La IA conversacional en las operaciones y la experiencia del cliente del ecommerce
Hoy, los clientes esperan mas de las marcas de ecommerce.
Por supuesto, quieren lo “basico”: un buen servicio, productos de calidad y una comunicacion excelente cuando compran.
Pero, dado que la mayoria de los clientes del mundo actual crecieron con internet y con la posibilidad de comprar practicamente cualquier cosa desde cualquier lugar y por cualquier canal, esperan todavia mas.
Quieren recomendaciones personalizadas, atencion al cliente 24/7 y una experiencia sin fricciones, desde elegir el producto adecuado hasta comprarlo o devolverlo. Ahi es donde una plataforma de IA conversacional ayuda a las empresas de ecommerce a escalar.
Mas del 60% de los consumidores ya han utilizado la IA conversacional para comprar. Para los responsables de CX, esto supone una oportunidad sin precedentes, ya que el 95% de las interacciones con los clientes pueden gestionarse con IA.
Esto no significa reemplazar al 95% de tus agentes humanos, sino transformar su rol: dejar de encargarse de tareas rutinarias para pasar a resolver problemas complejos y cultivar relaciones.
Este articulo se adentra en el apasionante mundo de la IA conversacional en el ecommerce, con sus ventajas y casos de uso, cuya aplicacion puede ayudar a las empresas a transformar sus operaciones de ecommerce y a lograr resultados tangibles.
El cliente moderno se mueve rapido: pasa de la web al movil y a las redes sociales sin pausa. Los compradores navegan mas de lo que compran, pero acertar en el recorrido online en cada punto de contacto puede convertir los clics en ventas.
Para reducir esta incertidumbre y ayudar a los compradores a pasar con confianza de navegar a comprar, los asistentes de voz basados en IA integrados directamente en las paginas de producto representan una nueva frontera.
Los asistentes de voz en el ecommerce replantean como interactuan los usuarios con la informacion de producto. Los sistemas de voz integrados usan speech-to-text (STT) para captar las preguntas del usuario, grandes modelos de lenguaje (LLM) para interpretar la intencion y text-to-speech (TTS) para responder de forma natural, todo ello con baja latencia y contexto integrado.
Actuan como asistentes de venta virtuales en tienda, conversando de forma natural con los compradores, respondiendo preguntas, comparando productos y orientando las decisiones, todo en tiempo real e interactuando igual que lo harias con un vendedor humano en una tienda fisica.
Por ejemplo, Rufus, el bot de IA conversacional de Amazon, fue utilizado por mas de 250 millones de compradores para encontrar el mejor producto para sus necesidades. Los clientes que usan este tipo de bots durante su recorrido de compra tienen un 60% mas de probabilidades de completar una compra.
La IA conversacional combina tecnologias avanzadas para crear bots capaces no solo de entender lo que dicen las personas, sino tambien de responderles como lo haria un humano.
Cuatro componentes clave son fundamentales en todo el proceso:
Como “Esto aun no ha llegado”, “Mi paquete vuelve a ir con retraso” o “Sigo esperando mi pedido”: todas plantean la misma cuestion. El NLU conecta estas variantes con una intencion de retraso en la entrega o seguimiento del pedido, aunque no se formule una peticion explicita.
A primera vista, los chatbots tradicionales se parecen bastante a los chatbots de IA conversacional.
Ambos estan disenados para prestar ayuda e implicar a los clientes en momentos importantes del recorrido de compra. Suelen desplegarse en la ventana de chat del sitio web o de la aplicacion movil para emular las conversaciones que los compradores tendrian en una experiencia en tienda.
Pero ahi acaba el parecido entre ambos. Aunque la interfaz resulte familiar, la forma en que la IA conversacional interactua con los compradores online es completamente revolucionaria.
Y es que los chatbots de ecommerce se limitan a un sistema basado en reglas que restringe la comunicacion a un conjunto de respuestas predeterminadas. Tenias que seguir las reglas del chatbot para sacarle algun valor.
Por ejemplo, esa asistencia basada en preguntas frecuentes resulta limitante para los clientes. Presenta menus rigidos que guian al usuario por una serie de opciones predefinidas hasta llegar a respuestas por defecto.
Pero estas limitaciones son cosa del pasado gracias a la IA conversacional. Hoy, los chatbots con IA pueden escuchar, conversar y aprender, y son capaces de ofrecer respuestas que van mucho mas alla de un guion basico.
