La checklist de números de teléfono para IA de voz saliente

La mayoría de los pilotos de IA de voz saliente se atascan en el número de teléfono, no en el agente. Nadie sabe decir desde qué número debe llamar el agente, si IT tiene que abrir el firewall o por qué las primeras llamadas de prueba aparecen como Spam Likely. Esta checklist ordena esas decisiones según el lanzamiento, con sus plazos.

¿Deberías comprar números nuevos o traer los tuyos?

Compra números nuevos si necesitas números de EE. UU. o Canadá rápidamente y quieres herramientas de reputación de llamadas integradas. Trae los tuyos si tus clientes ya conocen tus números o si tu equipo de telecomunicaciones necesita que las llamadas sigan en tu operador actual. También puedes hacer ambas cosas.

Un número comprado sigue siendo tuyo hasta que lo liberes. Añade un método de pago al espacio de trabajo antes de comprar. En ambos casos, el uso del agente de voz se factura por minuto además de la telefonía. La página de precios recoge las tarifas vigentes.

Para traer tu propio número, apunta el trunk SIP elástico de tu operador a Retell y, después, importa el número con la termination URI de tu operador. La configuración paso a paso, con notas para Twilio, Telnyx y Vonage, está en cómo conservar tu número de teléfono actual mediante una conexión SIP. Si tu operador no admite trunking elástico, usa la marcación a SIP URI: tu sistema registra cada llamada mediante la API y la marca hacia Retell, pero en ese caso Retell no puede transferir ni finalizar llamadas en tu operador.

¿Y si tus números están en un centro de contacto o en una plataforma UCaaS?

Si la plataforma puede enrutar esos números a través de un trunk SIP hacia una dirección SIP externa, funcionan como cualquier número propio. Retell publica guías de configuración para Five9, Genesys Cloud, Avaya y Amazon Connect.

La documentación de Retell no incluye una guía específica para plataformas UCaaS como Zoom Phone, así que pregunta a tu administrador o proveedor:

• ¿Puede la plataforma enviar las llamadas de este número a un destino SIP externo y recibir llamadas de vuelta por el mismo trunk?
• ¿Permitirá que un sistema externo realice llamadas salientes que muestren este número como identificador de llamada?
• ¿Podemos añadir a la lista de permitidos los rangos de IP del otro extremo y abrir sus puertos de medios?
• Si no, ¿puede nuestra plataforma marcar una SIP URI por llamada que proporcione nuestro propio código?

Si todas las respuestas son negativas, compra un número nuevo de Retell para las llamadas salientes y deja la línea principal donde está.

¿A qué países puedes llamar y desde qué números?

Solo puedes comprar números gestionados por Retell en EE. UU. y Canadá, pero los números de Twilio de Retell pueden llamar a 15 países. Esos 15 destinos son EE. UU., Canadá, México, Reino Unido, Alemania, Francia, España, Italia, India, Australia, Japón, Indonesia, Filipinas, Malasia y Tailandia. Las tarifas por minuto van desde $0,015 para EE. UU. hasta $0,80 para Filipinas. En Telnyx, los números de Retell llaman a EE. UU., Canadá e India.

Para un programa centrado sobre todo en EE. UU., compra números estadounidenses en Retell con prefijos de zona que coincidan con tu público. Si necesitas un identificador de llamada local en otro país, o llegar a un país fuera de esa lista, importa un número de un operador que dé servicio allí. Con números importados, los países a los que puedes llamar dependen de la configuración de tu operador. En los trunks de Twilio, por ejemplo, habilitas cada país en los permisos geográficos del trunk.

Los números de teléfono verificados, la llamada con marca y el registro A2P de SMS solo están disponibles en EE. UU. por ahora.

¿Cómo evitas que tus llamadas salientes aparezcan como Spam Likely?

Registra el número, muestra el nombre de tu empresa y aumenta el volumen poco a poco. Los operadores marcan los números que estuvieron asociados a spam antes de reciclarse, los números cuyo volumen de llamadas se dispara sin calentamiento previo y los números con bajas tasas de respuesta.

• Primero, el perfil de empresa. Tanto los números verificados como la llamada con marca requieren un perfil de empresa aprobado. Introduce tu número de registro exactamente como figura en tus documentos. Usa tu dirección actual y una línea telefónica física como número de contacto, ya que no se aceptan números VoIP. Asegúrate de que tu sitio web refleje el nombre de tu empresa.
• Número de teléfono verificado. Retell registra el número ante los operadores para que no se marque como spam. Cuenta con 1 a 2 semanas para la aprobación. Cuesta $10 por número al mes.
• Llamada con marca. Los destinatarios ven el nombre de tu empresa en lugar de un número. Cuenta con 1 a 2 semanas. Cuesta $0,10 por llamada saliente. Prepara un nombre corto y uno largo, porque Verizon muestra hasta 15 caracteres y T-Mobile y AT&T hasta 32. Retell recomienda combinar la llamada con marca con un número verificado, porque una llamada con marca aún puede marcarse como Spam Likely.
• Calentamiento. Empieza cada número nuevo con un volumen bajo y añade tráfico gradualmente.
• Monitorización. Vigila las llamadas que terminan con marked_as_spam, network_blocked o el error SIP 608.
• Filtrado de llamadas. Los iPhone con iOS 26 pueden pedir a quienes llaman desde números desconocidos su nombre y el motivo de la llamada. Redacta el prompt del agente para que responda a esa pregunta en una sola frase.

