Como a Matic Usa a Retell AI para Automatizar Fluxos Críticos de Chamadas de Seguros

Sobre

A Matic é uma agência de seguros digital multilinha, reconhecida nacionalmente, que faz parceria com muitas das maiores administradoras de hipotecas e instituições financeiras dos EUA. Por meio de uma integração profunda em momentos-chave do ciclo de vida do crédito, a Matic oferece acesso fluido a seguros residenciais, automotivos e de vida.

Com mais de 45 seguradoras com classificação A em sua rede, a Matic entrega cobertura de alta qualidade a tomadores de crédito em todo o país, tornando a contratação de seguros mais acessível e mais alinhada às decisões financeiras que os proprietários de imóveis já estão tomando.

As operações de chamadas da Matic estavam sob pressão. Com 120.000 chamadas mensais, até pequenas ineficiências geravam uma sobrecarga operacional significativa. A equipe enfrentava vários problemas persistentes:

• ‍Cobertura Fora do Horário Pouco Confiável: Devido a incentivos desalinhados, as centrais de atendimento terceirizadas perdiam oportunidades e ofereciam experiências inconsistentes fora do horário, colocando em risco a satisfação dos clientes da Matic.‍
• Chamadas Improdutivas: Os agentes da Matic passavam todo o seu tempo ouvindo o telefone tocar, tempo desperdiçado discando para chamadas não atendidas e caixas postais.‍
• Tarefas Demoradas: Tarefas essenciais, como a coleta de dados, faziam os agentes da Matic gastar de 7 a 9 minutos por chamada reunindo dados antes mesmo de iniciar o processo de cotação.

Tudo isso acontecia enquanto os custos dos seguros aumentavam em todo o país. A Matic precisava de uma forma de operar com mais eficiência — sem sacrificar a qualidade de serviço esperada por seus parceiros ou clientes.

A plataforma de agentes de voz com IA em que confiaram para isso? A Retell AI.

Em Resumo

• Fez parceria com a Retell AI para automatizar o suporte fora do horário, a confirmação de compromissos e a coleta de dados.
• Implementou agentes de voz com IA em menos de 2 meses com altas taxas de sucesso.
• Manteve uma nota de NPS de 90 enquanto automatizava 50% dos fluxos de trabalho repetitivos.
• Viu maiores taxas de atendimento, tempo de chamada reduzido e economia de custos significativa.

Caso de Uso 1: Cobertura Fora do Horário

Antes da Retell AI, a Matic dependia de fornecedores terceirizados de central de atendimento para lidar com as chamadas fora do horário. O desempenho era ruim e a experiência do cliente sofria com as restrições de volume, levando a chamadas perdidas, mensagens inconsistentes e ineficazes e oportunidades com leads interessados que escapavam por entre os dedos.

Com a Retell AI, a Matic lançou um agente telefônico com IA para o período fora do horário a fim de lidar com todo o tráfego recebido após o expediente. Disponível 24/7 o ano todo, o agente telefônico com IA coleta informações básicas de contato e de seguro e agenda chamadas de acompanhamento. Isso garante que os clientes de alta intenção nunca sejam perdidos durante a noite e que os representantes da Matic tenham todo o contexto necessário antes de fazer o acompanhamento.

Além disso, esse agente telefônico com IA garantiu um primeiro contato consistente e com a marca para cada pessoa que ligava, não importando a hora, o dia ou o volume de chamadas.

Caso de Uso 2: Confirmação & Reagendamento de Compromissos

Atrasos no agendamento e chamadas perdidas estavam custando à Matic oportunidades valiosas. Os agentes nem sempre conseguiam ligar exatamente no horário agendado, e as taxas de atendimento caíam quando as chamadas chegavam atrasadas.

A Retell AI resolveu isso ao lidar automaticamente com os acompanhamentos de chamadas agendadas. O agente de voz com IA liga para o cliente exatamente no horário, confirma se ele ainda está disponível, reagenda se necessário e transfere a chamada para um agente humano licenciado. Com essa poderosa automação, a Matic viu

• 3.000 a 4.500 chamadas agendadas atendidas todo mês, liberando os representantes para se concentrarem em trabalho de maior valor.
• Taxa de sucesso de 85 a 90% na transferência de chamadas para agentes licenciados.
• Por meio de testes A/B, taxas de atendimento consistentemente mais altas do que as chamadas conduzidas por humanos — em grande parte graças à capacidade do bot de ligar no minuto exato do agendamento.

“No primeiro trimestre, atendemos cerca de 8.000 chamadas com o bot operador de IA. O que descobrimos, e rodamos isso como um teste A/B, foi que na verdade vimos uma taxa de atendimento mais alta usando o bot. Atribuímos isso, em grande parte, ao fato de o bot conseguir fazer a chamada no minuto exato em que aquele compromisso foi agendado”

Caso de Uso 3: Coleta de Dados & Qualificação de Leads

A captação de cotações era uma das partes mais repetitivas e demoradas das operações de chamadas da Matic. Os agentes gastavam de 7 a 9 minutos por chamada reunindo detalhes antes mesmo de chegar à parte consultiva da conversa.

Com a Retell AI, todo esse processo agora é automatizado. O agente telefônico com IA coletava todos os 20 a 30 pontos de dados necessários, sinaliza quaisquer fatores desqualificadores e repassa apenas os leads elegíveis aos agentes licenciados.

• O tempo médio para coletar dados caiu de 9 minutos para cerca de 6 minutos.
• Os agentes economizam tempo ao evitar chamadas com leads inelegíveis ou não qualificados.
• O sistema pode ser facilmente atualizado conforme as regras de produto ou de elegibilidade evoluem.

