L'IA sostituirà definitivamente il BPO?

Il call center: un componente onnipresente, spesso frustrante, ma innegabilmente essenziale del business moderno. Per decenni è stato il regno degli agenti umani, delle operazioni in outsourcing come l'automazione dei call center e di infinite musichette d'attesa.
Ma cosa succederebbe se l'IA potesse non solo potenziare, ma sostituire il modello tradizionale del call center? Questa è la visione audace di Retell AI, una startup guidata dal co-fondatore e CEO Bing Wu.

Appena uscita dalla modalità stealth, Retell AI non stava semplicemente costruendo l'ennesimo chatbot. Sta sviluppando un "BPO con IA" full-stack, una soluzione di business process outsourcing basata sull'IA pronta a rivoluzionare il mercato globale dei contact center da 350 miliardi di dollari.

Da flop del live streaming a stella dell'IA vocale

La storia di Retell AI è un classico racconto di agilità imprenditoriale. Come racconta Bing, l'obiettivo iniziale dell'azienda era molto lontano dall'assistenza clienti basata sull'IA. "In realtà all'inizio stavamo costruendo un software di doppiaggio per il live streaming", spiega Bing. "Vedevamo la necessità per gli streamer stranieri di poter raggiungere il pubblico anglofono."

Il concetto era promettente, ma l'esecuzione ha incontrato un muro: un debilitante ritardo di sette secondi.

"Quel prodotto aveva sette secondi di latenza", ammette Bing. "In pratica, parli una lingua da un lato. Esce in inglese, ma non abbiamo ottenuto molta trazione."

Era un vicolo cieco, ma anche un catalizzatore. Alcuni feedback degli utenti della loro community online hanno acceso un cambiamento cruciale. "Lungo il percorso, credo che abbiamo ricevuto richieste di funzionalità e feedback che chiedevano perché questo non potesse essere generato dall'IA?"

Quella domanda è diventata la nuova missione dell'azienda. Retell AI ha cambiato rotta per affrontare la sfida di creare agenti IA davvero conversazionali. L'obiettivo iniziale era fornire un'API per consentire agli sviluppatori di creare le proprie applicazioni vocali basate sull'IA.

Risolvere il problema del "turn-taking"

La caratteristica distintiva della tecnologia di Retell risiede nella sua capacità di creare conversazioni realistiche e dal suono naturale. Una svolta chiave è stato il loro modello proprietario di "turn-taking", che consente all'IA di passare senza interruzioni tra il parlare e l'ascoltare.

"Abbiamo costruito il nostro modello di turn-taking in grado di rilevare quando si arriva alla fine di un pensiero", spiega Bing. "E inizia a generare una risposta ogni volta che pensiamo che ci sia la fine del pensiero. E questo riduce drasticamente la latenza e garantisce un buon controllo della conversazione."

Questa innovazione molto sottile, ma cruciale, è la chiave per creare un'esperienza utente positiva. Come sottolinea Bing, le metodologie adottate negli approcci tradizionali per il turn-taking spesso dipendono dal rilevamento dell'attività vocale e dai silenzi temporanei, il che porta a conversazioni imbarazzanti e innaturali. Retell AI lavora in contrasto con questi metodi: il suo modello utilizza indizi semantici e audio, imitando il modo in cui le persone normalmente parlano tra loro.

La scelta di passare strategicamente dall'API al BPO con IA

Inizialmente, Retell voleva fornire un'API di IA vocale agli sviluppatori per creare le proprie applicazioni. Tuttavia, l'azienda ha presto riconosciuto un'opportunità ancora più grande: creare una soluzione BPO completamente abilitata all'IA.

"In questo modo, direi che ciò che stiamo attualmente producendo è più direttamente una piattaforma di crescita per aziende enterprise di fascia media con chiamate telefoniche automatizzate, così le aziende possono ottenere rapidamente guadagni di produttività." dice Bing. Retell si concentra sulle aziende con un numero di agenti umani compreso tra 100 e 500, e afferma che distribuendo la sua tecnologia si può ridurre fino al 50-60% della forza lavoro.

La visione di Retell va oltre la semplice automazione delle conversazioni all'orizzonte. L'azienda sta lavorando per sviluppare una soluzione completa che soddisfi le esigenze specifiche dei contact center, incluse funzionalità come i trasferimenti assistiti, l'integrazione con il CRM e i report di analisi delle prestazioni.

La sfida di integrare il BPO con IA in vari sistemi

La chiave del successo di Retell sarà quanto bene riuscirà a collegarsi alle strutture aziendali esistenti. Come dice Bing, non è un'impresa semplice. "Abbiamo sicuramente bisogno di una discreta quantità di integrazione. Penso che l'integrazione principale sia il CRM."

È in corso la creazione di integrazioni native con piattaforme CRM popolari come Salesforce e HubSpot. Ma Bing sottolinea che potrebbero essere necessari collegamenti più personalizzati per integrarsi con le applicazioni di back-office e altri sistemi interni.

A lungo termine, l'obiettivo di Retell è produrre un sistema che sia allo stesso tempo sofisticato e facile da usare. "Vogliamo essere in grado di fornire una soluzione di contact center end-to-end all-in-one", dice Bing. "Quindi è come un BPO con IA."

Quindi, l'IA può davvero sostituire i BPO?

In contrasto con questa visione a lungo termine, Bing è del tutto realistico: "Per quanto riguarda lo sviluppo dell'IA e della tecnologia—molto breve termine. Indipendentemente da quanto sia difficile un problema o da quanti livelli di problemi possano essere coinvolti."

Sottolinea inoltre la necessità di rifocalizzarsi su un'automazione affidabile di compiti più basilari. "Dobbiamo assicurarci che anche sui ticket di L1 e L2 forniamo soluzioni in modo affidabile, attraversando le allucinazioni degli LLM pur assicurandoci che il tono sia sempre corretto... Tutti questi saranno già frutti a portata di mano e possono avere un grande impatto."

Ma Bing sostiene che l'IA può già sostituire una parte significativa dei BPO offshore. "Se miglioriamo l'affidabilità dei nostri agenti, potremmo già sostituire il 60, 70, persino l'80 percento di tali BPO offshore." Tuttavia, perché ciò accada, afferma, è necessario un follow-through e affrontare le sfide non solo con le "allucinazioni" (l'IA genera fatti errati), ma anche mantenere coerente la voce del brand.

Il futuro dell'IA nell'automazione dei call center

Retell AI sta entrando in un mercato competitivo, ma l'attenzione dell'azienda alla conversazione naturale, all'integrazione senza interruzioni e a una soluzione BPO con IA full-stack potrebbe darle un vantaggio significativo. Wu afferma: "Penso che il nostro compito sia portare quei modelli ai contact center per aiutarli a risolvere, sai, problemi sempre più avanzati in modo più affidabile."

Sebbene le sfide rimangano, il potenziale di rivoluzionare l'enorme settore dei call center è innegabile. Man mano che l'IA continua ad avanzare, Retell AI si sta posizionando per essere leader nella prossima generazione dell'assistenza clienti.

Se possa davvero sostituire gli agenti umani resta da vedere, ma una cosa è chiara: il futuro del call center viene riscritto dall'IA. Ma per ora, sembra che il BPO basato sull'IA affronterà a breve le richieste di Tier 1 e 2.