Wat een CX automation engineer doet (en waarom je organisatie er een nodig heeft)

TL;DR: Voice-AI-bedrijven zetten forward-deployed engineers (FDE's) in om complexe implementatie- en configuratievraagstukken bij middelgrote en enterprise-organisaties op te lossen. Die aanpak legt de controle bij de leverancier en voorkomt dat klanten zelf eigenaar worden van urgente problemen. Een nieuwe rol die steeds meer klanten van Retell invoeren, de CX automation engineer (of internal deployed engineer, IDE), wordt ingevuld door medewerkers van de klant die hun expertise hebben opgebouwd door hands-on met het platform te werken. Dit artikel laat zien hoe je geschikte kandidaten voor de rol vindt, wat ze doen en welke waarde organisaties halen uit het inzetten van deze mensen als drijvende kracht achter interne verbetercycli.

Bij grote organisaties die voice-AI op grote schaal gebruiken, ligt het bouwen en beheren van agents meestal bij forward-deployed engineers (FDE's). De medewerkers van de organisatie hebben de kennis over de klant, terwijl de FDE's die kennis vertalen naar werkende agents.

FDE's verdiepen zich in het bedrijf om de eerste configuratie van de agents op te zetten. Zonder FDE's zouden veel bedrijven de AI-systemen die ze wilden invoeren niet kunnen uitrollen of verfijnen. Maar als die constructie eindeloos doorloopt, blijven organisaties voor belangrijke wijzigingen afhankelijk van externe experts.

Steeds meer organisaties geven aan dat ze de vaardigheden van de FDE in huis willen halen. Hun eigen mensen, die het kernbedrijf begrijpen, kunnen worden opgeleid om die bedrijfskennis te vertalen naar het beheer en onderhoud van het systeem. Het werk zelf in handen hebben verlaagt niet alleen de kosten, maar maakt ook snellere en frequentere verbeteringen aan agents mogelijk.

Organisaties die werken met een aanpasbaar, toegankelijk platform hebben op die vraag gereageerd met een nieuwe rol: de CX automation engineer (soms internal deployed engineer genoemd), die verantwoordelijk is voor de continue verbetering van klantgerichte AI-agents en geautomatiseerde processen.

Het succes van zo'n rol hangt af van een goed begrip van hoe die in de praktijk werkt. In dit artikel bekijken we:

• Waarom organisaties zouden moeten overwegen een aparte rol voor een CX automation engineer te creëren

• Hoe je kandidaten vindt voor deze opkomende rol

• Wat de persoon in deze rol doet

• Wat de CX-verbeterlus is, en waarom je interne team die moet aansturen

Waarom ontstaan er nieuwe functietitels nu AI wordt uitgerold?

Sinds Palantir begin jaren 2010 FDE's begon in te zetten, heeft een groot aantal andere technologieaanbieders dat voorbeeld gevolgd. De functie trekt een aantal van de beste probleemoplossers uit de branche aan. Sinds januari 2025 is het aantal FDE-functies exponentieel gegroeid, met meer dan 800%.

Gezien hun brede inzet blijven FDE's een vaste waarde in technologieorganisaties. Maar juist het succes van de FDE-rol biedt een kans voor doordachte innovatie binnen de interne teams van de klantorganisaties die ze ondersteunen. Uit een Gartner-enquête onder klantenserviceleiders uit het najaar van 2025 bleek dat dankzij AI-efficiëntie 75% bezig is hun menselijke agents naar nieuwe functies te verplaatsen. Gartner voorspelde ook dat in 2027 de helft van de organisaties die AI als reden voor personeelsinkrimping noemden, weer mensen zal hebben aangenomen voor volledig opnieuw vormgegeven, AI-gerelateerd werk met nieuwe functietitels.

Met andere woorden: veel organisaties zijn of komen in de positie om een nieuwe functie zoals de CX automation engineer aan hun organigram toe te voegen. Sommige enterprise-klanten van Retell hebben deze rol al officieel gemaakt nu hun gebruik van het platform groeit. Voorlopig vormen zij de voorhoede, maar de trend richting interne uitrol zal alleen maar toenemen.

Vanaf het begin hebben we zowel ons platform als ons leveringsmodel gebouwd op het uitgangspunt dat klanten eigenaar moeten kunnen worden van hun agents en die zelfstandig moeten kunnen beheren. De eigen FDE's van Retell werken naar dat doel toe. Ze helpen klanten op weg en lossen hun meest urgente problemen op. Meestal betekent dat de eerste agents samen met het team van de klant bouwen en de mensen onderweg opleiden. Vanaf dat punt stelt ons platform dat team in staat om in de loop van de tijd, in hun eigen tempo, steeds meer werk over te nemen, totdat ze de agents zelf verbeteren. Het doel is dat klanten doorgroeien van FDE's die hen wegwijs maken naar internal deployed engineers die zoveel mogelijk van dat werk voor hun rekening nemen.

Welke medewerkers zijn het meest geschikt om CX automation engineer te worden?

In theorie kan elke medewerker die met de onderliggende technologie werkt in deze rol doorgroeien. Een operationeel manager in een contactcenter die zich prompt engineering eigen begint te maken om slecht afgehandelde gesprekken te verbeteren, functioneert bijvoorbeeld al als CX automation engineer. Medewerkers in functies zoals telefonie- of IVR-beheerder, QA-lead, workforce management-analist (mensen die rapporteren over gespreksredenen en volumepatronen) en zelfs ervaren menselijke agents die de gesprekken daadwerkelijk aannemen, komen in aanraking met onderdelen van het systeem.

