När ingen finns på plats för att svara ska en röstagent samla in uppringarens uppgifter, skapa ett ärende och lova en återuppringning vid en bestämd tid, i stället för att försöka med en överföring som ingen svarar på. Överföringen ska stängas av med en regel som ditt team styr, så att agenten aldrig erbjuder den efter kontorstid. Det enda undantaget är en kort, nedskriven lista över nödsituationer som går till en jourhavande person.
Vad går fel när en röstagent överför ett samtal efter kontorstid?
Överföringen hamnar i en stängd kö, ett inspelat meddelande om att kontoret är stängt eller en röstbrevlåda, och uppringaren förlorar tiden de lagt på att förklara problemet. Vad som händer sedan beror på typen av överföring:
- Direkt överföring: agenten kopplar ner så fort den lämnat över samtalet. Om mottagarens röstbrevlåda eller stängt-meddelande svarar är agenten redan borta, och inget av det den samlat in når ditt team.
- Förberedd överföring: agenten stannar kvar i samtalet och väntar på en person. Om ingen svarar inom den väntetid du ställt in (30 sekunder som standard i Retell) misslyckas överföringen. Uppringaren har då suttit i kö i onödan innan agenten tar tillbaka samtalet.
Båda utfallen är sämre än att agenten redan under första minuten säger ”teamet är offline, så här går det till härnäst”.
Hur ställer du in öppettider så att agenten aldrig försöker med en överföring som ingen tar emot?
Avgör öppet eller stängt med en regel, inte med modellens bedömning, och ge bara överföringsalternativet till den öppna vägen. I Retell AI finns tre dokumenterade sätt att göra detta.
I ett konversationsflöde. Lägg en logic split-nod i början av flödet. Den kontrollerar sina villkor i samma ögonblick som samtalet når noden, säger ingenting och dirigerar samtalet vidare. Använd ekvationsvillkor på Retells inbyggda tidsvariabler:
{{current_hour}} är aktuell timme som decimaltal i agentens tidszon, så 17.5 motsvarar kl. 17.30. Ett villkor för öppet kan vara {{current_hour}} >= 9 AND {{current_hour}} < 17.{{current_time}} innehåller fullständigt datum och veckodagens namn, så {{current_time}} innehåller "Saturday" fångar helger.- Ekvationsvillkor körs före alla promptvillkor och involverar ingen modell, så kontrollen beter sig likadant i varje samtal.
Bara den öppna grenen ska leda till en nod för samtalsöverföring. Den stängda grenen leder till intag och skapande av ärende.
Från dina egna system. Ditt telefonnummers webhook för inkommande samtal triggas innan samtalet kopplas upp. Din server kan kontrollera din helgdagskalender och ditt bemanningsschema och sedan returnera en dynamisk variabel som office_open. Den kan också returnera ett annat agent-ID, så att samtal efter kontorstid går till en agent som inte har något överföringsverktyg alls. En pre-call-funktion på agentens Workflow-sida kan göra samma uppslag mot din egen endpoint.
I en promptbaserad agent. Du kan ge prompten {{current_time}} och en regel, men en separat agent för kvällar och helger utan verktyget Transfer Call är säkrare. En agent kan inte använda ett verktyg den inte har.
Tre detaljer brukar ställa till det för team:
| Fallgrop | Vad du ska göra |
|---|
| Tidszon | Retells tidsvariabler använder agentens tidszon, som är America/Los_Angeles som standard om den inte är inställd. Ställ in den, eller använd variabler i stil med {{current_hour_America/New_York}} per plats. |
| Helgdagar | Klockan känner inte till dina helgdagar. Skicka ett office_open-värde från din kalender via webhooken för inkommande samtal. |
| Stängningstid | En överföring som startar kl. 16.58 kan ringa till ett tomt skrivbord. Stäng överföringsfönstret en stund innan telefonerna stänger. |
Webhooken för inkommande samtal kan också avvisa samtal helt, och Retells dokumentation nämner blockering av trafik utanför öppettiderna. För kundlinjer är ett ärende bättre än en död linje.
