WISMO: perché il "dov'è il mio ordine" è ancora un problema telefonico

WISMO sta per "where is my order" ("dov'è il mio ordine"), il contatto di assistenza in cui un cliente chiede lo stato di qualcosa che ha già acquistato. Nella maggior parte delle operazioni di assistenza clienti retail ed ecommerce è sia la categoria di ticket con il volume più alto sia quella più automatizzata: ed è proprio questa la tensione di cui parla questo articolo.

Ogni retailer ha già pagine di tracciamento, email di spedizione, widget sullo stato dell'ordine e chatbot. Eppure le persone continuano a chiamare, e il motivo non è che si sono perse il link di tracciamento.

Chiamano perché la risposta self-service ha smesso di essere utile proprio nel momento in cui ne avevano bisogno. Qui vediamo cosa c'è davvero dietro una chiamata WISMO, perché la deflessione si blocca e cosa fare con le chiamate che non verranno mai deviate.

Prima di ottimizzare in questa direzione, leggi cosa misura davvero la call deflection e perché la risoluzione è un obiettivo migliore.

TL;DR

• WISMO significa "where is my order" ("dov'è il mio ordine"), il contatto sullo stato dell'ordine. È la categoria di contatti con il volume più alto nella maggior parte delle operazioni di assistenza retail, soprattutto nei periodi di picco.
• La maggior parte dei contatti WISMO non è una richiesta di numero di tracciamento. È la richiesta di una decisione su un tracciamento che sembra già sbagliato.
• Il self-service risponde a una sola domanda, dove si trova il pacco in questo momento, usando lo stesso feed del corriere che il cliente sta già leggendo. Ciò che resta è l'insieme delle eccezioni che quel feed non riesce a spiegare.
• Il volume telefonico si concentra dove la posta in gioco è alta: consegne in ritardo, costose, regali, deperibili o già fallite.
• Prevenire il contatto è meglio che deviarlo, e la notifica proattiva è l'intervento che cambia il contatto invece di assorbirlo.
• Per le chiamate che restano, la risposta deve includere cosa succede dopo, non solo dove si trova il pacco.

Cosa significa WISMO?

WISMO è l'abbreviazione usata nell'assistenza per "where is my order" ("dov'è il mio ordine"): qualsiasi contatto in cui un cliente chiede lo stato, la posizione o l'arrivo previsto di un ordine che ha già effettuato.

Copre una gamma di situazioni più ampia di quanto suggerisca l'espressione.

• L'ordine non è stato spedito e il cliente si aspettava che lo fosse.
• È stato spedito, ma il tracciamento non si aggiorna da giorni.
• Il tracciamento dice consegnato e non è arrivato nulla.
• È in ritardo rispetto a una data promessa che contava, come un compleanno o un evento.
• Una parte dell'ordine è arrivata e un'altra no.
• Il cliente vuole modificare la consegna, non solo seguirla.

I team usano anche termini affini a WISMO: WISMR per "where is my refund" ("dov'è il mio rimborso") e talvolta WISMI per un singolo articolo all'interno di un ordine. Lo schema è lo stesso: un cliente che chiede lo stato di qualcosa che gli è già stato promesso.

Perché il volume WISMO è così alto

Perché ogni ordine è una promessa con una data, e il cliente controlla.

Tre fattori strutturali mantengono alto il volume, indipendentemente da quanto sia buona la pagina di tracciamento.

• L'ansia cresce con il valore e l'occasione. Un cavo sostitutivo da $12 non genera un contatto. Un regalo che deve arrivare entro sabato sì, e due volte.
• I dati dei corrieri sono scarsi e a volte sbagliati. Le lacune nelle scansioni sono normali, quindi un pacco può viaggiare regolarmente mentre il tracciamento sembra fermo. Il cliente non riesce a capire la differenza, e spesso nemmeno il retailer.
• I picchi si sommano. I picchi delle festività e delle promozioni aumentano il volume degli ordini, allungano i tempi di consegna e fanno crescere le eccezioni allo stesso tempo, quindi i contatti aumentano più rapidamente degli ordini.

Il risultato è una categoria che è contemporaneamente la più automatizzata dell'assistenza e comunque la più grande. Non è un fallimento dell'automazione. È ciò che succede quando automatizzi la metà facile di un problema in crescita.

Cosa chiede davvero il cliente

Raramente un numero di tracciamento. Di solito una decisione.

Quando qualcuno contatta l'assistenza, in genere ha già visto la pagina di tracciamento. Quello che vuole è una di quattro cose, e nessuna di queste è un dato.

Ecco perché widget di tracciamento e chatbot raggiungono un plateau. Rispondono alla domanda letterale con dati che il cliente ha già, e il contatto prosegue verso un canale in cui si può prendere una decisione.

