύπτει αρκετά διαφορετικά πράγματα, και οι διαφορές έχουν σημασία.

• Εκτροπή πριν από την κλήση: ο πελάτης βρίσκει απάντηση σε ένα κέντρο βοήθειας, στη σελίδα του λογαριασμού του ή σε μια εφαρμογή και δεν καλεί ποτέ.
• Εκτροπή κατά την αναμονή: στον καλούντα προσφέρεται μήνυμα SMS, επανάκληση ή επιλογή αυτοεξυπηρέτησης ενώ περιμένει, και τη δέχεται.
• Αυτοματοποιημένος χειρισμός: ένα μενού, ένα φωνητικό σύστημα ή ένας πράκτορας AI επιλύει το αίτημα μέσα στην ίδια την κλήση.
• Μεταφορά καναλιού: ο καλών παραπέμπεται σε chat, email ή φόρμα.

Μόνο η πρώτη και η τρίτη περίπτωση αφαιρούν πραγματικά φόρτο εργασίας. Η μεταφορά καναλιού μετακινεί το κόστος σε άλλη ομάδα, ενώ η εκτροπή κατά την αναμονή είναι συνδυασμός των δύο, ανάλογα με το αν το ζήτημα του πελάτη αντιμετωπίστηκε πραγματικά.

Ο συναφής όρος, εκτροπή αιτημάτων (ticket deflection), περιγράφει την ίδια ιδέα εφαρμοσμένη στα γραπτά κανάλια. Τα προβλήματα μέτρησης είναι ίδια, όπως και οι λύσεις.

Γιατί η συνήθης μέτρηση είναι λάθος

Οι περισσότερες ομάδες υπολογίζουν την εκτροπή ως τις κλήσεις που δεν έφτασαν σε εκπρόσωπο, διαιρεμένες με το σύνολο των προσπαθειών επικοινωνίας. Αυτός ο τύπος αντιμετωπίζει κάθε αναπάντητη κλήση ως επιτυχία.

Δείτε τι κρύβεται στην πραγματικότητα μέσα σε αυτόν τον αριθμό.

Τέσσερις από τις έξι περιπτώσεις είναι αποτυχίες, και ο δείκτης τις καταγράφει ως επιτυχίες. Γι' αυτό τα ποσοστά εκτροπής τείνουν να βελτιώνονται ακριβώς τις περιόδους που η εξυπηρέτηση είναι χειρότερη: οι μεγάλες ουρές προκαλούν εγκατάλειψη, και η εγκατάλειψη μοιάζει με εκτροπή.

Για τα εργαλεία, η σύγκριση λογισμικού ερευνών CSAT καλύπτει εννέα πλατφόρμες, χωρισμένες σε ενσωματωμένες σε helpdesk, αυτόνομες και enterprise.

Το σημάδι είναι απλό. Αν η εκτροπή αυξάνεται ενώ αυξάνονται επίσης οι επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες, ο όγκος παραπόνων ή οι αποχωρήσεις πελατών, ο αριθμός μετρά την παραίτηση.

Πώς να τη μετρήσετε με ειλικρίνεια

Μια εκτροπή είναι πραγματική όταν το ζήτημα του πελάτη επιλύθηκε και εκείνος δεν επανήλθε γι' αυτό.

Αυτός ο ορισμός είναι πιο δύσκολος στον υπολογισμό, αλλά αξίζει τον κόπο. Πέντε αριθμοί τον κάνουν εφαρμόσιμο.

1. Ποσοστό επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας εντός 7 ημερών, για τον ίδιο πελάτη και το ίδιο ζήτημα. Οι επτά ημέρες είναι σύμβαση και όχι πρότυπο, επιλεγμένη επειδή είναι αρκετά μεγάλο διάστημα για να εντοπίσει έναν πελάτη που περίμενε και αρκετά μικρό για να αποδοθεί η δεύτερη επαφή στην πρώτη. Επιλέξτε ένα χρονικό παράθυρο, ενσωματώστε το στον ορισμό και μην το αλλάζετε από τρίμηνο σε τρίμηνο. Σε αυτόν τον αριθμό στηρίζεται όλη η υπόλοιπη μέθοδος, και οι περισσότερες ομάδες δεν τον έχουν.
2. Συνέχεια σε άλλο κανάλι. Εμφανίστηκε ο καλών που «εκτράπηκε» σε chat, email ή social media μέσα στο ίδιο χρονικό παράθυρο; Αν ναι, δεν εκτράπηκε τίποτα.
3. Εγκατάλειψη, που αναφέρεται ξεχωριστά και ποτέ μέσα στον αριθμό της εκτροπής.
4. Ποσοστό ολοκλήρωσης αυτοεξυπηρέτησης: από τους πελάτες που ξεκίνησαν μια διαδρομή αυτοεξυπηρέτησης, πόσοι την ολοκλήρωσαν.
5. Ικανοποίηση ειδικά στις διαδρομές εκτροπής, όχι αναμεμειγμένη με τις επαφές που χειρίστηκαν εκπρόσωποι.

