El outsourcing de call center explicado y el giro hacia los agentes de voz con IA en 2026
Si tu empresa tiene clientes, necesitan una forma de contactar contigo. Y, sin duda, alguien tiene que responder a sus llamadas, mensajes y correos. Pero, a medida que escalas, contratar y formar a personal para gestionar la atención al cliente no es lo más fácil (ni lo más barato) para empezar.
Aquí es cuando entra en juego el outsourcing de centro de contacto.
Se espera que el mercado de la automatización de call center alcance los 13.650 millones de dólares en 2026, con más del 65 % de las empresas que ahora externalizan al menos un proceso de interacción con el cliente.
Alrededor del 58 % de las organizaciones prefieren agentes de call center externalizados para gestionar los picos de volumen de llamadas, mientras que casi el 62 % recurre al outsourcing para reducir la presión de la carga de trabajo interna. El outsourcing de call center te ahorra el dinero, el tiempo y el esfuerzo que necesitas para escalar tu negocio.
Pero nos estamos adelantando…
El outsourcing también tiene su cuota de preocupaciones que las empresas suelen ignorar. Si decides externalizar las necesidades de tu centro de contacto, tienes que hacerlo bien.
Esta guía definitiva puede ayudarte a entender qué es el outsourcing de centro de contacto, cuáles son sus beneficios y desafíos, y cómo elegir el enfoque de outsourcing adecuado para tu negocio.
El outsourcing de call center significa que confías a una empresa externa la gestión de la atención al cliente en tu nombre. En lugar de crear y gestionar un call center internamente, lo delegas en un tercero que se encarga de ello en nombre de tu organización.
Una de esas empresas de alto crecimiento que se ha beneficiado del outsourcing de centro de contacto es JPMorgan. JP Morgan externaliza proyectos de TI y atención al cliente por valor de más de 400 millones de dólares. La deslocalización ha ayudado a JP Morgan a ahorrar entre un 30 y un 40 % de los costes, que luego se destinan a la formación y el desarrollo de los empleados.
Esta estrategia es importante para que el banco mantenga una ventaja competitiva sobre sus competidores.
La mayoría de las empresas de call center ofrecen dos tipos de servicios: outsourcing de llamadas entrantes y outsourcing de llamadas salientes, incluidas las llamadas de ventas salientes con IA. Pero, ya sea que decidas externalizar llamadas entrantes o salientes (o ambas), dependerá de las necesidades, objetivos y prioridades de tu negocio.
Los servicios de llamadas entrantes representan aproximadamente 6.520 millones de dólares en 2025, lo que supone casi el 49 % de la cuota de mercado total. Incluye las llamadas que hacen los clientes a tu organización.
Alrededor del 68 % de las empresas externalizan los servicios entrantes para mejorar el tiempo de respuesta y la satisfacción del cliente. Las empresas que optan por el outsourcing de call center de llamadas entrantes mejoran casi un 24 % la Resolución en la Primera Llamada (FCR) y el 57 % de ellas logra una resolución exitosa durante los picos de volumen de llamadas.
El outsourcing de call center de llamadas entrantes se centra en:
Un call center de llamadas salientes es un departamento que se centra en realizar llamadas salientes a clientes o prospectos. El outsourcing de call center de llamadas salientes aporta aproximadamente 4.260 millones de dólares en 2025, lo que representa alrededor del 32 % de la cuota de mercado total.
Casi el 52 % de las organizaciones confían en equipos externalizados para mejorar el alcance de las campañas y la eficiencia en la captación de clientes. Las empresas que optan por el outsourcing de llamadas salientes ven un aumento del 19 % en la conversión a través de agentes de outsourcing de salientes.
Las empresas de outsourcing de call center pueden realizar diversas funciones, entre ellas:
Si tu objetivo principal es escalar tu negocio, podrías centrarte en externalizar las llamadas salientes a un call center BPO especializado en generación de leads e investigación de mercado.
Para algunos, contratar a un agente de call center podría ser una elección obvia, mientras que para otros, romper con las soluciones internas es el único paso.
Aunque puede dar miedo ceder el control de cualquier aspecto de tu negocio, las soluciones de outsourcing de call center ofrecen varios beneficios convincentes.
Delegar las llamadas entrantes y salientes no esenciales a empresas externalizadas puede reducir significativamente tus costes generales, especialmente en los casos de uso comunes de call center con IA. Piensa en todos los ingresos que ahorrarás en costes de gestión, espacio de oficina, nóminas, seguros, contratación, formación y más.
De media, el coste de un agente interno, la tarifa por hora todo incluido, probablemente sea de 30 a 35 $/hora o más. Con el outsourcing, este coste puede bajar a entre 6 y 9 $ por hora, según la ubicación geográfica.