Ed è anche per questo che i numeri di deflessione WISMO possono sembrare eccellenti mentre la soddisfazione dei clienti sulla categoria appare scarsa. Deviare un cliente che aveva bisogno di una decisione non è una risoluzione, è un rinvio.

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Perché è ancora un problema telefonico

Perché i casi residui sono esattamente quelli per cui le persone telefonano.

Il self-service risponde bene a una sola domanda: dove si trova il pacco in questo momento. E lo fa usando lo stesso feed del corriere che il cliente sta già guardando. Quindi i contatti che sopravvivono al self-service non sono semplicemente quelli più difficili, ma un insieme specifico e prevedibile: le eccezioni che il feed del corriere non riesce a spiegare. Una lacuna nelle scansioni, uno stato di consegnato davanti a una porta vuota, una spedizione divisa, una data già passata. Queste sono le quattro forme di una chiamata WISMO, e nessuna di esse è una semplice consultazione di dati.

Quattro condizioni fanno prevedere una chiamata anziché un clic.

1. Pressione temporale. L'ordine serviva entro una data che è arrivata o già passata.
2. Valore elevato. Il cliente non vuole affidare a una finestra di chat un problema da diverse centinaia di dollari.
3. Una contraddizione. Il tracciamento dice una cosa e la realtà un'altra, e un modulo non ha un campo per questo.
4. Un tentativo precedente fallito. Hanno già provato il chatbot, e chiamare è l'escalation.

C'è anche un fattore demografico. Alcune basi di clienti preferiscono semplicemente il telefono per tutto ciò che conta, e le strategie di assistenza che considerano il telefono un canale superato tendono a essere scritte da persone i cui clienti non sono quei clienti.

E il problema dei picchi è specifico della voce. Le chiamate WISMO arrivano nella stessa ondata di tutto il resto, quindi la coda si forma proprio nel momento in cui l'azienda meno desidera che i propri clienti restino in attesa.

Prima prevenire, poi risolvere

Il contatto WISMO più economico è quello che non avviene mai, quindi il lavoro si divide in due.

La prevenzione è soprattutto una questione di onestà e tempismo.

• Prometti date che rispetterai. Una stima di consegna ottimistica genera proprio il contatto che doveva evitare, e lo genera tardi, quando il cliente è già insoddisfatto.
• Notifica le eccezioni in modo proattivo. Dire a un cliente che il suo pacco è in ritardo prima che se ne accorga trasforma un reclamo in una presa d'atto. Dei quattro interventi di questo elenco, è quello che cambia il contatto invece di assorbirlo, ed è per questo che vale la pena farlo per primo.
• Spiega le lacune nelle scansioni in modo semplice. "Nessun aggiornamento per due giorni è normale con questo servizio" elimina un'intera classe di contatti.
• Definisci il percorso per le eccezioni prima che serva. I clienti fanno escalation quando non vedono cosa succederà dopo. Pubblicare la procedura per un pacco smarrito devia i contatti meglio di qualsiasi widget di tracciamento.

La risoluzione dipende da chi può decidere. Un'interazione WISMO dovrebbe concludersi con un esito: una data realistica, una sostituzione, un rimborso, un reclamo aperto o un passo successivo specifico con una tempistica. Tutto ciò che si conclude con "continua a controllare il tracciamento" produrrà un altro contatto.

Dove si inserisce un agente vocale

Su entrambi i fronti: rispondere alle chiamate in arrivo ed effettuare le chiamate che ne impediscono l'arrivo.

Retell è una piattaforma di IA per la Customer Experience dedicata alle relazioni autonome con i clienti. I suoi agenti effettuano e ricevono chiamate sui numeri che già utilizzi.

Questo è un problema del pilastro 2: la gestione della conversazione che va oltre la sola voce. Le chiamate che ti raggiungono sono quelle in cui qualcosa è già andato storto, quindi l'agente deve reggere sulla metà difficile del traffico, non su quella facile. A differenza dei bot con script e delle demo controllate che funzionano solo nello scenario ideale, Retell è progettata per un'affidabilità ripetibile in produzione. I momenti più difficili devono funzionare ancora e ancora, non solo una volta.

Sulle chiamate di assistenza reali negli Stati Uniti e nel Regno Unito, Anker raggiunge l'80,4% di risoluzione dei casi, un NPS clienti di 63 e oltre il 95% di accuratezza nel riconoscimento vocale. In un'implementazione WISMO lo stesso schema si applica allo stato dell'ordine: l'agente verifica chi chiama, cerca l'ordine e spiega lo stato in termini di cosa significa, non di cosa dice la scansione. I casi di routine si risolvono durante la chiamata. Tutto ciò che riguarda una decisione di rimborso, un reclamo di valore elevato o un cliente arrabbiato passa tramite trasferimento assistito, con il contesto dell'ordine già raccolto.

