Contratación masiva: cómo cribar por teléfono a 500 candidatos a la semana

La contratación masiva es el tipo de selección en el que el cuello de botella es la capacidad de procesamiento y no la elección: temporadas de almacén, promociones de formación en centros de contacto, personal sanitario, servicios de campo, picos del comercio minorista y la creación de bolsas de candidatos en agencias. Los puestos son similares, los candidatos son muchos y la diferencia entre cubrir la promoción o no suele estar en la rapidez con la que alguien contactó con ellos.

Con 500 candidatos a la semana, el cribado telefónico es donde se atasca el embudo. Nadie tiene horas suficientes para llamar, así que los candidatos esperan días y, para entonces, la mayoría ya ha aceptado otro trabajo.

Este artículo explica los números del cribado a ese volumen, qué debería determinar realmente el cribado telefónico y dónde encaja la automatización y dónde genera exposición legal.

En resumen

• Con 500 candidatos a la semana, el cribado telefónico consume unas 60 horas de marcación, lo que equivale a tres reclutadores sin hacer nada más.
• La mayor parte de ese tiempo se va en intentos fallidos, no en conversaciones.
• Un cribado telefónico en contratación masiva debe confirmar datos declarados: disponibilidad, turno, ubicación, certificaciones, permiso de trabajo y expectativa salarial. No la adecuación al puesto.
• En este segmento importa más la rapidez que el pulido, porque los candidatos se postulan a varias empresas el mismo día.
• Recopilar las cualificaciones declaradas es distinto de puntuar o clasificar a los candidatos, y lo segundo hace que entren en juego las normas sobre IA en la contratación.
• Se aplican dos ámbitos de cumplimiento, no uno: la legislación laboral sobre lo que hace el cribado y la legislación de telecomunicaciones sobre las llamadas que llegan al candidato.
• Automatiza el intento de contacto y las preguntas de cualificación. Deja la evaluación, las ofertas y las solicitudes de adaptación en manos de personas.

¿Qué es la contratación masiva?

La contratación masiva consiste en cubrir muchos puestos similares a la vez, normalmente con una fecha de incorporación inamovible.

Sus rasgos definitorios son coherentes en todos los sectores. Vacantes que se cuentan por decenas o centenares, no por unidades. Candidatos que se cuentan por miles. Criterios de cualificación objetivos y en gran medida binarios. Y una fecha de incorporación que no se mueve, porque el almacén abre, la promoción empieza o el contrato arranca.

La investigación sobre la velocidad de respuesta a los leads muestra cuánto cambia la conversión entre el minuto 1 y el minuto 30.

Esa forma cambia lo que significa reclutar. En la contratación de perfiles profesionales, el trabajo es evaluar y el recurso escaso son los buenos candidatos. En la contratación masiva, el trabajo es la capacidad de procesamiento y el recurso escaso son las horas de los reclutadores.

También es donde el abandono de candidatos es mayor, porque quienes optan a estos puestos suelen postularse a varias empresas de una sentada y aceptan la primera que se mueve.

Por qué se rompe el embudo

Cuatro puntos de fallo, y solo uno tiene que ver con la calidad de los candidatos.

• Velocidad de contacto. Los candidatos se postulan por la tarde y reciben una llamada tres días después, cuando otras dos empresas ya los han citado.
• Candidatos no contactados. Una gran parte nunca responde a la primera llamada. Que lleguen a entrar en el embudo depende de la cadencia de reintentos, que es lo primero que se resiente cuando los reclutadores están ocupados.
• Capacidad de cribado. El equipo no tiene horas suficientes para llamar a todo el mundo, así que el cribado se convierte en un triaje basado en quién se ha postulado más recientemente.
• Ausencias en entrevistas. En este segmento, las entrevistas programadas tienen altas tasas de ausencia, por lo que cada hueco sin confirmar es tiempo perdido del responsable de contratación.

Fíjate en lo que falta en esa lista. Nada tiene que ver con identificar al mejor candidato. A este volumen, el embudo pierde personas que habrían sido contratadas por motivos que no tienen nada que ver con su idoneidad.

