كشف جهاز الرد الآلي (AMD) هو الخطوة التي تحدد مَن ردّ على المكالمة الصادرة: شخص، أو رسالة ترحيب البريد الصوتي، أو قائمة هاتفية آلية. وفي أي نشر للذكاء الاصطناعي الصوتي، ينبغي أن تكون كل إجابة من هذه الإجابات حالة مكالمة مستقلة لها إجراء محدد وسجل خاص وقاعدة لإعادة المحاولة.
تنتهي كثير من المكالمات الصادرة عند رسالة ترحيب البريد الصوتي أو شجرة هاتفية، لا عند شخص. وعندما يكون الكشف في أداة اتصال منفصلة مُلحقة أمام الوكيل، تتحول هذه المكالمات إلى بقايا يفرزها أحدهم بعد انتهاء الحملة. يدمجها هذا الدليل في التصميم منذ البداية، ليعرف المطوّرون ما يجب ضبطه، ويعرف قادة العمليات ما يصل إلى نظام CRM.
ما الذي يحدده كشف جهاز الرد الآلي فعليًا؟
يحدد مَن أو ما الذي ردّ على المكالمة، في وقت مبكر يكفي ليغيّر الوكيل تصرفه خلال المكالمة نفسها. في منصّة Retell، يصدر هذا القرار عن كاشفَين منفصلين:
- كشف البريد الصوتي يتعرّف على رسالة ترحيب البريد الصوتي، ثم إما ينهي المكالمة أو يترك رسالة.
- كشف IVR يتعرّف على القائمة الهاتفية الآلية، وعند تفعيل IVR Hangup ينهي المكالمة.
يعمل كلاهما على المكالمات الهاتفية الصادرة (وعلى مكالمات الويب، وهي طريقة اختبارهما). ولا تأثير لهما على المكالمات الواردة، لأن الشخص هو من يتصل بك. لا يعمل الكشف إلا خلال أول 3 دقائق بعد اتصال المكالمة، ولا يمكن تعديل هذه المدة. ويُحتسب ضمنها الوقت المستغرق في قائمة هاتفية أو في الحديث مع شخص.
وهناك نتيجتان أخريان إلى جانب AMD. فالهواتف التي تفحص المتصلين المجهولين قد تطلب من الوكيل اسمه وسبب اتصاله قبل أن يقرر الشخص الرد. وبعض المكالمات لا تتصل أصلًا (لا رد، أو خط مشغول، أو رفض، أو حظر)، فلا يعمل الكشف إطلاقًا. والتصميم المتكامل يغطي جميع هذه الحالات.
لماذا نتعامل مع البريد الصوتي وأنظمة IVR كحالات مكالمة بدلًا من معالجتها لاحقًا؟
لأن الإجراء الصحيح يجب أن يحدث أثناء المكالمة، ولأن النتيجة تحدد المحاولة التالية. إذا لم يعلم الوكيل أنه وصل إلى جهاز آلي إلا بعد انتهاء المكالمة، فستقع ثلاثة أخطاء:
- يُلقي الوكيل افتتاحيته كاملة على رسالة ترحيب، أو يتحدث فوقها.
- يسجّل نظام CRM مكالمة «مكتملة» لم تصل إلى أحد.
- لا يستطيع منطق إعادة المحاولة التمييز بين «تُركت رسالة قبل ساعة» و«لم يتم الوصول مطلقًا»، فإما يُكثر الاتصال بالأشخاص أو يتخلى عمّن يمكن الوصول إليهم.
تربط حالة المكالمة إشارة كشف واحدة بإجراء واحد وتصنيف نهائي واحد.
ما حالات المكالمة التي يحتاجها الوكيل الصوتي للمكالمات الصادرة؟
ثماني حالات على الأقل. يصف عمودا الكشف والتسجيل سلوك Retell الموثّق. أما عمود إعادة المحاولة فهو قاعدة يضعها فريقك في أداة الاتصال أو الواجهة الخلفية الخاصة به.
