Όταν ένας γονέας απευθύνεται, κάποιος απαντά

Πώς η Varsity Tutors χρησιμοποιεί τους φωνητικούς πράκτορες AI της Retell για να διασφαλίσει ότι καμία οικογένεια δεν μένει να περιμένει

Κάθε ιστορία επιτυχίας στα ιδιαίτερα μαθήματα ξεκινά με τον ίδιο τρόπο: έναν γονέα που ζητά βοήθεια. Η Varsity Tutors συνεργάστηκε με τη Retell για να διασφαλίσει ότι κάποιος είναι πάντα εκεί για να απαντήσει.

Φανταστείτε το. Ένας γονέας συμπληρώνει μια φόρμα ιδιαίτερων μαθημάτων στις 9μμ, ανήσυχος για το παιδί του. Πατά «υποβολή» και ελπίζει ότι κάποιος θα καλέσει. Να η σκληρή αλήθεια γι' αυτή τη στιγμή: ο χρόνος είναι το παν. Ένας γονέας που δεν λαμβάνει γρήγορα απάντηση δεν κάθεται να περιμένει. Προχωρά στην επόμενη εταιρεία ιδιαίτερων μαθημάτων που θα σηκώσει το τηλέφωνο.

Έτσι η Varsity Tutors αποφάσισε να καλύψει αυτό το κενό. Όχι με ένα μεγαλύτερο τηλεφωνικό κέντρο, αλλά με φωνητικούς πράκτορες που απαντούν τη στιγμή που ένας γονέας απευθύνεται, μέρα ή νύχτα.

Το πρόβλημα: η ταχύτητα κρίνει ποιος θα κερδίσει την οικογένεια

Τα ιδιαίτερα μαθήματα είναι μια δουλειά εμπιστοσύνης, αλλά είναι και μια δουλειά ταχύτητας. Η εταιρεία που ανταποκρίνεται πρώτη συνήθως κερδίζει, και αυτή που ανταποκρίνεται μια μέρα αργότερα συνήθως χάνει, ανεξάρτητα από το πόσο καλοί είναι οι δάσκαλοί της.

Αυτό δημιουργεί μερικά πραγματικά σημεία συμφόρησης:

• Τα νέα αιτήματα «κρυώνουν» γρήγορα. Μια φόρμα που υποβάλλεται τη νύχτα συχνά μένει σε ουρά μέχρι το πρωί. Μέχρι τότε ο γονέας έχει ήδη συμπληρώσει τρεις άλλες φόρμες.
• Οι εισερχόμενοι καλούντες μεταφέρονται από εδώ κι από εκεί. Οι άνθρωποι καλούν χρειαζόμενοι πολύ διαφορετικά πράγματα, και η γρήγορη δρομολόγησή τους στη σωστή ομάδα είναι πιο δύσκολη απ' ό,τι ακούγεται.
• Οι νέοι δάσκαλοι μένουν αδρανείς. Ένας εξαιρετικός δάσκαλος που έχει καταχωρίσει μόνο ένα στενό αντικείμενο μπορεί να περιμένει εβδομάδες για να αντιστοιχιστεί με έναν μαθητή.

Η Varsity Tutors αντιμετωπίζει και τα τρία με φωνητικούς πράκτορες βασισμένους στη Retell. Δείτε πώς.

Επικοινωνία με νέα leads πριν κρυώσουν

Ο πράκτορας: ο «Jamie», ένας εξερχόμενος σύμβουλος follow-up.

Όταν ένα lead υποβάλλει ένα αίτημα για ιδιαίτερα μαθήματα, ο Jamie το καλεί για να κρατήσει τη συζήτηση ζωντανή. Το βασικό που πρέπει να καταλάβετε είναι τι δεν κάνει ο Jamie. Δεν πουλά, δεν δίνει τιμές, ούτε προωθεί υπηρεσίες. Όλη του η δουλειά είναι να φτάσει σε έναν πραγματικό άνθρωπο, να επιβεβαιώσει μερικές λεπτομέρειες και να κάνει θερμή μεταβίβαση (warm transfer) σε έναν ζωντανό ανθρώπινο ειδικό όσο το δυνατόν πιο γρήγορα.

Πώς φαίνεται αυτό σε μια κλήση:

• Ξέρει τη διαφορά ανάμεσα σε έναν άνθρωπο και σε ένα ρομπότ. Ένα μεγάλο μέρος του σχεδιασμού του Jamie είναι η ανίχνευση αυτόματων τηλεφωνητών και φίλτρων κλήσεων AI όπως το Google Call Screen. Αν δεν πρόκειται για πραγματικό άνθρωπο, αφήνει ένα εξατομικευμένο μήνυμα στον τηλεφωνητή και κλείνει. Δεν θα μεταβιβάσει ποτέ ένα φίλτρο κλήσεων σε ζωντανό εκπρόσωπο.
• Κάνει μια γρήγορη, εστιασμένη διερεύνηση. Μόλις απαντήσει ένας πραγματικός άνθρωπος, ο Jamie συστήνεται, ενημερώνει ότι η γραμμή καταγράφεται και συλλέγει τρία στοιχεία: ποιος είναι ο γονέας, ποιος είναι ο μαθητής, και την τάξη συν το αντικείμενο για κάθε μαθητή.
• Έπειτα κάνει τη μεταβίβαση. Έχοντας αυτές τις λεπτομέρειες, μεταβιβάζει τον γονέα σε έναν ζωντανό ειδικό που έχει ήδη το πλαίσιο. Χωρίς να ξεκινούν από την αρχή.

