Peak Demand: IA de voz para sanidad y transporte

Sobre Peak Demand

Peak Demand nació como una organización que ofrecía soporte para el desarrollo de sitios web y automatizaciones empresariales básicas. A medida que evolucionaban las capacidades de la IA, su fundador, Alex Masters Lecky, vio una oportunidad mayor: las organizaciones querían cada vez más que la IA se comunicara con sus clientes, pero se enfrentaban a un verdadero reto a la hora de garantizar que esos agentes interactuaran de forma fiable con los sistemas de los que ya dependían.

Hoy, Peak Demand diseña, integra y opera sistemas de IA de voz en producción sobre Retell para organizaciones con flujos de trabajo complejos, como proveedores sanitarios, fabricantes y organismos públicos de transporte.

Retell aporta la mejor infraestructura de IA de voz conversacional de su clase, que está en el centro de estos despliegues, y ofrece a Peak Demand el rendimiento de voz en tiempo real, la fiabilidad, las llamadas a funciones y el entorno de desarrollo necesarios para crear agentes de nivel de producción.

Peak Demand construye la capa de integración y orquestación que conecta Retell con los sistemas empresariales, codifica reglas deterministas, gestiona la identidad y la validación, controla la lógica de los flujos de trabajo y optimiza continuamente cada despliegue en función de las operaciones reales del cliente.

Perfil del partner

Partner: Peak Demand
Ubicación: Toronto, Canadá
Especialización: implementación de IA de voz y operaciones continuas
Sectores: sanidad, fabricación, servicios municipales y de transporte
Integración destacada: TELUS Collaborative Health Record mediante middleware personalizado

Resultados comunicados por Peak Demand a partir de su despliegue para Creekside Health con Retell y una integración personalizada con TELUS Collaborative Health Record.

El escepticismo tecnológico canadiense

Lecky describe el mercado canadiense como prudente a la hora de adoptar la IA, sobre todo en la sanidad y el sector público, donde la privacidad, la seguridad y la fiabilidad operativa son fundamentales.

Al principio, los posibles clientes pueden ver la IA de voz como un menú telefónico automatizado algo más sofisticado. El reto de Peak Demand es demostrar que un agente puede hacer mucho más: entender a quien llama, aplicar las reglas de la organización, interactuar con los sistemas existentes y completar de forma fiable un trabajo útil.

«Casi no hace falta decir que los canadienses son muy escépticos con la IA».

Ese escepticismo ha marcado la filosofía de implementación de Peak Demand. En lugar de pedir a los clientes que rediseñen sus operaciones en torno a la IA, la agencia construye sistemas en torno a los flujos de trabajo que las organizaciones ya utilizan.

Creekside Health necesitaba una solución para TELUS

Para Creekside Health, cliente de Peak Demand, la necesidad de una solución de IA de voz era inmediata. A la clínica le costaba encontrar una recepcionista capaz de gestionar las conversaciones con los pacientes y, a la vez, desenvolverse con soltura en su sistema de historia clínica electrónica. A veces, incluso los médicos tenían que contestar ellos mismos las llamadas. Sin embargo, atender el teléfono era solo una parte del problema.

Un agente útil tenía que identificar correctamente a los pacientes, entender lo que querían hacer, seguir las reglas de reserva propias de la clínica, consultar la disponibilidad y completar las transacciones de programación dentro de TELUS Collaborative Health Record, todo ello manteniendo una conversación natural con pacientes que podían estar nerviosos, encontrarse mal o no estar familiarizados con la tecnología.

Cómo Retell conecta las conversaciones con los pacientes con TELUS CHR

Peak Demand creó una integración personalizada y una capa de orquestación determinista entre Retell y TELUS CHR. Retell proporciona la infraestructura de IA de voz conversacional y se encarga de la conversación en tiempo real con el paciente, el habla, el razonamiento y las llamadas a funciones. El middleware de Peak Demand controla cómo esas llamadas a funciones interactúan con el sistema clínico. Gestiona los ámbitos en los que el despliegue no puede permitirse improvisar, como la resolución de identidad, las reglas de reserva, la validación, las consultas de disponibilidad, las transacciones de citas y la lógica de flujo de trabajo propia de la clínica.