Los números de cribar a 500 candidatos a la semana

Haz los cálculos y el problema de personal salta a la vista.

Supón 500 candidatos a la semana, tres intentos de contacto antes de desistir, un cribado de siete minutos cuando consigues hablar con alguien y alrededor de un minuto por intento fallido entre marcar, los tonos y el buzón de voz.

Sesenta y una horas a la semana solo de teléfono. En la práctica, eso son tres reclutadores, porque nadie marca durante ocho horas al día, y además supone que las llamadas se reparten en las horas en las que los candidatos realmente contestan en lugar de concentrarse en un turno.

Hay dos cosas que destacan en la tabla. Alrededor del 20% del tiempo se va en intentos que no llegan a nadie, un desperdicio puro que ninguna habilidad del reclutador reduce. Y un tercio de los candidatos nunca llega a ser contactado, que es la mayor fuga individual del embudo.

El otro detalle es el horario. Quienes optan a estos puestos suelen estar trabajando en otro empleo durante el horario laboral, así que las llamadas que conectan son a primera hora, a última hora y los fines de semana, justo cuando el equipo de selección no está llamando.

Qué debe determinar un cribado telefónico en contratación masiva

Datos que el candidato puede declarar, no juicios sobre él.

A este volumen, el cribado es un filtro frente a criterios objetivos, y todo lo que implique evaluación corresponde a una fase posterior con una persona. La batería de preguntas suele ser corta.

1. Si sigue interesado, y en qué puesto y ubicación.
2. Disponibilidad: fecha de incorporación, turno y días en los que puede trabajar.
3. Ubicación y desplazamiento, incluido si puede llegar de forma fiable al centro para el turno en cuestión.
4. Credenciales necesarias: licencias, certificaciones, habilitaciones para equipos o autorizaciones que exija el puesto.
5. Permiso de trabajo, planteado como la pregunta estándar de elegibilidad.
6. Expectativa salarial frente a la banda publicada, cuando la legislación local permita preguntarlo.
7. Cualquier requisito excluyente que el puesto exija de verdad, como un requisito físico indicado en la descripción del puesto.

Después, concierta el siguiente paso en la misma llamada. Un cribado que termina con "alguien se pondrá en contacto contigo" devuelve al candidato al mercado.

Lo que no tiene cabida en un cribado de contratación masiva: preguntas sobre cultura, sondeos abiertos de competencias y cualquier cosa que el reclutador puntuaría de forma subjetiva. Eso es contenido de entrevista y, con 500 a la semana, se aplicaría de forma incoherente de todos modos.

Cómo hacer el cribado telefónico a gran volumen

Los dos problemas que se pueden resolver son el tercio no contactado y el vacío fuera del horario laboral, y ambos son problemas de capacidad, no de proceso.

Aquí es donde un agente de voz con IA encaja con la naturaleza del trabajo. Retell es una plataforma de IA para la experiencia del cliente orientada a relaciones autónomas con los clientes, de modo que una nueva candidatura puede activar una llamada saliente en cuanto llega, y las llamadas por lotes pueden cubrir toda la lista de candidatos y no solo a quienes llegue un reclutador. El agente hace las preguntas de cualificación en un orden fijo, registra las respuestas en la ficha del candidato y concierta la entrevista durante la llamada.

Un volumen de este tipo no es teórico. TripleTen gestiona 17.000 llamadas al mes con Retell, igualando la conversión de los asesores humanos en periodos de alto volumen, y Medical Data Systems gestiona unas 30.000 llamadas al mes entre entrantes y salientes. A diferencia de los bots con guion y las demos controladas que solo funcionan en el escenario ideal, Retell está creada para ofrecer una fiabilidad repetible en producción. Los momentos más difíciles tienen que funcionar una y otra vez, no solo una.

Cuatro cosas cambian cuando las llamadas dejan de estar limitadas por la plantilla.