La IA conversacional no solo entiende lo que dice el usuario. Tambien puede generar respuestas que un sistema basado en reglas jamas podria dar. Gracias a tecnologias avanzadas como el machine learning, el NLP y la IA generativa, es capaz de crear respuestas adecuadas y relevantes dentro de una conversacion en tiempo real.
Mantener una conversacion que crece y se profundiza de verdad a medida que el cliente interactua es la esencia de la IA conversacional. Puede aprender de las respuestas de los usuarios, incorporar sugerencias y guiar a los clientes a lo largo de todo su recorrido de compra igual que un agente humano.
Las ventajas de implementar la IA ya se estan materializando en los sectores del retail y el ecommerce, pero destacan mas en ciertas areas.
Por ejemplo, el 46% de los encuestados afirma que ha reducido el tiempo de lanzamiento al mercado de nuevos productos y servicios, el 42% ha mejorado la retencion y la fidelidad de sus clientes y el 41% ha aumentado la productividad de sus empleados.
Estos resultados demuestran el valor tangible que la IA aporta a las empresas de retail y ecommerce, desde la agilidad operativa hasta la satisfaccion del cliente y la eficiencia de la plantilla.
En Retell hemos trabajado estrechamente con diversas empresas de ecommerce y hemos comprobado que gestionar la atencion al cliente suele ser uno de los aspectos mas complicados. Ya sea atender reclamaciones, dar respuestas a tiempo o gestionar el soporte en varios idiomas, siempre hay algo que se puede mejorar.
Ademas, los periodos de alto volumen, como promociones, festivos o lanzamientos de nuevos productos, someten a una gran presion a los equipos de soporte. De hecho, el 75% de los agentes de atencion registro el mayor volumen de tickets de su historia en 2024.
La buena noticia es que el 80% de esos tickets de soporte podria resolverse facilmente con IA conversacional, incluidas las preguntas sobre:
La IA conversacional utiliza procesamiento del lenguaje natural, machine learning y otras tecnologias de IA para entender la intencion del cliente y responder de forma conversacional y con sonido natural.
Se integra directamente con los sistemas, incluidos tu plataforma de ecommerce, las pasarelas de pago, el ERP y los CRM, para extraer datos en tiempo real. Asi, cuando un cliente pregunta “¿Donde esta mi pedido?”, recupera el estado del pedido en directo y comparte los enlaces de seguimiento al instante.
Como resultado, los equipos de soporte ahorran horas respondiendo preguntas basicas y repetitivas y pueden centrarse en las incidencias complejas y de alto impacto que de verdad requieren atencion humana.
Tanto los responsables como los agentes de ecommerce sienten la presion de ofrecer un servicio mas rapido. Lo que antes se consideraba un servicio VIP (piensa en respuestas instantaneas o soporte permanente) es ahora el minimo exigible.
De hecho, casi tres cuartas partes (74%) de los consumidores afirman que, gracias a la IA, ahora esperan que la IA conversacional para la atencion al cliente este disponible 24/7.
La IA conversacional moderna para el ecommerce cierra esta brecha con disponibilidad permanente, haciendo que el soporte sea mas rapido, mas natural y mas inclusivo. Plataformas como Retell, como plataforma de IA conversacional enterprise, aportan un tono, un ritmo e incluso una inteligencia emocional con sonido natural a las llamadas reales, lo que permite a las empresas escalar el soporte sin aumentar los costes operativos.
Para las empresas, esto se traduce en una atencion al cliente que no solo es escalable y eficiente, sino tambien profundamente humana, algo que ningun chatbot con guion podria ofrecer.
Las marcas de ecommerce se enfrentan a un reto persistente y costoso: la mayoria de los visitantes se marcha antes de comprar. Las tasas medias de anadir al carrito rondan el 8%, lo que significa que menos de uno de cada diez visitantes muestra intencion de compra al comprometerse con un producto.
Solo una fraccion de ellos se convierte en un pedido completado, con tasas de conversion habituales en la horquilla del 1,5-2,5%.
