With Retell, we’ve increased scheduling NPS by 38%, and filled underutilized provider capacity, allowing our team to focus on meaningful patient care instead of phone tag.
-p-130x130q80.avif)
مكالمات المرتجعات والاستبدال بالذكاء الاصطناعي لقطاعي التجزئة والتجارة الإلكترونية
5.0
ON G2
مكالمات المرتجعات لمراكز التواصل في قطاعي التجزئة والتجارة الإلكترونية، ولشركات BPO التي تتولى الرد عليها. يعثر الوكيل على الطلب، ويتحقق منه وفق سياسة الإرجاع لديك، ويرسل رابط الإرجاع، ويعرض الاستبدال قبل الاسترداد، ويقرأ حالة الاسترداد من أنظمتك، ويستقبل مطالبات المنتجات التالفة مع الصور التي يرسلها المتصل برسالة نصية أثناء المكالمة. وأي حالة خارج قواعدك تُحال إلى فريقك مع التفاصيل التي جُمعت مسبقًا.
موثوق به من قِبَل أكثر من 4,000 شركة تُشغِّل أكثر من 100 مليون مكالمة شهريًا.
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
.svg)
How It Works
أعدّ مكالمات المرتجعات والاستبدال بالذكاء الاصطناعي في أربع مراحل، من سياسة الإرجاع لديك إلى الرد على المكالمات عبر خطوط الدعم الحالية.
اكتب سياسة الإرجاع لديك بصيغة مناسبة للهاتف
حوّل مهلة الإرجاع وقواعد الاستبدال والرسوم وإجراءات التعامل مع التلف إلى تعليمات للوكيل وقاعدة المعرفة، ثم اربط بيانات الطلبات عبر الدوال المخصّصة، واربط مكتب المساعدة لديك عبر تكامل Zendesk أو Salesforce الأصلي.
اختبر على مكالمات إرجاع محاكاة
شغّل اختبارات محاكاة مع متصل ليس لديه رقم طلب، وإرجاع خارج المهلة المحددة، واستبدال مقاس، ومطالبة بمنتج تالف، ومتصل منزعج يطلب التحدث إلى شخص، وقيّم كل تشغيل قبل أن يتصل أي عميل.
اربط خطوط الدعم لديك
استورد أرقام الدعم لديك عبر SIP trunk أو وجّه المكالمات من منصة مركز التواصل لديك، ثم ابدأ بقائمة انتظار واحدة أو علامة تجارية واحدة أو مكالمات ما بعد ساعات العمل قبل أن توسّع النطاق.
ابدأ التشغيل وتتبّع النتائج
تُرجع كل مكالمة متصلة نصًا مكتوبًا والحقول التي تحددها، مثل بدء الإرجاع، وعرض الاستبدال، وتقديم حالة الاسترداد، وتقديم مطالبة التلف، وسبب التحويل، وتُسلَّم إلى أنظمتك عبر webhook.
Use Cases
مكالمات المرتجعات تُعالَج من البحث عن الطلب حتى النتيجة الصحيحة
بدء عمليات الإرجاع أثناء المكالمة
هل تحتاج إلى معالجة المكالمة التي تسأل عن كيفية بدء الإرجاع دون قائمة انتظار؟ يطلب الوكيل رقم الطلب، أو البريد الإلكتروني أو رقم الهاتف المسجّل في الطلب، ويبحث عن الطلب عبر دالة مخصّصة متصلة بمتجرك أو نظام الطلبات لديك، مثل API متجرك على Shopify. ويؤكد المنتجات التي ستُعاد وسبب إعادتها، ويتحقق منها وفق مهلة الإرجاع والاستثناءات التي تحددها، ثم يرسل رابط الإرجاع برسالة نصية من رقم الدعم لديك بمجرد اعتماده لخدمة SMS، أو يجعل نظام المرتجعات لديك يرسل الملصق بالبريد الإلكتروني. أما المتصلون الذين لا يستطيعون استخدام الرابط فيُحالون إلى فريقك لإعداد ملصق لهم. وللاطلاع على خط الدعم بالكامل، راجع خدمة الردّ على المكالمات للتجارة الإلكترونية.
عرض الاستبدال قبل الاسترداد
هل تحتاج إلى إبقاء عمليات تبديل المقاس واللون ضمن الاستبدال؟ يسأل الوكيل عن سبب الإرجاع، مثل عدم ملاءمة المقاس أو تغيير الرأي أو وجود مشكلة في المنتج، وعندما يناسب السبب الاستبدال يعرضه أولًا، ويتحقق من المخزون عبر API المخزون لديك إذا ربطته. وإذا أراد المتصل استرداد أمواله، يسجّل طريقة الاسترداد التي تسمح بها سياستك، مثل وسيلة الدفع الأصلية أو رصيد المتجر، ويذكر أي رسوم إرجاع قبل بدء عملية الإرجاع. ويشرح دليلنا حول أتمتة عمليات الاسترداد والاستبدال طريقة الإعداد.