Pero si quieres una atención al cliente de calidad, puede que no sea la opción más barata. Aunque ahorrarás dinero en costes generales y de mano de obra, el centro de contacto que elijas debe seguir viéndose como una inversión en el crecimiento de tu negocio.
Aun así, si tu empresa está en una gran ciudad como Nueva York o Chicago, el precio del alquiler de oficinas probablemente sea muy alto. El outsourcing rural (externalizar a un call center ubicado en una ciudad de tamaño medio como Erie, PA) puede ahorrarte mucho dinero de forma efectiva sin sacrificar la calidad del servicio.
No se puede negar que trabajar con clientes es un trabajo estresante, y luego está el burnout. El call center tiene la tasa de abandono más alta, del 45 % en 2025.
Según un estudio de McKinsey & Company, la rotación en los call centers puede costar entre 10.000 y 21.000 dólares por empleado.
Por suerte, los call centers externalizados de buena calidad tienen las habilidades de gestión para mantener a los clientes contentos y comprometidos. Especialmente al responder llamadas repetitivas que ocupan una parte importante de las horas de trabajo de un agente interno y que son francamente aburridas.
Si tu empresa tiene éxito y es rentable, vas a sentir "dolores de crecimiento". A medida que tu base de clientes se expande, especialmente durante las vacaciones o la temporada de rebajas, las necesidades de tu centro de contacto también se expandirán. Y necesitarás más personal para gestionar más llamadas.
Pero escalar tu call center internamente es caro. Los costes estimados incluyen:
Recuerda, esto no cuenta con más espacio de oficina, auriculares y gestores para supervisar tu éxito continuo.
Según tus necesidades, los costes del outsourcing de call center rondan los 20 $ por hora para soporte de un servicio de contestador básico. Sin embargo, necesitarás invertir más tiempo y recursos para la asistencia técnica.
Al trabajar con un call center externalizado, puedes ajustar fácilmente el nivel de servicio necesario para adaptarlo al crecimiento de tu negocio. Y es bastante fácil de hacer. Una simple renegociación con tu socio se encarga de mejorar o reducir el nivel de atención al cliente en tu organización.
Aunque el outsourcing de call center ofrece varios beneficios, también conlleva algunos inconvenientes y riesgos potenciales que las empresas deben considerar cuidadosamente. Estos inconvenientes del outsourcing pueden afectar a la eficiencia operativa, la satisfacción del cliente y la rentabilidad general.
Muchos ejecutivos de centros de contacto pierden el control de la experiencia del cliente debido al outsourcing. Los agentes internos que interactúan con los clientes conocen su producto y se preocupan por ellos. Pero cuando escalar se vuelve difícil, las empresas a menudo necesitan externalizar las llamadas de clientes a un tercero porque es más barato, más fácil y tiene más cobertura.
Pero esto es lo que realmente pasa:
1/ Los agentes ahora trabajan para el BPO, no para su marca.
2/ No pueden ver quién está al teléfono ni cómo se mide la calidad.
3/ Cada conversación con el cliente ocurre dentro de una caja negra que no controlan.
Y todo esto conduce a una mala atención al cliente. Incluso un solo error de outsourcing (mala formación o guiones) puede hacer que las empresas pierdan clientes. Sin supervisión directa, las empresas pueden tener dificultades para asegurar que las operaciones externalizadas se alineen con sus estándares de marca y las expectativas de atención al cliente.
Cuando te asocias con un proveedor de business process outsourcing (BPO), estás colocando efectivamente las llamadas de clientes en la ubicación geográfica de otra persona. Así que, aunque te cueste menos atender las llamadas de clientes en el extranjero, en realidad perjudica la experiencia del cliente.
Solo mira los datos:
La conclusión es que el soporte multilingüe no es solo algo deseable, sino una preferencia para la atención al cliente. Cuando los representantes de atención al cliente operan desde países con contextos culturales e idiomas nativos diferentes, pueden surgir fácilmente malentendidos, lo que lleva a clientes frustrados y a una resolución incompleta de los problemas.
Las preocupaciones sobre la privacidad de los datos limitan significativamente el mercado del outsourcing de call center. Casi el 49 % de las organizaciones expresan dudas sobre el outsourcing debido al riesgo de exposición de los datos de los clientes.
Los ataques a proveedores externos pueden ocurrir de muchas maneras, entre ellas:
Cuando los datos de los clientes cruzan fronteras internacionales y son accesibles para empleados externos, las superficies de riesgo mencionadas se expanden drásticamente.
