كيف تستخدم Varsity Tutors وكلاء Retell الصوتيين لضمان عدم ترك أي عائلة تنتظر
كل قصة نجاح في الدروس الخصوصية تبدأ بالطريقة نفسها: أحد الوالدين يطلب المساعدة. تعاونت Varsity Tutors مع Retell للتأكد من وجود شخص دائمًا للإجابة.
تخيّل الأمر. أحد الوالدين يملأ نموذج طلب دروس خصوصية في التاسعة مساءً، قلقًا على طفله. يضغط على إرسال ويأمل أن يتصل به أحد. وإليك الحقيقة الصعبة حول تلك اللحظة: التوقيت هو كل شيء. الوالد الذي لا يتلقّى ردًّا سريعًا لا يجلس منتظرًا. بل ينتقل إلى شركة الدروس الخصوصية التالية التي تجيب.
لذلك شرعت Varsity Tutors في سدّ تلك الفجوة. ليس بمركز اتصال أكبر، بل بوكلاء صوتيين يجيبون في اللحظة التي يتواصل فيها أحد الوالدين، ليلًا أو نهارًا.
المشكلة: السرعة تحدّد مَن يظفر بالعائلة
الدروس الخصوصية هي عمل قائم على الثقة، لكنها أيضًا عمل قائم على السرعة. الشركة التي تردّ أولًا تفوز عادةً، والتي تردّ بعد يوم تخسر عادةً، مهما كانت جودة مدرّسيها.
وهذا يخلق بعض الاختناقات الحقيقية:
- الاستفسارات الجديدة تفتر بسرعة. النموذج المُرسَل ليلًا غالبًا ما يبقى في قائمة انتظار حتى الصباح. وعندها يكون الوالد قد ملأ ثلاثة نماذج أخرى بالفعل.
- المتصلون الواردون يُنقَلون من مكان إلى آخر. يتصل الناس وهم بحاجة إلى أمور مختلفة تمامًا، وتوجيههم إلى الفريق الصحيح بسرعة أصعب مما يبدو.
- المدرّسون الجدد يبقون بلا عمل. المدرّس الممتاز الذي يُدرِج مادة واحدة ضيّقة فقط قد ينتظر أسابيع ليُطابَق مع طالب.
تعالج Varsity Tutors هذه الأمور الثلاثة جميعها بوكلاء صوتيين مبنيين على Retell. وإليك كيف.
متابعة العملاء المحتملين الجدد قبل أن يفتُروا
الوكيل: «Jamie»، مستشار متابعة صادرة.
عندما يرسل عميل محتمل استفسارًا عن الدروس الخصوصية، يعاود Jamie الاتصال به لإبقاء الحوار حيًّا. والأمر الأساسي الذي ينبغي فهمه هو ما لا يفعله Jamie. فهو لا يبيع، ولا يعرض أسعارًا، ولا يروّج للخدمات. مهمته بالكامل هي الوصول إلى شخص حقيقي، وتأكيد بضعة تفاصيل، وتحويله تحويلًا مُمهَّدًا إلى خبير بشري حقيقي بأسرع ما يمكن.
وإليك كيف يبدو ذلك في المكالمة:
- يعرف الفرق بين الإنسان والروبوت. جزء كبير من تصميم Jamie هو اكتشاف صناديق البريد الصوتي وأنظمة فرز المكالمات بالذكاء الاصطناعي مثل Google Call Screen. فإذا لم يكن إنسانًا حقيقيًا، يترك رسالة صوتية مخصّصة ويُنهي المكالمة. ولن يحوّل أبدًا نظام فرز إلى ممثّل حقيقي.
- يجري استكشافًا سريعًا ومركّزًا. بمجرد أن يجيب شخص حقيقي، يعرّف Jamie بنفسه، ويُفصح عن أن الخط مُسجَّل، ويجمع ثلاثة أمور: مَن هو الوالد، ومَن هو الطالب، والصف والمادة لكل طالب.
- ثم يقوم بالتحويل. ومع توفّر تلك التفاصيل، يحوّل الوالد إلى خبير حقيقي يملك السياق مسبقًا. بلا بدء من الصفر.
