Cosa fa un CX automation engineer (e perché la tua organizzazione ne ha bisogno)

In breve: Le aziende di IA vocale si sono affidate ai forward-deployed engineer (FDE) per risolvere complessi problemi di implementazione e configurazione nelle organizzazioni mid-market ed enterprise. Questo approccio concentra il controllo nelle mani di chi fornisce il supporto e impedisce ai clienti di farsi carico dei problemi urgenti. Un nuovo ruolo, adottato sempre più spesso da molti clienti di Retell, è quello del CX automation engineer (o internal deployed engineer, IDE): viene ricoperto da dipendenti del cliente che hanno sviluppato la propria competenza lavorando direttamente sulla piattaforma. In questo articolo vediamo come individuare i candidati più adatti al ruolo, cosa fanno e quale valore possono ricavare le organizzazioni affidando loro la guida dei cicli di miglioramento interni.

Nelle grandi organizzazioni che fanno un uso intensivo dell'IA vocale, la creazione e la gestione degli agenti ricadono di solito sui forward-deployed engineer (FDE). I dipendenti dell'organizzazione possiedono la conoscenza dei clienti, mentre gli FDE trasformano quella conoscenza in agenti funzionanti.

Gli FDE studiano il business per impostare la configurazione iniziale degli agenti. Senza di loro, molte aziende non riuscirebbero a distribuire né a ottimizzare i sistemi di IA che stanno cercando di adottare. Tuttavia, se questo modello si protrae all'infinito, le organizzazioni restano dipendenti da esperti esterni per qualsiasi modifica significativa.

Sempre più organizzazioni dichiarano di voler portare in casa le competenze degli FDE. Le loro persone, che conoscono a fondo il core business, possono essere formate per tradurre quella conoscenza nella gestione e nella manutenzione del sistema. Gestire il lavoro internamente non solo riduce i costi, ma consente anche miglioramenti degli agenti più rapidi e frequenti.

Le organizzazioni che lavorano con una piattaforma personalizzabile e accessibile a tutti hanno risposto a questa esigenza con un nuovo ruolo: il CX automation engineer (a volte chiamato internal deployed engineer), che supervisiona il miglioramento continuo degli agenti IA rivolti ai clienti e dei processi automatizzati.

Il successo di questi ruoli dipende dal capire come funzioneranno nella pratica. In questo articolo vedremo:

• Perché le organizzazioni dovrebbero valutare la creazione di un ruolo dedicato di CX automation engineer

• Come individuare i candidati per questo ruolo emergente

• Di cosa si occuperà chi ricopre questo ruolo

• Cos'è il ciclo di miglioramento della CX e perché dovrebbe guidarlo il tuo team interno

Perché con l'arrivo dell'IA compaiono nuove qualifiche professionali?

Da quando Palantir ha iniziato a impiegare gli FDE nei primi anni 2010, molti altri fornitori di tecnologia ne hanno seguito l'esempio. Questa posizione attira alcuni dei migliori problem solver del settore. Da gennaio 2025 il numero di ruoli FDE è cresciuto in modo esponenziale, con un aumento di oltre l'800%.

Vista la loro diffusione, gli FDE resteranno una presenza stabile nelle organizzazioni tecnologiche. Ma proprio il successo del ruolo di FDE offre un'opportunità di innovazione ragionata all'interno della forza lavoro delle organizzazioni clienti che supportano. Un sondaggio Gartner dell'autunno 2025 tra i responsabili dell'assistenza clienti ha rilevato che, grazie all'efficienza portata dall'IA, il 75% sta spostando i propri operatori umani verso nuove posizioni. Gartner ha inoltre previsto che, entro il 2027, la metà delle organizzazioni che hanno indicato l'IA come motivo di riduzione del personale avrà riassunto persone per mansioni completamente ripensate, legate all'IA e con nuove qualifiche.

In altre parole, molte organizzazioni sono o saranno nella condizione di aggiungere al proprio organigramma una nuova posizione come quella del CX automation engineer. Alcuni clienti enterprise di Retell hanno già ufficializzato questo ruolo man mano che il loro utilizzo della piattaforma si espande. Per ora rappresentano l'avanguardia, ma la tendenza verso la distribuzione interna è destinata solo a crescere.

Fin dall'inizio abbiamo costruito sia la nostra piattaforma sia il nostro modello di delivery sul principio che i clienti debbano poter prendere in mano i propri agenti e gestirli in autonomia. Gli FDE di Retell lavorano proprio in questa direzione. Aiutano i clienti a iniziare e a risolvere i problemi più urgenti. Di solito questo significa costruire i primi agenti insieme al team del cliente, formandone le persone strada facendo. Da lì, la nostra piattaforma permette a quel team di assumersi via via una parte maggiore del lavoro, con i propri tempi, fino a migliorare direttamente gli agenti. L'obiettivo è che i clienti passino dagli FDE che insegnano loro i fondamenti a internal deployed engineer che si occupano della maggior parte possibile di quel lavoro.

Quali dipendenti sono i più adatti a diventare CX automation engineer?

In teoria, qualsiasi dipendente che lavora con la tecnologia sottostante potrebbe passare a questo ruolo. Per esempio, in un contact center, un operations manager che ha iniziato a padroneggiare il prompt engineering per correggere le chiamate gestite male sta già di fatto operando come CX automation engineer. Anche chi ricopre ruoli come amministratore della telefonia o dell'IVR, responsabile QA, analista di workforce management (chi analizza i motivi delle chiamate e l'andamento dei volumi) e persino gli operatori umani senior che rispondono materialmente alle chiamate interagisce con diversi aspetti del sistema.