| حالة المكالمة | طريقة الكشف | ما يفعله الوكيل | ما يُسجَّل | قاعدة إعادة المحاولة (تضعها أنت) |
|---|
| ردّ شخص | لا يُفعَّل أي كشف للبريد الصوتي أو IVR خلال المدة المحددة | يدير المحادثة: يجيب أو يحجز أو يحوّل أو ينهي المكالمة | call_status: ended، وسبب مثل user_hangup أو agent_hangup أو call_transfer، وin_voicemail: false | لا شيء، ما لم تفشل معايير النجاح لديك ويتطلب المسار متابعة |
| بريد صوتي، تُركت رسالة | كشف البريد الصوتي | ينتظر دوره في الحديث، ثم يلقي رسالة ثابتة أو مولّدة من prompt | voicemail_reached، in_voicemail: true | باعِد بين المحاولة التالية؛ فالشخص لديه رسالتك بالفعل |
| بريد صوتي، إنهاء المكالمة | كشف البريد الصوتي | يقطع الاتصال فورًا، حتى في منتصف رسالة الترحيب | voicemail_reached، in_voicemail: true | أعد المحاولة في وقت مختلف من اليوم، ضمن الحد الأقصى لمحاولاتك |
| IVR، إنهاء المكالمة | كشف IVR مع تفعيل IVR Hangup | ينهي المكالمة | ivr_reached | لا تُعِد المحاولة عشوائيًا. تحقّق من الرقم، أو أرسله إلى وكيل قادر على التنقل في القوائم |
| IVR، التنقل | أداة Press Digit أو عقدة Press Digit | يضغط أرقام لوحة المفاتيح أو يتحدث للوصول إلى الهدف؛ وينهي المكالمة إذا وصل إلى الشركة الخاطئة | حقول الاستخراج الخاصة بك، مثل ivr_outcome وivr_path | حسب النتيجة: جدولة معاودة الاتصال، أو إرسال المسارات المسدودة إلى مراجعة بشرية |
| فحص المكالمة | يسأل مساعد الهاتف عن هوية المتصل وسبب الاتصال | يذكر الهوية والغرض من المكالمة اللذين ضبطتهما | النص المكتوب للمكالمة، ثم أي حالة تليه | تتبع الحالة التي تنتهي بها المكالمة |
| لا رد، أو مشغول، أو مرفوض | لا تتصل المكالمة أبدًا | لا شيء؛ لا يتحدث الوكيل مطلقًا | call_status: not_connected مع dial_no_answer أو dial_busy أو user_declined | أعد المحاولة لاحقًا، ضمن الحد الأقصى لمحاولاتك |
| محظور أو فاشل | لا تتصل المكالمة أبدًا | لا شيء | marked_as_spam أو network_blocked أو dial_failed أو invalid_destination | توقّف. أصلح سمعة الرقم أو بيانات جهة الاتصال أولًا |
متى ينبغي للوكيل ترك رسالة صوتية بدلًا من إنهاء المكالمة؟
اترك رسالة عندما تؤدي الرسالة غرضًا مفيدًا حتى لو لم يعاود أحد الاتصال، وأنهِ المكالمة عندما تكون المحاولة اللاحقة أجدى. التذكيرات وطلبات معاودة الاتصال والمواعيد النهائية مرشحة جيدة لترك رسالة. أما افتتاحيات المبيعات، وأي شيء لا تريد أن يسمعه أحد أفراد العائلة أو زميل في العمل عبر مكبر الصوت، فعادةً ليست كذلك.
تمنحك منصّة Retell نوعين من الرسائل:
- جملة ثابتة: نص ثابت مع متغيرات ديناميكية، مثل
Hi {{first_name}}, this is the clinic confirming your appointment. Please call us back. - Prompt: تعليمات يستخدمها الوكيل لتوليد الرسالة، مثل تلخيص سبب الاتصال وطلب معاودة الاتصال.
في كلتا الحالتين، ينتظر الوكيل دوره في الحديث، فلا تبدأ الرسالة فوق رسالة الترحيب. انتبه إلى الإعدادات الافتراضية: يبدأ الوكلاء الجدد الفارغون في لوحة التحكم بتفعيل كشف البريد الصوتي مع ضبطه على إنهاء المكالمة، لكن الوكلاء الحاليين والإعدادات المستوردة ووكلاء التحويل يحتفظون بإعداداتهم، أما الوكلاء المُنشَؤون عبر API فيتطلبون ضبط voicemail_option صراحةً. كما تقبل API الخيار الاختياري detection_prompt الذي يصف ما يجب اعتباره بريدًا صوتيًا.
