Revolucione sua operação de chamadas com a Retell
Resolução no primeiro contato (FCR) é a parcela de problemas resolvidos no primeiro contato. Veja a fórmula, um exemplo, como medir e o que a reduz.
A resolução no primeiro contato (FCR, do inglês first contact resolution) é a porcentagem de problemas de clientes resolvidos já no primeiro contato, de modo que o cliente nunca precise ligar, usar o chat ou enviar e-mail novamente sobre o mesmo problema. Muitas centrais de atendimento a chamam de resolução na primeira chamada (first call resolution), porque a maioria dos contatos que medem são ligações telefônicas. Os dois termos significam a mesma coisa.
Divida os problemas resolvidos no primeiro contato pelos problemas únicos levantados pelos clientes e multiplique por 100.
FCR = (Problemas resolvidos no primeiro contato ÷ Problemas únicos levantados) × 100
"Únicos" significa que cada problema conta uma vez, e não cada chamada. "Resolvido" exige um critério de verificação, explicado abaixo.
| Dado | Quantidade |
|---|---|
| Chamadas recebidas em março | 12.000 |
| Chamadas que eram retornos sobre um problema já levantado | 2.000 |
| Problemas únicos levantados | 10.000 |
| Problemas que precisaram de pelo menos mais um contato em até 7 dias | 1.600 |
| Problemas resolvidos no primeiro contato | 8.400 |
FCR = 8.400 ÷ 10.000 × 100 = 84%.
Os 1.600 problemas não resolvidos geraram 2.000 ligações de retorno porque alguns clientes ligaram mais de duas vezes. Se você dividir pelo total de chamadas (8.400 ÷ 12.000), obtém 70%: uma diferença de 14 pontos causada apenas pelo denominador. Documente sua definição antes de comparar a FCR entre equipes ou fornecedores.
As equipes usam três métodos, e as mais cuidadosas combinam dois.
| Método | Como funciona | Ponto forte | Desvantagem |
|---|---|---|---|
| Pesquisa pós-contato | Perguntar ao cliente se o problema foi resolvido e se bastou um contato | Captura a visão do cliente, que é o que a FCR deve refletir | Só abrange quem responde, e os resultados chegam com atraso |
| Janela de contato repetido | Verificar no CRM ou nos registros de chamadas se houve outro contato do mesmo cliente sobre o mesmo problema dentro de uma janela definida, como 7 dias | Abrange todos os contatos e pode ser automatizado | Não detecta quem muda de número ou de canal; a duração da janela e a regra de "mesmo problema" alteram o resultado |
| Classificação do agente | O agente marca o contato como resolvido ou não no encerramento | Imediato e sem custo | Os agentes avaliam o próprio trabalho e não conseguem prever um retorno futuro, então o resultado tende a ficar alto |
Defina a janela por motivo de chamada (curta para uma consulta de status, mais longa para um problema que exige investigação) e mantenha-a fixa entre os períodos.
O SQM Group, que faz benchmarks de mais de 500 call centers norte-americanos com pesquisas pós-chamada, classifica de 70% a 79% como boa e 80% ou mais como de nível mundial. Esses números pressupõem medição por pesquisa, então um resultado obtido por janela de contato repetido ou por classificação dos agentes não é diretamente comparável. As taxas também variam por setor e tipo de chamada. Para ver o detalhamento, confira nossos benchmarks de resolução na primeira chamada.
A maioria dos contatos não resolvidos tem causas que a pessoa na chamada não consegue resolver na hora:
Marque cada contato não resolvido com um motivo e analise por tipo de chamada; a análise de chamadas torna isso viável em grande volume.
Um agente de voz aumenta a FCR quando consegue concluir o trabalho durante a chamada. Três recursos da Retell atacam as causas acima.
issue_resolved e um seletor para o motivo da chamada, e você terá um indicador de resolução por chamada que pode cruzar com os contatos repetidos nos seus próprios registros.Tome duas decisões de relatório antes do lançamento. Defina se uma chamada que o agente transfere de forma assistida e que uma pessoa resolve conta como FCR e, de qualquer forma, reporte separadamente a resolução feita apenas pela IA. E mantenha a FCR separada da contenção de chamadas, a parcela de chamadas concluídas sem uma pessoa: uma chamada contida que gera um retorno não está resolvida.
Se transferências, retornos fora do horário ou falta de acesso aos sistemas estão limitando sua FCR, veja como a Retell apoia call centers com IA e meça a resolução com os seus próprios motivos de chamada antes de se comprometer.