تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي: الاستراتيجية، وحالات الاستخدام، والتأثير الحقيقي على الأعمال في عام 2026

هل يمكن للذكاء الاصطناعي تحسين خدمة العملاء؟ تشير البيانات إلى ذلك. 58% من العملاء يعتقدون بالفعل أنه يمكن ذلك.

أصبحت تقنيات الذكاء الاصطناعي جزءاً لا يتجزأ من تفاعلات الخدمات. يقول واحد من كل ستة مستهلكين إن آخر تفاعل لهم مع خدمة العملاء كان بالكامل مع روبوت محادثة أو مساعد ذكاء اصطناعي. ويتحقق أقصى فائدة عندما يقلل من الحاجة إلى حل المشكلات من الأساس.

بحلول عام 2028، من المتوقع أن تتم إدارة 68% من تفاعلات خدمة العملاء والدعم مع موردي التكنولوجيا بواسطة الذكاء الاصطناعي. وعلى امتداد رحلة العميل، يساعد الذكاء الاصطناعي الفرق على العمل بكفاءة أكبر، مع توفير ما يريده العملاء بالضبط وفي الوقت الذي يحتاجونه.

من الحلول الفورية إلى تلقي الملاحظات لتحسين التفاعلات المستقبلية، تعمل تقنيات الذكاء الاصطناعي على إعادة تشكيل تجربة العملاء.

سنتناول في هذا المقال التفاصيل.

ما هي تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI CX) هي استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين كيفية تفاعل العملاء مع الشركة عبر كل نقطة اتصال، بدءًا من المكالمات الهاتفية ومحادثات الدردشة وحتى تذاكر الدعم والجدولة والتسجيل والتواصل اللاحق.

بدلاً من مجرد أتمتة المهام، تركز تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي على جعل التفاعلات أسرع وأكثر تخصيصًا وأكثر اتساقًا ومتاحة كلما احتاج العملاء إلى المساعدة.

على سبيل المثال، يمكن لنظام الذكاء الاصطناعي أن:

• أجب عن أسئلة العملاء فوراً، على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع

• معالجة طلبات الدعم الروتينية دون تدخل بشري

• توجيه العملاء إلى القسم المناسب

• جدولة المواعيد وإرسال التذكيرات

• تخصيص الردود بناءً على سجل العميل

• قم بتحليل المحادثات لتحديد المشكلات المتكررة ورأي العملاء

• مساعدة الموظفين البشريين من خلال المعلومات والتوصيات في الوقت الفعلي

تتمتع برامج الذكاء الاصطناعي بالقدرة على العمل ومساعدة ودعم الشركات بطريقة لا تستطيع برامج الدردشة الآلية التقليدية القيام بها على الإطلاق.

بحلول عام 2029، سيتمكن الذكاء الاصطناعي من حل 80% من مشكلات خدمة العملاء الشائعة بشكل مستقل دون تدخل بشري.

كيف يُحسّن الذكاء الاصطناعي تجربة العملاء فعلياً؟

يتوقع عملاء اليوم تجارب سلسة ومتكاملة. فهم يكرهون التكرار، ويرغبون في الحصول على ردود سريعة وشخصية ومتسقة في جميع نقاط التفاعل. يمنح الذكاء الاصطناعي المؤسسات القدرة على فهم احتياجات العملاء في الوقت الفعلي، وتحليل كميات هائلة من البيانات، واتخاذ القرارات بسرعة.

يحدث التحسين في جميع مراحل رحلة العميل، بدءًا من لحظة تواصل العميل وحتى النقطة التي تتعلم فيها الشركة من التفاعل.

وصل استفسار

عندما يواجه العملاء مشكلة، فإن أول ما يفعلونه هو التواصل مع فريق دعم العملاء. قد يكون ذلك عبر مكالمة هاتفية، أو دردشة، أو بريد إلكتروني، أو رسالة على وسائل التواصل الاجتماعي، أو نموذج على الموقع الإلكتروني.

يتكامل مركز الاتصال الآلي بسلاسة عبر القنوات، مما يتيح لعملائك التواصل مع شركتك باستخدام قناتهم المفضلة.

على سبيل المثال، تتولى وكلاء الصوت المدعومون بالذكاء الاصطناعي في Retell إدارة المحادثات في الوقت الفعلي، وتدمج نتائجها في أنظمة إدارة علاقات العملاء، أو مكاتب الدعم الفني، أو منصات التسويق. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم تحويل المحادثات بسلاسة إلى الرسائل النصية القصيرة، أو البريد الإلكتروني، أو الدردشة عند الحاجة (مثل إرسال المستندات أو روابط التأكيد).

تحليل النوايا والمشاعر

بمجرد تحديد هوية المتصل والتحقق من هويته، سيتفاعل وكيل الذكاء الاصطناعي مع المتصل بلغة طبيعية لتحديد نيته (سبب مكالمته).

يساعد فهم غرض المكالمة في تحديد السبب الكامن وراء اتصال الشخص. إنه "السبب" وراء المحادثة: سواء كان ذلك حجز موعد، أو الاستفسار عن فاتورة، أو إعادة تعيين كلمة مرور، أو إلغاء خدمة. من ناحية أخرى، يكشف تحليل المشاعر ما إذا كان الشخص إيجابيًا أو محايدًا أو سلبيًا.

