IVR-Skript-Beispiele zum Kopieren – und wo sie an ihre Grenzen stoßen

Ein IVR-Skript ist der aufgezeichnete Text, den Anrufende hören, wenn sie ein automatisiertes Telefonmenü erreichen: die Begrüßung, die Optionen, die Warteschleifenansagen und die Ansage außerhalb der Geschäftszeiten.

Was Anrufende ohne Mitarbeitende erledigen können, lesen Sie unter Self-Service-IVR.

Wenn Sie das Menü selbst überarbeiten, finden Sie in den IVR Best Practices die 15 Regeln, die Anrufende tatsächlich bemerken.

Im Folgenden finden Sie zehn Skripte für die Situationen, die den Großteil des Menüaufkommens ausmachen. Sie sind zum Kopieren und Anpassen geschrieben. Hinzu kommen zwei Stellen, an denen der Wortlaut von Ihrer Rechtsordnung vorgegeben wird und nicht von uns. Danach folgt der eigentlich nützliche Teil: wo jedes Skript scheitert und was Sie dieses Scheitern kostet.

In allen Beispielen stehen die Angaben, die Sie ersetzen, in eckigen Klammern.

Kurz zusammengefasst

• Beschränken Sie das Hauptmenü auf höchstens vier Optionen und stellen Sie die meistgenutzte Option an den Anfang.
• Nennen Sie die Option vor der Taste: „Für Abrechnungsfragen drücken Sie die 2“, nicht „Drücken Sie die 2 für Abrechnungsfragen“.
• Nennen Sie in der Ansage außerhalb der Geschäftszeiten die Öffnungszeiten und die Website und sagen Sie, wann jemand zurückruft.
• Versprechen Sie nie eine Wartezeit, die Sie nicht einhalten können, und behaupten Sie nie, der Anruf sei Ihnen wichtig.
• Schreiben Sie die Wiederholungsansage. Zwei Versuche bei fehlender Eingabe, dann ein Mensch – niemals eine dritte Schleife.
• Menüs scheitern an allem, was Anrufende keiner Option zuordnen können – und das betrifft die meisten wirklich wichtigen Anrufe.
• Ein KI-Sprachagent beseitigt dieses Zuordnungsproblem vollständig, denn Anrufende sagen einfach, was sie brauchen.

Begrüßung im Hauptmenü

Das Arbeitspferd. Kurz, vier Optionen, die häufigste zuerst.

• „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Damit wir Ihren Anruf richtig weiterleiten können, wählen Sie bitte aus den folgenden Optionen.“
• „Für [häufigster Anlass] drücken Sie die 1.“
• „Für [zweiter Anlass] drücken Sie die 2.“
• „Für [dritter Anlass] drücken Sie die 3.“
• „Um mit einer Person zu sprechen, drücken Sie die 0 oder bleiben Sie einfach in der Leitung.“

Drei Regeln leisten hier die Arbeit. Die Option kommt vor dem Tastendruck, weil sich Anrufende keine Zahl merken können, während sie darauf warten zu hören, wofür sie steht. Es gibt vier Auswahlmöglichkeiten, weil das Erinnerungsvermögen darüber hinaus einbricht. Und es gibt einen klar genannten Weg zu einer Person, was die Zufriedenheit erhöht, ohne die Menünutzung so stark einbrechen zu lassen, wie viele Teams befürchten.

Geschäftszeiten und Standort

Die in den meisten Menüs am häufigsten nachgefragte Information – und die, die sich am günstigsten vor dem Menü beantworten lässt.

• „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Unsere Öffnungszeiten sind [Tage] von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit], und Sie finden uns unter [Adresse].“
• „Um fortzufahren, wählen Sie bitte aus den folgenden Optionen.“

Wenn Sie Öffnungszeiten und Adresse vor das Menü stellen statt hinter eine Option, fällt eine ganze Kategorie von Anrufen weg. Wenn ein nennenswerter Anteil Ihrer Anrufenden nur diese Information möchte, sollte er dafür nie eine Taste drücken müssen.