In uscita, le chiamate proattive sulle eccezioni rappresentano la metà dedicata alla prevenzione. Quando una consegna slitta, le chiamate in batch possono avvisare i clienti interessati prima che se ne accorgano, offrire l'alternativa e registrare cosa desiderano. Così un futuro reclamo in entrata diventa una cortesia in uscita, che è tutta un'altra conversazione.

Qui contano due elementi di supporto. Una knowledge base ancora l'agente alle tue policy reali, così spiega la tua procedura di reclamo e non una generica. E l'analisi post-chiamata ti dice quali corrieri, tratte e SKU generano le chiamate: sono i dati che risolvono il problema a monte.

Consulta il caso d'uso per l'assistenza clienti e la pagina del settore retail e beni di consumo per capire come tutto questo si affianca a un helpdesk.

Il limite da dichiarare: un agente non dovrebbe inventare una data di consegna che il corriere non ha fornito, né dissuadere un cliente da un rimborso a cui ha diritto. Entrambe sono vittorie di deflessione a breve termine e perdite di fidelizzazione a lungo termine.

Cosa misurare

I report WISMO di solito misurano la deflessione, che è il numero meno informativo disponibile.

• WISMO come quota dei contatti totali. Monitorata rispetto al volume degli ordini, per capire se cresce più velocemente dell'azienda.
• Contatti ogni cento ordini. Il dato normalizzato che resiste alla stagionalità, ed è quello su cui valutare i team.
• Tasso di contatti ripetuti sullo stesso ordine. Un secondo contatto su un ordine significa che il primo non ha risolto nulla.
• Mix dei tipi di risoluzione. Quale quota si conclude con un esito reale rispetto a "continua a controllare il tracciamento".
• Contatti per corriere, tratta e SKU. È qui che si trova la soluzione, e quasi mai all'interno del team di assistenza.
• Copertura delle notifiche proattive. La quota di eccezioni note in cui il cliente è stato avvisato prima di chiedere.

Quest'ultima coppia è quella utile. Se la copertura proattiva aumenta e i contatti ogni cento ordini diminuiscono, il programma funziona. Il solo tasso di deflessione può migliorare mentre entrambi questi indicatori peggiorano.

Domande frequenti

Cosa significa WISMO?

Where is my order, cioè "dov'è il mio ordine". Indica qualsiasi contatto del cliente sullo stato o sulla posizione di un ordine già effettuato, ed è in genere la singola categoria più ampia del volume di assistenza retail.

Perché i contatti WISMO sono così frequenti?

Perché ogni ordine ha una data promessa e i clienti la controllano, perché il tracciamento dei corrieri è scarno e a volte fuorviante, e perché l'ansia cresce con il valore e l'occasione dell'acquisto. I picchi aumentano allo stesso tempo il volume degli ordini e le eccezioni di consegna.

Come si riducono i contatti WISMO?

Fornisci stime di consegna che rispetterai davvero, avvisa i clienti in modo proattivo quando qualcosa slitta, spiega in modo semplice le normali lacune nelle scansioni e pubblica cosa succede quando un pacco si perde. La prevenzione funziona meglio della deflessione, perché la deflessione si limita a spostare il contatto.

Qual è un buon tasso WISMO?

Misura i contatti ogni cento ordini anziché una percentuale dei ticket, perché quest'ultima varia con tutto il resto della coda. Monitora il tuo andamento rispetto al volume degli ordini invece di inseguire un benchmark pubblicato basato su un modello di evasione diverso.

L'IA può gestire le chiamate WISMO?

Sì, per la maggior parte: verificare chi chiama, recuperare l'ordine, spiegare cosa significa lo stato del tracciamento e definire il passo successivo. Decisioni di rimborso, reclami di valore elevato e clienti arrabbiati dovrebbero essere indirizzati a una persona, e l'agente non dovrebbe mai inventare una data di consegna.

Qual è la differenza tra WISMO e WISMR?

WISMO significa where is my order ("dov'è il mio ordine"). WISMR significa where is my refund ("dov'è il mio rimborso"), lo stesso schema applicato al denaro da restituire al cliente. I contatti sui rimborsi tendono a essere più accesi, perché il cliente ha già vissuto un'esperienza negativa.

Provalo su una settimana di traffico reale

Mettilo alla prova sulle tue chiamate sullo stato degli ordini prima di firmare qualsiasi cosa. Assegna a un agente una settimana di traffico WISMO reale in parallelo con la tua linea attuale, poi confronta ciò che ha risolto con ciò che ha fatto la coda nella stessa settimana. Inizia con le tue chiamate.