STIR/SHAKEN es el marco del sector en el que el operador de origen firma digitalmente una llamada y certifica si quien llama está autorizado a usar ese número. La documentación de Retell no describe los niveles de certificación. Pregunta a tu operador, en el caso de números importados, o a Retell, en el de números gestionados, qué certificación reciben tus llamadas salientes.

¿Qué debe mostrar el identificador de llamada y qué ocurre cuando te devuelven la llamada?

Elige un número, o un pequeño conjunto fijo, por campaña y mantenlo estable. Cada número nuevo necesita su propio calentamiento, así que rotar entre números nuevos obliga a empezar de cero. Toda llamada saliente debe proceder de un número de tu espacio de trabajo, ya sea comprado o importado.

Decide cómo gestionar las devoluciones de llamada antes del lanzamiento, porque algunos destinatarios llamarán al número que no atendieron. Puedes vincular un agente de entrada al número saliente para que se respondan las devoluciones. También puedes dejar el agente de entrada sin asignar si no quieres devoluciones, pero entonces una llamada perdida no tiene forma de volver a ti. Mantén iguales el nombre de marca, el saludo del agente y el nombre de tu perfil de empresa.

En un trunk propio, las transferencias en frío mediante SIP REFER solo funcionan si tu operador permite SIP REFER y la transferencia a PSTN. Confirma con tu operador que la llamada transferida muestra el identificador de llamada que esperas.

¿Necesitas el registro A2P 10DLC?

Solo si el agente va a enviar mensajes de texto. Las llamadas de voz no necesitan registro A2P. Si el agente envía mensajes desde tu propio número, este necesita un perfil de empresa aprobado, una marca y una campaña. Eso lleva de 2 a 3 semanas, a veces más. Las tarifas son un pago único de marca de $4 o $45, una tarifa de campaña de $15 y, después, $20 por número al mes más $0,01 por mensaje. Los SMS funcionan en los números de Twilio de Retell y en números importados que hayan superado el registro A2P. No funcionan en números de Telnyx, números gratuitos ni números de fuera de EE. UU.

Si el agente solo necesita enviar una confirmación durante la llamada, puede hacerlo desde el conjunto de números aprobados para SMS de Retell sin solicitud A2P. El mensaje es una plantilla predefinida de Retell que no puedes personalizar.

¿Qué tiene que preparar IT antes de la primera llamada?

Con un número gestionado por Retell, IT no tiene que configurar infraestructura de telefonía, solo las llamadas por segundo y la concurrencia. Con un número propio, entrega esta lista a tu equipo de telecomunicaciones:

• Añade a la lista de permitidos los rangos de IP de señalización SIP y de medios de Retell. La documentación de telefonía personalizada recoge los bloques vigentes.
• Abre RTP/RTCP en los puertos UDP del 10000 al 65535.
• Ofrece el códec PCMU, PCMA o G.722.
• Elige un transporte: TCP (recomendado), UDP, TLS o mTLS. El cifrado de medios SRTP requiere TLS, y mTLS se configura a través del soporte de Retell.
• Proporciona la termination URI del trunk y, si los usas, el nombre de usuario y la contraseña.
• Habilita SIP REFER en el trunk si el agente va a hacer transferencias en frío.
• Formatea los números de destino en E.164.
• Ajusta las llamadas por segundo a la capacidad de tu trunk. El valor por defecto es 1.
• Dimensiona la concurrencia. El pago por uso incluye 20 llamadas simultáneas, y cada llamada simultánea adicional cuesta $8 al mes. Reserva concurrencia de entrada para que una campaña saliente no desplace las llamadas entrantes.
• Ejecuta Test SIP Connection y, después, una llamada saliente y otra entrante reales. La prueba de conexión por sí sola no demuestra que el enrutamiento o el audio funcionen.

¿Cuál es la checklist completa de lanzamiento?

Para la llamada en sí, activa Do-not-contact Handling en el agente para que las solicitudes de baja marquen el contacto. Configura honor_internal_dnc en las llamadas salientes para que se omitan los contactos marcados. Ambas opciones están desactivadas por defecto. Las normas de consentimiento se tratan en la guía de cumplimiento de la TCPA para llamadas de voz salientes con IA.

Prepara el número antes que el agente

El perfil de empresa condiciona los números verificados, la llamada con marca y A2P, así que envíalo el mismo día que decidas probar las llamadas salientes. Después, solicita números de teléfono verificados y un identificador de llamada con marca para los números de EE. UU. desde los que vayas a llamar, para que la primera campaña no empiece como Spam Likely.

Lecturas relacionadas: El flujo de trabajo del CRM a la IA de voz, la prueba de carga de cierre de llamadas y más guías en el Retell Learn hub.