I dipendenti qualificati per il ruolo probabilmente stanno già:

• Riscrivendo i prompt degli agenti per risolvere problemi di qualità delle chiamate

• Esaminando le trascrizioni e ascoltando le chiamate per capire dove sono nate inefficienze

• Definendo regole di escalation per i trasferimenti agli operatori umani

Naturalmente, il segnale più sicuro che qualcuno sia adatto al ruolo potrebbe essere semplicemente che tutti gli altri si rivolgono già a lui per i problemi legati all'IA vocale.

Cosa fa un CX automation engineer?

Le mansioni variano da un'organizzazione all'altra, ma la maggior parte delle persone dedicate all'automazione della CX si troverà a supervisionare attività come:

• Creazione e configurazione degli agenti, che comprende la scelta del modello vocale, il function calling e la raccolta dei dati

• Selezione dei casi d'uso, partendo di solito da chiamate semplici e ad alto volume su orari di apertura, stato degli ordini o appuntamenti, per poi decidere quali tipi di chiamate affidare successivamente all'agente

• Gestione della knowledge base, aggiornando documenti, pagine web e file sincronizzati da cui l'agente attinge le risposte ogni volta che cambia una policy o un prezzo

• Integrazioni, collegando l'agente al CRM e all'helpdesk dell'organizzazione, così che possa recuperare l'account di chi chiama o aprire un ticket di assistenza durante la chiamata

• Test pre-rilascio, scrivendo casi di test che descrivono l'obiettivo di chi chiama e come appare una chiamata riuscita, per poi eseguirli con un chiamante simulato dopo ogni modifica all'agente

• Revisione della qualità, definendo i criteri per stabilire se una chiamata è da considerarsi risolta ed esaminando le chiamate che l'AI QA segnala per problemi come allucinazioni o risposte errate tratte dalla knowledge base

• Reportistica e avvisi, creando dashboard che monitorano il tasso di successo delle chiamate e di trasferimento e impostando avvisi che notificano il team quando il tasso di successo cala

• Compliance, un'ampia categoria che riguarda l'oscuramento delle PII e la conservazione dei dati (o la sua assenza) in conformità con le normative GDPR e HIPAA, oltre ai flussi di lavoro in uscita soggetti al Telephone Consumer Protection Act

Una volta che il CX automation engineer è operativo, l'obiettivo è un miglioramento rapido e continuo. Anche se l'IA velocizza già il lavoro di routine, dedicare un ruolo alla gestione dei cicli di miglioramento può accelerarlo ulteriormente.

Perché il tuo team dovrebbe guidare il ciclo di miglioramento della CX?

Il ciclo di miglioramento della CX è il lavoro continuo per rendere un agente migliore una volta messo in produzione. Per esempio, qualcuno del team interno potrebbe individuare le chiamate gestite male dall'agente e capirne il motivo. A quel punto può creare una correzione e testarla per verificare che funzioni. Superati i test, la distribuisce e osserva il successivo gruppo di chiamate in produzione per individuare qualsiasi altro errore dell'agente. Su Retell, l'AI QA valuta automaticamente un campione di chiamate in produzione. Prima che una correzione venga messa in produzione, il test di simulazione può eseguirla con un chiamante IA. Se la correzione non funziona, il team può tornare all'ultima versione pubblicata dell'agente.

Secondo noi, le organizzazioni che otterranno di più dall'IA saranno quelle che miglioreranno più rapidamente i propri agenti dopo il lancio, per poi estenderli a nuovi casi d'uso. Ogni giro del ciclo rende un agente più capace di gestire le chiamate dei clienti. Quando un team inizia a costruire il secondo e il terzo agente, parte da ciò che ha imparato costruendo il primo.

Per sfruttare appieno il ciclo, un'organizzazione deve guidarlo internamente. Se la maggior parte del lavoro di automazione della CX resta in mano al fornitore, ogni correzione finisce in coda presso il fornitore. Anche il tempo necessario per la configurazione degli agenti e per le correzioni rapide ma indispensabili crescerà con ogni nuovo agente. Senza questo tipo di attenzione immediata, anche i migliori rollout possono faticare a prendere piede.

I team interni che si occupano dell'automazione della CX con i propri internal deployed engineer non avranno questi problemi, perché avranno il controllo dei propri agenti. Un team così può muoversi più velocemente, perché nessuno deve inviare una richiesta e aspettare che il fornitore intervenga. I suoi membri possono applicare direttamente all'agente ciò che sanno del business. Quando cambia una policy o viene lanciato un nuovo prodotto, chi è a conoscenza del cambiamento può aggiornare l'agente in autonomia.

Retell supporta i team dei clienti mentre costruiscono i loro primi agenti, sempre con l'obiettivo di formarli per gestire autonomamente le successive distribuzioni interne di routine. Questo principio di totale libertà operativa si basa sull'idea che le persone che lavorano più a stretto contatto con i tuoi clienti siano le più adatte a guidare la crescita e lo sviluppo di un agente. I contact center e le altre organizzazioni enterprise che hanno più da guadagnare dall'IA vocale saranno quelli in grado di sfruttare piattaforme come Retell e di iniziare ad apportare modifiche fin dal primo giorno di distribuzione. Avere CX automation engineer interni, che fanno già parte dell'organizzazione, accelererà questo processo.

Qual è il prossimo passo?

Se ti interessa una soluzione di IA vocale, prova Retell oppure fissa un incontro con il nostro team per parlare della distribuzione dell'IA vocale e di come possiamo aiutarti a formare non solo gli agenti, ma anche le persone che li supporteranno.