La mappa dei dati dell'IA vocale: registrazioni, trascrizioni, API e scrittura nel CRM

Una mappa dei dati dell'IA vocale è una pagina unica che elenca ogni elemento generato da una chiamata, dove viene archiviato, per quanto tempo viene conservato, come esce dalla piattaforma e in quali dei tuoi sistemi finisce. Il team di sicurezza la richiede prima della firma, mentre IT e operations la usano per pianificare l'integrazione.

Questa guida costruisce la mappa per Retell AI partendo dalla documentazione di Retell. Dove la documentazione non dice nulla, ti indica cosa chiedere.

Quali dati genera una singola chiamata dell'IA vocale?

Una chiamata connessa su Retell produce sette tipi di dati, tutti su un unico oggetto chiamata identificato da call_id:

• Registrazione. Audio WAV, sia come file mono mixato sia come file multicanale con ciascun interlocutore sul proprio canale.
• Trascrizione. Testo semplice, un elenco di enunciati con timestamp e una versione che integra ogni chiamata di strumento con il relativo risultato.
• Analisi post-chiamata. Campi predefiniti (call_summary, user_sentiment, call_successful, in_voicemail) più campi personalizzati che definisci come booleano, testo, numero o selettore.
• Log. Un log pubblico delle richieste e risposte dell'LLM, più un log di recupero dalla knowledge base se l'agente ne usa una.
• Variabili e metadati. Variabili dinamiche passate in ingresso o raccolte durante la chiamata, e un oggetto metadata a formato libero per i tuoi ID.
• Numeri di telefono. L'ID chiamante nelle chiamate in entrata e il numero composto nelle chiamate in uscita.
• Campi operativi. Timestamp, durata, stato, motivo della disconnessione, destinazione del trasferimento, latenza e costo.

La maggior parte di questi dati è disponibile solo al termine della chiamata, e i campi di analisi personalizzati restano vuoti per le chiamate che non si sono mai connesse.

Dove si trova ogni dato e come lo estrai?

Tutto risiede nel record della chiamata nel tuo workspace Retell ed esce attraverso tre canali: webhook, API ed esportazioni CSV dalla dashboard.

Quando configuri il tutto, contano quattro dettagli:

• List Calls omette le trascrizioni e recording_url per mantenere leggere le risposte, quindi un recupero massivo dei dati storici la abbina a Get Call per ogni call_id.
• I webhook vanno in timeout dopo 10 secondi e vengono ritentati fino a 3 volte, quindi deduplica in base a call_id.
• Ogni webhook include un header x-retell-signature da verificare con la tua API key, e Retell pubblica un IP da inserire nella allowlist (100.20.5.228).
• Le esportazioni CSV si creano nella dashboard a partire dai filtri attivi e vengono conservate per una settimana. List Export Requests (GET /v2/list-export-requests) restituisce lo stato e l'URL di download di ogni esportazione.

Per quanto tempo Retell conserva i dati delle chiamate, e puoi disattivare l'archiviazione?

Per impostazione predefinita, Retell conserva i dati delle chiamate a tempo indeterminato. Puoi modificarlo per ogni agente in Security & fallback settings.

Periodo di conservazione. Scegli 1, 3, 7, 30, 60, 90, 180, 365 o 730 giorni, oppure la conservazione illimitata; tramite API, imposta data_storage_retention_days. I dati scaduti vengono eliminati ogni giorno in modo permanente, incluse registrazioni, trascrizioni, log, variabili dinamiche e metadati. Retell conserva internamente alcuni metadati di base, ma la chiamata non compare più nella cronologia né nelle risposte delle API.

Modalità di archiviazione. Scegline una tra tre:

• Everything. Vengono archiviati trascrizioni, registrazioni e log.
• Everything except PII. I contenuti vengono archiviati senza le categorie di PII selezionate, e gli originali non oscurati vengono eliminati.
• Basic Attributes Only. Non vengono archiviati trascrizioni, registrazioni né log, e Get Call restituisce la chiamata senza di essi.

