Een leadreactivatiecampagne met AI-gesprekken opzetten: lijst, cadans en stopregels

Een leadreactivatiecampagne belt mensen die je al kennen, zoals leads die stil zijn gevallen en klanten die niet meer kopen. Dat gebeurt volgens een vaste cadans met duidelijke regels voor wanneer je stopt. Zo verandert een oude lijst in ingeplande gesprekken, zonder dat iemand te vaak of door twee mensen tegelijk wordt gebeld.

Een lijst van duizenden contacten is te groot om door salesmedewerkers met de hand te laten bellen en te waardevol om in één middag op te branden. Het lastige is niet het belscript, maar het ontwerp eromheen: wie komt op de lijst, hoeveel pogingen krijgt elke persoon, wat stopt de gesprekken en wie is op elk moment eigenaar van de lead?

Wie hoort er op een reactivatielijst?

Mensen die je hun nummer en een teken van interesse hebben gegeven en daarna stil zijn gevallen. Goede kandidaten:

• Leads met opt-in die uit beeld zijn geraakt. Ze vulden een formulier in, voerden een gesprek en reageerden daarna niet meer. Dit is meestal de warmste plek om te beginnen.
• Verloren of vastgelopen deals. Ze kwamen ver genoeg om prijzen of een offerte te zien en besloten toen te wachten of kozen voor een ander.
• Inactieve klanten. Ze hebben eerder gekocht, maar daarna niet meer.

Bepaal een slapende periode met twee grenzen: recent genoeg dat ze je nog kennen, oud genoeg dat geen salesmedewerker er nog mee bezig is. Begin met de meest recente groep en werk daarna verder terug.

Exporteer alleen wat de agent nodig heeft, één rij per persoon:

Bij batchgesprekken in Retell wordt elke kolom behalve het telefoonnummer en een paar gereserveerde velden een dynamische variabele die de agent kan gebruiken, zoals {{last_contact_date}}.

Controleer voordat de lijst ergens heen gaat welke toestemming elke groep heeft gegeven. De FCC heeft bevestigd dat AI-gegenereerde stemmen onder de TCPA als "kunstmatige" stemmen gelden. Deze gesprekken vereisen dus doorgaans voorafgaande uitdrukkelijke toestemming van de gebelde persoon, en de regels van de FCC leggen de lat hoger, namelijk voorafgaande uitdrukkelijke schriftelijke toestemming, voor telemarketinggesprekken naar mobiele nummers waarbij zo'n stem wordt gebruikt. Een eerdere aankoop beslecht die vraag niet vanzelf. Laat elke lijst controleren door je juridisch adviseur; de TCPA-gids voor uitgaande AI-gesprekken beschrijft wat je moet vragen. Dit is geen juridisch advies.

Hoe breng je een grote lijst terug tot de kansrijke contacten?

Filter twee keer: eerst met data voordat je belt, daarna met de gesprekken zelf.

Verwijder voordat je belt dubbele telefoonnummers, nummers met een belverbod, iedereen met een ingeplande afspraak of een openstaande deal, iedereen die bij een salesmedewerker hoort en iedereen zonder de toestemming die het gesprek vereist.

De gesprekken doen de tweede ronde. Definieer een keuzeveld in de analyse na het gesprek, bijvoorbeeld reactivation_outcome met de waarden geïnteresseerd, nu niet, geen match, verkeerde persoon en niet bellen. Elk verbonden gesprek wordt getranscribeerd en getagd, zodat de lijst die terug naar de salesmedewerkers gaat alleen mensen bevat die een gesprek waard zijn. Elke batch rapporteert verzonden, opgenomen en geslaagde gesprekken, en je kunt de gespreksgeschiedenis per batch filteren om lijsten met elkaar te vergelijken.

Welke cadans moet elke lead krijgen?