إليك كيفية اكتشاف وكلاء الذكاء الاصطناعي لنية المكالمة ومشاعرها:

• إدخال الكلام والنص: يقوم النظام بتحليل كل من ما يقال (النص المكتوب) وكيف يقال (النبرة، درجة الصوت، السرعة).

• نماذج اللغة الكبيرة (LLMs): تفسير المعنى ومطابقة المحادثات مع فئة نية محددة.

• نماذج الكشف عن المشاعر: يقوم الذكاء الاصطناعي بتصنيف الحالة المزاجية العامة أو نبرة المتحدث في كل مرحلة من مراحل المكالمة.

• التوجيه أو التكيف في الوقت الفعلي: إذا تم اكتشاف مشاعر سلبية، فقد يقوم الموظف بتغيير نبرته، أو إبطاء سرعته، أو تقديم التصعيد، أو التحويل إلى شخص بشري.

يتم تحليل النية والمشاعر في الوقت الفعلي، لذا فإن وكلاء الصوت الذين يعملون بالذكاء الاصطناعي يقومون بأكثر من مجرد توجيه المكالمات؛ فهم يستمعون أيضًا بوعي عاطفي، وقادرون بعد ذلك على إظهار التعاطف تجاه مشاعر العملاء.

مطابقة الوكلاء الأذكياء

تستطيع أنظمة الذكاء الاصطناعي مطابقة المكالمات مع الموظفين البشريين بدقة تفوق بكثير أنظمة الرد الصوتي التفاعلي التقليدية. فهي تقارن بين تحليل النية والمشاعر وقواعد التوجيه المحددة مسبقًا وخبرة الموظف لمطابقة المتصل مع الموظف المناسب.

• نية المتصل: تساعد معالجة اللغة الطبيعية (NLP) وكيل الذكاء الاصطناعي على تحليل طلب العميل بناءً على كلماته المنطوقة أو المكتوبة.

• مهارات الموظف: يقوم النظام بمطابقة احتياجات المتصل مع مجموعة مهارات الموظف.

• يضمن توازن عبء العمل عدم إرهاق موظفي مركز الاتصال بالمكالمات، حيث يتم توزيعها بالتساوي لتحقيق الكفاءة.

• تحديد أولويات المكالمات: يمكن للنظام تحديد أولويات المكالمات الواردة من العملاء ذوي القيمة العالية أو أولئك الذين لديهم مشكلات عاجلة.

يقوم الذكاء الاصطناعي بتوجيه المكالمات مباشرة إلى أفضل وكيل مناسب، مع ظهور نافذة منبثقة على الشاشة توضح السياق الكامل.

الفرق جوهري. لا يضطر المتصل إلى التنقل بين تلك القوائم الجامدة. يشرح مشكلته مرة واحدة فقط، ويصل إلى شخص قادر على مساعدته فعلاً. يمتلك الموظف كافة المعلومات اللازمة قبل أن يرحب به.

دقة

تتضمن العديد من طلبات الدعم التي يتعامل معها فريق دعم العملاء يوميًا أسئلة متكررة ومباشرة يمكن أتمتتها. يُعدّ الرد على هذه الأسئلة المتكررة جزءًا أساسيًا من خدمة العملاء، إلا أن هذه الطلبات لا تُساهم بشكل كبير في زيادة الإيرادات.

لحسن الحظ، يمكن لمنصة خدمة العملاء مثل Retell AI مساعدتك في أتمتة هذه التذاكر بالكامل حتى يتمكن فريقك من التركيز على التذاكر الأكثر تأثيرًا (مثل الشكاوى المتصاعدة ومناقشات ما قبل البيع).

إليكم ما يمكن أن يفعله وكيل الذكاء الاصطناعي من شركة Retell:

• الرد التلقائي على المكالمات الواردة

• احجز المواعيد مباشرة في Calendly، إلخ.

• أجب عن الأسئلة الشائعة وقم بتأهيل العملاء المحتملين بناءً على

• يتعامل مع آلاف الطلبات المتزامنة بدون أي وقت انتظار

• يحافظ على جودة استجابة ثابتة تحت الضغط

على سبيل المثال، استخدمت شركة إقراض استهلاكي متوسطة الحجم وكلاء الصوت Retell AI لمعالجة أكثر من 700000 طلب شهريًا، وحلت 80٪ من مكالمات العملاء وخفضت معدلات التخلي عن المكالمات بمقدار 6 مرات.

حلقة التغذية الراجعة

صُممت معظم أنظمة الذكاء الاصطناعي مع وضع جمع التعليقات في الاعتبار. ويمكن تصميم مسارات المكالمات الخاصة بها للتعامل مع المكالمات بشكل طبيعي، وبمجرد اكتمال المهمة الأساسية، تنتقل مباشرة إلى طلب التعليقات دون تغيير الأوضاع أو تعطيل تجربة العميل.

فعلى سبيل المثال، يُمكّن نهج ريتيل المُدمج ما يلي:

• جمع التعليقات في الوقت الفعلي أثناء المحادثة المباشرة

• القدرة على تصميم أسئلة تكيفية بناءً على محتوى المكالمة أو المشاعر أو نوع المشكلة

• تسجيل كل من الدرجات الكمية (مؤشر صافي نقاط الترويج ومؤشر رضا العملاء) والتعليقات الصوتية غير المنظمة

نظراً لأن العملاء لا يحتاجون إلى إكمال استطلاع منفصل أو متابعة، فإن عملاء Retell AI يبلغون عن معدلات إكمال تعليقات أعلى بكثير، وغالباً ما تكون أعلى بعدة مرات من متوسطات الصناعة.