Ansage außerhalb der Geschäftszeiten

Diese Ansage kostet Umsatz, deshalb verdient sie mehr Aufmerksamkeit, als sie üblicherweise bekommt.

• „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Unser Büro ist derzeit geschlossen. Unsere Öffnungszeiten sind [Tage] von [Uhrzeit] bis [Uhrzeit].“
• „Sie können jederzeit unter [Website] [einen Termin buchen / Ihre Bestellung prüfen / Antworten finden].“
• „Wenn es dringend ist, [konkrete Anweisung: drücken Sie die 1 für die Bereitschaftsleitung / rufen Sie [Nummer] an].“
• „Andernfalls hinterlassen Sie bitte Ihren Namen, Ihre Nummer und eine kurze Nachricht. Wir rufen Sie [konkrete Zusage, zum Beispiel: am nächsten Werktag vor 12 Uhr] zurück.“

Zwei Details unterscheiden diese Version von der üblichen. Die Rückrufzusage ist konkret statt „so schnell wie möglich“ – denn das ist keine Zusage. Und der Weg für dringende Fälle ist ein echter Weg, denn wer einen Notfall hat, hinterlässt keine Voicemail und wartet ab.

Warteschleifen- und Warteschlangenansagen

Sagen Sie etwas Wahres, dann etwas Nützliches.

• „Alle Mitarbeitenden sind derzeit im Gespräch. Sie sind an Position [Position] in der Warteschlange.“
• „Wenn Sie nicht warten möchten, drücken Sie die 1. Wir rufen Sie zurück, ohne dass Sie Ihren Platz verlieren.“
• „Sie können auch unter [Website] [Self-Service-Aktion].“

Die Position in der Warteschlange und ein Rückrufangebot helfen beide messbar. Was nicht hilft: Menschen zu sagen, ihr Anruf sei wichtig, während man sie warten lässt. Genau diesen Satz zitieren Anrufende gegenüber Supportteams am häufigsten als den Moment, in dem sie sich geärgert haben.

Geschätzte Wartezeiten sind nur nützlich, wenn sie stimmen. Eine zu niedrige Schätzung, die abläuft, erzeugt mehr Beschwerden, als gar nichts zu sagen.

Hinweis auf Gesprächsaufzeichnung und Einwilligung

Wo erforderlich, kommt er zuerst – bevor irgendetwas anderes erfasst wird.

Entscheidend ist die Platzierung, und sie ist überall gleich. Der Hinweis wird vor jedem inhaltlichen Gespräch und vor jeder Datenerfassung abgespielt, nicht erst, nachdem Anrufende begonnen haben, ihr Problem zu schildern.

Der Wortlaut selbst und die Frage, ob ein Hinweis genügt oder alle Beteiligten einwilligen müssen, hängen von den Rechtsordnungen ab, aus denen Sie Anrufe entgegennehmen. Manche verlangen die Einwilligung aller Beteiligten statt eines bloßen Hinweises, und die Rechtslage ändert sich. Wenn Sie landesweit Anrufe entgegennehmen, ist es in der Praxis sinnvoll, sich am strengsten für Sie geltenden Standard zu orientieren, statt nach Vorwahl zu unterscheiden – denn die Vorwahl verrät Ihnen nicht, wo sich die anrufende Person befindet.

Dieser Artikel liefert diesen Wortlaut nicht. Klären Sie den Hinweis, seine Platzierung und die aktuelle Rechtslage für Ihre Regionen mit Ihrer eigenen Rechtsberatung, statt eine Vorlage zu kopieren.

Termin- und Rückrufbestätigung

Für ausgehende Erinnerungsanrufe und Bestätigungen.

• „Dies ist eine Erinnerung von [Unternehmen] an Ihren Termin am [Tag] um [Uhrzeit].“
• „Zur Bestätigung drücken Sie die 1. Zum Verschieben drücken Sie die 2. Um diese Nachricht erneut zu hören, drücken Sie die 9.“

Beschränken Sie sich auf zwei echte Optionen. Bei Erinnerungsanrufen mit fünf Optionen wird aufgelegt, denn die angerufene Person hat sich diesen Anruf nicht ausgesucht, und ihre Geduld ist begrenzt.