Medewerkers die geschikt zijn voor de rol zijn waarschijnlijk al bezig met:

• Het herschrijven van prompts voor agents om problemen met de gesprekskwaliteit aan te pakken

• Het beoordelen van gesprekstranscripten en het terugluisteren van gesprekken om te bepalen waar inefficiënties zijn ontstaan

• Het opstellen van escalatieregels voor doorverbinding naar menselijke agents

Het duidelijkste teken dat iemand geschikt is voor de rol is natuurlijk misschien gewoon dat iedereen al met voice-AI-vragen bij die persoon aanklopt.

Wat doet een CX automation engineer?

De taken verschillen per organisatie, maar de meeste mensen die zich toeleggen op CX-automatisering zijn verantwoordelijk voor taken zoals:

• Agents bouwen en configureren, inclusief het kiezen van het stemmodel, function calling en dataverzameling

• Use cases selecteren, meestal te beginnen met eenvoudige gesprekken met een hoog volume over openingstijden, orderstatus of afspraken, en vervolgens bepalen welke soorten gesprekken de agent daarna gaat afhandelen

• Kennisbankbeheer, het bijwerken van de documenten, webpagina's en gesynchroniseerde bestanden waaruit de agent zijn antwoorden haalt, telkens wanneer een beleid of prijs verandert

• Integraties, de agent koppelen aan het CRM en de helpdesk van de organisatie, zodat de agent tijdens het gesprek het account van een beller kan opzoeken of een supportticket kan aanmaken

• Testen vóór release, testcases schrijven die het doel van een beller beschrijven en hoe een geslaagd gesprek eruitziet, en die na elke wijziging aan de agent uitvoeren met een gesimuleerde beller

• Kwaliteitscontrole, de criteria vastleggen voor wanneer een gesprek als opgelost geldt en de gesprekken doornemen die AI QA markeert vanwege problemen zoals hallucinaties of verkeerde antwoorden uit de kennisbank

• Rapportages en meldingen, dashboards bouwen die het gesprekssucces en het percentage doorverbindingen bijhouden, en meldingen instellen die het team waarschuwen wanneer het succespercentage daalt

• Compliance, een brede categorie die betrekking heeft op het verwijderen van persoonsgegevens (PII), databewaring (of het ontbreken daarvan) in lijn met de AVG- en HIPAA-regelgeving, plus uitgaande workflows die onder de Telephone Consumer Protection Act vallen

Zodra de CX automation engineer op zijn plek zit, is het doel snelle, continue verbetering. Hoewel AI routinewerk al versnelt, kan een aparte rol die eigenaar is van de verbetercycli dat nog verder versnellen.

Waarom moet je team de CX-verbeterlus aansturen?

De CX-verbeterlus is het doorlopende werk om een agent beter te maken zodra die live is. Iemand in het interne team kan bijvoorbeeld de gesprekken opsporen die de agent slecht heeft afgehandeld en achterhalen waarom. Vervolgens kan die persoon een oplossing bouwen en testen of die werkt. Zodra de oplossing de tests doorstaat, rollen ze die uit en houden ze de volgende reeks productiegesprekken in de gaten op andere fouten van de agent. Op Retell beoordeelt AI QA automatisch een steekproef van productiegesprekken. Voordat een oplossing live gaat, kan simulatietesten die uitproberen met een AI-beller. Werkt de oplossing niet, dan kan het team teruggaan naar de laatst gepubliceerde versie van de agent.

Wij verwachten dat de organisaties die het meeste uit AI halen, de organisaties zijn die hun agents na de lancering het snelst verbeteren en ze vervolgens uitbreiden naar nieuwe use cases. Elke ronde van de lus maakt een agent beter in het afhandelen van de gesprekken van hun klanten. Wanneer een team aan de tweede en derde agent begint, bouwen ze voort op wat ze bij de eerste hebben geleerd.

Om optimaal van de lus te profiteren, moet een organisatie die intern aansturen. Als het meeste CX-automatiseringswerk bij de leverancier blijft liggen, wacht elke oplossing in de wachtrij van de leverancier. De tijd die nodig is voor het configureren van agents en voor snelle maar noodzakelijke verbeteringen groeit bovendien met elke nieuwe agent. Zonder die directe aandacht kunnen zelfs de beste uitrols moeite hebben om voet aan de grond te krijgen.

Interne teams die CX-automatiseringswerk doen met hun eigen internal deployed engineers hebben die problemen niet, omdat ze zelf de controle hebben over hun agents. Zo'n team kan sneller schakelen, omdat niemand een verzoek hoeft in te dienen en hoeft te wachten tot de leverancier ermee aan de slag gaat. De teamleden kunnen hun kennis van het bedrijf direct toepassen op de agent. Wanneer een beleid verandert of een nieuw product wordt gelanceerd, kunnen de mensen die van de wijziging weten de agent zelf bijwerken.

Retell ondersteunt klantteams bij het bouwen van hun eerste agents, altijd met als doel hen op te leiden om volgende routinematige interne uitrols zelf te verzorgen. Dit principe van volledige operationele vrijheid is gebaseerd op het idee dat de mensen die het dichtst bij je klanten staan het best in staat zijn om de groei en ontwikkeling van een agent te sturen. De contactcenters en andere enterprise-organisaties die het meest kunnen profiteren van voice-AI, zijn de organisaties die platforms zoals dat van Retell weten te benutten en vanaf de eerste dag van de uitrol wijzigingen gaan doorvoeren. Intern ingezette CX automation engineers die al deel uitmaken van de organisatie versnellen dat proces.

Wat is je volgende stap?

Ben je geïnteresseerd in een voice-AI-oplossing? Probeer Retell of plan een gesprek met ons team om de uitrol van voice-AI te bespreken en te ontdekken hoe we je kunnen helpen niet alleen de agents op te leiden, maar ook de mensen die ze ondersteunen.