قراءة حالة الاسترداد من أنظمتك
هل تحتاج إلى الإجابة عن سؤال «أين استردادي؟» بحالة فعلية؟ يبحث الوكيل عن الإرجاع والاسترداد في مكان وجودهما، سواء في نظام الطلبات أو منصة المرتجعات أو مزوّد الدفع، عبر دالة مخصّصة حيثما يوفّر ذلك النظام API. وعندما لا تتوفر حالة لقراءتها، يوضح ذلك، ويخبر المتصل بالخطوة التالية، ويفتح تذكرة بدلًا من التخمين. أما المكالمات المتعلقة بالطلبات التي لم تصل بعد فهي مهمة مختلفة، نتناولها في WISMO.
المنتجات التالفة والمعيبة، مع الصور عبر الرسائل النصية
هل تحتاج إلى تقديم مطالبات التلف مع الإثبات من المكالمة الأولى؟ يأخذ الوكيل رقم الطلب أو إثبات الشراء، والمنتج، وطبيعة المشكلة، ثم يطلب من المتصل إرسال صور أو مقطع فيديو قصير برسالة نصية وهو لا يزال على الخط. وعلى أرقام Twilio من Retell، وعلى أرقامك الخاصة المسجّلة لخدمة SMS، تستقبل منصّة Retell رسائل الصور أثناء المكالمة، فيتمكن الوكيل من تأكيد وصولها، ويبقى رابط الصورة في النص المكتوب للمكالمة. ويوضح العيوب التي تغطيها سياستك، ويفتح تذكرة في Zendesk أو يسجّل المطالبة في نظامك مع العنوان لإرسال قطعة أو بديل، ثم يقرر فريقك الإصلاح أو الاستبدال أو الاسترداد. اقرأ كيف تستخدم Anker منصّة Retell لمكالمات ما بعد البيع من المستوى الأول مثل التحقق من الضمان.
أرصدة التلف لحسابات الجملة والتجزئة
هل تحتاج إلى فرز مكالمات الحسابات قبل وصولها إلى مكتب الطلبات لديك؟ في حالة الشحنة التالفة، يجمع الوكيل المنتج، ورمز الدفعة وتاريخ أفضل استخدام قبل حيثما تحملهما منتجاتك، ومكان الشراء، والعنوان الخاص بالرصيد أو البديل، ثم يسجّل الطلب في نظام ERP أو نظام الطلبات لديك عبر دالة مخصّصة. وعندما يسأل المتصل عن أمر لا يستطيع الإجابة عنه إلا فريق الجودة أو السلامة لديك، مثل ما إذا كانت دفعة ما مشمولة بسحب من الأسواق، يوضح الوكيل أنه لا يستطيع تأكيد ذلك ويحيل السؤال بدلًا من التخمين. أما طلبات إعادة الشراء فتُوجَّه إلى الطلب الهاتفي بالذكاء الاصطناعي.
تحويلات تصل إلى شخص خلال ساعات العمل
هل تحتاج إلى عمليات تسليم تصل فعلًا إلى فريقك؟ يبدأ الوكيل تحويلًا مُمهَّدًا إلى رقم تخصصه لعمليات التسليم، بدلًا من الخط الرئيسي الذي يعيد التوجيه إلى الوكيل، ويُطلع ممثلك بشكل خاص على الطلب والمنتج وما تم إنجازه بالفعل. ويمكنه معرفة الوقت الحالي، فلا تُجرى التحويلات إلا خلال ساعات العمل، وبعد ساعات العمل يُكمل التذكرة أو المطالبة ويخبر المتصل بموعد توقع الرد. وعندما تصل المكالمات من منصة مركز التواصل لديك، يمكن لمنصّة Retell تمرير تفاصيل المكالمة في ترويسات SIP عند التحويل مرة أخرى إلى SIP endpoint الخاص بتلك المنصة.
مصمم لمراكز الاتصال، لا للعروض التوضيحية
Retell هي منصة الصوت بالذكاء الاصطناعي التي تعتمد عليها مراكز الاتصال المؤسسية
يتيح لك Retell إنشاء واختبار ونشر وكلاء هاتفيين بالذكاء الاصطناعي يتعاملون مع حجم مكالمات حقيقي، ليركّز فريقك وقته على المحادثات التي تحتاج إلى إنسان.
