Hvis du vil ændre, hvad en stemmeagent siger under et nedbrud uden et udviklingsprojekt, skal du bygge et felt til beskeden ind i agenten én gang og derefter ændre værdien i feltet, når noget sker. Så er opdateringen en konfigurationsændring med tilbagerulning i ét træk i stedet for en ny release. Hvor hurtigt og sikkert dit driftsteam kan foretage den ændring, kalder købere indholdsagilitet, og det hører hjemme på enhver evalueringsliste for stemme-AI.
Denne artikel handler om nedbrud, lanceringer og serviceopdateringer hos dig. Hvis du vil vide, hvordan Retell holder sin egen platform kørende, kan du læse om det i hvordan Retell håndterer nedbrud og oppetid.
Hvorfor betyder nedbrudsbeskeder mere med en stemmeagent?
Fordi en stemmeagent besvarer hvert opkald med sin aktuelle konfiguration, indtil nogen ændrer den. Et menneskeligt team får en briefing ved vagtens start. En agent får det, som dens prompt og åbningsbesked siger.
Når en betalingsportal går ned, eller en leveringspartner udebliver en dag, vil de, der ringer, have tre ting: bekræftelse på, at I ved det, hvad de kan gøre nu, og hvornår de skal tjekke igen. Hvis agenten ikke kan sige det, forklarer hver eneste opkalder problemet fra bunden, beder om at tale med et menneske og øger presset på den kø, du prøvede at beskytte.
Hvad skal dit team kunne ændre uden en release?
Fire ting dækker de fleste hændelser og lanceringer:
- Åbningsbeskeden, så de, der ringer, hører beskeden, før de forklarer noget.
- En besked, agenten kan tale om under opkaldet, så den konsekvent kan svare på "er det løst endnu?".
- Hvor viderestillinger går hen, så eskaleringer kan nå et overløbsteam.
- Referencefakta til en lancering eller en ændring af politik, såsom nye abonnementsdetaljer eller åbningstider i helligdage.
I Retell fungerer dynamiske variabler alle disse steder: åbningsbeskeden, agentprompts, statiske sætninger i Conversation Flow, numre til viderestilling af opkald og SMS-tekst. Det er det, der gør en ændring uden release mulig.
Hvordan sætter du en agent op, så en besked kan slås til med én ændring?
Gør dette én gang, før du får brug for det.
Tilføj en beskedvariabel. Indsæt {{service_notice}} i den tilpassede velkomstbesked, for eksempel: "Tak fordi du ringer. {{service_notice}} Hvordan kan jeg hjælpe i dag?" Tilføj en tilsvarende linje i prompten, såsom "Aktuel servicebesked: {{service_notice}}. Hvis den ikke er tom, så nævn den én gang tidligt i samtalen, og besvar spørgsmål om den udelukkende ud fra denne tekst."
Giv den en tom standardværdi. I Retell bliver en variabel uden værdi stående i beskeden som rå {{service_notice}}-tekst, mens en tom streng erstatter den med ingenting. Angiv en standardværdi på agentniveau på "" under Security & fallback settings, så agenten lyder normal på en almindelig dag.
Peg produktionsnumre mod prod-tagget. Miljøtags i Retell er navne, der peger på en agentversion, og telefonnumre, der er tildelt et tag, følger det. Numre, der er tildelt direkte til en version, bliver på den version, så tjek alle produktionsnumre nu.
Test beskedforløbet. Med simuleringstestcases i Retell kan du forudindstille dynamiske variabler. Behold én testcase med en udfyldt eksempelbesked, og bekræft, at agenten læser den op og stadig gennemfører opkaldet.
Hvordan slår du beskeden til under et nedbrud?
Angiv beskeden på tagget, ikke i agenten. Åbn Environment i agentens header, derefter Configure Tags, vælg prod, og sæt service_notice til din godkendte tekst. Retell leverer tagværdier, når et opkald bruger tagget, og tagværdier har forrang for agentens standardværdier. Før du stoler på dette under et nedbrud, så foretag et testopkald for at bekræfte, at den nye værdi bliver brugt ved næste opkald.
Samme mønster håndterer routing. Hvis dit viderestillingsnummer er en variabel, så sæt den på tagget for at sende eskaleringer til en overløbslinje, og nulstil den bagefter.
Til opkald, der allerede er i gang, kan en udvikler bruge Retells Update Live Call API, som overskriver dynamiske variabler på et igangværende opkald og træder i kraft med det samme.
For at rulle tilbage rydder du værdien på tagget. Den tomme standardværdi i agenten gælder igen ved næste opkald.
Hvornår bør en ændring i stedet være en ny version?
Når du ændrer adfærd, ikke kun ord. En produktlancering, der tilføjer nye spørgsmål, et nyt værktøj eller et andet opkaldsforløb, er en versionsændring.
Forløbet i Retell:
- Opret en kladde ud fra den version, som
prod peger på. Kladder er redigerbare kopier, der ikke rører kilden. - Redigér og test den med et testopkald eller dine simuleringstestcases.
- Åbn versionssammenligningen fra udgivelsesdialogen. Den semantiske diff viser alle ændrede felter og fremhæver de præcise ord, der er tilføjet eller fjernet i lange tekster.
- Udgiv, hvilket gør versionen skrivebeskyttet, og flyt derefter
prod-tagget til den.
For at rulle tilbage flytter du prod tilbage til den forrige version. Numre på tagget følger med.
Kan dine egne systemer udløse beskeden automatisk?