Sprachauswahl

Kommt vor der Begrüßung, und jede Option wird in ihrer eigenen Sprache angesagt. Wer die Menüsprache nicht spricht, findet die Option für die eigene Sprache nicht.

• „Für Deutsch drücken Sie die 1.“
• „For English, press 2.“
• „[Weitere Sprache, in dieser Sprache angesagt], drücken Sie die [n].“

Höchstens zwei oder drei Sprachen. Darüber hinaus sollten Sie nach gewählter Rufnummer oder Kundendatensatz weiterleiten, statt nachzufragen.

Keine Eingabe und keine Übereinstimmung

Die Wiederholungsansage ist das Skript, das die meisten Teams nie schreiben – und genau sie entscheidet, ob verwirrte Anrufende bei einer Person landen oder beim Freizeichen.

Erster Versuch, nach Stille oder einer nicht erkannten Taste:

• „Entschuldigung, das habe ich nicht verstanden. [Kürzeste Form der Optionen: Für Abrechnungsfragen drücken Sie die 2. Für Bestellungen drücken Sie die 3.]“

Zweiter Versuch:

• „Ich habe noch immer keine Eingabe erhalten. Ich verbinde Sie mit jemandem, der Ihnen helfen kann.“
• „[Weiterleitung an die Standard-Warteschlange. Das Menü nicht ein drittes Mal wiederholen.]“

Zwei Versuche, dann ein Mensch. Ein Menü in Endlosschleife ist das Verhalten, das Anrufende als „gefangen sein“ beschreiben – und es verursacht Abbrüche, die Ihre Routing-Daten als abgeschlossenen Anruf erfassen.

Voicemail-Begrüßung

Für eine Durchwahl oder eine Warteschlange, die bei Überlauf auf die Mailbox geht.

• „Sie haben [Name oder Team] bei [Unternehmen] erreicht. Ich kann Ihren Anruf gerade nicht entgegennehmen.“
• „Bitte hinterlassen Sie Ihren Namen, Ihre Nummer und eine kurze Nachricht. Ich rufe Sie [konkrete Zusage, zum Beispiel: am nächsten Werktag vor 12 Uhr] zurück.“
• „Wenn Sie früher jemanden erreichen müssen, [konkrete Anweisung: rufen Sie [Nummer] an / drücken Sie die 0, um zum Hauptmenü zurückzukehren].“

Über die Zusage lohnt es sich intern zu diskutieren. Wenn das Team sie nicht einhalten kann, ändern Sie die Zusage, nicht das Skript.

Feiertags- und Notfallschließung

Zwei verschiedene Ansagen, die Teams oft als eine schreiben.

Geplante Schließung an Feiertagen:

• „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Wir sind wegen [Feiertag] geschlossen und ab [Tag] um [Uhrzeit] wieder für Sie da.“
• „Sie können jederzeit unter [Website] [Self-Service-Aktion].“
• „Wenn es dringend ist, [konkrete Anweisung: drücken Sie die 1 für die Bereitschaftsleitung / rufen Sie [Nummer] an].“

Ungeplante oder Notfallschließung:

• „Vielen Dank für Ihren Anruf bei [Unternehmen]. Unser Standort [Standort] ist heute wegen [Grund] geschlossen.“
• „[Was weiterhin funktioniert: Online-Bestellungen sind nicht betroffen / Schadensmeldungen können weiterhin unter [Website] eingereicht werden].“
• „Wenn es sich um einen Notfall handelt, [konkrete Anweisung].“
• „Aktuelle Informationen veröffentlichen wir unter [Website]. Wir rechnen damit, [Zeitraum, oder: wir bestätigen dies hier morgen früh] wieder zu öffnen.“

Die ungeplante Version braucht den Satz „was weiterhin funktioniert“. Anrufende wollen herausfinden, ob ihr eigenes Anliegen betroffen ist, nicht, ob Ihr Büro geöffnet hat.

Ansage bei Weiterleitung

Kurz – und sie rechtfertigt sich dadurch, dass Anrufende sich nicht wiederholen müssen.