Según Lecky, esa separación es una decisión deliberada.

«Retell da al agente la capacidad de entender al paciente y comunicarse con él de forma natural, mientras que el software determinista de Peak Demand gobierna las acciones operativas que tienen lugar detrás de la conversación».

Sin embargo, llegar hasta ahí exigió muchas iteraciones. Lecky recuerda que llegaron aproximadamente a la versión 200 del agente de Creekside mientras Peak Demand resolvía los casos límite que surgen cuando la IA conversacional se conecta a un entorno clínico real.

Tras el lanzamiento, Peak Demand sigue supervisando y optimizando los agentes en producción a medida que aparecen nuevos comportamientos de los usuarios y nuevos casos límite. Los espacios de trabajo, los registros de llamadas y los logs de llamadas a funciones de Retell dan a Peak Demand la visibilidad necesaria para diagnosticar rápidamente las interacciones inesperadas y mejorar continuamente cada despliegue.

Según Lecky, muchos problemas en producción pueden diagnosticarse y corregirse en minutos u horas, sin necesidad de un gran ciclo de redesarrollo.

«Pasamos por cientos de versiones de estos agentes hasta dar con algo que realmente funcione».

Los resultados en producción cambian la conversación sobre la IA

Peak Demand informa de un 74,9 % de contención en el flujo de citas y un 94,9 % de éxito en el proceso de reserva en Creekside, con 196 citas concertadas durante el periodo de despliegue analizado. Estos resultados proceden de un análisis más amplio posterior a la integración que abarca más de 1100 llamadas conectadas.

Para Peak Demand, resultados como estos han cambiado el tono de las conversaciones con organizaciones que al principio dudaban de la IA de voz. En lugar de debatir si la tecnología puede funcionar, las conversaciones se centran cada vez más en qué otros flujos de trabajo debería gestionar.

El despliegue en Creekside también reduce la necesidad de que el personal clínico y los médicos dediquen tiempo a atender llamadas rutinarias. Peak Demand ha aplicado el mismo principio en otros ámbitos. Para un proveedor de atención sanitaria a domicilio, un agente de Retell fuera de horario atiende las llamadas nocturnas, recopila la información necesaria y deriva las incidencias al equipo humano adecuado para su seguimiento. Y para un cliente del sector de fabricación con presencia global, una recepcionista basada en Retell filtra grandes volúmenes de llamadas no deseadas, mientras identifica y transfiere las consultas legítimas de ventas, recambios, soporte técnico y clientes.

«Potenciamos las operaciones de los profesionales de alto rendimiento quitándoles algunas de las tareas más rutinarias, para que puedan dedicarse a un trabajo más productivo».

Retell tiene una base de conocimiento lo bastante potente para el transporte público canadiense

En un principio, Peak Demand intentó crear su agente de horarios de transporte público en Synthflow. El reto no era solo la cantidad de información, sino su estructura.

Un sistema funcional tenía que trabajar con miles de líneas de información de horarios que abarcaban rutas, paradas, sentidos de servicio, horas de salida, variaciones de horario y las relaciones entre todos ellos. Un viajero podía preguntar por el próximo autobús sin saber el número exacto de la línea, describir un destino en lugar de una parada, cambiar de sentido a mitad de la conversación o hacer una pregunta de seguimiento que dependía de información obtenida antes en la llamada. A medida que crecían el conjunto de datos y los requisitos de recuperación, Peak Demand comprobó que Synthflow no podía gestionar de forma fiable el volumen y la estructura de la información de transporte manteniendo el comportamiento que exigía el proyecto.

Trasladar el proyecto a Retell cambió lo que era posible. Las capacidades de base de conocimiento de Retell permitieron a Peak Demand organizar el gran volumen de información de transporte e indicar con precisión al agente cómo buscarla, interpretarla y utilizarla durante una conversación. Así, el agente de Retell podía recuperar la información de horarios adecuada y comunicársela de forma natural a quien llamaba, sin que Peak Demand tuviera que crear una solicitud de API externa específica para cada posible consulta de horarios.

