Call deflection: cos'è e come misurarla in modo onesto

La call deflection è la pratica di risolvere l'esigenza di un cliente senza che un operatore gestisca la chiamata dal vivo. Di solito il cliente viene indirizzato verso il self-service, un chatbot, una knowledge base o un sistema automatizzato.

È anche una delle metriche più gonfiate nell'assistenza clienti, perché il metodo standard per conteggiarla non sa distinguere tra un cliente che ha ottenuto una risposta e un cliente che si è arreso.

Questo articolo spiega cosa significa davvero deflection, dove sbaglia la misurazione abituale e cosa conteggiare al suo posto.

TL;DR

• Call deflection significa che l'esigenza del cliente viene soddisfatta senza che un operatore gestisca una chiamata dal vivo.
• La misurazione più diffusa, cioè le chiamate che non hanno raggiunto un operatore, conta l'abbandono come un successo.
• Una deflection è reale solo se il cliente non si ripresenta per lo stesso problema attraverso un altro canale.
• Misura il tasso di ricontatto e la risoluzione dei problemi, non il semplice calo del volume di chiamate.
• La deflection ha un tetto massimo, fissato dalla quota di contatti che richiedono una decisione anziché un'informazione.
• Come obiettivo, la risoluzione batte la deflection, perché elimina lo stesso costo senza mettere a rischio la customer experience.

Cos'è la call deflection?

La call deflection è qualsiasi meccanismo che risolve il problema di un cliente senza che un operatore gestisca la chiamata dal vivo.

In pratica comprende diverse cose, e le differenze contano.

• Deflection pre-chiamata: il cliente trova una risposta in un centro assistenza, in una pagina dell'account o in un'app e non chiama mai.
• Deflection in coda: mentre attende, a chi chiama viene offerto un SMS, una richiamata o un'opzione self-service, e la accetta.
• Gestione automatizzata: un menu, un sistema vocale o un agente con IA risolve la richiesta durante la chiamata stessa.
• Spostamento di canale: chi chiama viene spostato su chat, email o un modulo.

Solo la prima e la terza eliminano davvero lavoro. Lo spostamento di canale trasferisce il costo a un altro team. La deflection in coda è un mix delle due cose, a seconda che il problema del cliente sia stato effettivamente gestito.

Il termine correlato, ticket deflection, descrive la stessa idea applicata ai canali scritti. I problemi di misurazione sono identici, e lo sono anche le soluzioni.

Perché la misurazione abituale è sbagliata

La maggior parte dei team calcola la deflection dividendo le chiamate che non hanno raggiunto un operatore per il totale dei tentativi di contatto. Questa formula tratta ogni chiamata senza risposta come un successo.

Guarda cosa c'è davvero dentro quel numero.

Quattro di questi sei casi sono fallimenti, e la metrica li registra come successi. Ecco perché i tassi di deflection tendono a migliorare proprio nei periodi in cui il servizio è peggiore: le code lunghe producono abbandoni, e gli abbandoni sembrano deflection.

Per quanto riguarda gli strumenti, il confronto tra software per sondaggi CSAT analizza nove piattaforme, suddivise tra native dell'helpdesk, standalone ed enterprise.

Il segnale rivelatore è semplice. Se la deflection aumenta mentre crescono anche i ricontatti, il volume dei reclami o il churn, il numero sta misurando la resa.

Come misurarla in modo onesto

Una deflection è reale quando il problema del cliente è stato risolto e il cliente non si è ripresentato per lo stesso motivo.

Questa definizione è più difficile da calcolare, ma ne vale la pena. Cinque numeri la rendono applicabile.

1. Tasso di ricontatto entro 7 giorni, per lo stesso cliente e lo stesso problema. Sette giorni sono una convenzione più che uno standard. È un periodo abbastanza lungo da intercettare un cliente che ha aspettato e abbastanza breve da poter attribuire il secondo contatto al primo. Scegli una finestra temporale, inseriscila nella definizione e non cambiarla da un trimestre all'altro. È il numero su cui si regge tutto il resto del metodo, e la maggior parte dei team non ce l'ha.
2. Follow-up cross-canale. Chi ha chiamato ed è stato deviato è ricomparso in chat, via email o sui social nella stessa finestra? Se sì, non c'è stata alcuna deflection.
3. Abbandono, riportato separatamente e mai incluso nel dato di deflection.
4. Tasso di completamento del self-service: tra i clienti che hanno avviato un percorso self-service, quanti lo hanno portato a termine.
5. Soddisfazione misurata specificamente sui percorsi con deflection, non mescolata con i contatti gestiti dagli operatori.

