Novità in Conductor: osservabilità degli agenti vocali in ogni pagina

TL;DR: Conductor is Everywhere ora è presente in ogni pagina, non solo in quella dell'agente. Sa da quale pagina lo hai aperto e da lì può comunque raggiungere il resto del workspace. Fai una domanda in linguaggio naturale e applica i filtri, legge ciò che alleghi e spiega quello che ha trovato. Può creare un grafico in Analytics e inserire la versione approvata in una dashboard. Ora hai molta più flessibilità per cercare e porre domande all'interno di Retell.

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Una figura dirigenziale importante dell'organizzazione chiede perché il tasso di "chiamate riuscite" della settimana scorsa sia calato. Le analisi disponibili mostrano il calo, ma mancano di un contesto utile.

Per trovare le chiamate che stanno all'origine del problema, devi:

• Aprire Call History e filtrare sulla settimana scorsa.
• Individuare quelle terminate senza una risoluzione.
• Leggere le trascrizioni. Stai cercando il momento in cui l'agente ha dato una risposta sbagliata, ha effettuato un trasferimento di chiamata che avrebbe dovuto gestire da sé oppure non ha mai fatto una ricerca necessaria.
• Verificare cosa è cambiato sull'agente. Forse qualcuno ha modificato il prompt o una funzione ha iniziato ad andare in timeout.
• Aprire anche AI QA. Conserva i suoi punteggi in una schermata separata, quindi qualsiasi chiamata valutata richiede di aprire anche quella.

Nella maggior parte dei team c'è una sola persona in grado di seguire tutto questo, ma questo significa che ogni domanda sulle performance dell'agente dipende da lei.

Ora però è arrivato un modo migliore: Conductor is Everywhere funziona su ogni pagina di Retell, non solo nella pagina dell'agente. Legge la pagina che hai aperto, quindi l'agente, l'elenco delle chiamate o il grafico che hai davanti fanno già parte della conversazione. È pensato per chi crea agenti, per i team operations, per i responsabili QA e per chiunque riveda chiamate in grande volume.

La domanda di partenza può essere una semplice domanda di business. Per ottenere la risposta non serve sapere quale tab o filtro usare.

Perché una metrica di un agente vocale cambia senza una spiegazione?

La maggior parte dei fallimenti di un agente finisce con una chiamata completata. Chi chiama riaggancia e la trascrizione viene salvata. Da lì, la piattaforma registra la chiamata come normale.

Il benchmark vCX-Hard di Retell AI ha valutato 27 modelli sui turni di conversazione più difficili tratti da chiamate reali di contact center. Dei 1.514 casi di tool calling presenti nel set:

• 897 erano chiamate a strumenti che l'agente avrebbe dovuto fare e ha invece saltato.
• Altre 520 erano chiamate che nessuno aveva richiesto.
• Solo due riguardavano la scelta dello strumento sbagliato.

Quasi ogni fallimento era una questione di giudizio su quando usare uno strumento. Una ricerca saltata non interrompe la chiamata. L'agente continua a parlare e chi chiama sente una conversazione normale finché non arriva la risposta.

Il prompt, il modello, l'elenco delle funzioni e la knowledge base sono identici nella chiamata che ha funzionato e in quella che è fallita. Nulla ha generato un errore, il che significa che nulla è stato registrato come errore. L'unica traccia della decisione è la trascrizione della chiamata in cui l'agente l'ha presa.

Al momento del budget, qualcuno probabilmente chiederà:

• quanto volume di business ha gestito l'agente nell'ultimo trimestre
• cosa ha sbagliato
• cosa è stato corretto da allora

Quelle risposte arrivano tipicamente dalla stessa revisione manuale. Conductor is Everywhere porta le organizzazioni oltre questi processi manuali, permettendo agli utenti di esplorare senza attriti i problemi dell'agente e di mettere in produzione le soluzioni suggerite.

Come si passa dalla revisione manuale all'efficienza operativa su larga scala?

Apri Conductor in Analytics e chiedi perché un determinato numero, ad esempio il "tasso di chiamate riuscite", è cambiato. Analytics ti evita di dover indicare la dashboard che vuoi consultare. La stessa domanda può essere posta da qualsiasi altra pagina di Retell.

In altre parole, puoi scrivere "Perché il mio tasso di chiamate riuscite è calato questo mese?" e fermarti lì.

Puoi anche evidenziare un'etichetta nella dashboard e Conductor la recepisce come parte della domanda. Conductor recupera i dati dietro la pagina e crea un grafico che risponde alla domanda, spiegando al tempo stesso cosa mostra il grafico. Approva il grafico e finisce nella dashboard.

Puoi anche costruire una dashboard da zero in questo modo. Descrivi la vista di cui il tuo team ha bisogno, approva il grafico proposto da Conductor e ripeti fino a quando la dashboard contiene ciò che le persone controllano ogni settimana. Nessuno deve sapere quali campi usare come suddivisioni.La descrizione funziona come specifica.

Come si esegue un'analisi delle cause radice sulle chiamate fallite con Conductor is Everywhere?

Puoi partire da Call History oppure chiedere da dove ti trovi già.

• Chiedi le chiamate della settimana scorsa e Conductor applica il filtro.
• Seleziona quelle fallite e chiedi cosa è andato storto in ognuna.
• Scegli chiamate che hanno già qualcosa in comune, per esempio tutte quelle terminate con un trasferimento.

Conductor legge quelle chiamate, poi ti dice cosa hanno in comune e indica le cause probabili. Consiglia anche un passo successivo.