Unbetreute Weiterleitung:

• „Ich verbinde Sie jetzt mit [Team]. Bitte bleiben Sie in der Leitung.“

Betreute Weiterleitung, bei der die annehmende Person Kontext erhält:

• „Ich verbinde Sie jetzt mit [Team]. Ich gebe [konkreter Kontext, zum Beispiel: Ihre Bestellnummer und das Lieferdatum] weiter, damit Sie das nicht wiederholen müssen.“

Sagen Sie, was Sie weitergeben. Wer hört, was genau übergeben wird, fängt nicht von vorne an – und genau daher stammt der Großteil der Zeitersparnis bei einer betreuten Weiterleitung.

Offenlegung eines KI-Agenten

Wenn ein KI-Agent den Anruf entgegennimmt oder tätigt, sagen Sie das im ersten Satz, bevor irgendetwas erfasst wird.

Zwei Details gelten für jede Version. Die Offenlegung kommt zuerst, nicht nachdem die anrufende Person ihr Problem geschildert hat. Und der Weg zu einer Person wird im selben Atemzug genannt, denn wer gerade erfahren hat, dass er mit einer Maschine spricht, entscheidet genau in diesem Moment, ob er in der Leitung bleibt.

Der Satz muss den Namen des Agenten enthalten, dass er automatisiert ist, in wessen Auftrag er anruft und wobei er tatsächlich helfen kann. Der Wortlaut unterliegt Bundes- und Landesvorschriften zu KI-generierten Stimmen, die sich laufend ändern. Deshalb liefert dieser Artikel den Satz nicht. Klären Sie ihn mit Ihrer eigenen Rechtsberatung, bevor der Agent Anrufe entgegennimmt oder tätigt.

Wo diese Skripte scheitern

Jedes der obigen Skripte funktioniert, wenn das Anliegen der anrufenden Person zu einer Option passt. Die Probleme beginnen, wenn das nicht der Fall ist – und das kommt häufiger vor, als Menü-Analysen vermuten lassen.

Fehlerbild	Was tatsächlich passiert
Für das Anliegen gibt es keine Option	Die anrufende Person drückt, was am ehesten passt, landet beim falschen Team und wird weitergeleitet. Ihre Daten erfassen ein erfolgreiches Routing
Die anrufende Person hat zwei Anliegen	Ein Menü kann nur eines weiterleiten. Das zweite Anliegen wird zu einem zweiten Anruf
Das Gedächtnis versagt	Bei Option vier hat die anrufende Person Option eins vergessen, also drückt sie die 0 oder eine beliebige Taste
Verschachtelung	Untermenüs vervielfachen das Gedächtnisproblem. Ab mehr als zwei Ebenen steigen die Abbrüche
Emotionen	Aufgebrachte oder in Eile befindliche Anrufende navigieren kein Menü. Sie drücken wiederholt die 0 oder legen auf
Barrierefreiheit	Einschränkungen beim Sprechen, Hören oder in der Feinmotorik erschweren die Navigation per Tastendruck, und ältere Telefonsysteme gehen damit schlecht um

Das teuerste Muster in dieser Tabelle ist das erste, weil es unsichtbar ist. Wer die 2 drückt und in der falschen Abteilung landet, wird als weitergeleitet erfasst. Die Kosten zeigen sich später: als Weiterleitung, als längere Bearbeitungszeit und als Kunde, der sein Problem zweimal erklärt.

Der strukturelle Punkt: Ein Menü verlangt von Anrufenden, ihr Problem in Ihr Organigramm zu übersetzen. Die meisten können das nicht, weil sie nicht wissen, wie Ihr Unternehmen aufgebaut ist – und diejenigen mit ungewöhnlichen Problemen können es am wenigsten.

So testen Sie ein IVR-Skript vor dem Livegang

Lesen Sie es laut vor und bringen Sie es dann gezielt an seine Grenzen.

