La prueba de carga de IA de voz que la mayoría de los equipos olvida: el cierre de llamadas

La mayoría de las pruebas de carga de IA de voz responden a una pregunta: en el pico de volumen, ¿se conectan las llamadas? Hay una segunda pregunta igual de importante: cuando una llamada termina, ¿se cierra realmente?

Una llamada que nunca se cierra sigue ocupando un slot de concurrencia en la plataforma de IA de voz, un canal en tu troncal SIP y, a menudo, un puerto o puesto en tu plataforma de centro de contacto. Nadie está hablando en ella. En el pico, unas pocas decenas de estas llamadas pueden llevarte al límite mientras el volumen de llamadas parece normal.

Esta guía cubre la parte del cierre en las pruebas de carga. Para la latencia, la precisión y el rendimiento bajo carga, consulta nuestra guía de pruebas de carga de agentes de voz.

¿Qué significa el «cierre de llamada» en una llamada de IA de voz?

Una llamada está cerrada cuando cada uno de sus tramos ha sido liberado por todos los sistemas por los que ha pasado: el tramo de quien llama, cualquier tramo de transferencia y la sesión del agente de IA.

En una llamada SIP, el cierre es un evento de señalización. Un lado envía un mensaje BYE, el otro responde 200 OK y cada sistema libera el canal. Un tramo que sonó pero nunca se respondió se elimina con un CANCEL.

En un despliegue de IA de voz, deben cumplirse tres condiciones:

• Ambos tramos cuelgan. Cuando quien llama o el extremo remoto se desconecta, el otro tramo también se cierra, en lugar de quedarse abierto en silencio.
• Las transferencias terminan. Una transferencia se conecta o falla limpiamente, y el tramo de IA se desconecta en ambos casos.
• Todos los sistemas coinciden. El operador, tu controlador de frontera de sesión (SBC) o plataforma de centro de contacto y la plataforma de IA de voz muestran la llamada como finalizada.

En Retell, una llamada finalizada tiene el estado ended y un motivo de desconexión como user_hangup, agent_hangup o call_transfer. Una llamada aún en curso tiene el estado ongoing, y las llamadas en curso son las que cuentan para tu concurrencia actual.

¿Por qué las transferencias dejan llamadas abiertas?

Una transferencia convierte una llamada en dos o más tramos, a menudo entre dos plataformas, y un cuelgue en un tramo tiene que llegar a los demás. Cuando esa señal se pierde o se ignora, un tramo queda activo sin nadie en él.

Patrones que debes revisar en tu configuración:

• Transferencia ciega hacia la IA. Muchos centros de contacto mantienen el control de la llamada en su plataforma existente y transfieren a ciegas a quienes llaman al número del agente de IA. Si quien llama cuelga y el cuelgue no se propaga a través de la transferencia, el tramo de IA sigue activo. Si la IA finaliza la llamada y tu plataforma no libera su lado, ese puerto sigue ocupado.
• Transferencia en frío desde la IA. El agente de IA se desconecta en cuanto pasa la llamada. Retell admite dos métodos SIP: SIP INVITE puentea la transferencia, mientras que SIP REFER pide al otro extremo de la llamada, normalmente tu operador o troncal, que inicie una llamada independiente al destino. REFER solo funciona si tu proveedor lo permite.
• Transferencia asistida y transferencia asistida agéntica. El agente marca el destino mientras quien llama permanece en espera, así que existen dos tramos activos al mismo tiempo. Si el destino nunca responde, el intento tiene que agotar su tiempo de espera y limpiar ambos lados.
• Tu propia lógica de transferencia. Cuando la plataforma de IA de voz no controla el número (por ejemplo, con el método dial-to-SIP de Retell), la transferencia y la finalización de la llamada se ejecutan mediante tus propias funciones personalizadas, así que el cierre es responsabilidad de tu código.

Para conocer la experiencia de quien llama en cada tipo, consulta cómo funcionan las transferencias de llamadas entre agentes de voz con IA y equipos humanos y nuestra guía de transferencia asistida.

¿Cuánto te cuesta una llamada abierta en el pico?

Un slot de concurrencia durante todo el tiempo que siga abierta. La concurrencia cuenta las llamadas activas simultáneas, y una llamada vacía cuenta igual que una real.

La cuenta es sencilla: llamadas abiertas adicionales en cualquier momento = llamadas por hora que no se cierran × horas que cada una permanece abierta.

La tercera fila explica cómo los equipos acaban con decenas de llamadas fantasma en el pico: un único problema de configuración, como cuelgues que no se reenvían a través de una transferencia, aplicado a cada llamada transferida.

Esa capacidad no es gratuita. En Retell, las primeras 20 llamadas simultáneas están incluidas y la capacidad adicional cuesta 8 $ por llamada simultánea al mes (consulta los precios). Cuando un espacio de trabajo alcanza su límite, las nuevas llamadas entrantes esperan unos 40 segundos a que se libere un slot y después pasan al número de fallback del número de teléfono, si hay uno configurado, o finalizan con concurrency_limit_reached. Las nuevas llamadas salientes se rechazan a menos que la ráfaga de concurrencia (concurrency burst) esté activada. En el pico, las llamadas bloqueadas dejan fuera a personas reales que llaman.