حالات الاستخدام الأساسية لتجربة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي (مع سيناريوهات واقعية)

في عام 2026، لن يقتصر دور الذكاء الاصطناعي على تقليل جهود العملاء فحسب.

أصبح الآن قادراً على دعم تنسيق تجربة المستخدم. وهذا يعني بناء منصة يتم فيها دمج الذكاء الاصطناعي بعمق في القنوات والأنظمة وسير العمل، مما يتيح تجارب تتكيف وتوصي وتحسّن في الوقت الفعلي.

كيف يمكنك البدء في تسخير الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة أفضل للعملاء؟ يصف هذا القسم أهم الطرق التي تستخدمها الشركات المتقدمة تقنياً الذكاء الاصطناعي لتحسين سرعة الخدمة ودقتها وكفاءتها وتخصيصها.

الذكاء الاصطناعي الصوتي للمحادثات على مدار الساعة

لم يعد المتسوق اليوم يتصفح عشرات صفحات المنتجات. بدلاً من ذلك، يفتح محادثة، ويطرح أسئلة شخصية للغاية، ويتوقع إجابات تلبي احتياجاته بنفس مستوى التخصيص.

لذا، بدلاً من تحميل العملاء عبء البحث في الأسئلة الشائعة، أو التنقل بين حلقات أتمتة الدردشة الآلية، أو استعراض مجموعات المنتجات، تستفيد العلامات التجارية الرائدة من وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي. ولهذا السبب، تستخدم غالبية الشركات التي تعتمد على وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي هذه الوكلاء لتلخيص المكالمات أو الإجابة على استفسارات العملاء.

فعلى سبيل المثال، تساعد وكلاء الذكاء الاصطناعي الصوتي الحديثة الشركات على ما يلي:

• تقديم الدعم للعملاء بلغات متعددة

• قم بتحليل مشاعر العملاء في الوقت الفعلي للكشف عن الإحباط أو الاستعجال أو الرضا أثناء المحادثات

• تخصيص التوصيات وعمليات البيع الإضافية بناءً على تاريخ العميل ونيته.

• توقع احتياجات العملاء من خلال تحديد الأنماط في المحادثات وعرض المعلومات ذات الصلة بشكل استباقي

• قلل أوقات الانتظار والمكالمات الفائتة من خلال البقاء متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، حتى خلال أوقات ذروة الطلب.

• قم بإنشاء ملخصات المحادثات والرؤى تلقائيًا، مما يلغي الحاجة إلى تدوين الملاحظات يدويًا ويحسن الرؤية التشغيلية.

بحلول عام 2030، يتوقع 89% من المشترين استخدام خاصية الشراء الصوتي المدعوم بالذكاء الاصطناعي، مع دعم متعدد اللغات وعروض ترويجية مخصصة. ويُعدّ التوافر الدائم مطلباً أساسياً للعملاء، بغض النظر عن كيفية ووقت تواصلهم.

يتكامل نموذج الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي منخفض التأخير من Retell مع بنيتك التقنية، ويؤتمت عمليات سير العمل الروتينية هذه بالكامل. بإمكانه التعامل مع آلاف المكالمات في وقت واحد، وتوفير تحويل سلس بين المكالمات والموظف، مما يتيح للموظفين التركيز على التفاعلات المعقدة التي تتطلب تعاطفًا كبيرًا.

بالإضافة إلى ذلك، يدعم Retell أكثر من 50 لغة، لذا بالنسبة للشركات التي لديها عملاء عالميون، يمكنه توفير الكثير من المال والموارد.

تخصيص يتجاوز الأساسيات

تخيل أنك تتصل بمقهى القهوة المفضل لديك، فيرحب بك وكيل الذكاء الاصطناعي باسمك، ويرى بالفعل طلبك الأخير من التطبيق، ويسألك عما إذا كنت تريد نفس المشروب، ويعتذر بشكل استباقي عن التأخير في التسليم الذي أبلغت عنه عبر الدردشة بالأمس.

هذا هو الذكاء الاصطناعي الشخصي في أبهى صوره.

بدأ قادة التكنولوجيا المتقدمة في ابتكار استراتيجيات تخصيص موحدة تشمل جميع نقاط الاتصال، من حملات التوعية إلى برامج الولاء، باستخدام أدوات التنسيق المدعومة بالذكاء الاصطناعي.

مصدر

إليك كيف يساعد الذكاء الاصطناعي:

• يمكن للذكاء الاصطناعي تحليل كميات هائلة من بيانات العملاء عبر مختلف القنوات للكشف عن رؤى تسمح لك بفهم أفضل وتخصيص العروض بكفاءة لتلبية احتياجات العملاء

• تستطيع أنظمة الذكاء الاصطناعي التعرف بسرعة على احتياجات كل عميل بناءً على مشترياته وسجل خدماته وسلوكياته وتفضيلاته، وتقديم معلومات وتوصيات مناسبة لخلق تجارب فائقة التخصيص تؤدي إلى عملاء أكثر رضا وولاءً.