Ja, hvis du bygger det én gang. Retells webhook til indgående opkald angives pr. telefonnummer og kalder dit endpoint, når et opkald kommer ind. Dit svar kan angive dynamiske variabler eller overskrive åbningsbeskeden og de tilknyttede vidensbaser, kun for det pågældende opkald. Overskrivninger gemmes ikke i den gemte agent.
Det betyder, at et hændelsesflag i dit eget statusværktøj kan afgøre, hvad de, der ringer, hører, uden at nogen skal redigere i dashboardet under hændelsen. Behold en standardagent til indgående opkald på nummeret: Hvis dit endpoint fejler alle tre forsøg, forsøger Retell at forbinde opkaldet til den agent, og uden en agent afbrydes opkaldet.
Hvor passer vidensbasen ind?
Brug den til detaljer om lanceringer og serviceopdateringer, ikke til live hændelsesstatus. En vidensbase egner sig til fakta, som agenten slår op, såsom abonnementsdetaljer eller en liste over berørte regioner, og Retells dokumentation anbefaler at holde instruktioner i prompten frem for i vidensbasen.
To forbehold: Kilder fra URL'er og synkroniserede dokumenter opdateres automatisk hver 24. time, hvilket er for langsomt til en status, der ændrer sig hver time. Og vidensbaser er knyttet til agenter som separate objekter, så tjek, hvilke agenter der bruger en vidensbase, før du tilføjer en midlertidig besked til den. Om struktur kan du læse hvordan du strukturerer en vidensbase til stemme-AI.
Hvordan ser en god drejebog for nedbrudsbeskeder ud?
Skriv og godkend disse før en hændelse, og udfyld så parenteserne på dagen.
| Udløser | Hvad agenten siger | Hvem godkender | Sådan ruller du tilbage |
|---|
| Bekræftet nedbrud i et kundevendt system | "Vi ved, at [system] ikke er tilgængeligt lige nu. Du behøver ikke at anmelde det. [Hvad den, der ringer, kan gøre i stedet]." | Hændelsesansvarlig, med godkendelse af ordlyden fra CX-ansvarlig | Ryd service_notice på prod-tagget |
| Forringet service (langsom, delvis) | "Nogle [funktion]-forespørgsler er langsommere end normalt i dag. Hvis din er akut, kan jeg [handling]." | CX-ansvarlig | Ryd service_notice på prod-tagget |
| Planlagt vedligeholdelsesvindue | "[System] vil være utilgængeligt fra [start] til [slut], [tidszone]." | Driftsansvarlig, planlagt på forhånd | Ryd tagværdien, når vinduet lukker |
| Spidsbelastning, der kræver menneskeligt overløb | Normal hilsen; eskaleringer går til overløbslinjen | Bemandings- eller køansvarlig | Nulstil viderestillingsvariablen på tagget |
| Produktlancering eller ændring af politik | Nyt script og nye spørgsmål, understøttet af opdateret indhold i vidensbasen | Produktejer plus compliance, hvor ændringen berører oplysningskrav | Flyt prod tilbage til den forrige version |
| Besked på indgående opkald styret af dit hændelsesflag | Åbningsbesked eller variabler pr. opkald fra din webhook | Styret af en regel; selve reglen godkendes én gang | Slå hændelsesflaget fra i dit system |
Hold hver besked på en eller to korte sætninger. Sig, hvad der er berørt, og hvad den, der ringer, kan gøre. Angiv kun et tidspunkt for genopretning, hvis udviklingsteamet har bekræftet det.
Hvem skal have lov til at ændre det, og hvordan ved du, at det virkede?
Begræns redigeringsrettigheder efter rolle. Med Retells adgangskontrol kan rollerne Admin og Developer redigere agenter og vidensbaser, mens rollen Member er skrivebeskyttet. Retells dokumentation beskriver ikke et godkendelsestrin i selve produktet, så angiv godkenderen for hver udløser i din hændelsesdrejebog, som i tabellen ovenfor.
Tjek derefter resultatet. Med Live Monitoring kan en supervisor lytte med på igangværende opkald, så du kan høre de første opkaldere få beskeden. Alarmregler i Retell kan sende en e-mail eller kalde en webhook, når succesraten falder eller API-fejl stiger, hvilket hjælper både med at opdage en hændelse og bekræfte genopretningen. Føj beskeden til dit QA-scorecard for stemmeagenter til hændelsesgennemgangen.
Hvad skal du spørge en leverandør af stemme-AI om indholdsagilitet?
Bed dem om at vise hvert af disse punkter live, ikke beskrive dem:
- Kan en person uden udviklerbaggrund ændre åbningsbeskeden og en besked under opkaldet uden en release?
- Følger produktionsnumre en pointer, så udgivelse og tilbagerulning hver især kun kræver ét træk?
- Kan du teste en ændring mod gemte scenarier, før de, der ringer, hører den?
- Kan du se en diff på ordniveau over, hvad der er ændret mellem versioner?
- Kan dine egne systemer angive beskeden pr. opkald ud fra et hændelsesflag?
- Kan du opdatere opkald, der allerede er i gang?
- Hvilke roller kan redigere, og hvilke er skrivebeskyttede?
Tag derefter selv tid på forløbet under piloten. Vores guide til evaluering af en platform til stemmeagenter før go-live dækker resten af den test.
Retell giver kontaktcenterteams versionerede agenter, miljøtags, variabler pr. tag og overskrivninger pr. opkald, så de folk, der driver køen, kan ændre, hvad de, der ringer, hører, og fortryde det i ét træk. Se, hvordan det passer til din drift, på siden om Retells enterprise-platform.