والنتيجة هي عميل محتمل يتلقّى مكالمة حقيقية بسرعة، وممثّل بشري يتدخّل وهو يعرف القصة مسبقًا.
توجيه المتصلين الواردين إلى الفريق الصحيح
الوكيل: «Becky»، وكيلة مبيعات واردة.
عندما يتصل أحد بـ Varsity Tutors، تجيب Becky. وفي اللحظة التي تجيب فيها، تبحث عن الرقم الوارد لترى إن كان يطابق عميلًا محتملًا معروفًا، ثم تعدّل تحيتها وفقًا لذلك:
- عميل محتمل معروف: «مرحبًا، أنا Becky من Varsity Tutors، هل هذا [الاسم]؟»
- متصل جديد: «مرحبًا، أنا Becky من Varsity Tutors، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟»
ومن هناك تعرف نوع المساعدة التي يريدها المتصل فعلًا وتوجّهه إلى فريق المبيعات الصحيح، مع مسار احتياطي إن فشل التحويل يومًا ما.
وهي تعرف أيضًا ما ليس من اختصاصها التعامل معه. فإذا كان المتصل بحاجة إلى علاج النطق، أو العلاج الوظيفي أو الطبيعي، أو تحليل السلوك التطبيقي، أو تقييم طبي أو نفسي بدلًا من الدروس الخصوصية الأكاديمية، تدرك Becky ذلك ولا توجّهه كعميل محتمل للدروس الخصوصية. وهذا الضابط يمنع العائلات من الوصول إلى المكان الخطأ.
مساعدة المدرّسين الجدد على المطابقة بشكل أسرع
الوكيل: «Nico»، وكيل تفعيل المدرّسين.
هذا الوكيل يقلب المعادلة. فبدلًا من الاتصال بالوالدين، يتصل Nico بالمدرّسين المنضمّين حديثًا الذين لم يُطابَقوا بعد مع أي طالب. وغالبًا ما يكون السبب بسيطًا: قائمة موادهم المعتمدة ضيّقة جدًّا، لذا لا يستطيع نظام المطابقة إيجاد ملاءمة لهم.
يتصل Nico لإصلاح ذلك:
- يشرح «السبب». يعرف المدرّس أنه لم يُطابَق لأن مواده محدودة جدًّا.
- يقدّم توصيات محدّدة ومعتمدة مسبقًا. يقترح Nico من مادتين إلى خمس مواد إضافية مستمدّة من قائمة مدقّقة، ولا يخترع أبدًا مواد ليست فيها.
- يرشده إلى الخطوة التالية. ويشمل ذلك كيفية إضافة المواد في لوحة التحكم وما يمكن توقّعه من مقابلة التدقيق بالذكاء الاصطناعي التي تستغرق نحو عشر دقائق.
- يختم بالطمأنة. يغادر المدرّس المكالمة وهو يعلم أن الفريق يدعمه وما سيحدث لاحقًا.
مواد أكثر تعني مطابقات أكثر، وهو ما يعني حصول الطلاب على المساعدة بشكل أسرع وعدم بقاء المدرّسين الجيدين على الهامش.
الصورة الأكبر
اجمع الثلاثة معًا وستحصل على نظام يغطّي الرحلة بأكملها:
- المتابعة الصادرة تمنع العملاء المحتملين الواعدين من الفتور.
- التوجيه الوارد يوصل كل متصل إلى الفريق الصحيح من المرة الأولى.
- تفعيل المدرّسين يضمن وجود شخص مستعدّ للتدريس فعلًا.
الوالد القلق الذي ملأ ذلك النموذج في التاسعة مساءً لم يعد يصطدم بجدار. بل يحصل على حوار حقيقي وقليل من راحة البال، وهذا هو المغزى بأكمله.
نحن متحمّسون لأن نكون في صفّ Varsity Tutors، لمساعدة المزيد من الأطفال على الحصول على المساعدة التي يحتاجونها، في الوقت الذي يهمّ فيه ذلك.