• بإمكانه تحليل طلب العميل وتفضيلاته في التواصل ومطابقتها مع الموظف الأنسب لتلبية احتياجاته الخاصة

إن توسيع نطاق التخصيص في وقت مبكر من مسار التحويل لا يعزز معدلات الاستحواذ فحسب، بل يؤدي أيضًا إلى زيادة القيمة الدائمة وولاء العملاء على المدى الطويل.

المشاركة التنبؤية والاستباقية على نطاق واسع

معظم مراكز الاتصال مليئة بالبيانات، لكنها غالباً ما تُستخدم للنظر إلى الماضي. تكمن القوة الحقيقية في تحويل التركيز من ما حدث إلى ما سيحدث.

التحليلات التنبؤية هي فرع من التحليلات المتقدمة التي تقوم بالتنبؤ بالنتائج المستقبلية باستخدام البيانات التاريخية والذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي للتنبؤ بالنتائج المستقبلية.

يتزايد توقع العملاء من الشركات تقديم خدمة عملاء استباقية بدلاً من الاعتماد عليها في تقديم الشكوى الأولية. ووفقًا لشركة Salesforce، يتوقع 53% من العملاء أن تتوقع الشركات احتياجاتهم، لكن 33% فقط يقولون إن معظم الشركات تعالج مشكلات الخدمة بشكل استباقي.

يمكن للنماذج التنبؤية أن توفر على مراكز الاتصال ملايين الدولارات، وتقلل أوقات معالجة المكالمات بنسبة 40%، من خلال:

• التنبؤ الدقيق بالطلب: تستطيع النماذج التنبؤية تقدير حجم المكالمات والدردشات والبريد الإلكتروني بدقة عالية، حتى على أساس ساعي، مما يجعل تخطيط القوى العاملة أكثر كفاءة. وهذا يساعد على تجنب التوظيف الزائد المكلف ويمنع استياء العملاء الناتج عن نقص الموظفين.

• توقع احتياجات العملاء: من خلال اكتشاف الإشارات السلوكية الدقيقة التي تشير إلى احتمال فقدان العميل، يوفر النظام فرصة قيّمة للتدخل من خلال الدعم الاستباقي أو العروض المستهدفة للاحتفاظ بهم.

• توجيه أكثر ذكاءً للوكلاء: تكشف هذه المعلومات عن الوكلاء الأكثر فعالية في التعامل مع أنواع معينة من العملاء أو المشكلات المعقدة. وبذلك، يستطيع النظام توجيه الاستفسارات تلقائيًا إلى الوكيل الأنسب، مما يزيد بشكل ملحوظ من معدلات حل المشكلات من أول اتصال.

هذا ليس اتجاهاً ثانوياً، بل هو تحول جذري في القطاع. فقد توسع سوق تحليلات مراكز الاتصال من 2.23 مليار دولار إلى 2.57 مليار دولار ، وهو في طريقه للنمو بأكثر من الضعف ليصل إلى 5.08 مليار دولار، مدفوعاً بمعدل نمو سنوي مركب قوي يبلغ 18.5%.

التكامل متعدد القنوات وتوحيد البيانات

يُقدّر العملاء التناسق بين مختلف القنوات والأجهزة والأقسام. مع ذلك، لا يُعدّ التناسق هو القاعدة، إذ يجد 56% من العملاء أنفسهم يُكرّرون كلامهم لممثلين مختلفين، ما يُشير إلى وجود معلومات مُجزّأة.

مصدر

في نهاية المطاف، عندما لا تكون التكنولوجيا والعمليات متصلة بشكل جيد، يقول 55% من العملاء إن تجربتهم تبدو مجزأة، كما لو كانوا يتعاملون مع أقسام منفصلة بدلاً من منظمة موحدة واحدة.

فيما يلي بعض المكونات الرئيسية للدعم الفعال متعدد القنوات من خلال الذكاء الاصطناعي:

• رؤية موحدة للعميل: تعمل تقنية الذكاء الاصطناعي على توحيد البيانات من عمليات التصفح والمشتريات والتذاكر والتفاعلات، مما يمنح الموظفين سياقًا فوريًا حتى يتلقى العملاء دعمًا سلسًا وشخصيًا على أي قناة.

وهذا يسمح للموظفين بتقديم دعم شخصي دون الحاجة إلى تكرار معلومات العملاء، بغض النظر عن القناة التي يختارونها.

• تكامل القنوات: يتطلب الدعم الفعال متعدد القنوات تكاملاً كاملاً بين مختلف القنوات. وهذا يعني أن المحادثة التي بدأت على منصة ما يجب أن تستمر بسلاسة على أي منصة أخرى. تتكامل حلول الذكاء الاصطناعي التفاعلي، مثل Retell، مع بنيتك التقنية لتوفير حلول شاملة للاستفسارات.

وفقًا لشركة Forrestor، شهدت حلول القنوات المتعددة المتكاملة انخفاضًا بنسبة 31٪ في أوقات الحل الأول وانخفاضًا بنسبة 39٪ في أوقات انتظار العملاء.

• الذكاء الاصطناعي والأتمتة: سيكون الذكاء الاصطناعي محركًا رئيسيًا لتمييز الأعمال بحلول عام 2026. تشير الأبحاث التي أجراها المكتب الوطني للبحوث الاقتصادية إلى أن فرق خدمة العملاء التي تستخدم وكلاء الذكاء الاصطناعي تشهد ارتفاعًا في إنتاجيتها بنسبة 14٪ في المتوسط.