Eén gesprek per dag plus een sms na elk gemist gesprek, gedurende een korte reeks, en daarna een pauze. Een gangbaar startpatroon:

Retell heeft geen automatische herhaalkiezer, dus plan wie elke poging uitvoert. Twee gedocumenteerde patronen werken:

1. Een dagelijkse batch. Exporteer elke ochtend de lijst met contacten die in aanmerking komen uit je CRM en upload die als nieuwe batch met een tijdvenster om te bellen. Het tempo wordt bepaald door de concurrency die je toewijst, en gereserveerde concurrency zorgt ervoor dat inkomende gesprekken beantwoord blijven worden. Batchgesprekken hebben geen instelling voor vertraging per gesprek.
2. Je eigen planner. Een workflow roept per lead de Create Phone Call API aan. Vóór elke belpoging kan die het nummer opzoeken met Get contact by phone en het overslaan als last_conversation_timestamp te recent is. Elk uitgaand gesprek telt als conversatie, ook onbeantwoorde gesprekken, dus deze afkoelperiode geldt ook voor belpogingen.

Varieer de voicemail per poging. Een batch-CSV kan per rij override agent id instellen, zodat vroege pogingen een agent gebruiken die bij een voicemail ophangt en de laatste poging een agent die een kort bericht achterlaat. Spreid de pogingen, want providers kunnen een nummer als spam markeren wanneer het in korte tijd veel korte gesprekken voert. Geverifieerde nummers en branded nummerweergave helpen mensen te herkennen wie er belt. Houd je ook wettelijk aan de beltijden: federale regels verbieden telefonische verkoop vóór 8.00 uur of na 21.00 uur op de locatie van de gebelde persoon, en staten kunnen eigen beperkingen toevoegen, dus controleer die met je juridisch adviseur.

Hoe verstuur je de opvolg-sms?

Activeer die vanuit het gespreksresultaat. Twee opties:

• Een SMS-functie na het gesprek in de workflow van de agent, afhankelijk van de reden van verbreking, zoals dial_no_answer of voicemail_reached. Het model schrijft de tekst, dus geef het een korte, vaste instructie, want een onbeantwoord gesprek heeft geen conversatie om op te bouwen. Voer een testgesprek uit dat onbeantwoord blijft om te controleren of de functie wordt geactiveerd.
• Je eigen workflow. Onbeantwoorde gesprekken sturen nog steeds call_ended- en call_analyzed-webhooks. Roep daarop de Create Outbound SMS API aan.

Verstuur vanaf je eigen nummer met SMS ingeschakeld. Daarvoor zijn een A2P 10DLC-registratie op een Amerikaans nummer en toestemming om sms'jes te ontvangen nodig. De gedeelde, voor SMS goedgekeurde nummers van Retell versturen alleen een vooraf ingesteld sjabloon tijdens een live gesprek, dus die dekken deze stap niet. Wanneer iemand STOP antwoordt, markeert Retell het contact met een belverbod.

Wanneer moet de agent stoppen met iemand bellen?

Schrijf de stopregels op vóór de eerste batch:

Eén valkuil: de belverbod-markering blokkeert alleen gesprekken waarbij iets die markering controleert. Create Phone Call controleert die als je honor_internal_dnc: true meegeeft. Batchgesprekken controleren die niet, dus filter gemarkeerde contacten uit elke export. Federale regels verplichten je ook om een verzoek om te stoppen, gedaan via elk redelijk middel, binnen 10 werkdagen te honoreren. Zorg er dus voor dat afmeldingen via e-mail, sms en telefoon allemaal op dezelfde blokkeerlijst terechtkomen.

Hoe voorkom je dat AI en salesmedewerkers dezelfde lead benaderen?

Geef elke lead op elk moment één eigenaar, vastgelegd in een CRM-veld. Bijvoorbeeld een veld reactivation_owner met de waarden ai, rep en none:

1. Vergrendel bij instroom. Zet het veld op "ai" wanneer een lead aan een batch wordt toegevoegd. De weergaven van salesmedewerkers sluiten leads van de AI uit.
2. Stel batches samen uit leads zonder eigenaar. Sluit records van salesmedewerkers, records met een afspraak en records met een openstaande deal uit in de export.
3. Draag over bij interesse. Wanneer de persoon wil praten, zet de agent een warme doorverbinding op en brieft de salesmedewerker privé voordat het gesprek wordt doorverbonden, of plant een afspraak in de agenda van de salesmedewerker. Daarna verandert de eigenaar in "rep".
4. Geef vrij wanneer de reeks eindigt. Zet het veld terug op "none", zodat de lead later opnieuw kan worden opgepakt.