1. Stoppen Sie die Zeit des Hauptmenüs. Nach etwa 25 Sekunden hören Anrufende nicht mehr zu.
2. Zählen Sie die Optionen. Mehr als vier bedeutet, dass das Menü die Arbeit Ihrer Routing-Regeln übernimmt.
3. Rufen Sie mit einem Problem an, das nicht auf der Liste steht, und sehen Sie, wo Sie landen.
4. Rufen Sie als verärgerter Kunde an und messen Sie, wie lange es dauert, eine Person zu erreichen.
5. Rufen Sie außerhalb der Geschäftszeiten an und prüfen Sie, ob die Ansage Ihnen etwas Umsetzbares mitteilt.
6. Prüfen Sie, was passiert, wenn niemand eine Taste drückt. Stille sollte beim zweiten Versuch mithilfe der obigen Wiederholungsansage an die Standard-Warteschlange weitergeleitet werden, statt sich endlos zu wiederholen.
7. Werten Sie die Daten zur Optionsnutzung aus. Wenn eine Option den Großteil des Aufkommens erhält, sollte sie an erster Stelle stehen – oder es sollte gar kein Menü geben.

Die Alternative zu besseren Menüs

Das Menü abschaffen.

Ein klassisches IVR, also das automatisierte Telefonmenü, das Anrufende per Tastendruck weiterleitet, gibt es, weil Computer Tastendrücke verarbeiten konnten, lange bevor sie Sprache verstanden. Diese Einschränkung ist verschwunden, und die obigen Skripte sind allesamt Behelfslösungen dafür: Option vor Taste, maximal vier Punkte, keine Verschachtelung. Es sind Regeln, um eine Einschränkung auszugleichen.

Retell ist eine Customer-Experience-KI-Plattform für autonome Kundenbeziehungen. Der praktische Unterschied: Anrufende sagen in eigenen Worten, was sie brauchen, statt ihr Anliegen einer Zahl zuzuordnen.

Das ist ein Argument aus Säule 2: Gesprächsführung, die über die reine Stimme hinausgeht. Ein Menü schickt alle Anrufenden über denselben starren Pfad, weil ein Tastendruck nicht mehr ausdrücken kann. Anders als Plattformen, die jeden Gesprächsschritt durch dasselbe Allzweckmodell leiten, leitet der vCX-Stack jeden Schritt an das Modell weiter, das in Leistung, Geschwindigkeit und Kosten am besten geeignet ist – so kann sich die Gesprächsführung mit dem Anruf verändern.

Der Beleg dafür ist ein Benchmark, keine Demo. Im Benchmark von Cekura mit 414 Anrufen in einem regulierten Medicare-Workflow hat Retell 22 von 23 Szenarien in allen drei Durchläufen bestanden und lag mit 95,7 % Workflow-Genauigkeit und 95,7 % strikter End-to-End-Zuverlässigkeit an der Spitze von sechs Plattformen. Die Szenarien waren genau jene, auf die ein Menü keine Antwort hat: unterbrochene Pflichthinweise, verweigerte Einwilligung, wechselnde Absicht, korrigierte Angaben, unzulässige Beratung, sensible Daten und die Wiederherstellung nach einer fehlgeschlagenen Weiterleitung.

Der Agent beantwortet Routineanfragen aus einer Wissensdatenbank, bucht Termine direkt im Anruf und übernimmt die Anrufweiterleitung an die richtige Person, mit bereits gesammeltem Kontext, wenn der Anruf einen Menschen erfordert.

Damit werden die Fehlerbilder aus der obigen Tabelle nicht abgemildert, sondern grundlegend verändert. Wer zwei Anliegen hat, nennt beide. Wer ein ungewöhnliches Problem hat, beschreibt es. Wer aufgebracht ist, sagt, dass er eine Person sprechen möchte, und bekommt eine.

Das beseitigt nicht jede Einschränkung. Sie brauchen weiterhin klare Übergaberegeln und einen Weg zu einer Person, der beim ersten Mal funktioniert – denn ein Agent, der ein Anliegen nicht lösen kann und nicht weiterleitet, ist dieselbe Falle wie ein Menü ohne Option 0. Auch das obige Offenlegungsskript brauchen Sie weiterhin.