La fiabilidad reforzó esa decisión. Durante una importante caída tecnológica global el año anterior, que afectó a numerosas plataformas y proveedores de infraestructura, incluido Cloudflare, Peak Demand observó que sus agentes de Retell seguían atendiendo llamadas. Sumada al rendimiento de Retell en despliegues cada vez más complejos, esa experiencia dio a Lecky la confianza necesaria para concentrar el trabajo de IA de voz de Peak Demand en la plataforma.

El Programa de Partners de Retell multiplica el impacto

Los despliegues de Peak Demand en sanidad y transporte hicieron que Retell se fijara en la agencia y, finalmente, la invitara al Programa de Partners. Para Peak Demand, la relación funciona porque ambas empresas resuelven partes complementarias del reto de la IA de voz en producción. Retell proporciona la infraestructura crítica de IA de voz conversacional y el entorno de desarrollo. Esto permite a Peak Demand centrarse en comprender las operaciones del cliente, conectar Retell con los sistemas existentes, codificar las reglas de negocio, probar casos límite y seguir siendo responsable del sistema una vez que entra en producción.

«Pedir a un empresario que asuma por sí mismo todas las operaciones de IA de voz suele ser impensable».

Lecky trabaja con entre cinco y diez personas más en su equipo y calcula que entre el 70 y el 80 % del desarrollo de automatizaciones y flujos de trabajo de la agencia se realiza ahora en Retell. Antes del Programa de Partners, el equipo dedicaba relativamente poco tiempo a participar en la comunidad técnica en general, porque la mayor parte de su atención se centraba en el trabajo con clientes. Gracias al programa, Lecky se ha relacionado cada vez más con otros desarrolladores de Retell, ha compartido conocimientos de implementación y ha respondido preguntas sobre despliegues complejos. Retell, a su vez, ha ayudado a llevar a un público mucho más amplio trabajos desarrollados originalmente para organizaciones concretas.

Lecky también ve las recomendaciones de clientes enterprise a través del Programa de Partners como una extensión natural del modelo de Peak Demand. Muchas organizaciones no solo necesitan una plataforma de IA, sino un partner de implementación cualificado, capaz de convertir esa plataforma en un sistema operativo real y de seguir mejorándolo después del lanzamiento.

¿Qué es lo próximo para Peak Demand?

Peak Demand está preparando actualmente un conjunto de agentes de transporte público para un despliegue más amplio. Además de la consulta de horarios, el proyecto incluye un agente diseñado para gestionar de forma conversacional solicitudes de servicio público complejas.

Ese sistema ha superado amplias pruebas de regresión en múltiples tipos de solicitudes. Una capa de integración personalizada basada en MCP conecta el agente de Retell con los sistemas de la autoridad de transporte para que el agente pueda recopilar la información necesaria, validarla y enviar solicitudes en nombre del viajero.

Esta arquitectura lleva el transporte público canadiense mucho más allá de un IVR tradicional. Aún queda trabajo técnico por completar por parte del cliente, y Lecky afirma que otros dos o tres sistemas de transporte están esperando al lanzamiento del proyecto para avanzar con despliegues similares. Peak Demand también está en conversaciones con otras organizaciones municipales y proveedores sanitarios.

Con el tiempo, Lecky espera que la IA de voz vaya más allá del propio teléfono. Peak Demand está explorando aplicaciones en las que las instrucciones habladas puedan iniciar acciones en el software empresarial, de modo que los usuarios manejen sistemas complejos mediante la conversación en lugar de navegar por interfaces tradicionales. Esto podría hacer que la tecnología sofisticada fuera mucho más accesible para las personas que no se sienten cómodas con el software o que simplemente prefieren hablar a escribir y hacer clic.

«Sobre todo las personas a las que no se les da bien la tecnología podrían simplemente hablar con ella a través de un sistema como Retell».

La plataforma flexible y en constante mejora de Retell permite que la IA de voz vaya más allá de atender una llamada y se convierta en algo más importante: sistemas conversacionales capaces de participar de forma fiable en toda la operativa diaria de una organización.

¿Ya usas Retell con tus clientes y quieres participar? Descubre cómo funciona el programa de partners de Retell.