.avif)
A Everise, uma empresa líder em experiência do cliente, faz parceria com marcas de destaque em setores como saúde, logística e viagens. Com mais de 20.000 funcionários em todo o mundo, a Everise fez parceria com a Retell AI para integrar a IA de voz às suas próprias operações, transformando a eficiência de sua central de atendimento interna.
Usando as soluções de IA de voz da Retell AI, a Everise transformou o potencial de sua própria central de atendimento
Tickets contidos?: 65%
Horas de trabalho economizadas por mês: 600
Redução no tempo de espera das chamadas*: 100%
*tempo de espera das chamadas reduzido de 5-6 minutos para zero
“Conseguimos conter 65% das chamadas de voz com o bot, que antes iriam direto para um atendente manual para resolução.” --Saurabh Sodhani, SVP de Transformação Digital, Everise
A Everise é especializada em oferecer experiências do cliente fluidas, escaláveis e de alta qualidade para seus clientes, com 90% de seus negócios envolvendo canais de voz. Com mais de 20.000 funcionários, a Everise viu uma oportunidade de testar a IA de voz em sua própria central de serviços global interna antes de propô-la e implantá-la como uma solução para clientes. A integração da Retell AI impulsionou a eficiência de sua central de serviços e economizou horas de trabalho valiosíssimas.
Como SVP de Transformação Digital, Saurabh Sodhani reconheceu o potencial transformador da IA de voz para os canais de voz de experiência do cliente da Everise. Para avaliar minuciosamente seu impacto, Sodhani decidiu pilotar a solução internamente na central de suporte de TI global da Everise. A Everise fez parceria com a Mindcraft Labs para integrar a solução de IA de voz da Retell. Utkarsh Marwaha, Cofundador da Mindcraft Labs, descreveu os requisitos do projeto:
A Mindcraft Labs propôs-se a projetar uma “camada intermediária” inteligente entre os funcionários da Everise e os recursos da central de serviços. A solução de IA de voz teria que se integrar de forma fluida aos sistemas internos da Everise para identificar com eficiência quem ligava e direcionar a chamada. Os funcionários poderiam estar ligando de qualquer lugar do mundo, inclusive externamente.
A solução anterior da Everise dependia de um complexo sistema de URA, que exigia que os funcionários navegassem por vários ramos para acessar o suporte da central de serviços para seu problema específico. Para substituir a URA, a IA de voz teria que ser capaz de reconhecer tanto a identidade de quem ligava quanto a sua intenção.
Qualquer solução precisava ser capaz de identificar se o usuário já havia criado um ticket para o seu problema e criar um novo ticket quando necessário. O sistema idealmente seria capaz de resolver os problemas de quem ligava, redirecionando a chamada somente quando absolutamente necessário.
Os funcionários da Everise ligavam de vários países, incluindo EUA, Índia, Guatemala e Filipinas. A solução precisava atender às diferentes preferências de idioma e sotaques dessa diversa equipe global.
Por meio de intensas sessões de UAT com diversos stakeholders globais, a Mindcraft Labs propôs-se a reformular a URA da Everise e substituí-la por uma solução inteligente de IA de voz capaz de resolver os problemas de quem ligava e minimizar a necessidade de suporte humano. A Retell AI forneceu as soluções ideais.
A Mindcraft Labs conseguiu codificar rapidamente APIs para integrar os bots de voz da Retell AI aos sistemas internos da Everise. Como a Everise usa o Workday para gerenciar as informações dos funcionários, a Mindcraft Labs usou a Retell AI para passar o ID de funcionário de quem ligava para o Workday a fim de qualificar e identificar as pessoas.
“Depois de fornecer meu ID do Workday, eu descrevia meu caso e o bot de voz, graças às suas habilidades de PLN, entendia minha intenção e me direcionava para o lugar certo.” Utkarsh Marwaha, Cofundador da Mindcraft Labs
Os bots de voz da Retell AI entendem a intenção de quem liga usando Processamento de Linguagem Natural (PLN). Ao se integrar ao ServiceNow, que a Everise usa para gerenciar os tickets internos de TI, os agentes de voz da Retell AI conseguiam reconhecer se as pessoas já haviam criado um ticket no ServiceNow ou se um novo ticket precisava ser conectado.
“O bot de voz, graças às suas habilidades de PLN, entende a intenção de quem liga e direciona a chamada para o lugar certo.” Utkarsh Marwaha, Cofundador da Mindcraft Labs
A Mindcraft identificou seis casos de uso, incluindo acesso à conta, problemas de software e problemas de telefonia. A equipe projetou uma série de prompts de múltiplas árvores na Retell AI para identificar como a intenção de quem ligava se relacionava a esses problemas, com cada ação conectada à sua própria API. O bot resolvia 65% dos problemas de quem ligava sem precisar transferir a chamada para um atendente humano para assistência adicional.
“Não é apenas um único bot. É como um esquadrão de bots, cada um cuidando de um departamento diferente e coordenando-se de forma fluida entre si.” Utkarsh Marwaha, Cofundador da Mindcraft Labs
Como a velocidade da fala e a temperatura são configuráveis, a Everise pôde configurar a IA para garantir que o bot fosse compreensível em diferentes regiões. Um sotaque neutro foi usado para garantir clareza e acessibilidade a todos os usuários. Como a maioria dos problemas de quem ligava era resolvida sem precisar transferir a chamada, 600 horas de trabalho foram economizadas.
"O tipo de voz e de conversa que a Retell AI tem é incomparável. Sempre que mostramos isso a qualquer um dos nossos clientes e convidados, as pessoas ficam impressionadas com o quão inteligente e semelhante à humana a tecnologia se tornou." Saurabh Saurabh, SVP de Transformação Digital, Everise
A Retell AI ofereceu o poder e a flexibilidade para construir agentes sofisticados, de múltiplos prompts, para cada caso de uso individual. Isso maximizou o potencial da IA de resolver problemas sem a necessidade de um atendente humano, ao mesmo tempo em que facilitou a QA e a otimização.
“Em um agente de prompt único, você precisa colocar todas as suas APIs do lado de fora, o que significa que elas são globalmente acessíveis em termos de escopo. Isso aumentava a chance de disparo indevido. Com os múltiplos prompts, você consegue de fato delimitar o escopo de cada API.” Utkarsh Marwaha, Cofundador da Mindcraft Labs.
A Everise já havia implantado bots de voz usando soluções da Microsoft e da AWS, mas considerou as respostas pouco naturais, lentas e robóticas. “Esse foi um grande diferencial na nossa escolha pela Retell AI”, diz Saurabh Saurabh, SVP de Transformação Digital na Everise. “Você obtém uma latência tão baixa e resultados tão consistentes o tempo todo.”
“De alguma forma, eles resolveram isso no back end”, diz Utkarsh Marwaha, Cofundador da Mindcraft Labs. “Eles têm uma boa noção de quais coisas precisam ser baseadas em API, quais precisam ser on-premise, e um algoritmo de alternância de turnos que supera todos os outros.”