Ein enger gefasster Fall, in dem Tastenmenüs weiterhin sinnvoll sind: ausgehende Bestätigungen, bei denen die angerufene Person eine einzige Ja-Nein-Frage beantwortet. Wenn Sie außerdem durch die Menüs anderer Unternehmen telefonieren müssen, ist das das umgekehrte Problem und wird separat gelöst.

Häufig gestellte Fragen

Was ist ein IVR-Skript?

Der geschriebene Text hinter einem automatisierten Telefonmenü: die Begrüßung, die Optionen, Warteschleifen- und Warteschlangenansagen sowie die Ansage außerhalb der Geschäftszeiten. Er wird aufgezeichnet oder synthetisiert und Anrufenden abgespielt, bevor oder anstatt sie eine Person erreichen.

Wie viele Optionen sollte ein IVR-Menü haben?

Höchstens vier auf der obersten Ebene, mit der meistgenutzten Option an erster Stelle. Darüber hinaus können sich Anrufende die Liste nicht mehr merken und drücken beliebige Tasten oder die Null.

Sollte man zuerst die Option oder die Zahl nennen?

Zuerst die Option. „Für Abrechnungsfragen drücken Sie die 2“ funktioniert, weil Anrufende wissen, ob sie auf die Zahl achten müssen. „Drücken Sie die 2 für Abrechnungsfragen“ zwingt sie, sich eine Zahl zu merken, bevor sie wissen, ob sie sie brauchen.

Sollte ein IVR einen Weg zu einem Menschen anbieten?

Ja – und sagen Sie es auch. Wenn Sie den Weg zu Mitarbeitenden verstecken, steigt in den Daten die Menü-Abschlussquote, während die Zufriedenheit sinkt. Wer ihn nicht findet, drückt wiederholt die Null oder bricht ab – und beides taucht nicht als Routing-Fehler auf.

Was sollte eine Ansage außerhalb der Geschäftszeiten enthalten?

Ihre Öffnungszeiten, eine Self-Service-Aktion, die Anrufende sofort nutzen können, einen echten Weg für dringende Fälle und eine konkrete Rückrufzusage mit Zeitangabe statt „so schnell wie möglich“.

Was passiert, wenn Anrufende keine Taste drücken?

Einmal mit der kürzesten Form der Optionen erneut nachfragen, dann beim zweiten Fehlversuch an eine Person weiterleiten. Ein Menü, das sich ein drittes Mal wiederholt, vermittelt Anrufenden das Gefühl, gefangen zu sein, und die dadurch verursachten Abbrüche werden als abgeschlossene Anrufe erfasst.

Muss ich darauf hinweisen, dass ein Anruf aufgezeichnet wird?

Wenn aufgezeichnet wird, ja – und die Platzierung ist ebenso wichtig wie der Wortlaut: Der Hinweis kommt vor jedem inhaltlichen Gespräch und jeder Datenerfassung. Manche Rechtsordnungen verlangen die Einwilligung aller Beteiligten statt eines bloßen Hinweises. Klären Sie daher die aktuelle Rechtslage für die Regionen, aus denen Sie Anrufe entgegennehmen, mit Ihrer Rechtsberatung.

Brauche ich mit einem KI-Sprachagenten noch ein IVR-Skript?

Sie brauchen die Inhalte, nicht das Menü. Begrüßung, Öffnungszeiten, Eskalationsregeln, Offenlegung und die Handhabung außerhalb der Geschäftszeiten müssen weiterhin festgelegt und schriftlich festgehalten werden. Was wegfällt, ist die Notwendigkeit, all das in nummerierte Optionen zu pressen.

Führen Sie denselben Test mit einem Agenten durch

Bevor Sie das nächste Menü umschreiben, führen Sie den Test aus dem obigen Abschnitt stattdessen mit einem Agenten durch. Schalten Sie für eine Woche einen Agenten parallel zum bestehenden Menü auf Ihre Hauptnummer, rufen Sie mit dem Problem an, das nicht auf der Liste steht, und vergleichen Sie, wo Sie landen. Schalten Sie einen Agenten auf Ihre Hauptnummer.