• Se intenta contactar con todos los candidatos, incluido el tercio de la lista que ahora nunca recibe una segunda o tercera llamada.
• Los intentos se hacen cuando la gente contesta. Las tardes y los fines de semana cuestan lo mismo que el martes por la mañana.
• El tiempo de respuesta se desploma. En un segmento en el que los candidatos aceptan a la primera empresa que se mueve, esto lo es todo.
• Los picos dejan de romper el proceso. Una feria de empleo, una campaña o una apertura de temporada triplican las candidaturas sin triplicar la espera.

Las llamadas entrantes importan tanto como las salientes. Los candidatos a estos puestos devuelven la llamada, a menudo fuera del horario laboral, y una llamada devuelta que no se atiende es el mismo candidato perdido que una primera llamada no atendida. Un agente que responda a esa línea, verifique quién llama y retome el cribado cierra el círculo.

En cuanto al problema de que descuelguen, el identificador de llamada con marca y los números de teléfono verificados influyen en si se contesta siquiera a un número desconocido, lo que en este segmento mueve la tasa de contacto más que el número de intentos.

Dónde está el límite legal

La distinción que importa es entre recopilar datos declarados y tomar o puntuar una decisión.

Un agente que pregunta si alguien puede trabajar de noche, registra la respuesta y concierta una entrevista está recopilando información. Un sistema que clasifica a los candidatos, puntúa sus respuestas o los descarta a partir de una evaluación inferida está haciendo otra cosa, y es precisamente eso lo que regulan las normas sobre IA en la contratación.

Cinco aspectos que debes resolver con tu asesor laboral antes del lanzamiento.

• Herramientas automatizadas de decisión en el empleo. Varias jurisdicciones regulan ya las herramientas automatizadas utilizadas en la selección y contratación. La ciudad de Nueva York e Illinois tienen normas en vigor que incluyen la notificación a los candidatos, y la de Nueva York exige además una auditoría de sesgos. Otros estados han aprobado o propuesto las suyas, y el panorama cambia. Este artículo no interpreta ninguna de ellas. Consulta la legislación vigente en cada jurisdicción en la que contrates con tu propio asesor en lugar de basarte en un resumen.
• Impacto adverso. Un paso de cribado que filtra candidatos puede producir un impacto desigual aunque todas las preguntas sean neutrales en apariencia. La referencia federal son las Uniform Guidelines on Employee Selection Procedures, recogidas en 29 CFR Part 1607. El requisito operativo es la parte que controlas: tus criterios excluyentes tienen que estar realmente relacionados con el puesto y tienes que poder demostrar qué filtró el cribado y por qué.
• Adaptaciones. Un candidato que necesite una alternativa al cribado telefónico debe poder obtenerla con facilidad, y el agente tiene que reconocer la solicitud y derivarla a una persona en lugar de tratarla como una llamada fallida.
• Grabación y consentimiento. Las normas de consentimiento para grabar llamadas varían según el estado, y las llamadas de cribado recogen datos personales sujetos a normas de conservación y acceso. Decide el aviso, el plazo de conservación y quién puede escuchar las grabaciones antes de la primera llamada.
• Consentimiento para recibir llamadas. Las llamadas salientes a los móviles de los candidatos están sujetas a la TCPA y a las normas estatales sobre marcadores automáticos y horarios de llamada, al margen de lo que establezca la legislación laboral. Una candidatura no supone automáticamente consentimiento para todas las llamadas posteriores, así que confirma qué recoge tu formulario de candidatura, cómo se respeta una revocación y qué franjas horarias estatales se aplican. Con tres intentos por candidato, esto supone mil llamadas salientes a la semana, un volumen que no pasa desapercibido.

Nada de esto constituye asesoramiento jurídico. La cuestión es que aquí hay dos ámbitos de cumplimiento, la legislación laboral sobre lo que hace el cribado y la legislación de telecomunicaciones sobre las llamadas que llegan al candidato, y ambos son responsabilidad de un equipo distinto del que construye el agente.

Qué dejar en manos de personas

Cuatro cosas, y las reglas de traspaso deberían redactarse antes del lanzamiento.

• Cualquier juicio evaluativo sobre la idoneidad de un candidato.
• Las ofertas, la negociación salarial y todo lo contractual.
• Las solicitudes de adaptación y la información sobre salud, discapacidad o responsabilidades de cuidado.
• Cualquier candidato que pida hablar con una persona, lo exprese como lo exprese.

