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de crescimento anual na linha de produtos de IA da Spare
das chamadas automatizadas na primeira semana de implantação
de resolução de chamadas nos clientes de melhor desempenho
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A Spare Labs é a plataforma de software empresarial que cidades e agências de transporte público usam para operar serviços de transporte mais eficientes, com clientes que incluem a BART e municípios em toda a América do Norte e no Japão.
A Spare atende a dois públicos: as agências que compram a plataforma e os passageiros que essas agências atendem. É nesse segundo grupo que o problema começou.
Uma parcela significativa dos clientes da Spare opera serviços de transporte adaptado para pessoas com deficiência. Para muitos desses passageiros, um telefonema é a única forma de reservar uma viagem, verificar uma previsão de chegada ou obter uma atualização.
A experiência costumava ser dolorosa. As centrais de atendimento muitas vezes eram terceirizadas e não davam conta. Os tempos de espera se estendiam. A equipe era reduzida. E cada minuto na espera era um minuto em que o passageiro não conseguia planejar o seu dia.
A Spare sabia que a IA de voz poderia resolver isso. Só não conseguia fazê-la funcionar.
“Lá em 2023, estávamos muito empolgados com o que havia de mais recente em modelos de voz com IA. Mas tivemos dificuldade para fazê-los funcionar tão bem quanto queríamos.”
A equipe engavetou a ideia até o início de 2024, quando voltou a analisá-la.
Josh Andrews avaliou vários fornecedores no início, incluindo a Bland. O que diferenciou a Retell foi a combinação de velocidade e substância.
“A Retell tinha latências melhores, era um produto melhor com o qual podíamos interagir e era um pouco mais rápida de configurar. Hoje, o suporte integrado que a Retell oferece e a capacidade de inovar rapidamente e se manter atualizada com os modelos mais recentes têm sido realmente úteis. Há muitas funcionalidades que vocês fornecem que, se tivéssemos que construir por conta própria, levariam muito tempo.”
Em março de 2024, a Spare entrou em operação com a Retell em implantações de acesso antecipado.
Como os clientes da Spare enfrentam desafios operacionais semelhantes, a equipe construiu um único agente configurável que pode ser ativado para qualquer agência de transporte com um clique. O agente já conhece os fluxos de transporte, a lógica de reserva de viagens e as chamadas de ferramentas necessárias para acessar a plataforma da Spare.
“O processo de configuração agora é bastante simples para nós. Não precisamos entrar lá e passar semanas para construí-lo. Basicamente, você pode ativá-lo com um clique.”
O agente se integra a um único sistema de registro: a própria Spare. Como a Spare é o sistema operacional da agência de transporte, cada dado de que o agente precisa — status da viagem, localização do motorista, informações da conta, mudanças de serviço — já está disponível por meio de uma única integração. Hoje, os agentes da Spare lidam com um catálogo crescente de tarefas:
Recebidas
De saída
A maioria das agências implanta o agente como primeira linha de defesa, com recurso a atendentes humanos para casos específicos. Cada vez mais, os clientes da Spare estão direcionando o agente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Já na primeira semana de operação, os agentes da Spare atendiam cerca de 30% das chamadas recebidas, reduzindo imediatamente os tempos de espera em clientes que sofriam de falta crônica de pessoal.
Dois anos depois, o teto subiu drasticamente.
“Nosso cliente médio está perto de 70% de resolução. Para alguns clientes, os de operações mais simples ou sem tantos casos complexos, chega perto de 100%. Vimos um aumento drástico nos últimos dois anos.”
O ganho veio da iteração constante em prompts, chamadas de ferramentas e qualidade de voz, aliada às rápidas melhorias de modelo da Retell.
No fim de janeiro de 2026, uma queda de neve recorde atingiu a cidade de Milton, nos arredores de Toronto. A agência de transporte reescreveu todo o seu plano de serviço da noite para o dia: ônibus em novos horários, rotas alteradas, milhares de passageiros precisando de atualizações de repente.
Uma central de atendimento humana teria se afogado. Em vez disso, Milton ativou os agentes de voz da Spare e absorveu o pico.
“O agente de IA conseguiu atender todos aqueles clientes e a enxurrada de chamadas sobre as mudanças nos planos de serviço. Foi extremamente positivo para a cidade e permitiu que ela fizesse algo que não teria sido capaz de fazer antes.”
A IA de voz não está funcionando apenas no nível do passageiro — ela está remodelando o negócio da Spare.
“O crescimento do nosso produto de IA foi provavelmente o mais rápido de todos os tempos. No último ano, o produto de IA teve mais de 10x de crescimento. E já estava com uma cara muito boa um ano atrás.”
A Spare agora está levando o agente de IA para novas regiões, incluindo o Japão, e continuando a expandir seu catálogo de fluxos de trabalho suportados. Andrews vê a parceria como uma aposta de longo prazo na velocidade de inovação.
“Vemos a oportunidade de implantar cada vez mais agentes de voz em cidades e para os nossos clientes, o que é bastante empolgante. Será muito valioso ter um bom parceiro que possa continuar nos ajudando a adotar a tecnologia mais recente e os melhores e mais novos modelos. Se estamos em 60% de resolução, adoraríamos levar todo mundo a 100%. Ter um parceiro disposto a inovar rapidamente conosco será realmente fundamental.”
Para os passageiros do outro lado da linha — muitas vezes aqueles com a menor margem para erros no seu dia — essa inovação já valeu a pena. A espera acabou. A viagem é reservada. O ônibus está a caminho. E em cidades soterradas por nevascas recordes, os telefones continuam sendo atendidos.