Cómo Varsity Tutors utiliza los agentes de voz de Retell para asegurarse de que ninguna familia se quede esperando
Toda historia de éxito en tutorías empieza igual: un padre o una madre pidiendo ayuda. Varsity Tutors se asoció con Retell para asegurarse de que siempre haya alguien ahí para responder.
Imagínatelo. Una madre rellena un formulario de tutoría a las 21:00, preocupada por su hijo. Le da a enviar y espera que alguien llame. Esta es la dura verdad sobre ese momento: el tiempo lo es todo. Un padre o una madre que no recibe respuesta rápidamente no se queda esperando. Se pasa a la siguiente empresa de tutorías que responda.
Así que Varsity Tutors se propuso cerrar esa brecha. No con un call center más grande, sino con agentes de voz que responden en cuanto un padre o una madre pide ayuda, de día o de noche.
El problema: la rapidez decide quién se queda con la familia
Las tutorías son un negocio de confianza, pero también un negocio de rapidez. La empresa que responde primero suele ganar, y la que responde un día después suele perder, por muy buenos que sean sus tutores.
Eso genera unos cuantos cuellos de botella reales:
- Las nuevas consultas se enfrían rápido. Un formulario enviado por la noche suele quedarse en una cola hasta la mañana. Para entonces, el padre o la madre ya ha rellenado otros tres formularios.
- A quien llama se le pasa de un lado a otro. La gente llama con necesidades muy distintas, y dirigirla al equipo adecuado rápidamente es más difícil de lo que parece.
- Los tutores nuevos se quedan sin actividad. Un gran tutor que solo indica una materia muy concreta puede esperar semanas para emparejarse con un estudiante.
Varsity Tutors está abordando los tres problemas con agentes de voz creados sobre Retell. Así es como lo hace.
Hacer seguimiento a los nuevos leads antes de que se enfríen
El agente: «Jamie», un consultor de seguimiento saliente.
Cuando un lead envía una consulta de tutoría, Jamie le devuelve la llamada para mantener viva la conversación. Lo clave es entender lo que Jamie no hace. No vende, no da precios ni ofrece servicios. Todo su trabajo consiste en localizar a una persona real, confirmar unos cuantos datos y hacer una transferencia asistida a un experto humano lo más rápido posible.
Así se ve en una llamada:
- Distingue entre una persona y un robot. Gran parte del diseño de Jamie consiste en detectar buzones de voz y filtros de llamadas con IA como Google Call Screen. Si no es un humano real, deja un mensaje de voz personalizado y cuelga. Nunca transferirá un filtro de llamadas a un representante humano.
- Hace un descubrimiento rápido y enfocado. Una vez que responde una persona real, Jamie se presenta, informa de que la línea está grabada y recopila tres cosas: quién es el padre o la madre, quién es el estudiante y el curso y la materia de cada estudiante.
- Después hace la transferencia. Con esos datos en mano, transfiere al padre o a la madre a un experto humano que ya tiene el contexto. Sin empezar de cero.
El resultado es un lead que recibe una llamada real rápidamente y un representante humano que interviene conociendo ya la historia.
Dirigir a quien llama al equipo adecuado
El agente: «Becky», una agente de ventas entrante.
Cuando alguien llama a Varsity Tutors, Becky responde. En cuanto descuelga, busca el número entrante para ver si coincide con un lead conocido y ajusta su saludo en consecuencia:
- Lead conocido: «Hola, soy Becky, de Varsity Tutors, ¿hablo con [nombre]?»
- Persona nueva: «Hola, soy Becky, de Varsity Tutors, ¿en qué puedo ayudarte hoy?»
A partir de ahí averigua qué tipo de ayuda quiere realmente quien llama y lo dirige al equipo de ventas adecuado, con una ruta de respaldo por si alguna transferencia falla.
También sabe qué no le corresponde gestionar. Si quien llama necesita logopedia, terapia ocupacional o física, ABA o una evaluación médica o psicológica en lugar de tutoría académica, Becky lo reconoce y no lo dirige como un lead de tutoría. Esa protección evita que las familias acaben en el sitio equivocado.
Ayudar a que los tutores nuevos se emparejen más rápido
El agente: «Nico», un agente de activación de tutores.
Este le da la vuelta al guion. En lugar de llamar a padres y madres, Nico llama a los tutores recién incorporados que aún no se han emparejado con ningún estudiante. A menudo el motivo es sencillo: su lista de materias aprobadas es demasiado limitada, así que el sistema de emparejamiento no les encuentra un encaje.
Nico llama para solucionarlo:
- Explica el «porqué». El tutor descubre que no se ha emparejado porque sus materias son demasiado limitadas.
- Hace recomendaciones específicas y preaprobadas. Nico sugiere de dos a cinco materias adicionales sacadas de una lista verificada, y nunca inventa materias que no estén en ella.
- Le explica el siguiente paso. Eso incluye cómo añadir materias en el panel y qué esperar de la entrevista de verificación con IA, de unos diez minutos.
- Cierra con tranquilidad. El tutor termina la llamada sabiendo que el equipo lo respalda y qué ocurre a continuación.
Más materias significa más emparejamientos, lo que significa que los estudiantes reciben ayuda más rápido y los buenos tutores no se quedan en el banquillo.
La visión de conjunto
Junta los tres y obtienes un sistema que cubre todo el recorrido:
- El seguimiento saliente evita que los leads calientes se enfríen.
- El enrutamiento entrante lleva a cada persona que llama al equipo adecuado a la primera.
- La activación de tutores se asegura de que haya alguien listo para enseñar de verdad.
La madre preocupada que rellenó aquel formulario a las 21:00 ya no se choca contra un muro. Recibe una conversación real y algo de tranquilidad, y de eso se trata.
Nos entusiasma estar del lado de Varsity Tutors, ayudando a que más niños reciban la ayuda que necesitan, justo cuando cuenta.