لصياغة الرسالة، راجع أفضل 5 ممارسات للبريد الصوتي عند استخدام الوكلاء الصوتيين بالذكاء الاصطناعي.
ماذا يجب أن يفعل الوكيل عندما يصل إلى شجرة هاتفية؟
حدّد أولًا ما إذا كانت القائمة طريقًا مسدودًا أم مسارًا للوصول. إذا وصلت حملة تذكير موجّهة للمستهلكين إلى مقسم هاتفي لشركة، فالرقم غالبًا خاطئ، لذا فعّل IVR Hangup وسجّل ivr_reached. أما إذا كان الشخص الذي تحتاجه خلف قائمة، كما في خطوط شركات التأمين أو الموردين أو الفواتير، فتنقّل فيها بدلًا من ذلك واترك IVR Hangup معطّلًا، لأنه سينهي المكالمة عند الكشف.
للتنقل، يستخدم الوكلاء ذوو الـprompt الواحد والوكلاء متعددو الـprompt أداة Press Digit، بينما يستخدم وكلاء مسار المحادثة عقدة Press Digit. وهناك بعض الإعدادات الموثّقة المهمة:
- Pause Detection Delay يحدد مدة انتظار الوكيل بعد توقف القائمة قبل الضغط. قيمته الافتراضية 1,000 ms ويقبل من 0 إلى 5,000 ms. ارفع قيمته للقوائم البطيئة.
- يستطيع الوكيل الضغط على
0 إلى 9 و* و#، منفردة أو كتسلسل مثل رقم تحويلة داخلية. - في المسار، اكتب انتقالات للنجاح وللفشل، مثل الوصول إلى القسم الصحيح، أو تكرار القائمة ثلاث مرات، أو الوصول إلى الشركة الخاطئة، أو رسالة خارج ساعات العمل أو بريد صوتي.
يكتسب هذا الانتقال الأخير أهميته بسبب مدة الـ3 دقائق. فالبريد الصوتي الذي يُوصَل إليه بعد قائمة طويلة، أو بعد أن يحوّل أحدهم المكالمة، قد لا يُفعّل كشف البريد الصوتي، لذا يجب أن يتعرّف عليه المسار بنفسه.
إذا كان إنهاء المكالمة عند البريد الصوتي مفعّلًا لكن المكالمة لا تنتهي، فالأرجح أن النظام صنّف رسالة الترحيب على أنها IVR. فعّل IVR Hangup لتغطية هذه الحالة. المزيد عن القوائم في التنقل في IVR.
ما الذي يجب تسجيله لكل نتيجة مكالمة؟
سجّل سبب قطع الاتصال الذي توفره المنصّة، واربطه بحقل تصنيف نهائي تملكه أنظمتك. توفر منصّة Retell ثلاث طبقات:
call_status: registered أو not_connected أو ongoing أو ended أو error.disconnection_reason: النتيجة المحددة من الجدول أعلاه.in_voicemail ضمن call_analysis: ما إذا كانت المكالمة قد وصلت إلى بريد صوتي.
يحمل webhook call_ended جميع حقول المكالمة باستثناء call_analysis، الذي يصل مع call_analyzed. والمكالمات التي لا تتصل أبدًا تتخطى call_started لكنها ترسل الحدثين الآخرين. تُعاد محاولة إرسال webhooks حتى 3 مرات إذا لم يصل رد 2xx خلال 10 ثوانٍ، لذا أزل التكرار بناءً على الحدث مع call_id.
للحصول على تصنيفات أغنى، أضف حقول استخراج ما بعد المكالمة. يعمل حقل الاختيار جيدًا للتصنيف النهائي، وتتضمن وثائق IVR من Retell تعريفات حقول جاهزة مثل reached_human وivr_outcome وivr_path. لا تملأ منصّة Retell حقول الاستخراج المخصصة للمكالمات التي لم تتصل أو لم تتضمن محادثة، لذا ابنِ التصنيف من disconnection_reason أولًا واستخدم حقول الاستخراج لإضافة التفاصيل.