Poi riporta i contatti ogni cento clienti, o ogni cento ordini, insieme al tasso di deflection. La deflection è un rapporto, e i rapporti possono migliorare mentre il problema in valore assoluto cresce.

Lo stato dell'ordine è la più grande di queste categorie, e l'articolo su WISMO spiega perché è ancora un problema telefonico.

Un'altra regola: segmenta per tipo di problema. La deflection di un reset della password e quella di una contestazione di fatturazione non sono confrontabili. Un numero aggregato nasconde il fatto che la seconda sta quasi certamente fallendo.

Il tetto della deflection

Ogni servizio di assistenza ha una quota di contatti che non si presta alla deflection. Il tetto è determinato dal mix di contatti, non dalla qualità del self-service.

Tre categorie resistono strutturalmente alla deflection.

• Decisioni. Il cliente vuole che qualcuno autorizzi un rimborso, un'eccezione o un credito. Nessun articolo della knowledge base può prendere quella decisione.
• Contraddizioni. Il sistema dice una cosa e la realtà un'altra. La pagina di tracciamento indica che il pacco è stato consegnato, ma il pacco non c'è, e un flusso self-service non ha un campo per questo.
• Emozioni e posta in gioco. Soldi, salute, un'occasione mancata o un secondo disservizio dopo un primo. Per queste cose le persone passano deliberatamente alla voce.

Ecco perché i programmi di deflection mostrano rapidi progressi iniziali e poi si bloccano. I contatti facili spariscono per primi, quindi il mix rimanente diventa più difficile. Spingere la deflection più in alto su quel mix significa allontanare i clienti anziché servirli.

La conseguenza pratica è che un obiettivo di deflection fissato come un unico numero, prima o poi, farà danni. Un obiettivo del tipo "risolvere l'X% dei contatti senza escalation, senza peggiorare il tasso di ricontatto" invece non ne fa.

La risoluzione è l'obiettivo migliore

La deflection si chiede come fermare il contatto. La risoluzione si chiede come chiudere il problema. Le due cose si sovrappongono, e dove divergono è la risoluzione a reggere.

Cambiare prospettiva cambia ciò che costruisci. Una mentalità orientata alla deflection investe in barriere: menu, moduli e articoli del centro assistenza pensati per intercettare. Una mentalità orientata alla risoluzione investe in capacità: rispondere al contatto, gestirlo completamente ed eliminarne la causa.

È qui che un agente vocale con IA cambia i conti, perché elimina lo stesso costo della deflection senza chiedere al cliente di rivolgersi altrove. Retell è una piattaforma di IA per la customer experience pensata per relazioni con i clienti autonome. La chiamata riceve risposta e la richiesta di routine viene gestita durante la chiamata grazie a una knowledge base basata sulle tue policy reali. Tutto ciò che richiede una decisione passa a un operatore con un trasferimento assistito, con il contesto già raccolto.

Questo la rende una questione del pilastro 2: la gestione della conversazione, oltre la sola voce. La deflection chiede al cliente di andare a farsi servire altrove. Portare a termine la chiamata significa gestire l'intero scambio, comprese le parti che uno script non aveva previsto. A differenza dei sistemi ottimizzati solo per una voce realistica, Retell è progettata per l'intera conversazione.

Presso Matic Insurance, l'80% dei clienti completa le chiamate gestite dall'IA senza chiedere di parlare con una persona, con un NPS di 90. Per le chiamate che ne hanno bisogno, il tasso di trasferimenti riusciti è dell'85-90%. Sono i due numeri che un programma di deflection non può ottenere contemporaneamente: il contatto è stato eliminato e il cliente è stato servito.

È un risultato diverso dalla deflection, e la differenza si vede nei numeri. Al cliente non viene chiesto di provare un altro canale. Quindi non c'è follow-up cross-canale e nessun abbandono viene contato come un successo.

