Como a GiftHealth Alcançou 4x Mais Eficiência Operacional com a Retell AI

A Empresa

GiftHealth - O futuro do cuidado com prescrições

A GiftHealth é uma plataforma de saúde orientada por tecnologia que simplifica os processos administrativos entre prescritores, fabricantes e pacientes, removendo barreiras ao cuidado com prescrições. Aproveitando a automação e a IA, a GiftHealth torna os medicamentos e procedimentos especializados mais acessíveis e econômicos para os pacientes, ao mesmo tempo em que alivia a carga administrativa dos prescritores.

Com o crescimento acelerado, a equipe inicialmente projetou a necessidade de escalar para até 2.000 representantes em dois anos para gerenciar as operações da central de atendimento. No entanto, com a introdução da Retell, esse plano foi descartado quando a equipe reconheceu o potencial de escalar sua central de atendimento usando IA.

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Os Desafios

Escalar soluções especializadas de chamadas médicas

Veterano na área da saúde, o CEO John Romano cofundou a GiftHealth com a missão de tornar o cuidado com prescrições mais acessível e econômico. Como uma farmácia que não prescreve, a GiftHealth oferece uma camada extra de apoio ao paciente entre os consultórios dos prescritores e as farmácias parceiras. “A GiftHealth torna o processo realmente simples para os médicos, que basta acessarem seu sistema de prontuário eletrônico (EHR)”, explica Romano. “Então a jornada do paciente começa com automação. Assim que recebemos a prescrição, o paciente recebe uma mensagem de texto e iniciamos a integração.”

Apoiar os prescritores, especialmente na área de gastroenterologia, tornou-se cada vez mais fundamental à medida que o negócio se expandia. O Engenheiro Sênior Jonathan Adly reconheceu que uma solução de IA de voz poderia aliviar a carga de chamadas dos PCRs da GiftHealth, mas estava ciente dos desafios. “Eu já tinha implementado esse tipo de coisa manualmente antes de a Retell AI existir”, explicou ele. “Era extremamente doloroso.” Para que qualquer solução funcionasse de forma fluida, a equipe da GiftHealth tinha vários requisitos fundamentais: 

‍Desafio 1: Proteger com sucesso os consultórios dos prescritores das consultas de rotina 

Os PCRs da GiftHealth ofereciam suporte fora do horário comercial para ajudar pacientes que se preparavam para procedimentos como colonoscopias, que normalmente começam na noite anterior. “Os pacientes podiam ligar para o médico com perguntas, atrapalhando o tempo pessoal deles”, explica Romano. Embora muitas consultas fossem semelhantes, escalar as operações para gerenciar o volume crescente de chamadas teria exigido um aumento significativo de PCRs.

Desafio 2: Fornecer informações aprovadas pelo médico

Para os usuários da GiftHealth que lidam com problemas de saúde sérios, receber respostas precisas e oportunas às suas dúvidas é essencial. Os PCRs treinados da GiftHealth ofereciam um valor significativo aos consultórios dos prescritores ao atender essas chamadas. “Os prescritores podem aprovar uma FAQ e os pacientes podem então ligar para a GiftHealth em vez do consultório médico”, explica Romano. Qualquer solução de IA de voz precisava manter esses altos padrões.

Desafio 3: Redirecionar as chamadas de forma adequada

Como alguns problemas dos pacientes exigem escalonamento, era essencial que qualquer solução identificasse e escalasse as preocupações críticas. "Queríamos atender o máximo possível de chamadas, mas sempre mantemos um componente humano", explica Romano. "Também temos uma equipe de farmacêuticos porque algumas chamadas precisam ser tratadas por um profissional clínico."

Desafio 4: Implementar uma solução de IA econômica

A missão da GiftHealth é economizar dinheiro de seus usuários, tornando a otimização de custos organizacionais uma parte central de seu modelo. Com base em sua experiência anterior, Adly sabia que construir uma solução de IA de voz internamente seria caro. “Você precisa de uma grande equipe de engenharia para dar suporte”, observa ele. 