يمكن لقادة العمليات تتبّع مقياس Voicemail Rate في لوحة التحليلات، وعرض مكالمات voicemail_reached في مخطط حسب إصدار الوكيل، ما يوضح ما إذا كان الإصدار الجديد يرسل مزيدًا من المكالمات إلى البريد الصوتي. لدفع التصنيفات إلى سجل في CRM، راجع سير العمل من CRM إلى الذكاء الاصطناعي الصوتي.
من يملك قاعدة إعادة المحاولة؟
أداة الاتصال أو الواجهة الخلفية لديك. لا تصف وثائق Retell أي إعادة اتصال تلقائية، وتنص على أن منصّة Retell لا تضع حدًا لعدد مرات اتصال وكيلك برقم ما. ولا تتضمن المكالمات المجمّعة إعدادًا للتأخير بين المكالمات، ولا تتحقق من علامة عدم الاتصال؛ أما Create Phone Call API فتتحقق منها فقط مع honor_internal_dnc: true.
لكن منصّة Retell توفر لك مدخلات سياسة إعادة المحاولة:
- جهات الاتصال (Contacts) تسجّل كل مكالمة هاتفية صادرة كمحادثة، بما في ذلك البريد الصوتي والمكالمات التي لم يُرَد عليها. لذا فإن فترة التهدئة المبنية على
last_conversation_timestamp تغطي محاولات الاتصال أيضًا. - List contact conversations تُعيد سبب قطع الاتصال لكل مكالمة، فتستطيع عدّ المحاولات حسب النتيجة، مثل «تُركت رسالتان صوتيتان هذا الأسبوع، توقّف».
- كشف طلبات عدم الاتصال ينهي المكالمة بـ
user_requested_dnc ويضع علامة على جهة الاتصال. تعامل مع ذلك كتوقف دائم.
استشر الفريق القانوني بشأن قواعد تكرار الاتصال المطبّقة على قطاعك ومنطقتك قبل تحديد الحدود القصوى.
انتبه إلى أثر جانبي واحد. قد تصنّف شركات الاتصالات رقمًا ما على أنه spam عندما يُجري كثيرًا من المكالمات القصيرة في فترة قصيرة، فتفشل المكالمات حينها بـdial_failed. والحملة التي تنهي المكالمة عند كل بريد صوتي تُنتج هذا النمط تحديدًا، لذا نظّم وتيرتها وسجّل أرقامك. تغطي قائمة التحقق لأرقام الهواتف الصادرة عملية التحقق ومعرّف المتصل الذي يحمل علامتك التجارية.
كيف تختبر كشف جهاز الرد الآلي قبل الإطلاق؟
اختبر كل حالة في الجدول قبل أول حملة حقيقية. تدعم منصّة Retell جولتين من الاختبار:
- مكالمة ويب: شغّل تسجيلًا لرسالة ترحيب بريد صوتي أو لقائمة هاتفية داخل مكالمة ويب. يستخدم الوكيل الكشف والإجراءات نفسها، دون الوصول إلى صندوق بريد أو قائمة حقيقية.
- مكالمة هاتفية: أجرِ مكالمات اختبار صادرة حقيقية، ما يختبر أيضًا مسار الصوت لدى شركة الاتصالات.
مجموعة اختبار مختصرة:
- رسالة ترحيب بريد صوتي قياسية، مع تفعيل ترك الرسالة ومع تفعيل إنهاء المكالمة
- رسالة خارج ساعات العمل لإحدى الشركات
- قائمة لوحة مفاتيح، تتضمن خيارًا خاطئًا واحدًا وقائمة متكررة واحدة
- فحص مكالمات هاتفي يطلب الاسم والسبب
- شخص يردّ بعد توقف طويل
- كل اختبار ينتهي بـ
disconnection_reason المتوقع وبالتصنيف الصحيح في نظام CRM لديك
أدمج حالات المكالمة في حملاتك الصادرة
يعمل AMD بأفضل شكل عندما يكون جزءًا من سير العمل، لا مرشّحًا أمامه. تجمع منصّة Retell كشف البريد الصوتي ومعالجة IVR وفحص المكالمات وأسباب قطع الاتصال على المنصّة نفسها التي يعمل عليها الوكيل، فتحمل كل نتيجة إجراءها وسجلها الخاص. لتشغيل حالات المكالمة هذه عبر قائمة جهات اتصال، ابدأ بـالمكالمات المجمّعة في Retell.