Los marcos regulatorios como GDPR, HIPAA y CCPA complican aún más el panorama del outsourcing al imponer estrictos requisitos de manejo de datos. Si tu organización no cumple con alguno de los principios, puedes ser vulnerable a multas considerables.
La cuestión es: ¿estás 100 % seguro de que los datos de tus clientes seguirán a salvo en manos de otra persona de la misma manera que si fuera tu propia responsabilidad?
El mercado global del outsourcing está creciendo a un ritmo sin precedentes. Sin embargo, este crecimiento no está impulsado por los modelos de outsourcing tradicionales.
En cambio, las empresas están virando hacia una prestación de servicios impulsada por la tecnología, con el 78 % de las empresas planeando aumentar su inversión en automatización de BPO impulsada por IA para 2025.
Los bots de voz con IA como Retell AI demuestran inteligencia y empatía similares a las de los agentes humanos. Imagina tener agentes que:
Y son 10 veces más económicos que los agentes humanos.
Según un informe de Forrester Research, hablar con un agente en vivo puede costar entre 6 y 12 $ por interacción, mientras que las interacciones automatizadas cuestan tan solo 0,25 $.
En 10 años, verás que el 80 % de las llamadas serán respondidas por bots de voz y solo el 20 % atendidas por humanos.
Gartner predice que la IA conversacional reducirá los costes laborales de los agentes de centros de contacto en 80.000 millones de dólares en 2026.
Los agentes de IA de voz ayudan a abordar todos los grandes desafíos que enfrentan los equipos de atención al cliente, como el aumento del volumen de soporte, los silos de comunicación y la necesidad de una solución más rentable. Si quieres eliminar todos los riesgos asociados con el outsourcing a agentes humanos y aun así obtener todos sus beneficios, entonces adoptar una solución de IA de voz cambia las reglas del juego.
Estos son los casos de uso más impactantes de los agentes de voz con IA en los call centers, con ejemplos reales de cómo se ven en producción.
En lugar de frustrar a los clientes con menús de IVR ("Pulse 1 para Facturación…") antes de que puedan llegar a un agente. La IA de voz identifica las necesidades del cliente y lo conecta con el especialista adecuado de inmediato.
Por ejemplo, Anker sustituyó su chatbot básico y sus menús de IVR por el enrutamiento de IVR con IA de Retell, ofreciendo conversaciones de voz con estándar humano. ¿El resultado? 95 % de precisión de enrutamiento, resolución un 80 % más rápida y un equipo de servicio que actualiza los flujos de llamadas sin TI.
La atención al cliente impulsada por IA promete una forma más conversacional y eficiente de obtener soporte. Puede gestionar consultas sencillas y dejar las más complejas a los humanos.
Esto es lo que puede hacer un agente de voz con IA de Retell:
En Retell, vemos que al menos el 50 % de tus consultas de baja complejidad que actualmente gestiona tu equipo podrían ser gestionadas por IA.
En los centros de contacto tradicionales, la autenticación previa a la llamada suele tardar entre 45 segundos y 2 minutos por llamada, según el sector y los requisitos de seguridad.
La IA de voz ahorra tiempo autenticando a las personas que llaman antes de que el agente se una. El agente de Retell AI verifica la identidad de forma natural durante la conversación mediante:
Mientras el cliente habla, la autenticación ocurre en segundo plano. Así, tu equipo inicia la conversación sabiendo exactamente quién está al teléfono.
El agente de Retell AI ofrece la siguiente asistencia posterior a la llamada después de que el cliente cuelga:
Estos resúmenes se registran al instante en el CRM o el sistema de tickets, eliminando el tiempo manual de cierre.
La IA de voz resuelve el mayor desafío de los call centers de outsourcing: las conversaciones multilingües. Las soluciones de IA modernas manejan la jerga, los matices culturales y los términos del sector, lo que las hace ideales para que los clientes de distintas ubicaciones geográficas interactúen con libertad.
Retell AI actualmente admite más de 50 idiomas, acercándonos un paso más a hacer el contenido accesible en cualquier idioma.
La IA llega a los clientes con actualizaciones que de otro modo ocuparían el tiempo de un agente, como alertas de servicio, seguimiento de entregas, recordatorios de citas, cambios en el estado de vuelos y confirmaciones de pago. En el sector sanitario, los seguimientos proactivos tras el alta del paciente ayudan a reducir las tasas de reingreso, mientras que en el comercio minorista, las notificaciones de entrega puntuales resultan especialmente críticas durante los picos de temporada de compras.
El futuro de los centros de contacto evoluciona constantemente. Dos fuerzas principales están dando forma a este panorama: el auge de la IA y su conjunto de capacidades en continua expansión, y el renovado valor otorgado a los agentes humanos a medida que esta tecnología reconfigura su papel.