Το αποτέλεσμα είναι ένα lead που δέχεται γρήγορα μια πραγματική κλήση επιστροφής, και ένας ανθρώπινος εκπρόσωπος που παρεμβαίνει γνωρίζοντας ήδη την ιστορία.

Δρομολόγηση των εισερχόμενων καλούντων στη σωστή ομάδα

Ο πράκτορας: η «Becky», ένας εισερχόμενος πράκτορας πωλήσεων.

Όταν κάποιος καλεί τη Varsity Tutors, απαντά η Becky. Τη στιγμή που σηκώνει το τηλέφωνο, αναζητά τον εισερχόμενο αριθμό για να δει αν αντιστοιχεί σε γνωστό lead, και στη συνέχεια προσαρμόζει τον χαιρετισμό της ανάλογα:

• Γνωστό lead: «Γεια σας, είμαι η Becky από τη Varsity Tutors, μιλάω με τον/την [όνομα];»
• Νέος καλών: «Γεια σας, είμαι η Becky από τη Varsity Tutors, πώς μπορώ να σας βοηθήσω σήμερα;»

Από εκεί καταλαβαίνει τι είδους βοήθεια θέλει πραγματικά ο καλών και τον δρομολογεί στη σωστή ομάδα πωλήσεων, με μια εφεδρική διαδρομή σε περίπτωση που μια μεταβίβαση αποτύχει.

Ξέρει επίσης τι δεν είναι δική της αρμοδιότητα. Αν ένας καλών χρειάζεται λογοθεραπεία, εργοθεραπεία ή φυσικοθεραπεία, ABA, ή μια ιατρική ή ψυχολογική αξιολόγηση αντί για ακαδημαϊκά ιδιαίτερα μαθήματα, η Becky το αναγνωρίζει και δεν τον δρομολογεί ως lead ιδιαίτερων μαθημάτων. Αυτό το δικλείδα ασφαλείας αποτρέπει τις οικογένειες από το να καταλήγουν σε λάθος μέρος.

Βοηθώντας τους νέους δασκάλους να αντιστοιχιστούν πιο γρήγορα

Ο πράκτορας: ο «Nico», ένας πράκτορας ενεργοποίησης δασκάλων.

Αυτός αντιστρέφει τα δεδομένα. Αντί να καλεί γονείς, ο Nico καλεί νέους δασκάλους που μόλις εντάχθηκαν και δεν έχουν αντιστοιχιστεί ακόμη με κανέναν μαθητή. Συχνά ο λόγος είναι απλός: η λίστα των εγκεκριμένων αντικειμένων τους είναι πολύ στενή, οπότε το σύστημα αντιστοίχισης δεν μπορεί να τους βρει κάτι κατάλληλο.

Ο Nico καλεί για να το διορθώσει αυτό:

• Εξηγεί το «γιατί». Ο δάσκαλος μαθαίνει ότι δεν έχει αντιστοιχιστεί επειδή τα αντικείμενά του είναι πολύ περιορισμένα.
• Κάνει συγκεκριμένες, προεγκεκριμένες συστάσεις. Ο Nico προτείνει δύο έως πέντε επιπλέον αντικείμενα από μια ελεγμένη λίστα, και ποτέ δεν επινοεί αντικείμενα που δεν βρίσκονται σε αυτήν.
• Τους καθοδηγεί στο επόμενο βήμα. Αυτό περιλαμβάνει το πώς να προσθέσουν αντικείμενα στον πίνακα ελέγχου και τι να περιμένουν από τη συνέντευξη αξιολόγησης με AI, διάρκειας περίπου δέκα λεπτών.
• Ολοκληρώνει με καθησύχαση. Ο δάσκαλος τερματίζει την κλήση γνωρίζοντας ότι η ομάδα τον στηρίζει και τι θα ακολουθήσει.

Περισσότερα αντικείμενα σημαίνουν περισσότερες αντιστοιχίσεις, που σημαίνει ότι οι μαθητές λαμβάνουν βοήθεια πιο γρήγορα και οι καλοί δάσκαλοι δεν μένουν στην άκρη.

Η μεγάλη εικόνα

Βάλτε τα τρία μαζί και προκύπτει ένα σύστημα που καλύπτει όλο το ταξίδι:

1. Το εξερχόμενο follow-up εμποδίζει τα ζεστά leads από το να κρυώσουν.
2. Η εισερχόμενη δρομολόγηση οδηγεί κάθε καλούντα στη σωστή ομάδα με την πρώτη φορά.
3. Η ενεργοποίηση δασκάλων διασφαλίζει ότι υπάρχει κάποιος έτοιμος να διδάξει πραγματικά.

Ο ανήσυχος γονέας που συμπλήρωσε εκείνη τη φόρμα στις 9μμ δεν χτυπά πια σε τοίχο. Έχει μια πραγματική συζήτηση και λίγη ηρεμία, και αυτός είναι όλος ο σκοπός.

Είμαστε ενθουσιασμένοι που βρισκόμαστε στο πλευρό της Varsity Tutors, βοηθώντας περισσότερα παιδιά να λάβουν τη βοήθεια που χρειάζονται, ακριβώς όταν μετράει.