• الدعم الاستباقي: تُصمَّم استراتيجيات التسويق متعددة القنوات الحديثة بشكل متزايد لتشمل الدعم الاستباقي. ووفقًا لـ 87% من العملاء ، يُفضَّل التواصل الاستباقي، مثل تنبيهات التأخير، وتذكيرات الدفع، أو الإصلاحات الوقائية. وتشير الأبحاث إلى أن تفاعلات الخدمة الاستباقية ستتجاوز التفاعلات التفاعلية بحلول نهاية عام 2025.

أصبح استخدام الذكاء الاصطناعي لمساعدة العملاء معيارًا أساسيًا

صُممت أنظمة الذكاء الاصطناعي الوكيلة للتعامل مع الأهداف المعقدة وسير العمل بكفاءة عالية مع إشراف بشري مباشر محدود. وتُظهر هذه الأنظمة قدرات حقيقية في حل المشكلات، وتُكيّف نهجها بناءً على السياق وسجل العملاء وتحليل البيانات في الوقت الفعلي.

دراسة حديثة يكشف تقرير إنتركوم أن أهم المجالات التي توفر فيها وكلاء الذكاء الاصطناعي فرق الدعم هي:

• تحليل ملاحظات العملاء (35٪): يقوم الذكاء الاصطناعي تلقائيًا بمراجعة كميات كبيرة من تعليقات العملاء والتذاكر والمحادثات وردود الاستبيانات ويحدد الأنماط التي قد يغفل عنها البشر.

• اقتراح الإجابات من محتوى قاعدة المعرفة (34٪): يقوم الذكاء الاصطناعي بسحب مقالات قاعدة المعرفة أو السياسات أو خطوات استكشاف الأخطاء وإصلاحها الأكثر صلة وعرضها على الوكلاء في الوقت الفعلي.

• توسيع الملاحظات أو النقاط الرئيسية إلى إجابات كاملة على أسئلة العملاء (28٪): يمكن للذكاء الاصطناعي أن يأخذ عبارات قصيرة أو ملاحظات داخلية أو نقاطًا فنية ويحولها على الفور إلى رسائل عملاء مصقولة ومتعاطفة.

• تلخيص محادثات العملاء (25٪): يقوم الذكاء الاصطناعي بإنشاء ملخصات موجزة للتفاعلات السابقة، والنصوص، والتذاكر، وسلاسل الدردشة.

مصدر

فوائد الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء

يعود السبب الرئيسي وراء هذا الارتفاع في استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تجربة العملاء إلى زيادة حجم الدعم، وتحديات توفير الموظفين، والحاجة إلى خفض التكاليف. لذا، ليس من المستغرب أن يتطلع قادة تجربة العملاء إلى تبسيط هذه العملية المعقدة من خلال التكنولوجيا.

إليك كيف تُفيد الأتمتة داخل وخارج مركز الاتصال:

تقليل أوقات انتظار المكالمات

يُعدّ الانتظار في طابور، سواء عبر الدردشة أو الهاتف، أمراً واقعياً بالنسبة للمستهلكين. لكن طول مدة الانتظار قد يكون مصدراً للإحباط أو الرضا.

يقول 13% فقط من المستهلكين حول العالم إنهم انتظروا أقل من خمس دقائق؛ بينما ينتظر معظم الناس من خمس إلى 30 دقيقة (59%). ومن المؤسف أن 29% من المستهلكين ينتظرون 30 دقيقة أو أكثر، بما في ذلك 8%

الذين انتظروا على الخط لأكثر من ساعة.

يُسهّل الذكاء الاصطناعي في مراكز الاتصال عملية التوصل إلى حل. فبمجرد وصول العميل إلى مركز الاتصال، يبدأ وكيل الصوت المدعوم بالذكاء الاصطناعي بجمع بيانات مثل:

• من المتصل؟

• ما هي المنتجات أو الخدمات التي يستخدمها هذا العميل؟

• ما هي المشكلات التي استفسر عنها هذا العميل مؤخراً عبر هذه القناة أو قنوات أخرى؟

• هل تم حل تلك المشكلات؟

بدلاً من إطالة انتظار المكالمات، تقوم روبوتات الدردشة الصوتية المدعومة بالذكاء الاصطناعي بجمع المعلومات ذات الصلة ومساعدة العملاء في الاستفسارات الروتينية والمتكررة والمملة. وفي حال كانت الاستفسارات معقدة، تقوم هذه الروبوتات بتحويلها إلى موظفين بشريين مع تزويدهم بمعلومات إضافية ذات صلة.

عندما يكون المستهلكون راضين عن أوقات الانتظار، فإن احتمالية ثقتهم بالشركة وإعادة الشراء منها تزيد بمقدار 2.6 مرة.

وهم أكثر عرضة بثلاث مرات لتوصية الآخرين بالشركة.

أتمتة المحادثات المتكررة

أظهر استطلاع أجرته شركة 8x8 وشمل أكثر من 300 من قادة مراكز الاتصال وتقنية المعلومات أن زيادة حجم الدعم يمثل التحدي الأكبر الذي يواجه مؤسساتهم. وليس من المستغرب أن 82% من ممثلي خدمة العملاء أفادوا بأن العملاء يطلبون مساعدة أكثر من ذي قبل.

