Como a Swtch Mantém os Motoristas de Veículos Elétricos em Movimento com Suporte de Voz Sempre Ativo da Retell

‍A Swtch é uma fornecedora líder de serviços para veículos elétricos na América do Norte, operando uma das maiores e mais confiáveis redes de carregamento dos Estados Unidos e do Canadá. Com dezenas de milhares de pontos de carregamento e centenas de milhares de motoristas ativos em sua rede, a swtch desempenha um papel fundamental ao viabilizar a mobilidade elétrica diária para frotas, empresas e motoristas individuais.

A confiabilidade é a base da marca swtch. Os motoristas dependem da rede em tempo real, muitas vezes em viagem e com pouca margem para atrasos. Essa expectativa vai além do hardware e do software e se estende ao atendimento ao cliente. Quando um motorista liga, o problema precisa ser resolvido imediatamente.

Com a aceleração da adoção de veículos elétricos, a swtch continuou a crescer rapidamente, mantendo um alto padrão de excelência operacional e experiência do cliente.

‍

Quando o crescimento gera novas demandas operacionais

À medida que a rede e a base de clientes da swtch se expandiam, a demanda por suporte recebido aumentava tanto em volume quanto em volatilidade. As chamadas cresciam de forma constante com o crescimento, mas também disparavam acentuadamente durante incidentes de infraestrutura ou relacionados à nuvem.

Esses picos eram difíceis de administrar apenas com pessoal humano. Montar uma equipe grande o suficiente para cobrir os piores cenários teria sido ineficiente, mas longos tempos de espera não eram aceitáveis para um serviço de missão crítica.

A swtch precisava de uma solução capaz de manter tempos de resposta instantâneos, escalar automaticamente durante eventos de pico e fazer tudo isso de forma econômica.

‍

Por que a voz era essencial

Para motoristas de veículos elétricos, o suporte é, por natureza, sensível ao tempo. A maioria das pessoas que ligam está parada em frente a um carregador que precisa funcionar imediatamente para que possam continuar a viagem. E-mail, chat ou filas de tickets eram simplesmente lentos demais.

A voz permaneceu o canal de suporte mais importante da swtch — e também o mais desafiador de escalar. Mesmo com contratações contínuas, os tempos de espera ultrapassavam regularmente os padrões internos em períodos de alta demanda.

Para preservar a qualidade do serviço em escala, a swtch começou a avaliar plataformas de voz com IA capazes de lidar com interações de alto volume em tempo real.

‍

Escolhendo a Retell para escala de missão crítica

Após testar várias plataformas, a swtch escolheu a Retell para impulsionar suas operações de suporte por voz. A capacidade da Retell de lidar com chamadas recebidas de alta concorrência e de se integrar de forma limpa aos fluxos de trabalho existentes a tornou bem adequada aos requisitos operacionais da swtch.

Em vez de substituir agentes humanos, a Retell permitiu que a swtch absorvesse picos de volume instantaneamente. Isso garantiu que os motoristas sempre pudessem entrar em contato com o suporte quando mais importava.

‍

Conheça o Lucas, o agente de voz que a swtch construiu

A swtch construiu vários agentes de IA na Retell, com o Lucas se tornando a peça central de seu suporte a motoristas.

Lucas é um agente de suporte voltado para motoristas, criado pela swtch para lidar com solicitações repetíveis de alto volume relacionadas ao acesso aos seus serviços de carregamento. Ao gerenciar a maior parte das chamadas recebidas de rotina, o Lucas garante que os motoristas recebam assistência imediata, ao mesmo tempo em que permite que os agentes humanos se concentrem em casos complexos e situações que exigem atenção especial.

O Lucas opera de forma confiável tanto durante a demanda normal quanto em picos repentinos de chamadas, tornando-se parte essencial da infraestrutura de suporte da swtch.

‍

O impacto

• Redução dos custos de suporte ao cliente em mais de 50% enquanto continuava a escalar
• Chamadas atendidas em aproximadamente 5 segundos, substituindo tempos de espera de vários minutos
• 5.000–8.000 chamadas recebidas por mês atendidas pelo Lucas

O resultado é uma experiência de suporte mais rápida e confiável para os motoristas e uma estrutura de custos mais sustentável para o negócio.

“O custo da nossa equipe de suporte ao cliente estava aumentando de 300 a 400 por cento ao ano. Ao introduzir o Lucas na Retell, conseguimos reduzir essa carga em mais de 50 por cento e melhorar drasticamente nossas margens de SaaS.”

‍

Um multiplicador de força para a equipe

Internamente, a IA de voz rapidamente se tornou um multiplicador de força, e não uma disrupção. A Retell se integra junto a portais de autoatendimento, ferramentas de comissionamento e sistemas internos, aprimorando os fluxos de trabalho existentes em vez de substituí-los.

As equipes de suporte ganharam flexibilidade e eficiência, enquanto a liderança manteve a confiança de que a qualidade do serviço não se degradaria à medida que a empresa continuasse a crescer.

Do ponto de vista do cliente, a experiência permaneceu fluida. A maioria dos motoristas não percebe que está falando com um agente de IA, e o feedback tem sido consistentemente positivo graças aos tempos de resposta mais rápidos e à resolução mais ágil.

“Na maioria das vezes, as pessoas não percebem que estão falando com um agente de voz com IA. E quando percebem, o feedback costuma ser: ‘Uau, seu agente de IA é incrível.’”

‍

Olhando para o futuro

A swtch continua a expandir a IA de voz para outros fluxos de trabalho repetíveis, incluindo áreas como contas a receber e comissionamento. Ao adotar a IA de forma orgânica onde ela oferece alavancagem operacional clara, a swtch está construindo uma base de suporte projetada para escala de longo prazo.

Com a Retell, a swtch fortaleceu sua capacidade de oferecer suporte confiável e em tempo real em um ecossistema de veículos elétricos em rápido crescimento — garantindo que os motoristas continuem em movimento e que as operações escalem sem atrito.

‍