Vad ska ärendet efter kontorstid innehålla?
Tillräckligt för att morgonteamet ska kunna agera utan att lyssna på inspelningen. Om någon måste spela upp samtalet igen för att hitta numret för återuppringning har ärendet misslyckats.
| Fält | Varför det spelar roll |
|---|
| Uppringarens namn, bokstaverat | Undviker en återuppringning med fel namn |
| Nummer för återuppringning, uppläst siffra för siffra | Nummerpresentationen är inte alltid det nummer de vill bli nådda på |
| Konto-, order- eller referensnummer | Låter teamet slå upp uppgifter innan de ringer |
| Orsak, från en fast lista | Låter dig sortera och fördela kön |
| Detaljer i en eller två meningar | Det faktiska problemet, med enkla ord |
| Brådskandegrad, från en fast lista | Sorterar kön på morgonen |
| Bästa tid för återuppringning | Sparar ett bortkastat första försök |
| Vad agenten lovade | Så att teamet håller löftet |
| Samtals-ID | Kopplar ärendet till transkriptionen och inspelningen |
I Retell kan agenten spara svar under samtalet med verktyget Extract Dynamic Variable, och {{call_id}} finns tillgängligt i varje samtal. Du har sedan två sätt att skapa ärendet:
- Under samtalet: verktyget Create Ticket i Zendesk-integrationen, ett Create Task-verktyg i Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel eller Zoho CRM, eller en anpassad funktion som anropar ditt eget helpdesk-API. Gör så när du vill att agenten ska bekräfta att ärendet finns innan uppringaren lägger på.
- Efter samtalet: en post-call-funktion på agentens Workflow-sida körs efter Post Call Extraction, så den kan inkludera samtalssammanfattningen och dina extraherade fält. Villkora den, till exempel så att den bara körs när ett
ticket_needed-fält är sant. Webhooken call_analyzed kan göra samma sak från din egen server.
Post Call Extraction stöder fält för text, nummer, ja eller nej och fasta val, vilket passar bra för orsak och brådskandegrad. För hela mönstret med trigger och återskrivning, se hur CRM-arbetsflöden triggar AI-samtal och skriver tillbaka.
Vad ska agenten lova uppringaren?
Ett tidsfönster för återuppringning som ditt team faktiskt kommer att hålla, till exempel ”senast kl. 10 i morgon”, inte ”någon hör av sig inom kort”. Läs sedan upp uppgifterna igen så att uppringaren kan rätta dem.
Håll löftet snävt. Retells eget exempel på en receptionist efter kontorstid instruerar agenten att inte lova priser, mötestider eller teknikers tillgänglighet. Om du vill skicka en bekräftelse via sms kan Retells verktyg Send SMS göra det under samtalet. Egen meddelandetext kräver ett nummer med SMS aktiverat via A2P-ansökan, och agenten ska först samla in samtycke.
Hur ska morgonteamet hantera kön från natten?
Ge kön en ägare och en deadline, och beta av de brådskande ärendena innan telefonerna öppnar. Om din linje får en topp av samtal vid öppning ska nattens kö inte behöva konkurrera med den.
En rutin som fungerar:
- Utse en person eller ett team som ägare av kön från kvällen och natten varje morgon.
- Sortera efter brådskandegrad och sedan efter ålder. Ring upp de brådskande först, gärna innan linjen öppnar.
- Ring inom det tidsfönster agenten lovade. Missar du det har uppringaren lärt sig att löftet inte betyder något.
- Om ingen svarar vid återuppringningen, lämna ett meddelande, logga försöket i ärendet och försök en gång till. Låt inte uppringaren behöva börja om från början vid nästa samtal.