مصدر

إن معالجة آلاف مكالمات الدعم هذه لا تقتصر فقط على الرد على الهواتف، بل تتعلق بتقديم قيمة باستمرار خلال كل تفاعل مع إدارة التكاليف التشغيلية.

تواجه مراكز الاتصال التقليدية نقاط ضعف متعددة:

• تمنع قيود قابلية التوسع التكيف السريع مع الزيادات المفاجئة في حجم البيانات

• تُسبب محدودية عدد الموظفين اختناقات مرورية خلال فترات ذروة تقديم الطلبات

• تؤدي تحديات التدريب والاحتفاظ بالموظفين إلى تجارب غير متسقة للمتقدمين للوظائف

• تتزايد مخاوف الامتثال مع كل نقطة اتصال بشرية

هذه التحديات تفسر سبب استثمار العديد من قادة مراكز الاتصال في قدرات الذكاء الاصطناعي.

تمثل وكلاء الذكاء الاصطناعي تحولاً جذرياً من إدارة المكالمات إلى معالجتها دون الحاجة إلى أي توجيه بشري.

زيادة الربحية والإيرادات

بدون خدمة عملاء تعتمد على الذكاء الاصطناعي، لن تجني فوائد تجاوز نموذج النمو الخطي التقليدي. ستكون جودة خدمة العملاء لديك محدودة بحجم فريق الدعم، مما يستدعي إضافة موظفين جدد (وتوظيفهم وتدريبهم وتأهيلهم) لمواكبة أي نمو في العمل.

ولهذا السبب، فإن القيمة الحقيقية لخدمة العملاء التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي تتجاوز مجرد خفض التكاليف؛ فهي توفر جودة دعم محسنة، وقابلية للتوسع، وتأثيرًا شاملاً على الأعمال.

في شركة Retell، يفكر عملاؤنا الأكثر نجاحًا في العائد على الاستثمار من خلال عدستين: زيادة عرض النطاق الترددي وكفاءة التكلفة.

لا يتعلق الأمر باستبدال العنصر البشري، بل بتمكين الفريق من التركيز على مهام أكثر تأثيرًا وإثراءً. ولهذا السبب تحديدًا، يعتقد 72% من القادة أن هذه القدرات ستزيد من ربحية الشركة وإيراداتها، وتقلل من مخاطرها (57%).

مصدر

كيف يمكن بناء وكيل ذكاء اصطناعي لتحسين تجربة العملاء؟

إن بناء وكلاء ذكاء اصطناعي جاهزين للاستخدام المؤسسي لتحسين تجربة العملاء يتجاوز مجرد إعداد عمليات أتمتة بسيطة أو كتابة نصوص برمجية. فعند تطوير أو دمج وكلاء الذكاء الاصطناعي، يتحول دورك من كتابة التعليمات البرمجية إلى تصميم نظام مستقل قادر على التفكير والتكيف والتفاعل مع أنظمة الجهات الخارجية.

Retell AI هي منصة مثبتة وجاهزة للاستخدام المؤسسي، مصممة لتقديم وكلاء ذكاء اصطناعي يمكنهم تلبية أصعب احتياجات عملك منذ البداية.

إليك كيفية البدء في بناء وكيل الذكاء الاصطناعي الخاص بك لتجربة العملاء:

تحديد تفاعلات العملاء ذات الحجم الكبير

ابدأ بتحديد المحادثات التي تستهلك أكبر قدر من الوقت والموارد. غالباً ما تكون هذه طلبات متكررة ومتوقعة تتبع عملية واضحة.

ومن الأمثلة الشائعة ما يلي:

• حجز المواعيد وإعادة جدولتها

• الاستفسار عن حالة الطلب

• أسئلة حول الفواتير والدفع

• التحقق من توفر المنتج

• تحديثات الحساب

• الأسئلة الشائعة

راجع سجلات المكالمات، وتذاكر الدعم، ونصوص المحادثات، واستفسارات البريد الإلكتروني لتحديد أكثر الطرق التي يتواصل بها العملاء معك. إن إعطاء الأولوية لهذه التفاعلات ذات الحجم الكبير يُمكّنك من تحقيق نتائج سريعة، وتقليل عبء العمل على فريق الدعم، وتحسين أوقات الاستجابة دون التأثير على تجارب العملاء الأكثر تعقيدًا.

رسم خرائط سير عمل العملاء الحاليين

قبل إدخال الذكاء الاصطناعي، قم بتوثيق كيفية التعامل مع طلبات العملاء حاليًا من البداية إلى النهاية.

لكل تفاعل، حدد ما يلي:

• كيف يبدأ العملاء عملية الاتصال

• المعلومات المطلوبة لحل الطلب

• وصول موظفي الأنظمة

• نقاط اتخاذ القرار وخطوات الموافقة

• المواقف التي تتطلب تدخلاً بشرياً

تساعد هذه العملية في الكشف عن نقاط الضعف، والمهام اليدوية، وعمليات التسليم غير الضرورية. كما تضمن أن يدعم الذكاء الاصطناعي العمليات الحالية بدلاً من خلق تجارب منفصلة. توفر خريطة سير العمل الواضحة الأساس لتصميم أنظمة أتمتة تعكس كيفية سير أعمالك فعلياً.