Feature
لماذا تختار مراكز التواصل في قطاع التجزئة وشركات BPO منصّة Retell AI لمكالمات المرتجعات
تكامل أصلي مع Zendesk وSalesforce، وكل ما عداهما عبر API
تتطلب معالجة المرتجعات بيانات الطلبات وسجلًا تُدوَّن فيه. يوفّر Zendesk وSalesforce تكاملًا أصليًا للتعرّف على المتصل، وقراءة التذاكر والحالات، وإنشاء التذاكر والمهام والملاحظات. أما أنظمة المتجر والطلبات والمرتجعات وERP فتتصل عبر دوال مخصّصة تستدعي API الخاص بك أثناء المكالمة.
سياسة الإرجاع لديك، بعبارات يستطيع الوكيل قولها
تتغيّر فترات الإرجاع والمنتجات غير القابلة للإرجاع والرسوم بحسب الموسم. يكتبها فريقك في تعليمات الوكيل وفي قاعدة المعرفة المبنية من صفحات مركز المساعدة ووثائق السياسات، ثم يُجري اختبارات محاكاة على التغيير قبل نشره.
تحويل مُمهَّد مع توثيق طلب الإرجاع مسبقًا
عندما تحتاج المكالمة إلى موظف بشري، يُشغِّل التحويل المُمهَّد رسالة خاصة لممثّلك تتضمن الطلب والمنتج وما أنجزه الوكيل بالفعل قبل توصيل المتصل، فلا يضطر العميل إلى تكرار ما سبق أن قاله.
استوعب أحجام مكالمات مواسم الذروة على الخطوط التي تشغّلها بالفعل
استورد أرقامك عبر SIP trunk، أو وجّه المكالمات من Five9 أو Genesys Cloud أو Avaya أو Amazon Connect. تتضمّن خطة الدفع حسب الاستخدام 20 مكالمة متزامنة، وترفع خطط Enterprise هذا الحدّ، فيما تتيح ميزة تجاوز حدّ التزامن استقبال المكالمات التي تتخطّى حدّك في أوقات الذروة مقابل رسوم إضافية لكل دقيقة.
تتبّع المرتجعات والاستبدالات والمطالبات وعمليات التحويل مكالمةً بمكالمة
تسجّل ميزة استخراج ما بعد المكالمة الحقول التي تحددها في كل مكالمة متصلة، مثل بدء الإرجاع، وعرض الاستبدال، وحالة الاسترداد المُبلَّغ بها، وتقديم مطالبة بالتلف، وسبب التحويل، ثم ترسلها إلى أنظمتك عبر webhook. وتعرضها لوحة التحليلات في رسوم بيانية، فيما تُرسل التنبيهات إشعارات إليك عبر البريد الإلكتروني أو webhook عندما يتجاوز مؤشر ما، مثل معدل النجاح، الحدّ الذي تضبطه.
-p-130x130q80.avif)
-p-130x130q80.avif)
-p-130x130q80.avif)
- Hubspot
- Twilio
- Vonage
- Go High Level
- n8n
- Zapier
- Salesforce
- Hubspot
- Twillio
- Vonage
- Go High Level
- 8n8
- Zapier
- Salesforce
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
.svg)
- Avaya
- Genesys
- Five9
- Amazon Connect
- Telnyx
- Make
- Cal.com
الأسعار
خفّض التكاليف بنسبة 90% مع الوكلاء الهاتفيين بالذكاء الاصطناعي
الدفع حسب الاستخدام
ابدأ مقابل $0.
$0.07–$0.31 للدقيقة – ادفع فقط مقابل ما تستخدمه.
60 دقيقة من الوصول المجاني.
20 مكالمة متزامنة.
10 قواعد معرفة مجانية.
خطة المؤسسات
للشركات ذات الأحجام الكبيرة أو متطلبات البيانات والنشر أو احتياجات الدعم المتقدّمة.
خدمة متكاملة مصمَّمة خصيصًا لحالة استخدامك.
دعم متميّز مع فرق مهندسي الحلول المخصّصين.
أسعار مخصّصة وعدد مكالمات متزامنة بحسب احتياجاتك
FAQ
Frequently asked questions.
