Como criar um agente de agendamento com IA que qualifica quem liga antes de agendar
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October 2, 2026
A maioria dos guias sobre agentes de voz por telefone para na parte em que o agente atende e diz olá. Essa parte é fácil. O difícil é fazer com que ele faça as perguntas que o seu melhor atendente faria e agende o serviço apenas quando as respostas justificarem o agendamento.
Se você errar nisso, só automatizou o ruído. A agenda se enche de inquilinos que não podem autorizar o serviço, pessoas fora da sua área de atendimento e gente que ainda está a três meses de decidir qualquer coisa. Cada um desses é um horário que um serviço real poderia ter usado.
Este guia mostra como criar um agente de agendamento com IA que qualifica primeiro e agenda depois. É um fluxo de conversa conectado a uma agenda real do Cal.com, e leva cerca de quinze minutos. Se você veio só pelos prompts, todos estão reunidos no índice de prompts perto do final.
O vídeo abaixo mostra a mesma criação na tela, do início ao fim. Acompanhe por ele se preferir assistir em vez de ler. Os passos escritos e os prompts desta página correspondem ao vídeo, então você pode deixar esta página aberta em outra aba e copiar conforme avança.
Toda chamada recebida que não passa por uma conversa de qualificação termina de uma de duas formas. Ou ela agenda um serviço que nunca ia dar em nada, o que desperdiça um horário e o tempo de deslocamento de um técnico. Ou ninguém atende rápido o suficiente e a pessoa passa para o próximo nome da lista.
As duas custam a mesma coisa. A primeira desperdiça uma capacidade pela qual você já pagou. A segunda entrega receita a um concorrente que atendeu o telefone. Um agente que qualifica resolve as duas, porque atende no primeiro toque e se recusa a agendar as ligações que não deveriam ser agendadas.
Ao criar um novo agente de voz, você tem duas opções: um agente de prompt único ou um agente de fluxo de conversa.
Um agente de prompt único é um bloco de instruções que o modelo lê e usa como base para improvisar. É rápido de configurar e funciona bem para um roteiro linear, como informar horários de funcionamento e um endereço.
Um fluxo de conversa é um mapa da chamada, nó por nó, com ramificações explícitas. A resposta de quem liga em cada nó decide qual nó vem a seguir. A comparação de tipos de agente na documentação detalha todos os prós e contras.
Para qualificação, você quer o fluxo. Qualificar é tomar uma decisão, e uma decisão precisa de ramificações que você consiga ver, testar e corrigir. Se você não consegue apontar o nó em que um inquilino é recusado, você não tem uma etapa de qualificação, tem apenas a esperança de que o modelo se lembre das suas instruções.
Comece do zero em vez de usar um template se os seus critérios de qualificação forem específicos do seu negócio, o que quase sempre acontece.
Você não precisa arrastar cada nó manualmente. O Conductor é o copiloto de IA integrado à Retell: você descreve a chamada que quer, ele propõe os nós e as ramificações, e você revisa antes que qualquer coisa entre no ar.
Use o prompt 1 do índice de prompts no final deste guia. A descrição faz um trabalho real, então escreva-a como uma especificação, e não como um desejo.
O Conductor volta com perguntas de esclarecimento antes de criar o fluxo. Responda de forma concreta. Informar a sua área de atendimento exata, e indicar o Cal.com como ferramenta de agendamento, é o que permite que ele posicione corretamente a ramificação de desqualificação e o nó de agendamento, em vez de adivinhar. Peça placeholders para tudo que exija credenciais que você ainda não conectou.
Leia cada nó antes de aceitá-lo. O Conductor propõe e você aprova, do mesmo jeito que revisaria um pull request. Esta é a etapa que as pessoas pulam, e é onde uma ramificação faltando é mais barata de identificar.
Esta é a falha que vale a pena internalizar. Você pode escrever "se a pessoa disser que aluga o imóvel, encerre a chamada" e obter um fluxo com um caminho de desqualificação que só é acionado quando alguém, por acaso, menciona que aluga enquanto responde outra coisa.
Isso não é uma pergunta de qualificação. Isso é sorte.
O que você não pede explicitamente, você não recebe de forma confiável. Se ser proprietário ou inquilino decide se você envia um caminhão, precisa existir um nó cuja única função seja fazer essa pergunta diretamente. O mesmo vale para a área de atendimento. O prompt 7 do índice verifica se esses nós existem, e o prompt 8 os adiciona.
O agendamento precisa de uma agenda real por trás, e esta é a única etapa que o copiloto não consegue fazer por você, porque exige as suas credenciais.