Una scheda di navigazione apre l'agente che ha gestito quelle chiamate, e le chiamate restano allegate alla conversazione. Puoi leggere il prompt e le impostazioni dell'agente mentre le prove del problema sono ancora davanti a te.

Cosa faccio con quello che Conductor trova?

Ognuna delle sezioni precedenti si chiude fornendo all'utente qualcosa da fare dopo. La proposta di grafico, l'analisi delle cause radice e il riepilogo della coorte si chiudono ciascuno con un passo consigliato, e una scheda di navigazione ti porta alla schermata giusta per compierlo. Tra le cose che si possono chiedere:

• Chiedi "Cosa faccio con questo pattern nella call history?" e Conductor ti dà una raccomandazione.
• Chiedi "Cosa devo sapere dalle chiamate di questa settimana?" e ottieni una panoramica di cosa è cambiato, quali agenti ne sono responsabili e cosa guardare per primo.
• Un responsabile QA può chiedere cosa correggere prima dell'esecuzione della prossima coorte.
• Chi crea l'agente può chiedere quale nodo del flusso sta producendo i trasferimenti.\

Cosa fa Conductor con una coorte di AI QA?

AI QA valuta le chiamate reali rispetto a criteri definiti dal tuo team. Una coorte è un insieme di quelle chiamate insieme alla configurazione usata per valutarle. Conductor leggerà entrambe.

Apri una coorte e chiedi cosa ha trovato. Conductor ti dà un riepilogo in linguaggio naturale con i risultati ordinati per rilevanza, poi elenca cosa guardare dopo.

Un responsabile QA che lo fa manualmente deve aprire ogni chiamata valutata, leggerla e ricordarla abbastanza bene da confrontarla con la successiva. Conductor, al contrario, passa in rassegna l'intera coorte e riporta cosa hanno in comune le chiamate con punteggio basso, senza modificare la coorte né rivalutare nulla. I criteri li scrivi e li modifichi tu.

Conductor può guidarti passo a passo in una funzionalità che non hai mai aperto?

Conductor sa in quale pagina ti trovi. Chiedigli come fare qualcosa, per esempio impostare una coorte di IA, e avvierà una procedura guidata con evidenziazioni che indica ogni passaggio nell'ordine corretto.

Le procedure guidate funzionano da qualsiasi pagina. Chiedi da Analytics e parte dai passaggi che ti portano ad AI QA, poi prosegue con la funzionalità stessa.

Le schede di navigazione possono portarti a un agente, a un elenco di chiamate filtrato, a una dashboard o a una coorte di QA senza chiudere la conversazione.

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La procedura guidata funziona come overlay sulla pagina reale. Un responsabile QA che apre AI QA per la prima volta vedrà le proprie coorti mentre Conductor gli indica i controlli appropriati. Di conseguenza, il responsabile QA può imparare a usare una nuova funzionalità nel luogo in cui lavora.

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Una conversazione iniziata in Call History conserva il contesto di quelle chiamate anche dopo che ti sposti in Analytics. Puoi selezionare le chiamate fallite in una schermata e porre domande su di esse in un'altra senza doverle selezionare di nuovo.

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Come si porta un conversation flow in Conductor?

Chi crea un agente e lavora in un conversation flow può selezionare più nodi e usare Conductor per portarli dentro e aggiungere contesto. Portare questi nodi evita di dover descrivere a parole cosa fa quella porzione del grafo. La domanda può così riguardare il ramo visibile sullo schermo invece dell'agente nel suo complesso.

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Ci sono diversi modi per portare dentro il contesto:

• Agenti, knowledge base e insiemi di chiamate si allegano alla conversazione come chip che puoi vedere e rimuovere.
• I file si trascinano dentro.
• Il testo evidenziato di una dashboard entra allo stesso modo.

I link inline nelle risposte di Conductor rimandano alle singole chiamate, chat e nodi a cui si riferiva. In una conversazione lunga, quei link sono il modo per capire a quale chiamata si riferisse. Con Conductor is Everywhere, tutto ciò che ti serve è esattamente dove puoi trovarlo.

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Cosa non fa Conductor is Everywhere?

Conductor non modificherà gli agenti in produzione da solo. Legge ciò che hai allegato e propone una modifica. Qualcuno del tuo team approva quella modifica oppure la rifiuta.

Inoltre Conductor non:

• scrive nella knowledge base
• genera test di simulazione a meno che non glielo si chieda
• pianifica attività

Questo rilascio riguarda analisi, guida e revisione. Il miglioramento continuo è una direzione di prodotto a più lungo termine.

Dove si colloca Conductor rispetto al resto di Retell?

• L'analisi post-chiamata produce il record per singola chiamata.
• AI QA valuta coorti di chiamate reali rispetto ai criteri definiti dal tuo team.
• La knowledge base contiene ciò che l'agente è autorizzato a dire.

Conductor is Everywhere legge tutti e tre gli elementi da qualsiasi pagina di partenza, senza alcun passaggio di esportazione intermedio.

Abbiamo creato la prima versione di Conductor come copilot per costruire agenti. Scrive il prompt, imposta voce e modello, gestisce le impostazioni di interruzione e converte un agente a prompt singolo in un conversation flow. La nostra seconda versione legge le chiamate, spiega perché una metrica è cambiata e riporta cosa ha rilevato una coorte di QA.

Apri Conductor da qualsiasi pagina di Retell. Inizia gratis oppure contatta il nostro team per un rollout su tutto il tuo team di agenti. I risultati del benchmark vCX-Hard contengono i dati sui modelli alla base di alcuni dei pattern di fallimento menzionati sopra.

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