Functies na het gesprek houden het veld actueel. Ze worden na elk gesprek uitgevoerd en kunnen het contact bijwerken of een taak aanmaken in HubSpot, Salesforce, Microsoft Dynamics 365, GoHighLevel of Zoho CRM, of een tag toevoegen in GoHighLevel, telkens afhankelijk van de uitkomst. Eén waarschuwing: functies vóór het gesprek worden uitgevoerd voordat een uitgaand gesprek wordt gestart, maar ze laden context in en beslissen niet of het gesprek plaatsvindt. De vergrendelingscontrole hoort dus in de export of in je planner, niet in de agent. De workflow van CRM naar voice-AI beschrijft het terugschrijven in detail. Als iemand terugbelt, geeft het contactgeheugen de agent een korte samenvatting van eerdere gesprekken, zodat die weet wat er is afgesproken.

Hoe combineren win-backreeksen e-mail, AI-gesprekken en voicemail?

Elk kanaal doet zijn eigen werk, en allemaal lezen ze hetzelfde statusveld. In Retell handelt de agent gesprekken, voicemails en sms'jes af. E-mail blijft in je marketing- of sales-engagementtool, en een persoonlijke voicemail van een salesmedewerker blijft bij die salesmedewerker. Een voorbeeldreeks van drie weken voor inactieve klanten:

• Dag 1: e-mail met het aanbod
• Dag 3: AI-gesprek dat naar het aanbod verwijst
• Dag 4: sms als het gesprek onbeantwoord bleef
• Dag 8: tweede e-mail
• Dag 10: AI-gesprek dat een voicemail achterlaat als het er een bereikt
• Dag 15: persoonlijke voicemail van een salesmedewerker, alleen voor waardevolle accounts
• Dag 21: laatste e-mail

Een afspraak of een stopverzoek via welk kanaal dan ook beëindigt de reeks overal. Het aanbod bepaal je zelf; de agent zegt alleen wat jij opschrijft. Het sjabloon voor een win-backcampagne en het sjabloon voor een leadreactivatiecampagne zijn startscripts.

Wat als de persoon die je kende het bedrijf heeft verlaten?

Vraag wie het nu afhandelt. Op zakelijke lijsten kan personeelsverloop ervoor zorgen dat records verwijzen naar iemand die is vertrokken. Voeg drie extractievelden toe, new_contact_name, new_contact_phone en new_contact_email, en vraag de agent om er beleefd naar te vragen wanneer de persoon is vertrokken. Maak op basis van het resultaat een nieuw CRM-record aan in plaats van het oude te overschrijven, en controleer de toestemming van de nieuwe persoon voordat iemand die belt.

Checklist voor de lancering

• Slapende periode ingesteld en toestemming per lijst bevestigd met je juridisch adviseur
• Records met een afspraak, openstaande deal, eigenaar bij sales of belverbod uitgesloten van elke export
• Eigenaarsveld in het CRM, met weergaven en batches die daarop zijn gebaseerd
• Cadans vastgelegd: pogingen per dag, lengte van de reeks, pauze, voicemail per poging
• Opvolg-sms afhankelijk van onbeantwoorde gesprekken of voicemail, vanaf een A2P-geregistreerd nummer
• Uitkomstkeuzeveld en velden voor nieuwe contacten in de analyse na het gesprek
• Afhandeling van contactverboden ingeschakeld
• Belvenster ingesteld voor elke batch, binnen de lokale beltijden

Waar begin je?

Laat je meest recente slapende groep eerst door dit ontwerp lopen en bekijk de uitkomsten voordat je opschaalt. Batchgesprekken van Retell voeren de gesprekken uit binnen de vensters die je instelt, functies na het gesprek schrijven elke uitkomst terug naar je CRM, en de use case voor databasereactivatie laat zien hoe teams dit van begin tot eind opzetten.