Incluso entre los visitantes que anaden articulos, el 70% o mas abandona su carrito sin comprar. Estas brechas reflejan fricciones persistentes causadas por:
A diferencia de los mecanismos de soporte digital tradicionales, como textos de ayuda estaticos, paginas de preguntas frecuentes o widgets de chat en directo, los asistentes de voz en el ecommerce no son un anadido estetico. Ofrecen:
Para los equipos de comercio enterprise centrados en la CX, los asistentes de voz son una experiencia orientada a la conversion que impulsa los resultados comerciales al resolver la incertidumbre en el momento exacto en que afecta a la decision de compra.
Para que una empresa de ecommerce escale a nivel global, necesita poder atender a clientes que hablan distintos idiomas y usan varios dispositivos.
Una investigacion de Harvard muestra que los consumidores tienen “un 72 % mas de probabilidades de comprar cuando la informacion se ofrece en su lengua materna”. Ademas, los clientes prefieren las marcas que les ofrecen una experiencia omnicanal para poder contactar con el soporte en cualquier momento y lugar.
Un agente de voz con IA te ayuda a lograr esa interaccion fluida sin todos los recursos y la inversion que exigen los equipos humanos.
Retell AI opera en multiples canales de voz y digitales con capacidades multilingues en mas de 50 idiomas, lo que significa que los clientes pueden elegir como interactuar e incluso cambiar de canal a mitad de la compra.
Tanto si conectan por redes sociales como por el sitio web o los canales de ecommerce, tu agente de voz con IA conocera perfectamente todas las interacciones anteriores.
Las investigaciones revelan que la implementacion de la IA esta mas avanzada en el ecommerce, con al menos un 59% de las empresas que declara implementaciones de IA “muy avanzadas”.
Desde el descubrimiento de productos hasta el soporte posventa, la IA conversacional ofrece formas innovadoras de agilizar el recorrido de compra. Puede encargarse de tareas repetitivas como el procesamiento de pedidos y la actualizacion del inventario, reduciendo errores y liberando recursos.
Incluso puede utilizarse en la deteccion de fraude, la ciberseguridad, la prevision de la demanda y la optimizacion de productos.
Veamos algunas de sus principales aplicaciones:
Al igual que ha cambiado la forma de comprar, tambien lo han hecho las expectativas. Segun un informe de ecommerce de DHL de 2025, los asistentes de compra con IA son la funcion de compra que mas demandan los clientes.
Los clientes de hoy quieren una asistencia personalizada y, cuando los retailers la ofrecen, se ven recompensados con:
Ante este exito, marcas como Pinterest estan lanzando un bot de IA conversacional para sus 600 millones de usuarios con el fin de llevar la personalizacion al siguiente nivel. Basta con hablar con el bot y ofrecera a los usuarios exactamente lo que buscan.
Las recomendaciones tradicionales eran mas simples: si eligio esto, recomienda esto otro. Sin embargo, la IA conversacional no se basa solo en los clics o en las compras anteriores. Combina:
Por ejemplo, si un cliente recurrente pregunta “Ensename algo parecido pero mas barato”, la IA consulta al instante sus compras anteriores y su sensibilidad al precio.
Este nivel de personalizacion hace que los compradores sientan que se entienden sus necesidades, lo que, por supuesto, puede aumentar de forma notable la probabilidad de compra.
Los compradores online no quieren “buscar” en internet. Quieren que la experiencia sea tan natural como hablar con un dependiente. Pero la mayoria de los buscadores de ecommerce siguen tratando cada consulta como una cadena estatica de palabras clave, no como un dialogo en tiempo real.
Eso es precisamente lo que permite la busqueda conversacional. La busqueda conversacional utiliza procesamiento del lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial (IA) para estimular conversaciones bidireccionales, en lugar de depender de coincidencias exactas de palabras clave. Interpreta la intencion y guia a los usuarios hacia resultados relevantes mediante una secuencia de preguntas inteligentes y adaptativas.
Por ejemplo, la IA conversacional de Rufus, de Amazon, ofrece recomendaciones personalizadas para ayudar a los clientes a tomar las decisiones correctas. Los clientes pueden:
Los clientes suelen ser impacientes con sus pedidos; no es de extranar que las consultas WISMO (Where Is My Order, «¿donde esta mi pedido?») puedan suponer entre el 20 y el 40% de los tickets de soporte y hasta el 50% de las llamadas entrantes. En temporada alta, esa cifra puede ser aun mayor.