Στη συνέχεια, αναφέρετε τις επαφές ανά εκατό πελάτες ή ανά εκατό παραγγελίες, μαζί με το ποσοστό εκτροπής. Η εκτροπή είναι λόγος, και οι λόγοι μπορούν να βελτιώνονται ενώ το απόλυτο πρόβλημα μεγαλώνει.

Η κατάσταση παραγγελίας είναι η μεγαλύτερη από αυτές τις κατηγορίες, και το άρθρο για το WISMO εξηγεί γιατί παραμένει πρόβλημα του τηλεφώνου.

Μία ακόμη πειθαρχία: τμηματοποιήστε ανά τύπο ζητήματος. Η εκτροπή μιας επαναφοράς κωδικού πρόσβασης και η εκτροπή μιας διαφοράς χρέωσης δεν είναι συγκρίσιμες, και ένας συνολικός αριθμός κρύβει το γεγονός ότι η δεύτερη σχεδόν σίγουρα αποτυγχάνει.

Το ανώτατο όριο της εκτροπής

Κάθε λειτουργία υποστήριξης έχει ένα ποσοστό επαφών που δεν πρόκειται να εκτραπούν, και το όριο καθορίζεται από το μείγμα των επαφών και όχι από την ποιότητα της αυτοεξυπηρέτησης.

Τρεις κατηγορίες αντιστέκονται δομικά στην εκτροπή.

• Αποφάσεις. Ο πελάτης θέλει κάποιον να εγκρίνει μια επιστροφή χρημάτων, μια εξαίρεση ή μια πίστωση. Κανένα άρθρο γνώσεων δεν μπορεί να πάρει αυτή την απόφαση.
• Αντιφάσεις. Το σύστημα λέει ένα πράγμα και η πραγματικότητα άλλο. Η σελίδα παρακολούθησης λέει ότι το δέμα παραδόθηκε, το δέμα δεν είναι εκεί, και μια ροή αυτοεξυπηρέτησης δεν έχει πεδίο γι' αυτό.
• Συναίσθημα και διακύβευμα. Χρήματα, υγεία, μια χαμένη περίσταση ή μια δεύτερη αποτυχία μετά την πρώτη. Γι' αυτά οι άνθρωποι στρέφονται σκόπιμα στη φωνή.

Γι' αυτό τα προγράμματα εκτροπής δείχνουν γρήγορα κέρδη στην αρχή και μετά σταματούν. Οι εύκολες επαφές φεύγουν πρώτες, οπότε το εναπομείναν μείγμα γίνεται δυσκολότερο, και η ώθηση της εκτροπής ψηλότερα απέναντι σε αυτό το μείγμα σημαίνει απομάκρυνση πελατών αντί για εξυπηρέτησή τους.

Η πρακτική συνέπεια είναι ότι ένας στόχος εκτροπής ορισμένος ως ένας μόνο αριθμός κάποια στιγμή θα προκαλέσει ζημιά. Ένας στόχος της μορφής «επιλύστε το Χ% των επαφών χωρίς κλιμάκωση, χωρίς επιβάρυνση του ποσοστού επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας» δεν θα προκαλέσει.

Η επίλυση είναι καλύτερος στόχος

Η εκτροπή ρωτά πώς να σταματήσει η επαφή. Η επίλυση ρωτά πώς να τελειώσει το ζήτημα. Οι δύο αλληλεπικαλύπτονται, και εκεί όπου αποκλίνουν, η επίλυση είναι αυτή που αντέχει.

Η αλλαγή οπτικής αλλάζει αυτό που χτίζετε. Η νοοτροπία της εκτροπής επενδύει σε φραγμούς: μενού, φόρμες και άρθρα κέντρου βοήθειας σχεδιασμένα να αναχαιτίζουν. Η νοοτροπία της επίλυσης επενδύει σε ικανότητα: απάντηση στην επαφή, πλήρη χειρισμό της και εξάλειψη της αιτίας.