Conta anche la prevenzione, ed è la leva più sottoutilizzata. Chiamare i clienti in modo proattivo quando qualcosa è andato storto, prima che siano loro a chiamarti, elimina del tutto il contatto. Le chiamate in batch lo rendono fattibile su larga scala. L'analisi post-chiamata ti dice quali cause generano i contatti, ed è lì che si trova la soluzione definitiva.

Consulta il caso d'uso per l'assistenza clienti per capire come si integra in uno stack di assistenza esistente. La rassegna degli strumenti di assistenza clienti con IA mostra invece come i fornitori di questo settore prezzano lo stesso risultato in modo diverso. Il limite, detto onestamente: un agente che non riesce a risolvere qualcosa dovrebbe trasferire rapidamente la chiamata anziché girare a vuoto. Un cliente intrappolato con un sistema automatizzato è il fallimento originale della deflection sotto mentite spoglie.

Obiettivi di deflection che non si ritorcono contro di te

Quattro regole, imparate a caro prezzo dai team che hanno fissato un'unica percentuale.

1. Non puntare mai solo sul tasso di deflection. Abbinalo al tasso di ricontatto e considera un aumento di quest'ultimo come l'annullamento di qualsiasi miglioramento del primo.
2. Escludi esplicitamente l'abbandono dal numeratore, nella definizione usata dalla tua dashboard.
3. Fissa obiettivi per tipo di problema, perché il tetto raggiungibile varia enormemente tra una domanda sugli orari del negozio e una contestazione di fatturazione.
4. Lascia sempre un percorso visibile verso una persona. Nascondere la strada verso un operatore fa salire la deflection e scendere tutto il resto, e i clienti se ne accorgono.

Tutto questo conta al di là dell'igiene delle metriche, perché gli obiettivi di deflection determinano la progettazione del sistema. Un team misurato sull'intercettazione costruirà intercettazione.

Domande frequenti

Cos'è la call deflection?

È la risoluzione dell'esigenza di un cliente senza che un operatore gestisca la chiamata dal vivo. In genere avviene tramite self-service, una knowledge base, un sistema automatizzato o lo spostamento su un altro canale. Viene considerata un modo per ridurre i costi del contact center.

Come si calcola la call deflection?

La formula più diffusa divide i contatti che non hanno raggiunto un operatore per il totale dei tentativi di contatto, e quindi conta l'abbandono come un successo. Una versione più onesta richiede due condizioni: il problema deve essere stato risolto e il cliente non deve aver ricontattato per lo stesso motivo entro una finestra prestabilita, di solito sette giorni.

Qual è un buon tasso di call deflection?

Non esiste un benchmark universale, perché il tetto raggiungibile dipende dal tuo mix di contatti. Un team che gestisce reset delle password e domande sugli orari del negozio può deviarne la maggior parte. Un team che gestisce contestazioni di fatturazione e disservizi non può farlo, e non dovrebbe provarci.

Qual è la differenza tra call deflection e ticket deflection?

Il canale. La call deflection si applica ai contatti telefonici, la ticket deflection a quelli scritti. I problemi di misurazione sono gli stessi, e anche la soluzione: conta la risoluzione e i ricontatti anziché i contatti evitati.

La call deflection con IA è la stessa cosa di un agente vocale con IA?

No. La deflection allontana il cliente dalla chiamata. Un agente vocale con IA risponde alla chiamata e la gestisce, poi trasferisce ciò che non riesce a risolvere. Entrambi riducono i minuti degli operatori, ma solo uno dei due serve il cliente che voleva parlare con qualcuno.

La deflection può danneggiare la soddisfazione dei clienti?

Sì, quando diventa intercettazione. Nascondere la strada verso una persona, far girare i clienti a vuoto nei menu o spingerli verso un canale che non hanno scelto sono tutte pratiche che aumentano la deflection. Allo stesso tempo riducono soddisfazione, fidelizzazione e fiducia.

Mettilo alla prova con il tuo tasso di ricontatto

Verificalo con i tuoi numeri. Prendi il tipo di contatto su cui il tuo tasso di deflection sembra migliore e gestiscilo dal vivo per una settimana. Poi valutalo con il tasso di ricontatto descritto sopra anziché con il tasso di deflection. Se i ricontatti calano insieme al volume, il numero era reale. Provalo su un tipo di contatto.