أدخل الأتمتة تدريجياً

نادراً ما يتم تبني الذكاء الاصطناعي بنجاح دفعة واحدة. بدلاً من محاولة أتمتة كل تفاعل مع العملاء فوراً، ابدأ بمجموعة صغيرة من حالات الاستخدام المحددة بوضوح.

على سبيل المثال، يمكن للذكاء الاصطناعي أن:

• أجب عن الأسئلة الشائعة فوراً

• جمع معلومات العميل قبل تصعيد الأمر

• تحديد المواعيد

• قم بتوجيه الاستفسارات إلى القسم المختص

• الرد على الاستفسارات خارج ساعات العمل

مع تحسن الأداء وتزايد الثقة، يمكن توسيع نطاق الأتمتة لتشمل عمليات أكثر تعقيدًا. يقلل اتباع نهج تدريجي من المخاطر، ويسهل عملية التنفيذ، ويتيح للفرق فرصة التعرف على ما ينجح قبل توسيع نطاق استخدام الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء.

حدد سلوك الاستجابة ومنطق المهمة

عند إنشاء مساعد ذكاء اصطناعي، قم بضبط معلمات النظام الأساسية. يشمل ذلك اختيار نموذج اللغة الذي سيولد الاستجابات، واختيار الصوت للإخراج الصوتي، وتعيين الإعدادات الافتراضية الأولية التي تؤثر على كيفية معالجة المساعد للمدخلات واستجابته.

تحدد هذه الإعدادات البيئة التي ستعمل فيها جميع منطق المحادثة. ثانيًا، قم بضبط كيفية تصرف الوكيل عند تفاعله:

• المهمة التي يكون المساعد مسؤولاً عنها

• كيف ينبغي أن يرشد المستخدم خلال تلك المهمة

• ما المعلومات التي يحتاجها النظام لجمعها أو تأكيدها؟

يفرض منطق الاستجابة هذا حدودًا حتى لا ينحرف المساعد إلى ردود غير ذات صلة أو يبالغ في الشرح.

تنظيم مسار المحادثة لإنجاز المهام

بعد تحديد سلوك الاستجابة، قم بتنظيم كيفية سير المحادثة.

يساعد إنشاء مسارات المحادثة الموظفين على التعامل مع مختلف السيناريوهات في المحادثات. ينتقل المساعد عبر سلسلة من الخطوات، مما يضمن جمع المدخلات المطلوبة وتفعيل الإجراءات بالترتيب الصحيح.

ولحالات استخدام أكثر مرونة، يمكن استخدام منطق يعتمد على التوجيه للسماح للمساعد بالتكيف مع الاستمرار في العمل ضمن قيود محددة.

ربط الإجراءات باستخدام استدعاء الدوال

لتمكين إنجاز المهام، يجب توصيل مساعدي الذكاء الاصطناعي للسماح للمساعد باتخاذ أي إجراء.

تمثل هذه الأدوات عمليات مثل التحقق من التوافر، واسترجاع المعلومات، وتحديث السجلات، أو تحويل مكالمات العملاء إلى موظفين بشريين. يجب ربط كل إجراء بوظيفة يمكن تفعيلها عند اكتشاف الغرض المقابل.

تتألق تقنية Retell AI عند ربطها بأنظمة أعمالك. تدعم منصة 2026 ما يلي:

• التقويم: Cal.com، تقويم جوجل

• أنظمة إدارة علاقات العملاء: HubSpot، Salesforce

• طرق الدفع: سترايب، باي بال

• واجهات برمجة التطبيقات المخصصة: عبر تكوين JSON

يُعد استدعاء الدوال بمثابة طبقة التنفيذ للمساعد. فعندما يكتشف النظام الحاجة إلى إجراء ما، فإنه يستدعي الدالة المناسبة، ويعالج البيانات المُعادة، ويواصل المحادثة بسلاسة.

يجب أن تعمل منطق الاستجابة وطبقة الإجراءات في المساعد بشكل متزامن. يجب أن يفهم متى يتم تشغيل وظيفة ما وكيفية استخدام المخرجات الناتجة لتوجيه التفاعل بشكل فعال.

اختبر المساعد في ظروف مكالمة حقيقية

ينبغي أن تحاكي الاختبارات سلوك المكالمات الحقيقي بدلاً من المدخلات المثالية. يجب تقييم المساعد في ظل ظروف مثل:

• إدخال المستخدم غير المكتمل أو الغامض

• انقطاعات أثناء استجابته

• تغيير المستخدمين لنواياهم أثناء المحادثة

ينصب التركيز على السلوك الحواري. ينبغي للمساعد أن يتوقف مؤقتًا عند المقاطعة، وأن يتكيف مع المدخلات الجديدة في الوقت الفعلي، وأن يستأنف التفاعل من النقطة المناسبة بشكل طبيعي.

تتيح لك أدوات المحاكاة الخاصة بشركة Retell AI ما يلي:

• قم بتشغيل أكثر من 50 محادثة اختبارية بالتوازي

• تتبع معدلات النجاح/الفشل حسب السيناريو

• تصدير النصوص الكاملة لتحليلها

استهدف تحقيق نسبة نجاح تزيد عن 90% في عمليات المحاكاة قبل بدء التشغيل الفعلي. راقب مدة المكالمات - يجب أن يكون أداء الموظفين أسرع بنسبة 30-40% من أداء البشر في المهام الروتينية.