Εδώ ένας φωνητικός πράκτορας AI αλλάζει την εξίσωση, επειδή αφαιρεί το ίδιο κόστος με την εκτροπή χωρίς να ζητά από τον πελάτη να πάει αλλού. Η Retell είναι μια Πλατφόρμα AI Εμπειρίας Πελάτη για Αυτόνομες Σχέσεις με τους Πελάτες: η κλήση απαντάται, το συνηθισμένο αίτημα διεκπεραιώνεται μέσα στην κλήση από μια βάση γνώσεων βασισμένη στις πραγματικές σας πολιτικές, και ό,τι απαιτεί απόφαση περνά με θερμή μεταβίβαση μαζί με το πλαίσιο που έχει ήδη συγκεντρωθεί.

Αυτό το καθιστά ζήτημα του 2ου πυλώνα: διαχείριση της συνομιλίας πέρα από την ίδια τη φωνή. Η εκτροπή ζητά από τον πελάτη να πάει να εξυπηρετηθεί κάπου αλλού. Η ολοκλήρωση της κλήσης σημαίνει διαχείριση ολόκληρης της συνδιαλλαγής, συμπεριλαμβανομένων των σημείων που δεν είχε προβλέψει κανένα σενάριο. Σε αντίθεση με συστήματα βελτιστοποιημένα μόνο για ρεαλιστική ομιλία, η Retell είναι σχεδιασμένη για ολόκληρη τη συνομιλία.

Στη Matic Insurance, το 80% των πελατών ολοκληρώνει τις κλήσεις που χειρίζεται το AI χωρίς να ζητήσει άνθρωπο, με NPS 90 και ποσοστό επιτυχών μεταβιβάσεων 85-90% για τις κλήσεις που πράγματι χρειάζονται άνθρωπο. Αυτοί είναι οι δύο αριθμοί που ένα πρόγραμμα εκτροπής δεν μπορεί να πετύχει ταυτόχρονα: η επαφή αφαιρέθηκε και ο πελάτης εξυπηρετήθηκε.

Πρόκειται για διαφορετικό αποτέλεσμα από την εκτροπή, με τρόπο που φαίνεται στους αριθμούς. Δεν ζητείται από τον πελάτη να δοκιμάσει άλλο κανάλι, οπότε δεν υπάρχει συνέχεια σε άλλο κανάλι ούτε εγκατάλειψη που μετράται ως επιτυχία.

Η πρόληψη έχει επίσης σημασία, και είναι ο πιο ανεκμετάλλευτος μοχλός. Όταν καλείτε προληπτικά τους πελάτες μόλις κάτι πάει στραβά, πριν σας καλέσουν εκείνοι, η επαφή εξαλείφεται εντελώς. Οι μαζικές κλήσεις το κάνουν εφικτό σε μεγάλο όγκο, και η ανάλυση μετά την κλήση σας δείχνει ποιες αιτίες δημιουργούν τις επαφές, κι εκεί βρίσκεται η μόνιμη λύση.

Δείτε την περίπτωση χρήσης για την υποστήριξη πελατών για το πώς εντάσσεται σε μια υπάρχουσα υποδομή υποστήριξης, καθώς και τη συλλογή εργαλείων υποστήριξης πελατών με AI για το πώς οι πάροχοι του χώρου τιμολογούν διαφορετικά το ίδιο αποτέλεσμα. Το ειλικρινές όριο: ένας πράκτορας που δεν μπορεί να επιλύσει κάτι πρέπει να μεταβιβάζει γρήγορα αντί να κάνει κύκλους, γιατί ένας πελάτης παγιδευμένος σε ένα αυτοματοποιημένο σύστημα είναι η αρχική αποτυχία της εκτροπής με καινούργια ρούχα.

Στόχοι εκτροπής που δεν γυρίζουν μπούμερανγκ

Τέσσερις κανόνες, που τους έμαθαν με δύσκολο τρόπο ομάδες οι οποίες όρισαν ένα μόνο ποσοστό.

1. Ποτέ μη θέτετε ως στόχο μόνο το ποσοστό εκτροπής. Συνδυάστε το με το ποσοστό επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας και θεωρήστε ότι μια αύξηση του δεύτερου ακυρώνει οποιοδήποτε κέρδος του πρώτου.
2. Εξαιρέστε ρητά την εγκατάλειψη από τον αριθμητή, στον ορισμό που χρησιμοποιεί το dashboard σας.
3. Ορίστε στόχους ανά τύπο ζητήματος, αφού το εφικτό όριο διαφέρει τεράστια ανάμεσα σε μια ερώτηση για το ωράριο καταστήματος και σε μια διαφορά χρέωσης.
4. Αφήνετε πάντα ορατή διαδρομή προς έναν άνθρωπο. Η απόκρυψη της διαδρομής προς εκπρόσωπο ανεβάζει την εκτροπή και ρίχνει όλα τα υπόλοιπα, και οι πελάτες το αντιλαμβάνονται.