Desafio 5: Manter uma solução de IA de voz

Adly também entendia que manter um sistema de IA de voz exigia gestão constante, dada a rápida evolução da tecnologia de IA.  “Se você vai construir IA internamente, isso tem que ser a sua competência central e você não pode fazer mais nada,” diz Adly. A GiftHealth precisava se concentrar também no restante de sua plataforma.

As Soluções 

A Retell AI proporcionou à GiftHealth uma solução de IA fácil de gerenciar que melhorou enormemente a eficiência operacional. Ao automatizar respostas e atender 45% das chamadas recebidas sem intervenção humana, a Retell AI tornou-se a primeira linha de suporte, permitindo que a GiftHealth escalasse suas operações sem expandir a equipe. Essa solução também foi bem recebida pelos prescritores. “Quando a IA atende as chamadas, ela libera os consultórios médicos para fazer mais por seus pacientes”, diz Romano.

Agentes de voz com IA com memória de Base de Conhecimento 

A Retell AI é capaz de responder a perguntas e preocupações comuns dos pacientes, proporcionando uma experiência melhor tanto para pacientes quanto para prescritores. “Temos uma base de conhecimento que destilamos em um prompt”, explica Romano. “Se a IA conseguir responder com base no seu prompt, ela cuida disso. Caso contrário, a chamada vai para um humano.”

"A grande vantagem da IA também é que você pode colocar tantas barreiras de proteção para garantir que ela esteja dizendo a coisa certa aos pacientes.” 

Uma solução de IA de voz que resolve 45% dos problemas

A GiftHealth implementou a Retell AI como “mais ou menos a primeira linha de defesa como ponto de contato com o paciente”, explica Adly. Após oito semanas de treinamento, a IA estava resolvendo com sucesso 45% dos problemas sem intervenção humana. “Esses são ótimos números, considerando a escala em que a GiftHealth opera. Nem expandimos totalmente para todas as nossas linhas ainda”, conta Adly. 

“Protegemos os consultórios médicos do maior número possível de chamadas telefônicas. Esse era um grande ponto de dor para eles e estão superfelizes com os resultados.”

Mesma equipe, 4x mais eficiência

Em seis meses, a Retell AI deu suporte a quase 200% da base de pacientes usuários da GiftHealth com apenas 50% de sua equipe operacional original. Esse ritmo acelerado de crescimento inicialmente levou Adly e colegas a considerar uma expansão significativa de suas centrais de atendimento.

“Ninguém está imaginando uma central de atendimento de 2.000 pessoas agora. Há um ano, parecia que era para lá que estávamos caminhando.”

Uma equipe de engenharia dedicada e talentosa

Ao avaliar as plataformas de IA de voz, Adly focou na “competência central da equipe de engenharia”. Ele avaliou cerca de meia dúzia de opções antes de escolher a Retell AI. “Não me decepcionei”, afirma ele.

“A IA está avançando muito rápido. Surge algo novo e, duas semanas depois, já está integrado à plataforma da Retell.”

Gestão de IA fácil para equipes de produto

Inicialmente, a equipe de engenharia gerenciava todo o pipeline. Após 12 semanas — tempo suficiente para criar confiança na manutenção e na expansão da solução de IA de voz — 90% do trabalho foi repassado a um especialista de produto com conhecimento de domínio.  “Poderia ter acontecido muito antes”, observa Adly.

“A equipe de produto é dona do painel e dos prompts da Retell AI. Sempre que algo precisa ser conectado, eles acionam a equipe de engenharia. Mas o trabalho do dia a dia é tocado pelo produto.”

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O Resultado

Usando a Retell AI como complemento à sua central de atendimento, a GiftHealth desbloqueou uma eficiência organizacional significativa, otimizando o uso de recursos e ampliando a capacidade operacional.

Eficiência Operacional: 4X

Chamadas recebidas completamente resolvidas pela Retell AI: 45%  

Manutenção de IA tratada pela equipe de produto vs engenharia: 90%

“Nossos números mostram que 45-50% das chamadas são totalmente resolvidas pela Retell AI sem nunca passar por um humano. E ainda nem expandimos totalmente para todas as nossas linhas.” -Jonathan Adly, Engenheiro Sênior

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