Rilevamento della segreteria telefonica per l'IA vocale: progetta ogni esito di chiamata

Il rilevamento della segreteria telefonica (AMD, answering machine detection) è il passaggio che stabilisce se a rispondere a una chiamata in uscita è stata una persona, un messaggio di segreteria o un menu telefonico automatico. In un'implementazione di IA vocale, ognuna di queste risposte dovrebbe essere uno stato di chiamata a sé, con un'azione, una voce di log e una regola di nuovo tentativo ben definite.

Molte chiamate in uscita finiscono su un messaggio di segreteria o su un albero di menu telefonico, non su una persona. Quando il rilevamento è affidato a un dialer separato, montato davanti all'agente, queste chiamate diventano avanzi che qualcuno deve smistare a campagna conclusa. Questa guida le integra nella progettazione, così chi costruisce l'agente sa cosa configurare e chi guida le operations sa cosa finisce nel CRM.

Cosa stabilisce davvero il rilevamento della segreteria telefonica?

Stabilisce chi o cosa ha risposto, abbastanza presto da permettere all'agente di cambiare comportamento durante la stessa chiamata. In Retell, questa decisione arriva da due rilevatori distinti:

• Il rilevamento della segreteria telefonica riconosce un messaggio di segreteria e poi riaggancia oppure lascia un messaggio.
• Il rilevamento IVR riconosce un menu telefonico automatico e, con IVR Hangup attivo, termina la chiamata.

Entrambi funzionano sulle chiamate telefoniche in uscita (e sulle chiamate web, che sono il modo per testarli). Non hanno alcun effetto sulle chiamate in entrata, perché in quel caso è una persona a chiamare te. Il rilevamento è attivo solo nei primi 3 minuti dopo la connessione della chiamata e questa finestra non è configurabile. Anche il tempo trascorso in un menu telefonico o a parlare con una persona rientra nel conteggio.

Accanto all'AMD ci sono altri due esiti. I telefoni che filtrano i chiamanti sconosciuti possono chiedere all'agente il suo nome e il motivo della chiamata prima che la persona decida di rispondere. E alcune chiamate non si connettono mai (nessuna risposta, occupato, rifiutata, bloccata), quindi il rilevamento non parte nemmeno. Una progettazione completa li copre tutti.

Perché gestire segreteria e IVR come stati di chiamata invece che come pulizia a posteriori?

Perché l'azione giusta deve avvenire durante la chiamata e l'esito determina il tentativo successivo. Se l'agente scopre di aver raggiunto una macchina solo dopo la fine della chiamata, tre cose vanno storte:

1. L'agente recita tutto il suo messaggio di apertura a un messaggio registrato, oppure ci parla sopra.
2. Il CRM registra una chiamata "completata" che non ha raggiunto nessuno.
3. La logica dei nuovi tentativi non riesce a distinguere "messaggio lasciato un'ora fa" da "mai raggiunto", quindi richiama troppo spesso alcune persone o rinuncia a quelle raggiungibili.

Uno stato di chiamata associa un segnale di rilevamento a un'azione e a un esito.

Di quali stati di chiamata ha bisogno un agente vocale outbound?

Come minimo, di questi otto. Le colonne sul rilevamento e sul log descrivono il comportamento documentato di Retell. La colonna dei nuovi tentativi è una regola che il tuo team imposta nel proprio dialer o backend.

Quando l'agente dovrebbe lasciare un messaggio in segreteria invece di riagganciare?

Lascia un messaggio quando il messaggio è utile anche se nessuno richiama, e riaggancia quando un tentativo successivo farebbe meglio il lavoro. Promemoria, richieste di richiamata e scadenze sono buoni candidati per un messaggio. Le aperture commerciali, e tutto ciò che non vorresti fosse ascoltato in vivavoce da un familiare o da un collega, di solito no.

Retell ti offre due tipi di messaggio:

• Frase statica: testo fisso con variabili dinamiche, come Hi {{first_name}}, this is the clinic confirming your appointment. Please call us back.
• Prompt: istruzioni che l'agente usa per generare il messaggio, ad esempio riassumere il motivo della chiamata e chiedere di essere richiamato.

In entrambi i casi l'agente aspetta il proprio turno per parlare, così il messaggio non parte sopra il messaggio di benvenuto. Attenzione alle impostazioni predefinite: i nuovi agenti vuoti creati dalla dashboard hanno il rilevamento della segreteria telefonica attivo e impostato per riagganciare, ma gli agenti esistenti, le configurazioni importate e gli agenti di trasferimento mantengono le proprie impostazioni, mentre per gli agenti creati tramite API occorre impostare esplicitamente voicemail_option. L'API accetta anche un detection_prompt opzionale che descrive cosa considerare segreteria telefonica.

Per la formulazione del messaggio, leggi 5 buone pratiche per i messaggi in segreteria con gli agenti vocali con IA.

Cosa dovrebbe fare l'agente quando raggiunge un albero di menu telefonico?

Prima decidi se il menu è un vicolo cieco o un percorso. Se una campagna di promemoria rivolta ai consumatori finisce sul centralino di un'azienda, probabilmente il numero è sbagliato: attiva IVR Hangup e registra ivr_reached. Se la persona che ti serve si trova dietro un menu, come nel caso di linee di assicurazioni, fornitori o fatturazione, naviga il menu e lascia IVR Hangup disattivato, perché terminerebbe la chiamata al momento del rilevamento.