No Cal.com, abra Settings, encontre a aba API keys e crie uma nova chave. Defina uma validade compatível com o tempo que você pretende usá-la. Na Retell, vá em Integrations, adicione o Cal.com e cole a chave. A conta aparece como conectada assim que a chave é aceita.
Essa é toda a parte manual da criação.
Abra o subfluxo de agendamento. Dentro dele, você precisa de duas funções: uma que verifica a disponibilidade e outra que faz o agendamento.
As duas precisam do ID do tipo de evento do Cal.com. Você o encontra na URL do link de agendamento que quer que o agente use. É o número nessa URL, e ele vai no campo de ID do tipo de evento de cada função.
Adicione primeiro a função de verificar disponibilidade, cole o ID do tipo de evento e salve. Depois adicione a função de agendar compromisso, com o mesmo ID do tipo de evento, preencha os demais campos e salve. A lista completa de funções do Cal.com também cobre reagendamento e cancelamento, para quando você precisar.
Com as duas funções reais configuradas, execute o prompt 3 do índice para que o Conductor reconecte os nós à integração ativa.
Faça uma chamada de teste pelo painel e interprete alguém que deveria ser qualificado.
O que você precisa observar não é se o agente soa bem. É se a sequência se mantém. Em uma execução correta, o agente pergunta qual é o problema, pergunta se é reparo ou substituição, pergunta se a pessoa é proprietária ou inquilina, confirma a área de atendimento, pergunta sobre a urgência e só então oferece horários.
Três verificações pegam as falhas mais comuns, e os prompts 4, 5 e 6 do índice são as correções:
Ele oferece horários reais? Se o agente diz que não há nada disponível enquanto sua agenda está livre, geralmente é porque ele não sabe a data de hoje e está verificando um período no passado.
Ele lida com uma data que não buscou antes? Peça um dia fora dos horários oferecidos inicialmente. Um fluxo que verificou uma vez e nunca mais olha vai insistir que esse dia está indisponível, mesmo quando está livre.
Ele coleta nome e e-mail antes de agendar? O Cal.com rejeita um agendamento sem essas informações. Se nada perguntar, o agendamento falha depois que a pessoa já escolheu um horário, que é o pior momento possível para falhar.
Teste também os caminhos de desqualificação. Um inquilino sem autorização e alguém fora da área de atendimento devem ter a chamada encerrada com educação, sem nenhuma tentativa de agendamento. Confirme isso em vez de presumir.
Publique o agente, depois compre um número de telefone e atribua-o. O mesmo número funciona para chamadas recebidas e realizadas.
O hábito que vale a pena criar é ler o histórico de chamadas. Cada chamada gera uma transcrição e um resumo, então você consegue ver o que a pessoa queria e como o agente lidou com isso. Na chamada de teste desta criação, o registro mostra um reparo de telhado agendado para um buraco em um telhado existente, em um imóvel alugado em Long Island City, com permissão do locador registrada.
Esse é o contexto de que o seu técnico precisa antes de o caminhão sair, e ninguém digitou nada. O prompt 9 do índice transforma essas mesmas informações em campos estruturados que o seu CRM consegue ler, usando a análise pós-chamada.
Leia com atenção as transcrições das primeiras semanas. Elas mostram qual pergunta o agente faz mal, qual ramificação ninguém alcança e qual desqualificação você esqueceu de criar.
Depois que a qualificação estiver funcionando, as adições úteis são uma segunda agenda, para que diferentes tipos de serviço sejam direcionados a técnicos diferentes, e variáveis dinâmicas, para que um agente que atende um cliente conhecido já saiba quem está ligando em vez de perguntar tudo do zero.
A ordem importa. Um agente que agenda as pessoas erradas mais rápido é pior do que nenhum agente. Primeiro a qualificação, depois o volume.
Há duas formas de criar este fluxo. Você pode descrevê-lo ao Conductor e aprovar o que ele propõe, ou pode posicionar os nós você mesmo e colar as instruções em cada um. Os dois conjuntos estão aqui, junto com uma especificação única que evita os quatro problemas que esta criação encontrou originalmente.
Se você for copiar só uma coisa desta página, copie isto. Ele entrega ao Conductor os quatro requisitos de uma vez, em vez de deixar que você os descubra como bugs mais tarde.
Antes de criar: conecte primeiro o Cal.com na página Integrations do painel (chave de API, cal.com vs. cal.eu). Crie os nós de verificar disponibilidade e agendar compromisso usando diretamente as ferramentas nativas de integração com o Cal.com da Retell. Não use funções personalizadas de placeholder.