La transferencia de llamadas importa más que la tasa de automatización, porque el candidato que más necesita a un reclutador es el que más probabilidades tiene de abandonar si no consigue hablar con uno.

Qué medir

Seis cifras te indican si el cribado en contratación masiva está funcionando.

• Tiempo hasta el primer intento de contacto. Mediana y percentil 90, contando desde la candidatura y no desde que el registro apareció en el ATS.
• Tasa de contacto. El porcentaje de candidatos con los que se llega a hablar y cuántos intentos hicieron falta. Es la cifra en la que el embudo suele perder a más gente.
• Tasa de cribados completados. De los contactados, cuántos terminaron la batería de preguntas.
• Tasa de entrevistas concertadas tras el cribado. Y cuántas de ellas se concertaron en la propia llamada.
• Tasa de ausencia en entrevistas. Segmentada según si se hizo una llamada de confirmación o se envió un recordatorio.
• Tiempo de cobertura frente a la fecha de incorporación. La única cifra que el negocio pidió realmente.

Revisar las llamadas es lo que convierte esas cifras en acciones. El análisis posterior a la llamada muestra en qué punto de la batería de preguntas abandonan los candidatos, que suele ser siempre la misma pregunta y un arreglo de diez minutos en cuanto alguien se da cuenta.

Preguntas frecuentes

¿Qué se considera contratación masiva?

Cubrir muchos puestos similares a la vez con una fecha de incorporación fija, normalmente con criterios de cualificación objetivos y un número de candidatos que se cuenta por centenares o miles. Es habitual en logística y almacenes, centros de contacto, personal sanitario, picos del comercio minorista, servicios de campo y selección a través de agencias.

¿Cuántos reclutadores hacen falta para cribar a 500 candidatos a la semana?

Con un cribado de siete minutos y tres intentos de contacto, solo el tiempo de teléfono suma unas 60 horas a la semana, lo que en la práctica son tres reclutadores sin hacer nada más. Alrededor de una quinta parte se va en intentos que no llegan a nadie.

¿Puede la IA hacer cribados telefónicos?

Puede llevar la conversación de cualificación: confirmar el interés, la disponibilidad, la ubicación, las credenciales y la expectativa salarial, y después concertar la entrevista. El juicio evaluativo, las ofertas y las solicitudes de adaptación deben derivarse a un reclutador, y puntuar o clasificar candidatos hace que entren en juego las normativas sobre IA en la contratación.

¿Es legal el cribado telefónico con IA?

No existe una prohibición general, pero sí normas específicas, y varían según la jurisdicción. La ciudad de Nueva York e Illinois regulan las herramientas automatizadas en la contratación, incluida la notificación a los candidatos, y otros estados tienen sus propios requisitos. Confirma con tu propio asesor qué se aplica donde contratas. El impacto adverso, las adaptaciones, el consentimiento para grabar y el consentimiento para recibir llamadas se aplican en cualquier caso.

¿Qué preguntas debe incluir un cribado telefónico en contratación masiva?

Si sigue interesado, fecha de incorporación y disponibilidad de turnos, ubicación y desplazamiento, licencias o certificaciones necesarias, permiso de trabajo y expectativa salarial frente a la banda publicada cuando la legislación local lo permita. Limítate a datos declarados y concierta el siguiente paso en la llamada.

¿Cómo se reducen las ausencias en la contratación masiva?

Concierta la entrevista durante el cribado en lugar de prometer que volverás a llamar, confírmala por llamada o SMS el día anterior y facilita la reprogramación en lugar de tratar una cancelación como un abandono. El candidato que reprograma sigue en el embudo.

Cada candidato, cada intento, en las horas en que contestan.

Crea el agente de cualificación, pruébalo con una semana de tu propia lista de candidatos y lee las transcripciones antes de comprometerte con nada. La evaluación, las ofertas y las solicitudes de adaptación siguen en manos de tus reclutadores. Haz un piloto con tus propias llamadas.