- Stäng ärendet med utfallet, så att du kan se hur stor andel av ärendena efter kontorstid som löstes vid första återuppringningen.
- Läs igenom orsakerna en gång i veckan. Frågor som återkommer, till exempel öppettider eller orderstatus, hör hemma i agentens kunskapsbas eller i ett uppslag, så att agenten kan besvara dem nattetid utan ett ärende.
Om du ringer upp med en AI-agent, skicka ärendefälten till det utgående samtalet som dynamiska variabler så att uppringaren inte får samma frågor två gånger. Utgående samtal har sina egna regler för samtycke och tider för uppringning. Se vår TCPA-guide för utgående AI-röstsamtal.
När ska ett samtal efter kontorstid ändå nå en person direkt?
När väntan till morgonen skulle orsaka skada eller en kostnad som ditt företag har bestämt sig för att inte acceptera, och bara för situationer du skrivit ner i förväg. Om en uppringare beskriver en livshotande nödsituation ska agenten be dem lägga på och ringa 911 eller det lokala nödnumret. Din jourhavande person är ingen räddningstjänst.
Typiska larmutlösare efter kontorstid är en säkerhetsrisk i en fastighet (gaslukt, översvämning, ingen värme vid minusgrader), en klinisk oro som ditt protokoll säger inte kan vänta, en stoppad produktionslinje eller leverans som omfattas av ett serviceavtal, eller ett konto som enligt din policy alltid ska få prata med en person. Allt annat får ett ärende.
Bygg nödgrenen så att den inte kan misslyckas i det tysta:
- Dirigera till den som har jour i kväll. Sätt överföringens destination till en dynamisk variabel, till exempel
{{on_call_number}}, som fylls i från ditt jourschema via webhooken för inkommande samtal. Numret ändras med schemat, inte genom att agenten redigeras. - Se till att en person svarar. Använd en förberedd överföring med människodetektering påslagen, så att uppringaren bara kopplas fram när en person har upptäckts. Testa det mot jourtelefonens egen röstbrevlåda före lansering. En agentisk förberedd överföring går ett steg längre: en överföringsagent ringer den jourhavande, förklarar situationen och kopplar bara fram uppringaren om personen kan ta samtalet.
- Planera för att ingen svarar. I ett konversationsflöde har noden för samtalsöverföring en kant för misslyckad överföring. På den vägen kan du skapa ett brådskande ärende, skicka uppgifterna via sms till ett reservnummer med Send SMS, eller anropa ditt larmverktyg via en anpassad funktion. Berätta sedan ärligt för uppringaren vad som kommer att hända härnäst.
Retells larmfunktion är inte rätt verktyg för detta. Den bevakar aggregerade mätvärden som samtalsvolym och andel lyckade samtal. Eskalering per samtal hör hemma i själva samtalet eller i en webhook.
Testa nödgrenen före lansering med simulerade samtal som ska larma och samtal som inte ska det. Den andra gruppen är lika viktig som den första, eftersom en jourlista som väcks för rutinsamtal slutar svara. För den bredare frågan om när ett samtal ska gå till en person, se hur en AI-agent vet när den ska lämna över till en mänsklig agent, och för hur överföringar fungerar, se hur samtalsöverföring fungerar mellan AI-röstagenter och mänskliga team.
Sätt upp en täckning efter kontorstid som håller vad den lovar
En bra lösning för samtal efter kontorstid består av en regel, ett ärende och en kort lista över nödsituationer. Regeln hindrar agenten från att erbjuda överföringar som ingen kan ta emot. Ärendet ger morgonteamet allt de behöver. Nödlistan ser till att de få samtal som inte kan vänta ändå når en person. Retell AI stöder varje del med tidsbaserade dynamiska variabler, webhooken för inkommande samtal, verktyg för ärenden och uppgifter samt förberedda överföringar som väntar på en person. Se hur det fungerar på sidan om AI-svarstjänst efter kontorstid.