Prompt global: inclua "A data e a hora de hoje são {{current_time}}. Sempre interprete datas relativas, como hoje, amanhã, próxima segunda-feira ou daqui a alguns dias, com base nesta data real. Nunca adivinhe uma data."
Nó de disponibilidade: sempre consulte um período padrão de 14 dias a partir de hoje, independentemente de quão vaga ou específica seja a primeira resposta da pessoa. Se a pessoa depois mencionar uma data fora do período já consultado, execute a verificação novamente com um período que inclua essa data antes de dizer que ela está indisponível.
Antes do nó de agendamento: colete o nome completo e o e-mail da pessoa, ambos campos obrigatórios para a chamada de agendamento do Cal.com. Não chame a função de agendamento até capturar os dois.
Esse único bloco evita quatro falhas diferentes: funções de placeholder que não apontam para nada real, um agente que não sabe a data de hoje, um período de disponibilidade estreito demais para responder à pergunta real da pessoa e um agendamento que falha porque ninguém pediu nome e e-mail.
Digite um de cada vez e leia o que o Conductor propõe antes de aceitar. Os prompts 4 a 6 são as correções das três falhas do passo 5, caso você prefira encontrá-las e resolvê-las ao longo do caminho.
1. Monte a estrutura do fluxo
Crie um fluxo de conversa para uma empresa de climatização (HVAC) e telhados. Cumprimente a pessoa e pergunte se ela precisa de um reparo ou da substituição completa do sistema. Crie ramificações com base na resposta. Se a pessoa disser que aluga o imóvel e não pode aprovar o serviço, ou se estiver fora da nossa área de atendimento, encerre a chamada com educação, sem agendar. Caso contrário, pergunte se ela quer que isso seja feito nas próximas semanas ou se está apenas pedindo orçamentos, e então siga para agendar um compromisso.
2. Troque os placeholders pela sua agenda real
É possível substituir verificar disponibilidade e agendar compromisso pela minha integração real com o Cal.com?
3. Aponte o fluxo para as funções que você configurou manualmente
Adicionei as funções de integração do Cal.com. Use essas funções e substitua os subnós de placeholder por elas.
4. O agente diz que nunca há nada disponível
Toda vez que quero agendar um compromisso, a disponibilidade nunca funciona, ele diz que não há horários nos próximos dias. Por que isso acontece?
5. O período de disponibilidade é estreito demais
Testei e a IA disse que só havia disponibilidade até sexta-feira, mas hoje é quarta e a agenda me deixa agendar para a próxima segunda. Por que o agente não ofereceu esse horário?
6. O agendamento falha na última etapa
Conseguimos o agendamento de segunda-feira, mas depois o agendamento falha, acho que por causa de alguma informação que precisa ser coletada antes.
7. Verifique se a qualificação realmente existe
Não vejo nenhuma qualificação no fluxo. Temos casos criados para isso?
8. Adicione uma camada de qualificação explícita
Precisamos de mais uma camada de perguntas de qualificação para descobrir se a pessoa aluga ou é proprietária do imóvel. Ser proprietária está ok; alugar significa que precisamos de autorização do locador. O mesmo vale para a localização: fora de Queens, NY, a resposta é não.
9. Capture os dados do lead na saída
Adicione uma etapa de análise pós-chamada que registre se a pessoa foi qualificada, se era um reparo ou uma substituição, qual o nível de urgência informado e um resumo de uma linha para o técnico.
Cole cada bloco no nó correspondente em vez de usar prompts para gerá-lo.
Prompt do agente, definido no topo do fluxo
Você é um assistente de agendamento de uma empresa de serviços residenciais que atende chamadas de reparo de climatização (HVAC) e telhados. Sua função é entender rapidamente o que a pessoa precisa, decidir se vale a pena enviar um técnico e, se valer, agendar uma visita no local. Seja breve e natural, como um atendente simpático, e não como um roteiro sendo lido em voz alta. Nunca invente disponibilidade; use apenas o que a ferramenta de agenda retornar.
A data e a hora de hoje são {{current_time}}. Sempre interprete datas relativas com base nesta data real. Nunca adivinhe uma data.
Nó 1, saudação e primeira pergunta
Cumprimente a pessoa e pergunte o que está acontecendo com o problema de climatização ou telhado. Depois pergunte: "Você está querendo fazer um reparo ou está pensando na substituição completa do sistema?" Espere a resposta antes de continuar.