Per la navigazione, gli agenti single-prompt e multi-prompt usano lo strumento Press Digit, mentre gli agenti con conversation flow usano il nodo Press Digit. Alcune impostazioni documentate sono importanti:

• Pause Detection Delay definisce quanto l'agente aspetta dopo una pausa del menu prima di premere un tasto. Il valore predefinito è 1.000 ms e accetta da 0 a 5.000 ms. Aumentalo per i menu lenti.
• L'agente può premere da 0 a 9, * e #, singolarmente o in sequenza, ad esempio per un interno.
• In un flusso, scrivi transizioni sia per il successo sia per il fallimento, come il raggiungimento del reparto giusto, il menu ripetuto tre volte, l'azienda sbagliata o un messaggio fuori orario o di segreteria.

Quest'ultima transizione è importante per via della finestra di 3 minuti. Una segreteria raggiunta dopo un menu lungo, o dopo che qualcuno ha trasferito la chiamata, potrebbe non attivare il rilevamento della segreteria telefonica, quindi è il flusso a doverla riconoscere.

Se il riaggancio in caso di segreteria è attivo ma una chiamata non si chiude, molto probabilmente il sistema ha classificato il messaggio di benvenuto come IVR. Attiva IVR Hangup per coprire questo caso. Approfondisci i menu in Navigazione IVR.

Cosa registrare per ogni esito di chiamata?

Registra il motivo di disconnessione fornito dalla piattaforma e mappalo su un campo di esito gestito dai tuoi sistemi. Retell fornisce tre livelli:

• call_status: registered, not_connected, ongoing, ended o error.
• disconnection_reason: l'esito specifico della tabella qui sopra.
• in_voicemail in call_analysis: indica se la chiamata ha raggiunto una segreteria telefonica.

Il webhook call_ended contiene tutti i campi della chiamata tranne call_analysis, che arriva con call_analyzed. Le chiamate che non si connettono mai saltano call_started ma inviano comunque entrambi. I webhook vengono ritentati fino a 3 volte in assenza di una risposta 2xx entro 10 secondi, quindi deduplica in base a evento più call_id.

Per esiti più dettagliati, aggiungi campi di estrazione post-chiamata. Un campo a selezione funziona bene per un esito, e la documentazione IVR di Retell include definizioni di campi pronte all'uso come reached_human, ivr_outcome e ivr_path. Retell non compila i campi di estrazione personalizzati per le chiamate che non si sono connesse o in cui non c'è stata conversazione, quindi costruisci l'esito partendo da disconnection_reason e usa i campi di estrazione per aggiungere dettagli.

Chi guida le operations può monitorare la metrica Voicemail Rate nella dashboard di analytics e rappresentare in un grafico le chiamate voicemail_reached per versione dell'agente, per capire se una nuova versione manda più chiamate in segreteria. Per inviare gli esiti a un record del CRM, consulta il workflow dal CRM all'IA vocale.

Chi gestisce la regola di nuovo tentativo?

Il tuo dialer o il tuo backend. La documentazione di Retell non descrive alcuna richiamata automatica e specifica che Retell non limita la frequenza con cui il tuo agente chiama un numero. Le chiamate in batch non hanno un'impostazione di ritardo per singola chiamata e non controllano il flag do-not-call; la Create Phone Call API lo controlla solo con honor_internal_dnc: true.

Retell ti fornisce però gli elementi per una policy di nuovi tentativi:

• Contacts registra ogni chiamata telefonica in uscita come conversazione, comprese le chiamate in segreteria e quelle senza risposta. Un periodo di attesa basato su last_conversation_timestamp copre quindi anche i tentativi di chiamata.
• List contact conversations restituisce il motivo di disconnessione di ogni chiamata, così puoi contare i tentativi per esito, ad esempio "due messaggi in segreteria lasciati questa settimana, stop".
• Il rilevamento do-not-call termina la chiamata con user_requested_dnc e contrassegna il contatto. Consideralo uno stop definitivo.

Prima di impostare i limiti, chiedi all'ufficio legale quali regole sulla frequenza delle chiamate si applicano al tuo settore e alla tua area geografica.

Attenzione a un effetto collaterale. Gli operatori possono segnalare un numero come spam quando effettua molte chiamate brevi in poco tempo, e le chiamate falliscono quindi come dial_failed. Una campagna che riaggancia a ogni segreteria produce esattamente questo schema, quindi regola il ritmo e registra i tuoi numeri. La checklist per i numeri di telefono outbound tratta la verifica e il caller ID brandizzato.

Come testare il rilevamento della segreteria telefonica prima del lancio?

Testa ogni stato della tabella prima della prima campagna reale. Retell supporta due passaggi:

1. Chiamata web: riproduci un messaggio di segreteria registrato o il prompt di un menu in una chiamata web. L'agente usa lo stesso rilevamento e le stesse azioni, senza raggiungere una vera casella vocale o un vero menu.
2. Chiamata telefonica: effettua vere chiamate di test in uscita, che verificano anche il percorso audio dell'operatore.

Un breve set di test:

• Un messaggio di segreteria standard, sia con l'opzione lascia un messaggio sia con il riaggancio attivo
• Un messaggio aziendale fuori orario
• Un menu a tastierino, inclusa un'opzione sbagliata e un menu ripetuto
• Un filtro chiamate del telefono che chiede nome e motivo
• Una persona che risponde con una lunga pausa
• Ogni test termina con il disconnection_reason previsto e l'esito corretto nel tuo CRM

Integra gli stati di chiamata nelle tue campagne outbound

L'AMD funziona meglio quando fa parte del workflow, non quando è un filtro posto davanti. Retell mantiene rilevamento della segreteria telefonica, gestione IVR, filtro chiamate e motivi di disconnessione sulla stessa piattaforma dell'agente, così ogni esito può avere la propria azione e la propria voce di log. Per applicare questi stati di chiamata a un elenco di contatti, inizia con le chiamate in batch di Retell.