La misma cuenta se aplica a los canales de la troncal y a las licencias del centro de contacto, que la plataforma de IA de voz no puede ver.

¿Cómo se prueba el cierre de llamadas durante una prueba de carga?

Finaliza cada llamada a propósito, por cada vía de finalización, a tu ritmo de pico, y después demuestra que el recuento de llamadas activas de cada sistema vuelve a cero.

Ejecuta una matriz de cierre

Los webhooks de transferencia están desactivados por defecto. Añade transfer_started, transfer_bridged, transfer_cancelled y transfer_ended a los eventos de webhook del agente para la prueba.

Ejecuta una prueba de vaciado

Tras la rampa de pico, deja de realizar llamadas nuevas y observa cómo bajan los contadores. Consulta cada pocos segundos la API Get Concurrency de Retell, que devuelve current_concurrency (el número de llamadas en curso). Debería llegar a cero dentro de la duración de tu llamada guionizada más larga. Comprueba los recuentos de tu SBC, centro de contacto y troncal en los mismos momentos. Cualquier contador que siga alto es la fuga, y el sistema que la retiene te indica qué lado no está liberando.

Concilia e inspecciona

• Cada webhook call_started debe tener su call_ended correspondiente. Cada transfer_started debe tener un transfer_ended o un transfer_cancelled.
• Tras el vaciado, usa la API List Calls con un filtro call_status de ongoing para encontrar las llamadas rezagadas.
• Abre una llamada rezagada en Call History y revisa su pestaña Packet Capture cuando esté disponible. En el diagrama de escalera SIP, busca qué parte envió BYE o CANCEL y si el otro lado respondió.

¿Qué debes monitorizar tras la puesta en marcha?

Vigila si la concurrencia se mantiene alta cuando baja el volumen, si aumentan las llamadas cerradas por tiempo de espera y si hay fallos de transferencia.

• Concurrencia frente a volumen. Las reglas de alerta de Retell pueden vigilar concurrency_used (pico de llamadas simultáneas en una ventana) junto con call_count (llamadas que finalizaron en la ventana). Si la concurrencia sube mientras las llamadas finalizadas se mantienen estables, las llamadas no están terminando.
• Fallos de transferencia. Configura alertas sobre transfer_call_failure_count.
• Finalizaciones por tiempo de espera. En Call History, filtra por motivo de desconexión. Una proporción creciente de inactivity o max_duration_reached tras las transferencias significa que son los mecanismos de respaldo, y no los cuelgues, los que cierran tus llamadas.
• Llamadas de larga duración. Live Monitoring muestra cada llamada en curso con un contador de duración en directo. Una llamada mucho más larga que tu conversación real más extensa es sospechosa. Puedes finalizarla desde Live Monitoring o con la API Stop Call.
• Recuentos entre sistemas. Los recuentos de llamadas activas de la plataforma de IA, la troncal y el centro de contacto deben moverse a la par.

¿Qué ajustes limitan el daño cuando una llamada no se cierra?

Los tiempos de espera. No arreglan una señalización defectuosa, pero limitan cuánto tiempo puede ocupar un slot una llamada bloqueada.

Ajusta los límites de silencio y duración a la duración real de tus llamadas. Con los valores predeterminados, un tramo muerto que permanece en silencio puede ocupar un slot durante 10 minutos, y uno que el temporizador de silencio no detecta puede ocuparlo hasta una hora.

¿Qué debes preguntar a tu proveedor y a tu equipo de telefonía?

Consigue respuestas por escrito antes del lanzamiento:

1. Cuando quien llama cuelga en una llamada transferida a ciegas, ¿qué sistema envía el BYE al tramo de IA? ¿Se ha probado en el pico?
2. Cuando la IA finaliza una llamada, ¿libera tu plataforma de centro de contacto el puerto de inmediato?
3. Después de que una transferencia se conecte y el agente de IA se desconecte, ¿sigue contando la llamada para la concurrencia de la plataforma de IA de voz hasta que ambas partes cuelgan?
4. ¿Permite tu troncal SIP el uso de SIP REFER? Si no, ¿qué método de transferencia debes usar?
5. ¿Puedes obtener capturas de paquetes de las llamadas de prueba en cada salto: operador, SBC, centro de contacto y plataforma de IA de voz?

Incorpora el cierre en los criterios de lanzamiento

Trata «la concurrencia vuelve a cero tras la prueba» como un criterio de aprobado o suspenso. Ejecuta la matriz de cierre y la prueba de vaciado antes del lanzamiento y de nuevo tras cualquier cambio en los ajustes de transferencia, los números o el enrutamiento de llamadas.

Retell te da todas las piezas: transferencia de llamadas en frío, asistida y asistida agéntica con tiempos de espera de timbre y de espera, webhooks de transferencia, motivos de desconexión por llamada, capturas de paquetes, una API de concurrencia en directo y alertas sobre concurrencia y fallos de transferencia. Si estás planificando un despliegue en un centro de contacto con alta concurrencia en el pico, el plan Enterprise de Retell añade un límite elevado de llamadas simultáneas y soporte dedicado.

Lecturas relacionadas: Por qué las pruebas de carga deben seguir la ruta real de la llamada, la lista de comprobación de números de teléfono para llamadas salientes y más guías en el centro Retell Learn.