Nó 2, condições de ramificação. Elas ficam nas conexões que saem do nó 1, e não em um nó próprio:
Nó 3, desqualificação
Explique com educação que isso está fora do que podemos agendar no momento, seja por alugar o imóvel sem autorização do proprietário, seja por estar fora da nossa área de atendimento. Sugira que a pessoa fale com a administradora do imóvel ou entre em contato novamente se isso mudar. Agradeça e encerre a chamada com educação. Não ofereça nenhum agendamento.
Nó 4, pergunta de urgência
Pergunte: "Você quer resolver isso nas próximas semanas ou está apenas pedindo orçamentos no momento?" Use a resposta para definir a urgência, mas continue em direção ao agendamento, a menos que a pessoa diga claramente que não está pronta para agendar.
Nó 5, coleta de dados de contato. Este fica entre a pergunta de urgência e o nó de agendamento, e é a etapa que a maioria das criações esquece:
Peça o nome completo e o endereço de e-mail da pessoa para que possamos enviar uma confirmação. Seja rápido, uma pergunta de cada vez, se necessário. Não siga para o agendamento até ter os dois.
Nó de agendamento, onde ficam as funções do Cal.com
Depois que as duas perguntas forem respondidas e a pessoa não tiver sido desqualificada, chame Check Availability. Leia 2 ou 3 horários livres em uma frase natural, não em forma de lista. Espere a pessoa confirmar um deles em voz alta e então chame Book Appointment com esse horário. Nunca chame Book Appointment antes de uma confirmação verbal.
Campos de extração pós-chamada. Quatro campos que vale a pena capturar em toda chamada: qualified como booleano, true se agendado e false se desqualificado ou recusado. repair_or_replacement como seletor, com base na primeira resposta. urgency como seletor com as opções esta semana, este mês ou só orçamento, com base na segunda resposta. E summary_for_tech como texto, uma ou duas frases sobre o problema, escritas para quem for fazer a visita.
Execute estes prompts como simulações antes de colocar o agente em um número real. O Conductor vai pedir que você confirme o escopo primeiro, porque as simulações são cobradas.
Você pode executar uma chamada de teste simulada em que a pessoa diz que aluga o imóvel e não pode aprovar o serviço? Quero confirmar que o agente se recusa a agendar e encerra a chamada, em vez de seguir para o agendamento.
A mesma coisa, mas para alguém fora da nossa área de atendimento. Você pode simular isso e confirmar que a chamada é encerrada sem agendamento?
Se uma chamada real agendar alguém que deveria ter sido recusado, estes dois ajudam a diagnosticar:
Testei uma chamada como inquilino que não pode aprovar o serviço, mas o agente continuou e tentou agendar mesmo assim. Por que ele não está desqualificando essa resposta?
Liguei de fora da nossa área de atendimento e ele ainda ofereceu agendamento. Por que a ramificação de desqualificação não está sendo acionada?
Cerca de quinze minutos para a criação deste guia, de uma conta vazia até um agente publicado com número de telefone. Reserve mais tempo para os testes. O fluxo em si é estruturado a partir de um único prompt, mas as chamadas de teste que identificam problemas com datas, períodos de disponibilidade e campos de agendamento faltando são onde o tempo realmente vai.
Não. Todo o fluxo é criado descrevendo-o em linguagem simples e aprovando o que o copiloto propõe. As únicas etapas manuais são colar uma chave de API do Cal.com e copiar um ID de tipo de evento de uma URL.
Um agente de prompt único lê um bloco de instruções e improvisa. Um fluxo de conversa é um mapa explícito, nó por nó, com ramificações que você pode inspecionar e testar. Use um prompt único para um roteiro linear e um fluxo de conversa sempre que a chamada envolver uma decisão, o que a qualificação sempre envolve.
Sim. Usamos o Cal.com aqui porque a API de agendamento dele é simples de configurar. O mesmo padrão, uma função de verificar disponibilidade seguida de uma função de agendar compromisso, se aplica a outras integrações de agenda.
Há duas causas comuns. O agente não sabe a data atual, então está verificando um período que já passou. Ou ele verificou um período estreito uma vez e nunca verificou de novo quando a pessoa mencionou outro dia. Os prompts 4 e 5 do índice de prompts corrigem cada caso.
Essas pessoas chegam a um nó de desqualificação que encerra a chamada com educação, sem agendar nada. Esse caminho precisa ser criado explicitamente. Descrever a regra no seu primeiro prompt não é suficiente, e é exatamente isso que os prompts 7 e 8 existem para identificar.
Veja quanto seu negócio poderia economizar ao migrar para agentes de voz com IA.
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