Gestionar estas solicitudes manualmente hace perder mucho tiempo a los agentes y frustra a los clientes. Con un servicio de contestador con IA, las marcas de ecommerce pueden automatizar estas llamadas y ofrecer un seguimiento de pedidos en tiempo real.
Sin olvidar que las implicaciones de coste son enormes. Responder la misma pregunta WISMO miles de veces supone una gran fuga de recursos de soporte. Con la IA conversacional puedes reducir al menos el 80% de esas consultas y ofrecer una respuesta instantanea a una cuarta parte del precio.
| Metrica | Soporte tradicional | Con automatizacion con IA |
|---|---|---|
| Tickets WISMO medios/mes | 10,000 | ↓ 80% |
| Coste medio por ticket | $4.50 | < 1 $ |
| Tiempo medio de respuesta | 12-18 h | Instantaneo |
| CSAT (posventa) | 70% | 90% + |
Un agente de voz competente de Retell AI puede:
Esto ofrece a los clientes la transparencia que esperan y reduce el trabajo manual repetitivo de tu equipo.
Por la propia naturaleza de la compra online, las empresas de ecommerce registran tasas de devolucion mucho mas altas que las tiendas fisicas.
En EE. UU., un enorme 15,8% de toda la mercancia minorista vendida en 2025 fue devuelto.
La forma en que gestionas las devoluciones determina si un cliente se marcha o se convierte en un embajador de tu marca.
A diferencia de los bots genericos, que son guiones rigidos basados en palabras clave, los agentes de IA se construyen sobre grandes modelos de lenguaje (LLM). Entienden el lenguaje humano natural, averiguan lo que el usuario realmente quiere e incluso captan su estado de animo.
Una vez que la IA sabe lo que quiere el cliente, se comunica con tus sistemas de backend. Se conecta con tu:
Con esa informacion, la IA ejecuta la accion final. Puede ir desde comunicar con amabilidad al cliente que su articulo no cumple los requisitos hasta resolver por completo la incidencia tramitando una devolucion, un cambio o un reembolso.
En esta nueva y apasionante era de la IA conversacional, las marcas y los retailers de ecommerce deben mirar mas alla de la idea preconcebida de lo que pueden hacer los chatbots.
La IA conversacional abre toda una nueva experiencia de compra para tus clientes, haciendo posible que las marcas ofrezcan un soporte rapido, accesible y de bajo esfuerzo a escala.
Aqui es donde entran en juego plataformas como Retell AI, que permiten a los equipos desplegar IA conversacional directamente en flujos de trabajo de atencion al cliente en produccion, y no en experimentos controlados.
Con Retell AI, tu agente de voz estara en marcha en menos de cinco minutos. Nuestros clientes han alcanzado una tasa de resolucion superior al 80% y han automatizado al menos entre el 40 y el 50% de las llamadas de clientes con agentes de voz.
¿Quieres ver Retell AI en accion? ¡Prueba Retell AI gratis!
La IA conversacional en el ecommerce se refiere a los chatbots y asistentes de voz con IA que interactuan con los clientes en lenguaje natural para gestionar tareas de compra, soporte y posventa, como el descubrimiento de productos, el seguimiento de pedidos, las devoluciones y la atencion al cliente, a traves de canales de chat, voz y mensajeria.
Los chatbots tradicionales siguen guiones basados en reglas, mientras que la IA conversacional utiliza procesamiento del lenguaje natural (NLP) y machine learning para entender la intencion, el contexto y las interacciones anteriores, lo que permite conversaciones mas personalizadas y con sonido natural.
No. La IA conversacional complementa a los agentes humanos encargandose de las tareas repetitivas y escalando a personas las conversaciones complejas, emocionales o de alto valor cuando es necesario.
Si. La IA conversacional se integra con plataformas como Shopify, Magento y Salesforce y con sistemas ERP/CRM para acceder en tiempo real a los datos de pedidos, el inventario, los perfiles de cliente y la informacion de envio.
La IA conversacional automatiza tareas operativas de alto volumen, como el seguimiento de pedidos, las devoluciones y los cambios, las consultas sobre el estado de los reembolsos y las actualizaciones de envio y entrega.
Descubre cuánto podría ahorrar tu empresa al pasar a agentes de voz impulsados por IA.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Un número de teléfono de demostración de Retell Clinic Office
.avif)