هل تتكامل منصّة Retell مع Shopify وZendesk وSalesforce؟
يتكامل كلٌّ من Zendesk وSalesforce تكاملًا أصليًا. ففي Zendesk، يستطيع الوكيل التعرّف على المتصل من خلال رقم هاتفه، وقراءة تذاكره، وإنشاء التذاكر أو تحديثها، وإضافة تعليقات أو ملاحظات خاصة. وفي Salesforce، يستطيع العثور على جهة الاتصال، وقراءة الحالات، وإنشاء المهام والملاحظات. أما Shopify فلا يتوفر له موصّل أصلي: إذ تستدعي دالة مخصّصة واجهة API الخاصة بمتجرك أثناء المكالمة، ويمكن لـ Zapier ربط أحداث Shopify بمنصّة Retell. وتتصل منصّات المرتجعات وأنظمة مكاتب المساعدة الأخرى وأنظمة ERP بالطريقة نفسها، عبر الدوال المخصّصة.
كم عدد مكالمات المرتجعات التي ينبغي أن يستعد لها مركز تواصل في قطاع التجزئة؟
المرتجعات تتبع المبيعات. فقد قدّر تجار التجزئة أن 15.8% من مبيعاتهم لعام 2025، بإجمالي $849.9 مليار، ستُعاد، إلى جانب 19.3% من المبيعات عبر الإنترنت، وفقًا لتقرير 2025 Retail Returns Landscape الصادر عن NRF وHappy Returns. وتوقّعوا عودة 17% من مبيعات موسم العطلات، فيما خطّط 43% منهم لتوظيف عمالة موسمية للتعامل مع مرتجعات العطلات. يتولّى الوكيل الصوتي المكالمات الروتينية في ذروة هذا الموسم على الخطوط نفسها، ليتفرّغ الموظفون الموسميون للحالات الاستثنائية.
هل يستطيع الوكيل الموافقة على المبالغ المستردة واكتشاف الاحتيال في المرتجعات؟
يطبّق الوكيل القواعد التي تضعها: مدة الإرجاع، والمنتجات المباعة بشكل نهائي، والأسئلة المتعلقة بحالة المنتج، والطلبات التي يمكنه بدء معالجتها تلقائيًا عبر أنظمتك. أما المبالغ المستردة ذات القيمة العالية والنزاعات وكل ما تحدده قواعدك، فتُحال إلى فريقك. وقد كشف تقرير NRF نفسه أن 9% من جميع المرتجعات احتيالية، لذا يجمع الوكيل التفاصيل ويرصد الأنماط التي تحددها، ويبقى القرار النهائي لشخص من فريقك.
ماذا يحدث عندما يطلب المتصل التحدث إلى شخص؟
يحوّل الوكيل المكالمة إلى الرقم الذي تحدده، ويُطلع ممثلك على التفاصيل بشكل خاص قبل توصيل المكالمة. استخدم رقمًا مخصّصًا لعمليات التحويل بدلًا من خط الدعم الرئيسي، حتى لا تعود المكالمة إلى الوكيل مجددًا. ويمكنك حصر عمليات التحويل في ساعات العمل التي يتوفر فيها موظفون. وخارج ساعات العمل، يُكمل الوكيل التذكرة أو المطالبة، ويُبلغ المتصل بموعد الرد المتوقع، ثم يصل النص المكتوب للمكالمة والحقول إلى فريقك عبر webhook.
هل يمكن لشركة BPO إدارة مكالمات المرتجعات لعدة عملاء من قطاع التجزئة؟
نعم. يحصل كل عميل على وكيل خاص به، وسياسة إرجاع، وقاعدة معرفة، وأرقام لتحويل المكالمات، مع ربط رقم كل عميل بالوكيل الخاص به. ويمكن أيضًا لـ webhook المكالمات الواردة اختيار الوكيل وتحديد التفاصيل لكل مكالمة، كما تُرسَل بيانات ما بعد المكالمة إلى نظام الدعم الفني أو CRM الخاص بكل عميل. اطّلع على دعم العملاء بالذكاء الاصطناعي لشركات BPO للتعرّف على الإعداد الأشمل.
كم تبلغ تكلفة وكيل المرتجعات بالذكاء الاصطناعي على منصّة Retell؟
تحتسب منصّة Retell التكلفة لكل دقيقة من المحادثة، ويعتمد السعر على نموذج اللغة والصوت وخدمة الاتصالات الهاتفية والإضافات التي تختارها. لا تتطلب خطة الدفع حسب الاستخدام أي عقد أو حدّ أدنى، وتتضمن 20 مكالمة متزامنة. أما خطط المؤسسات فتأتي بأسعار مخصّصة وقدرة أعلى على المكالمات المتزامنة لمراكز التواصل وشركات الاستعانة بمصادر خارجية (BPO) ذات الأحجام الكبيرة. اطّلع على الأسعار التي تناسب احتياجاتك.
