Como a Cents Transforma as Operações de Lavanderia com Automação de Voz 24/7

Para milhares de donos e operadores de lavanderias em todos os Estados Unidos, o dia nunca acaba de verdade. Motoristas de entrega vão e vêm. Os clientes ligam o tempo todo perguntando se a loja está aberta, onde fica ou se há serviço de coleta.  Quando as máquinas quebram, reembolsos são necessários imediatamente. Quando um cliente quer fazer um pedido, alguém precisa atender, ou o negócio perde receita.

A Cents, a principal plataforma de SaaS vertical do setor de lavanderias, está no centro desse caos diário. Ela dá suporte a mais de 4.000 marcas de lavanderias nos 50 estados, ajudando operadores a gerenciar tudo, do autoatendimento na loja à coleta e entrega.

Mas um ponto de atrito sempre foi dolorosamente claro.

Os operadores precisavam de atendimento ao cliente, mas muitos não podiam pagar por um atendente de recepção em tempo integral.

“A maioria dos nossos operadores são pequenos empreendedores que se viram nos trinta”, diz Francine Dong, Head de Produto de Crescimento na Cents. “Eles contratam motoristas, gerenciam máquinas, otimizam rotas, mas não têm capital para contratar alguém para ficar ao telefone o dia todo.”

Durante anos, essa lacuna gerou estresse dos dois lados. Os donos se afogavam em chamadas. Os clientes finais com perguntas simples muitas vezes não tinham ninguém para respondê-los. A Cents queria uma forma de corrigir esse desequilíbrio sem forçar os operadores a aumentar o quadro de funcionários.

Essa busca os levou à Retell AI.

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Um Recepcionista Virtual para Cada Lavanderia

Quando a IA de voz disparou em 2024, a Cents viu uma oportunidade de trazer tecnologia moderna para um setor que tradicionalmente operava offline. Se conseguissem entregar um agente de voz confiável e com som humano, cada operador poderia oferecer suporte telefônico profissional 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem contratar pessoal adicional.

Eles exploraram a possibilidade de construir uma solução interna combinando LLMs, modelos de fala e lógica de telefonia, mas a complexidade, os desafios de latência e a manutenibilidade deixaram claro que precisavam de uma plataforma dedicada de automação de voz.

A Retell AI surgiu como a escolha óbvia.

“Mas a Retell era a mais avançada”, lembra Francine. “As capacidades, a interface, o editor de fluxo de trabalho, a API, ficava claro que eles estavam à frente.”

Em quatro semanas, com um engenheiro trabalhando em meio período, a Cents lançou o Assist, seu recepcionista de voz com IA construído sobre a Retell AI. Quase imediatamente, o Assist tornou-se um dos recursos mais populares de seu conjunto de produtos.

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Por Dentro das Chamadas Mais Comuns de uma Lavanderia

Antes do Assist, os operadores atendiam as chamadas por conta própria, ou as chamadas simplesmente ficavam sem resposta. Operadores maiores recorriam a soluções improvisadas que ofereciam pouco mais do que um roteamento básico.

Em toda a base de clientes, as mesmas perguntas apareciam repetidamente:

• “Que horas vocês abrem?”
• “Onde vocês ficam?”
• “Vocês oferecem serviço de coleta?”
• “Como faço para conseguir um reembolso por uma máquina quebrada?”
• “Vocês podem me ajudar a fazer um pedido?”

Mais de 75 por cento dessas chamadas podiam ser resolvidas sem um humano. O que faltava aos operadores era uma forma escalável, acessível e consistente de atendê-las.

O Assist mudou essa dinâmica. Os operadores começaram a descrevê-lo como um alívio, algo que finalmente lhes deu um respiro no dia a dia das operações. Os clientes finais também aprovaram a resposta imediata e frequentemente comentavam o quão natural e humano o agente soava.