Ο λόγος που αυτό έχει σημασία πέρα από την υγιεινή των δεικτών είναι ότι οι στόχοι εκτροπής διαμορφώνουν τον σχεδιασμό του συστήματος. Μια ομάδα που μετριέται με βάση την αναχαίτιση θα χτίσει αναχαίτιση.

Συχνές ερωτήσεις

Τι είναι η εκτροπή κλήσεων;

Η ικανοποίηση της ανάγκης ενός πελάτη χωρίς να χειριστεί την κλήση ζωντανός εκπρόσωπος, συνήθως μέσω αυτοεξυπηρέτησης, βάσης γνώσεων, αυτοματοποιημένου συστήματος ή μεταφοράς σε άλλο κανάλι. Θεωρείται τρόπος μείωσης του κόστους του κέντρου επικοινωνίας.

Πώς υπολογίζεται η εκτροπή κλήσεων;

Ο συνήθης τύπος διαιρεί τις επαφές που δεν έφτασαν σε εκπρόσωπο με το σύνολο των προσπαθειών επικοινωνίας, κάτι που μετρά την εγκατάλειψη ως επιτυχία. Μια πιο ειλικρινής εκδοχή απαιτεί να έχει επιλυθεί το ζήτημα και ο πελάτης να μην έχει επικοινωνήσει ξανά γι' αυτό μέσα σε ένα ορισμένο χρονικό παράθυρο, συνήθως επτά ημερών.

Ποιο είναι ένα καλό ποσοστό εκτροπής κλήσεων;

Δεν υπάρχει γενικά εφαρμόσιμο σημείο αναφοράς, επειδή το εφικτό όριο καθορίζεται από το μείγμα των επαφών σας. Μια ομάδα που δέχεται επαναφορές κωδικών πρόσβασης και ερωτήσεις για ωράρια καταστημάτων μπορεί να εκτρέψει το μεγαλύτερο μέρος τους· μια ομάδα που χειρίζεται διαφορές χρέωσης και αστοχίες εξυπηρέτησης δεν μπορεί, και δεν θα έπρεπε να το επιχειρήσει.

Ποια είναι η διαφορά ανάμεσα στην εκτροπή κλήσεων και στην εκτροπή αιτημάτων;

Το κανάλι. Η εκτροπή κλήσεων αφορά τις τηλεφωνικές επαφές, η εκτροπή αιτημάτων τις γραπτές. Τα προβλήματα μέτρησης είναι τα ίδια, όπως και η λύση: μετρήστε την επίλυση και τις επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες αντί για τις επαφές που αποφεύχθηκαν.

Είναι η εκτροπή κλήσεων με AI το ίδιο με έναν φωνητικό πράκτορα AI;

Όχι. Η εκτροπή απομακρύνει τον πελάτη από την κλήση. Ένας φωνητικός πράκτορας AI απαντά στην κλήση και τη χειρίζεται, και μεταβιβάζει ό,τι δεν μπορεί να διεκπεραιώσει. Και τα δύο εξοικονομούν λεπτά εκπροσώπων, αλλά μόνο το ένα εξυπηρετεί τον πελάτη που ήθελε να μιλήσει με κάποιον.

Μπορεί η εκτροπή να βλάψει την ικανοποίηση πελατών;

Ναι, όταν μετατρέπεται σε αναχαίτιση. Η απόκρυψη της διαδρομής προς έναν άνθρωπο, οι ατελείωτοι κύκλοι σε μενού ή η ώθηση των πελατών σε κανάλι που δεν επέλεξαν ανεβάζουν όλα την εκτροπή και ταυτόχρονα μειώνουν την ικανοποίηση, τη διατήρηση πελατών και την εμπιστοσύνη.

Δοκιμάστε το με το δικό σας ποσοστό επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας

Αποδείξτε το με τους δικούς σας αριθμούς. Πάρτε τον τύπο επαφής στον οποίο το ποσοστό εκτροπής σας δείχνει καλύτερο, λειτουργήστε τον ζωντανά για μία εβδομάδα και αξιολογήστε τον με το ποσοστό επαναλαμβανόμενης επικοινωνίας που περιγράψαμε, όχι με το ποσοστό εκτροπής. Αν οι επαναλαμβανόμενες επικοινωνίες μειωθούν μαζί με τον όγκο, ο αριθμός ήταν πραγματικός. Δοκιμάστε το σε έναν τύπο επαφής.