خاتمة

في عصر 72% من المستهلكين يثقون بالشركات أقل مما كانوا عليه قبل عام، لذا فإن تقديم تجارب استثنائية للعملاء أمر بالغ الأهمية.

تعالج تقنية الذكاء الاصطناعي الصوتي في قطاع التجزئة هذا التحدي من خلال تعزيز الوضوح والكفاءة والفهم والمشاركة في كل تفاعل، مما يؤدي إلى تحسين رضا العملاء، وحل المشكلات من أول مرة، وخفض التكاليف التشغيلية.

بدءًا من معالجة المكالمات الذكية وصولاً إلى تحويل اللهجة في الوقت الفعلي وترجمة الصوت بأكثر من 50 لغة، يضمن Krisp أن تكون كل مكالمة أكثر وضوحًا وسرعة وفعالية.

هل أنت مستعد لرؤية كيف يمكن لوكلاء الصوت الفوريين أن يُحدثوا نقلة نوعية في تجربة عملائك؟ جرّب Retell AI مجاناً.

الأسئلة الشائعة

ما هي تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي؟

تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي (AI CX) هي استخدام الذكاء الاصطناعي لتحسين تفاعل العملاء مع الشركات عبر جميع نقاط الاتصال، بما في ذلك المكالمات الهاتفية، والدردشة، والبريد الإلكتروني، والدعم، وجدولة المواعيد، والمتابعات. وبعيدًا عن مجرد الأتمتة، توفر تجربة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي تجارب أسرع وأكثر تخصيصًا واتساقًا من خلال فهم نوايا العملاء، وحل المشكلات الروتينية، وتوجيه الطلبات، ودعم الموظفين بمعلومات آنية.

ما هي فوائد الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟

تُساعد تقنيات الذكاء الاصطناعي الشركات على تحسين رضا العملاء مع خفض التكاليف التشغيلية. فهي توفر دعمًا على مدار الساعة، وتُقلل أوقات الانتظار، وتُؤتمت المحادثات المتكررة، وتُضفي طابعًا شخصيًا على التفاعلات، وتُوسع نطاق خدمة العملاء دون الحاجة إلى زيادة مماثلة في عدد الموظفين. كما يُمكن للذكاء الاصطناعي تحليل آراء العملاء، وتوجيه الاستفسارات بذكاء، ومساعدة الموظفين في تقديم التوصيات، مما يسمح للفرق بالتركيز على التفاعلات المعقدة ذات القيمة العالية التي تتطلب خبرة بشرية.

هل سيحل الذكاء الاصطناعي محل موظفي خدمة العملاء البشريين؟

لا، صُممت تقنيات الذكاء الاصطناعي في مجال خدمة العملاء لتُكمّل عمل الموظفين البشريين لا لتحل محلهم. فهي تتولى المهام الروتينية والمتكررة، مثل الإجابة على الأسئلة الشائعة، وحجز المواعيد، وجمع المعلومات، بينما يركز الموظفون البشريون على القضايا المعقدة التي تتطلب حُكمًا سليمًا، وتعاطفًا، وبناء علاقات متينة. وتجمع استراتيجيات خدمة العملاء الأكثر فعالية بين كفاءة الذكاء الاصطناعي والخبرة البشرية لتحقيق نتائج أفضل للعملاء وفرق الدعم.

هل الذكاء الاصطناعي موثوق وآمن لخدمة العملاء؟

نعم، عند تطبيقها بشكل صحيح، يمكن للذكاء الاصطناعي أن يكون موثوقًا للغاية في خدمة العملاء. تتبع أنظمة الذكاء الاصطناعي الحديثة، مثل Retell AI، مسارات عمل محددة مسبقًا، وتتكامل مع أنظمة الأعمال، ويمكنها تحويل المحادثات إلى موظفين بشريين عند الحاجة. كما أنها توفر استجابات متسقة، وتحافظ على جودة الخدمة على نطاق واسع، وتعمل باستمرار.

كيف تقيس نجاح الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟

يُقاس نجاح الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء من خلال مؤشرات أداء العملاء والمؤشرات التشغيلية. تشمل المؤشرات الشائعة رضا العملاء (CSAT)، ومؤشر صافي الترويج (NPS)، ومعدلات حل المشكلات من أول اتصال، وأوقات الاستجابة، ومعدلات التخلي عن المكالمات، ومعدلات استكمال ملاحظات العملاء. كما تتابع الشركات مؤشرات الكفاءة مثل معدلات الأتمتة، وتكلفة حل المشكلة، وإنتاجية الموظفين، وتقليل أوقات انتظار العملاء.

هل يمكن للذكاء الاصطناعي التعامل مع مكالمات خدمة العملاء؟

نعم. تستطيع أنظمة الذكاء الاصطناعي الحديثة، مثل Retell AI، إدارة مكالمات خدمة العملاء الهاتفية بشكل كامل، بما في ذلك الإجابة على الأسئلة، وجدولة المواعيد، ومعالجة الطلبات، وتصنيف العملاء المحتملين ، وتوجيه المتصلين إلى القسم المختص. كما أنها قادرة على فهم الغرض من المكالمة، واكتشاف المشاعر، ودعم لغات متعددة ، والتعامل مع آلاف المحادثات في وقت واحد. وفي الحالات الأكثر تعقيدًا، يُمكن لـ Retell AI تحويل العملاء بسلاسة إلى موظفين بشريين مع توفير سياق كامل للمحادثة.