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O Momento em Que Tudo Fez Sentido

A IA de voz é algo que os operadores precisam vivenciar. Na maior feira do setor, a Clean Show, a Cents montou um estande com fones de ouvido com cancelamento de ruído e uma demonstração ao vivo impulsionada pela Retell.

Eles construíram uma landing page com uma lista de perguntas de exemplo e convidaram os participantes a ligar para o agente.

Os operadores ficaram pasmos.

“Várias pessoas nos disseram: ‘Achei que fosse uma pessoa de verdade’”, conta Francine. “Foi a forma mais clara de mostrar o valor.”

O estande tornou-se o ponto de virada. Prospects que estavam hesitantes entenderam imediatamente o impacto. Clientes existentes ampliaram seu uso. Depois disso, a Cents criou um ambiente de demonstração dedicado que agora envia aos operadores interessados, melhorando significativamente as conversões.

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Impacto para os Operadores

O Assist entrega valor imediato nos momentos que importam:

• Chamadas resolvidas pela IA sem intervenção humana: 75%
• Disponibilidade 24/7 para que os operadores não precisem mais atender chamadas durante o horário de trabalho ou tarde da noite
• Maior satisfação do cliente à medida que as pessoas que ligam notam de forma consistente a clareza e a qualidade humana‍
• Menos estresse operacional porque a equipe passa menos tempo respondendo perguntas repetitivas

Os operadores descrevem a experiência como mais confiável, mais profissional e mais consistente do que conseguiriam com uma equipe reduzida.

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Impacto para a Cents

O Assist também se tornou um forte motor de crescimento para a Cents:

• Nova fonte de receita Rapidamente se tornou a linha de receita de SaaS de crescimento mais rápido da empresa em seus primeiros seis meses.
• Configuração e atualizações mais rápidas por meio do editor de API da Retell, possibilitando atualizações em massa em milhares de agentes
• Integração em autoatendimento que reduz o trabalho manual, já que os operadores agora ajustam diretamente os detalhes da loja, as configurações de coleta e os fluxos
• Uma base para uma automação mais profunda, incluindo reembolsos, realização de pedidos e criação automatizada de tickets de serviço
  
  

“Estamos construindo um futuro em que o Assist não apenas responde perguntas”, diz Francine. “Ele opera o negócio.”

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Não Apenas uma Ferramenta, Um Parceiro

Quando perguntada sobre o que mais importa na parceria, Francine destaca duas coisas.

“Visibilidade e velocidade das atualizações. A Retell entrega melhorias que resolvem diretamente os problemas que enfrentamos. Toda vez que um recurso é lançado, dizemos: ‘Estávamos justamente pensando em construir isso nós mesmos.’”

A Cents conta com o ritmo da Retell: novos modelos de fala e LLM, ferramentas de QA emergentes, melhores análises e, em breve, testes A/B para os fluxos de voz. Esses recursos permitem que a Cents escale rapidamente sem ter que costurar várias ferramentas.

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Olhando para o Futuro: Os Próximos 12 Meses

A Cents vê o Assist evoluindo para uma infraestrutura central das operações de lavanderia. O roteiro inclui automação mais profunda para reduzir a carga de trabalho manual, integrações mais estreitas para realização de pedidos e reembolsos, painéis de análise de voz e QA, testes A/B para fluxos, melhorias contínuas em latência e precisão e uma integração totalmente em autoatendimento.

“Espero que todos os operadores usem o Assist”, diz Francine. “Estamos no início, mas o feedback é claro. Este é o futuro de como as lavanderias tocam o negócio.”

De um estande lotado na Clean Show a milhares de lojas em todo o país, o Assist já está remodelando o que é possível para os donos de lavanderias. Com a Retell impulsionando a camada de voz, a Cents está ajudando os operadores a oferecer um serviço mais rápido, reduzir o estresse e administrar negócios de lavanderia que parecem maiores e mais profissionais sem contratar pessoal adicional.

Isso é mais do que automação.

É acesso. É confiabilidade. É um membro de equipe virtual para cada lavanderia da América.

E é apenas o começo.

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