Se disattivi l'archiviazione, i webhook trasportano comunque trascrizione e registrazione, ma il link alla registrazione scade 10 minuti dopo l'arrivo del webhook. Configura il tuo ricevitore di webhook prima di cambiare impostazione.

Il parametro data_storage_setting di Update Call può rendere una singola chiamata più restrittiva, mai meno. Gli utenti autorizzati della dashboard possono rimuovere i dati sensibili di una chiamata o eliminarla, e Delete Call (DELETE /v2/delete-call/{call_id}) fa lo stesso via API. Entrambe le operazioni sono irreversibili.

Gli URL di registrazioni e log non scadono per impostazione predefinita. Attiva Opt In Secure URLs (opt_in_signed_url) e ogni URL richiesto verrà firmato e scadrà dopo 24 ore, o dopo una durata da te impostata tra 1 minuto e 7 giorni.

Cosa rimuove davvero l'oscuramento delle PII?

Con Everything except PII, dopo la chiamata Retell rileva le categorie selezionate e sostituisce ogni occorrenza con un segnaposto numerato come [email 1]. Le 13 categorie sono nome della persona, indirizzo, email, SSN, passaporto, patente di guida, carta di credito, conto bancario, password, PIN, ID medico, data di nascita e numero di conto cliente.

L'oscuramento non riguarda solo la trascrizione: include la registrazione (gli intervalli con PII diventano un bip), i log pubblici, le variabili dinamiche, i metadati, il riepilogo della chiamata e i dati di analisi personalizzati, oltre agli argomenti e ai risultati delle chiamate di strumenti. Le cifre DTMF diventano [PII INFO] ogni volta che è attiva almeno una categoria.

Selezionando phone_number si rimuove il numero del cliente dal record stesso della chiamata (from_number in entrata, to_number in uscita). Lascialo disattivato se un sistema a valle effettua il matching su quel numero.

Alcuni campi non vengono mai oscurati, tra cui call_id, agent_id, timestamp, stato, motivo della disconnessione, call_successful, user_sentiment, costo e attributi personalizzati. Per eliminare anche questi, usa Basic Attributes Only o un periodo di conservazione.

L'accesso è basato sui ruoli. Il ruolo Member vede solo la cronologia oscurata, mentre Admin e Developer possono visualizzare trascrizioni e registrazioni originali.

Dove sono ospitati i dati e cosa dovrebbe chiedere il team di sicurezza?

La documentazione sulla conformità di Retell afferma che Retell è conforme a HIPAA e GDPR e certificata SOC 2 Type 1 e Type 2, che rispetta il GDPR utilizzando AWS con un Data Processing Addendum conforme al GDPR e che attualmente non gestisce servizi all'interno dell'Unione Europea. Il BAA e il DPA (con le Clausole Contrattuali Standard UE) si firmano in autonomia senza costi aggiuntivi, e certificati e report sono disponibili nel Compliance Trust Center.

La documentazione pubblica non indica una regione di archiviazione per ciascun elemento né il servizio di archiviazione sottostante, quindi non dare nulla per scontato. Chiedi a Retell per iscritto (support@retellai.com gestisce revisioni di sicurezza, valutazioni dei fornitori ed elenchi dei sub-responsabili) e verifica le tue impostazioni:

• Dove viene elaborato l'audio delle chiamate e dove viene archiviato ciascun elemento della tabella?
• Quali sub-responsabili trattano audio, trascrizioni e analisi?
• Il periodo di conservazione e la modalità di archiviazione di ogni agente in produzione sono in linea con la nostra policy?
• Gli URL sicuri sono attivi, con una scadenza che accettiamo?
• Quali dei nostri utenti hanno ruoli Admin o Developer e possono vedere i dati originali?
• Il nostro ricevitore di webhook verifica le firme e conserva ciò che ci serve prima che la conservazione lo elimini?

Per l'aspetto contrattuale (BAA o DPA, ostacoli legati alla residenza dei dati, fasi di procurement), consulta cosa devono sapere le aziende enterprise prima di distribuire l'IA vocale.

Cosa arriva nel tuo CRM, e attraverso quale percorso?

