Como a Pine Park Health Eleva o Cuidado com Idosos com Automação de Voz Inteligente

A Pine Park Health é uma das práticas de atenção primária que mais crescem no atendimento a idosos no oeste dos Estados Unidos. Fundada em Oakland em 2021, a empresa expandiu para quase 200 comunidades de moradia assistida e independente na Califórnia, no Arizona e em Nevada. A missão é simples, mas ambiciosa: levar cuidados geriátricos de alta qualidade diretamente até onde os idosos vivem, para que nunca mais tenham dificuldades com transporte ou acesso.

Esse modelo rendeu à Pine Park uma reputação de confiabilidade, acolhimento e excelência clínica. No entanto, à medida que a organização crescia, um gargalo operacional ameaçava desacelerar tudo: o telefone.

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Quando o Crescimento Encontra a Realidade Operacional

A maioria dos pacientes da Pine Park prefere se comunicar por telefone. Eles ligam para agendar visitas, confirmar horários de consultas, solicitar mudanças no seu cuidado ou perguntar quando um profissional vai chegar. As famílias também ligam. Os funcionários das comunidades ligam em nome dos residentes. Cada interação é importante e cada detalhe precisa ser documentado corretamente para que os profissionais permaneçam alinhados e as visitas transcorram sem problemas.

Uma única chamada de agendamento normalmente leva cerca de quatro minutos quando se considera a preparação, a verificação de identidade, a conversa e a documentação. Multiplicados por milhares de pacientes, esses minutos consumiam horas do tempo dos Assistentes Médicos todos os dias. Em períodos movimentados, a qualidade da documentação caía e as faltas aumentavam. A pressão operacional rapidamente se tornou insustentável.

“Dava para sentir a dívida operacional se acumulando”, diz Mike Tadlock, COO da Pine Park Health. “Nosso modelo de cuidado estava escalando, mas nossos fluxos de comunicação não.”

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Em Busca de uma Solução Além da Capacidade Humana

As equipes de engenharia e operações da Pine Park tentaram resolver o fardo da comunicação por conta própria. Construíram um sistema interno de ditado por IA ambiente e também experimentaram desenvolver a automação de voz internamente. Mais tarde, fizeram parceria com outro fornecedor. Nenhuma dessas soluções atendeu aos padrões de nível clínico.

A automação de voz em tempo real é extremamente desafiadora. A latência atrapalhava o fluxo da conversa. Os idosos precisavam de um ritmo mais lento e de uma articulação mais clara. E o sistema exigia ajustes de engenharia até para pequenas atualizações. Não era escalável.

No início de 2025, a Pine Park reconheceu a necessidade de um parceiro especializado em automação de voz. A Retell AI se destacou de imediato. A tecnologia era forte, mas a parceria importava ainda mais. A Retell entrevistou clínicos e operadores da Pine Park, redigiu os prompts iniciais, moldou a lógica de escalonamento e projetou um fluxo de dados que permitia que a equipe não técnica fizesse atualizações com facilidade.

“Foi como se a Retell se tornasse uma extensão da nossa equipe”, diz Mike. “A integração foi uma das melhores experiências que já vi.”

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Apresentando a Ava e o Jay: Colegas de IA Projetados para o Cuidado de Idosos

Junto com a Retell, a Pine Park lançou dois agentes de voz: Ava e Jay.

A Ava se concentra em lembretes de consultas. Ela liga para os pacientes ou responsáveis dois dias antes de cada visita, verifica a data de nascimento, confirma ou reagenda a consulta, pergunta no que o paciente quer focar e registra tudo no prontuário médico. Se o paciente ficar confuso ou desconfortável, a Ava transfere a chamada para um Assistente Médico ao vivo.

O Jay se concentra no agendamento proativo. Ele verifica a disponibilidade futura dos médicos de atenção primária, identifica residentes que não são atendidos há algum tempo, liga para oferecer uma consulta, verifica a identidade e documenta o resultado no prontuário.

Uma grande surpresa veio dos pacientes. Muitos idosos não perceberam que a Ava era uma IA. Eles valorizaram sua clareza e seu ritmo calmo. Alguns chegaram a compartilhar atualizações pessoais, como internações recentes, o que então acionava os fluxos de coordenação de cuidado da Pine Park. A cada iteração, a Pine Park refinava a cadência e o fraseado da Ava até que ela soasse natural e familiar para esse público.

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Uma Implantação de Nível Clínico por uma Equipe de Nível Clínico

A Pine Park apresentou a Ava e o Jay com a mesma disciplina que aplica aos seus protocolos clínicos.

Começaram com dez chamadas por dia, selecionadas pessoalmente pelo Mike. Cada transcrição e gravação era revisada. Após centenas de chamadas e qualidade consistente, a equipe expandiu o uso gradualmente. Durante vários meses, a equipe continuou revisando cada interação até que o sistema atendesse às expectativas de forma consistente.

Hoje, a Ava atende todas as chamadas de lembrete e o Jay preenche os horários abertos dos médicos de atenção primária. Os Assistentes Médicos agora dedicam seu tempo a um trabalho de coordenação de maior impacto, em vez de chamadas de agendamento repetitivas.

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O Impacto: Tempo Recuperado, Visitas Aumentadas, Satisfação Elevada

Os resultados foram significativos e mensuráveis.

• Aumento no NPS Relacionado à Experiência de Agendamento: 38% ‍
• Taxa de sucesso de agendamento quando o Jay alcança um paciente no agendamento ativo: 55,7% ‍
• Tempo de Assistente Médico recuperado e redirecionado para um cuidado de maior valor ao paciente: 2,1 FTE

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Olhando para o Futuro: Construindo o Futuro dos Fluxos de Cuidado de Idosos

A comunicação por telefone é central em quase todos os fluxos de trabalho no cuidado de idosos, desde pedidos de renovação de medicamentos até acompanhamentos de exames, atualizações de imagens, encaminhamentos a especialistas, integração de novos pacientes e recuperação de registros. A Pine Park planeja expandir a automação de voz para esses fluxos, um a um.

Sua próxima iniciativa é um sistema inteligente de chamadas recebidas impulsionado pela Retell. Em vez de pedir que os idosos naveguem por “Pressione 1 para agendamento”, as pessoas que ligam vão falar naturalmente com um agente que entende suas necessidades e as direciona instantaneamente.

A Pine Park sempre acreditou que um ótimo cuidado começa com uma ótima comunicação. Com a Retell AI, essa comunicação agora escala para acompanhar a missão da empresa e pode continuar a apoiar o crescimento sem comprometer a qualidade.