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Taxa de Contenção
Arrecadação Mensal
Chamadas por Mês
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A Medical Data Systems (MDS) é uma empresa de gestão de recebíveis e cobranças na área da saúde que apoia hospitais e consultórios médicos em todos os Estados Unidos há mais de 30 anos. Todos os dias, a MDS ajuda pacientes a lidar com contas médicas, pagamentos de seguros e saldos em aberto — conversas que costumam ser delicadas, urgentes e operacionalmente exigentes.
À medida que os volumes de chamadas aumentavam e a contratação de pessoal se tornava mais difícil de sustentar, o suporte por voz tornou-se um dos maiores desafios da empresa. No setor de cobranças, a rotatividade de atendentes é alta e treinar novos funcionários é caro. Ao mesmo tempo, os pacientes esperam respostas imediatas quando ligam sobre suas contas. Para a MDS, isso significava uma demanda crescente de chamadas recebidas combinada com custos em alta e capacidade em queda.
O ponto de ruptura veio quando o volume de chamadas recebidas ultrapassou 3.000 chamadas por dia. Muitas dessas chamadas ficavam sem atendimento ou caíam na caixa postal, gerando atrasos tanto no atendimento ao cliente quanto nas cobranças. A MDS precisava de uma forma de absorver altos volumes de chamadas sem aumentar continuamente o quadro de funcionários, preservando ao mesmo tempo a qualidade e a conformidade exigidas nas operações de receita da área da saúde.
A MDS já havia expandido para a comunicação por texto e e-mail, mas as chamadas telefônicas continuavam sendo o canal mais importante. Os pacientes querem respostas em tempo real ao discutir suas contas médicas, e as seguradoras ainda dependem fortemente da voz para acompanhar sinistros e pagamentos. O telefone também era a parte mais cara e mais difícil de escalar da operação.
Enquanto a MDS buscava maneiras de manter o desempenho sem aumentar os custos, a IA de voz conversacional tornou-se o próximo passo natural.
Após avaliar vários fornecedores de IA, a MDS escolheu a Retell por dois motivos. Primeiro, os agentes de voz da Retell soavam mais naturais e humanos do que qualquer outra solução testada. Segundo, a Retell facilitou a integração direta com os sistemas da MDS, permitindo que a IA recebesse os dados do paciente e da conta antes de cada chamada e retornasse informações estruturadas após a conclusão da conversa.
Essa combinação de realismo e confiabilidade tornou a Retell uma escolha sólida para cobranças na área da saúde, onde precisão, conformidade e confiança são essenciais.
A MDS construiu vários agentes de voz na Retell, cada um projetado para lidar com uma parte diferente de suas operações.
Um agente atende as chamadas recebidas de pacientes, ajudando-os a entender seus saldos, verificar pagamentos de seguros e concluir transações. Outro agente realiza chamadas de saída para cobranças secundárias, contatando pacientes com contas de saldo menor para resolver pagamentos rapidamente. Um terceiro agente liga para as seguradoras, navega pelos sistemas de URA, aguarda na espera e transfere representantes ao vivo para a equipe da MDS quando necessário.
Juntos, esses agentes formam agora a primeira camada da central de atendimento da MDS.
Hoje, os agentes de voz da Retell atendem 100 por cento das chamadas recebidas da MDS, com apenas cerca de 30 por cento dessas chamadas precisando ser transferidas para um atendente ao vivo. Isso significa que a IA conclui sozinha cerca de 70 por cento das conversas, do início ao fim.
Nos fluxos de chamadas recebidas e de saída, a IA agora atende aproximadamente 30.000 chamadas por mês e arrecada, em média, US$ 280.000 por mês para a MDS. Ao mesmo tempo, o abandono de chamadas não aumentou, e os pacientes continuam concluindo pagamentos e resolvendo questões exatamente como faziam com atendentes humanos.
O resultado é uma operação mais eficiente, em que a equipe humana pode se concentrar em casos complexos e de alto valor, enquanto a IA gerencia as interações rotineiras e de alto volume.
Uma das maiores surpresas para a MDS foi o quão natural a IA soava. Muitos pacientes não percebem que estão falando com um agente virtual e, mesmo quando percebem, a experiência parece fluida. Os pacientes não demonstram hesitação em fazer pagamentos ou tirar dúvidas por meio da IA de voz, e as taxas de abandono permaneceram estáveis desde a implantação.
Em vez de parecer automatizada, a experiência parece ágil e imediata — exatamente o que os pacientes querem ao lidar com contas médicas.
Internamente, a Retell tornou-se um multiplicador de força de trabalho. A IA cuida das chamadas mais fáceis e repetitivas que os atendentes humanos não gostam de fazer, liberando a equipe para se concentrar em casos mais difíceis, delicados ou complexos. Isso permite que a MDS mantenha os níveis de serviço apesar da rotatividade e dos desafios de contratação, sem sobrecarregar ainda mais sua equipe.
Ao contrário dos funcionários humanos, a IA está sempre disponível. Ela nunca tira dias de licença médica, nunca se cansa e está sempre pronta para atender os pacientes com qualidade consistente.
A MDS planeja continuar expandindo o uso da IA de voz para fluxos de trabalho adicionais. O que começou com o atendimento de chamadas recebidas tornou-se uma base para a eficiência de longo prazo, permitindo que a empresa escale suas operações de receita na área da saúde sem sacrificar a qualidade do serviço.
Com a Retell, a MDS transformou a voz de um centro de custos em um motor gerador de receita e sempre disponível — que apoia pacientes, equipe e hospitais por igual.