Dipende dal percorso. Le integrazioni native di Retell con Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel e Zoho CRM importano i contatti (ogni 5 minuti ad agosto 2026), mappano i campi dell'analisi post-chiamata sui campi del contatto, sincronizzano a ritroso le modifiche ai campi e registrano ogni chiamata come attività. Un Task di Salesforce, ad esempio, contiene durata, riepilogo, ID della conversazione, numeri di telefono e motivo della disconnessione. La sincronizzazione in uscita aggiorna solo i record esistenti, a meno che tu non attivi Create new contacts in CRM, e l'attività viene registrata solo per i contatti importati dal CRM connesso.

Registrazioni e trascrizioni complete arrivano nel CRM solo se il percorso le trasporta, come fanno il registro chiamate dell'app HubSpot Marketplace o un tuo sistema di scrittura basato su webhook. Per i meccanismi dall'attivazione alla scrittura, consulta il workflow dal CRM all'IA vocale; la directory delle integrazioni elenca cosa si connette in modo nativo.

Come formano un unico ciclo testabile la lettura pre-chiamata e la scrittura post-chiamata?

Un'integrazione è completa quando una chiamata legge il record giusto prima di iniziare, fissa l'appuntamento durante la conversazione e scrive la nota per il tecnico al termine, tutto sullo stesso record. La pagina Workflow dell'agente di Retell modella questo processo come un unico grafo. Su una linea di assistenza tecnica sul campo:

1. Lettura pre-chiamata. Una funzione pre-chiamata cerca {{user_number}} nel CRM e mappa l'ID del record su una variabile. Le chiamate in entrata attendono fino a 1 minuto; quelle in uscita concedono 5 minuti prima di comporre il numero.
2. Prenotazione durante la chiamata. L'agente fissa l'appuntamento con uno strumento di calendario (calendari Cal.com, Calendly o GoHighLevel) o con una funzione personalizzata che chiama l'API del tuo sistema di pianificazione, il quale può verificare l'header X-Retell-Signature. L'ID della prenotazione viene salvato in una variabile.
3. Scrittura post-chiamata. Una funzione post-chiamata crea la nota: gli strumenti per Salesforce, Dynamics 365 e Zoho creano note, Zendesk aggiunge note private e per tutto il resto serve una funzione personalizzata. Riutilizza l'ID del record ottenuto prima della chiamata, scrive {{call_summary}} o un campo personalizzato come access_instructions e viene eseguita solo se la variabile della prenotazione esiste. Le funzioni post-chiamata si interrompono dopo 5 minuti.

Se la ricerca fallisce, tutte le funzioni che ne dipendono vengono saltate, quindi nessuna nota viene scritta senza un ID del record, e la chiamata prosegue comunque. Un vincolo per i team di piattaforma: le funzioni del workflow si configurano solo nella dashboard e non fanno parte dell'API pubblica (ad agosto 2026), quindi non saranno incluse nel tuo infrastructure-as-code.

Testa il ciclo in due passaggi:

• Test di simulazione con mock. Simula con un mock ogni funzione personalizzata e ogni strumento di calendario. Una funzione senza mock chiama il suo endpoint reale e può creare una prenotazione reale.
• Una chiamata reale su un record sandbox. Effettua una chiamata di test web o telefonica e aprila nella cronologia delle chiamate. Le funzioni pre-chiamata compaiono in Before call e quelle post-chiamata in Call ended, con gli argomenti inviati e le risposte ricevute. Il test è superato solo se la prenotazione esiste, la nota si trova sullo stesso record e il tuo ricevitore ha registrato un solo evento call_analyzed per quel call_id.

Per il piano pilota completo, consulta come valutare una piattaforma di agenti vocali prima di andare in produzione. Per capire come funzionano le funzioni pre-chiamata e post-chiamata, consulta Retell Workflows.

Metti la mappa al lavoro

Compila la tabella per ogni agente e allega le risposte del team di sicurezza: una sola pagina ti servirà per la revisione, il piano di integrazione e l'audit trail. Per vedere cosa estrae Retell da ogni chiamata e come arriva ai tuoi sistemi, inizia dall'analisi post-chiamata di Retell.