Los clientes suelen preferir la comunicación por voz cuando el problema al que se enfrentan tiene alta emoción, alta complejidad y alta urgencia.
Alta emoción: p. ej., una reclamación
Alta urgencia: p. ej., consultar la hora de llegada de un tren
Alta complejidad: p. ej., dificultades para completar el formulario de solicitud de una hipoteca
Y, si los bots van a resolver estos problemas, necesitarían:
Aunque la IA moderna puede hacer todo esto, los escenarios complejos requerirían la ayuda de humanos, especialmente donde se necesita un juicio matizado, que son áreas en las que los humanos destacan.
Por ejemplo, en roles de cara a socios y pacientes, el tono y el momento son tan importantes como la rapidez. Una respuesta bien guionizada pero emocionalmente plana puede erosionar la confianza, especialmente en situaciones sanitarias delicadas.
La empatía, la sensibilidad cultural y las habilidades de escucha son lo que diferencia una interacción de servicio de una transacción.
No hay duda de que la IA impulsa la velocidad y la escala. Los agentes de voz con IA aceleran las comprobaciones del estado de reclamaciones, los recordatorios de citas y la verificación de primera línea. Estas eficiencias conducen a costes reducidos, mejores tiempos de respuesta y permiten a los agentes humanos gestionar las conversaciones cruciales.
Además, cuando la IA se combina con datos y sistemas internos, ofrece retornos impresionantes. Por ejemplo, una destacada agencia de seguros gestionó el 80 % de sus conversaciones mediante IA sin solicitar un humano.
Las ventajas de la tecnología también se extienden a la experiencia del cliente y del empleado.
La IA de voz ofrece la oportunidad de dar a los agentes un soporte rápido y sólido durante las llamadas. La IA puede guiar a los agentes sobre la siguiente mejor acción, presentar información relevante de la base de conocimiento y recomendar estrategias basadas en las interacciones pasadas de un cliente, ayudando a mejorar los resultados de ventas y a crear más oportunidades de upselling.
La IA de voz puede ayudar a los agentes a hablar con el acento y el idioma del interlocutor para mejorar el entendimiento y la comprensión.
En última instancia, en este escenario, los bots de voz harán a los agentes muy productivos y predecibles, pero no los reemplazarán con el tiempo.
Así funciona la colaboración entre humanos e IA:
La IA de voz destaca en:
Los humanos aportan:
Retell AI es una destacada plataforma de IA conversacional de nivel empresarial especializada en automatizar llamadas entrantes y salientes con agentes de voz con IA de sonido excepcionalmente natural.
Con Retell AI, obtienes:
Los despliegues empresariales con Retell AI han logrado una reducción del 80 % en los costes de gestión de llamadas en entornos sanitarios y tasas de contención del 85 % en casos de uso de centros de contacto, con hasta 90 de NPS en las interacciones con clientes.
Y eso es solo el comienzo. Para descubrir todas las razones por las que RingCX podría ser una mejor alternativa al outsourcing de call center, contacta con nuestro equipo de ventas hoy mismo.
El outsourcing de call center es la práctica de contratar a un proveedor de servicios externo para gestionar la comunicación con los clientes en nombre de una empresa. En lugar de gestionar un equipo de soporte interno, las empresas delegan tareas como responder llamadas, resolver reclamaciones, procesar pedidos o realizar prospección de ventas a un call center externo o proveedor BPO (Business Process Outsourcing).
El outsourcing de call center suele dividirse en dos categorías:
Las empresas pueden elegir una o ambas según sus necesidades operativas.
El coste del outsourcing varía según la ubicación, la complejidad del servicio y las horas de soporte.
El soporte técnico o los servicios especializados suelen costar más que los servicios de contestador básicos.
Según estimaciones del sector, las llamadas asistidas por humanos cuestan entre 6 y 12 $ por interacción, mientras que las interacciones automatizadas de IA de voz pueden costar tan solo 0,25 $ por llamada.
Esto hace que los agentes de voz con IA sean hasta 10 veces más rentables para gestionar consultas de clientes de alto volumen o repetitivas.
El futuro de los centros de contacto se orienta hacia operaciones asistidas por IA, donde la automatización gestiona las consultas rutinarias y los agentes humanos se centran en las interacciones complejas.
Los analistas del sector predicen que, en la próxima década, la mayoría de las llamadas de clientes serán gestionadas inicialmente por sistemas de IA, con humanos que intervienen en los escenarios de soporte avanzados.
Descubre cuánto podría ahorrar tu empresa al pasar a agentes de voz impulsados por IA.
Total Human Agent Cost
AI Agent Cost
Estimated Savings
Un número de teléfono de demostración de Retell Clinic Office
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