Esse fluxo de trabalho foi inestimável para economizar tempo e melhorar a qualidade dos leads que chegam à equipe da Matic, para que ela possa focar em fechar, não em qualificar.

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Implementação & QA

A equipe de telefonia da Matic liderou a integração da Retell AI. A construção inicial levou apenas 1 a 2 meses, incluindo o trabalho fundamental de integração com o Twilio, os endpoints de API e os sistemas internos de tratamento de prompts. Uma vez que a base estava pronta, novos casos de uso de IA eram implantados rapidamente em 1 a 2 ciclos de sprint.

No início de 2025, mais de 60% do desenvolvimento das operações de chamadas da equipe estava focado em IA.

Mas construir era apenas metade da equação. A Matic também priorizou o controle de qualidade:

• ‍Amostragem semanal de QA: Um membro dedicado da equipe revisa mais de 150 chamadas por semana.‍
• Revisões automatizadas de chamadas: Um prompt interno verifica as transcrições quanto à aderência ao fluxo.‍
• Iteração contínua: Engenharia, QA e operações se reúnem regularmente para refinar os fluxos com base no feedback ao vivo.

“Houve cinco ou seis melhorias que fizemos só na semana passada com base nos insights de QA. Esse trabalho é contínuo e essencial.”

Essa abordagem proativa garante que os agentes de voz com IA sejam consistentemente eficientes e ofereçam uma experiência do cliente alinhada à marca, fiel ao roteiro e em constante aprimoramento.

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O Impacto da Retell

O uso dos agentes telefônicos com IA da Retell pela Matic produziu resultados significativos e mensuráveis em todas as frentes:

Chamadas atendidas pela IA no 1º trimestre de 2025: mais de 8.000 em todos os casos de uso

Taxa de sucesso de transferência para chamadas de compromissos agendados: 85–90%

Taxas de atendimento mais altas para chamadas com IA vs. chamadas humanas (a partir de testes A/B)‍

Redução do tempo de atendimento de chamadas nos fluxos de captação de dados: ~3 minutos

Tarefas de baixo valor automatizadas e reatribuídas: ~50%

NPS mantido durante toda a implantação da automação: 90

Clientes que concluem as chamadas atendidas pela IA sem pedir por um humano: 80%

Custo por apólice e custo por transferência reduzidos significativamente (métricas exatas pendentes)

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Conclusões

Para equipes que estão explorando a automação de voz com IA, a jornada da Matic oferece um manual claro:

1. Comece Pequeno, Mas com Inteligência

A Matic começou com um caso de uso de baixa complexidade e alto impacto: o atendimento de chamadas fora do horário. O fluxo de trabalho era simples e os benefícios foram imediatos: coletar informações básicas, agendar um retorno. Isso deu à equipe vitórias rápidas, ROI mensurável e confiança interna para ganhar impulso.

2. Nunca Comprometa a Experiência do Cliente

Como a Matic opera por meio de parcerias com marca compartilhada com credores hipotecários, cada interação é um reflexo da marca de outra empresa. Isso significava que a IA não podia ser apenas funcional, ela tinha que parecer humana. Da qualidade da voz à precisão das respostas, a confiança do cliente permaneceu inegociável.

3. Valide com Dados, Não com o Instinto

Antes de escalar a automação em todas as frentes, a Matic rodou testes A/B controlados para comparar o desempenho da IA com o dos agentes humanos. No caso das confirmações de compromissos, o agente telefônico com IA na verdade superou os humanos na taxa de atendimento. Esse foi um indicador definitivo de que a automação não era apenas mais eficiente, era mais eficaz.

4. Invista no Começo para Avançar Mais Rápido Depois

A equipe passou os primeiros 1 a 2 meses construindo uma base técnica sólida: integrando com o Twilio, construindo uma infraestrutura de prompts flexível e alinhando os processos internos de QA. Esse investimento inicial possibilitou uma iteração rápida mais tarde, com novos casos de uso sendo lançados em apenas 1 a 2 ciclos de sprint.

5. Reaproveite, Não Substitua

Talvez o mais importante: a Matic não abordou a IA como uma estratégia de redução de quadro de funcionários. Em vez disso, focou em reaproveitar os agentes humanos para lidar com interações de maior valor. Tarefas de maior valor, como oportunidades de venda cruzada e conversas consultivas mais aprofundadas, ganharam força, permitindo que a Matic oferecesse um valor mais profundo aos clientes ao mesmo tempo em que maximizava o ROI.

“Não estamos substituindo pessoas — estamos dando a elas coisas melhores para fazer.”

Por meio de sua implementação em fases da plataforma de automação de voz da Retell AI, a Matic transformou com sucesso suas operações de clientes, reduzindo custos enquanto mantinha excelentes métricas de experiência do cliente.

Ao automatizar tarefas repetitivas, eles liberaram seus agentes humanos para se concentrarem em atividades de maior valor, como a venda consultiva e a construção de relacionamentos.

Para líderes de B2B que estão considerando iniciativas de automação semelhantes, a experiência da Matic demonstra que a implementação criteriosa de agentes de voz com IA pode oferecer benefícios operacionais mensuráveis sem sacrificar a satisfação do cliente. À medida que a tecnologia de voz com IA continua a avançar, as empresas que adotam essas ferramentas de forma estratégica podem obter vantagens competitivas significativas em eficiência, escalabilidade e experiência do cliente.

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